6
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler seperti dikutip Prof. J. Supranto, M.A., APU 2006:227 adalah sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to anothar that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tield to physical product. Tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak nyata tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknyadapat dikaitkan atautidak dikaitkan pada suatu
produk fisik.. Francis Buttle 2004:299 jasa adalah: suatu kinerja atau tindakan yang dijalankan
untuk pelanggan.
2.1.2. Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, pakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip Prof. J. Supranto, M.A., APU 2006:230 membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama
untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut dinamakan model service quality servqual yang mengidentifikasi lima kesenjangan gap
yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu: 1. Gap 1 adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen: manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Gap 2 adalah kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Gap 3 adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa: para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Gap 4 adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
wakil-wakil dan iklan perusahaan. 5. Gap 5 adalah kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan: terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas
jasa.
Gambar 2.1. Model Servqual sumber Prof. J. Supranto, M.A., APU, 2006:232
2.1.3. Kategori Jasa
Kategori