4.2.11. Perhitungan SERVQUAL
Gap 1
Langkah pertama adalah menghitung nilai servqual, nilai ini didapat dari selisih kepentingan pelanggan dengan kinerja karyawan. Rumus perhitungan nya:
Dimana: Sij :Nilai Servqual
Pij: NIK Kinerja Eij: NIK Kepentingan
Sij responden ke-1 var1=5-5= 0, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran. Langkah kedua adalah menghitung nilai rata-rata servqual dari masing-masing
faktor dan responden. Rumus perhitungannya :
Dimana: Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
Sij: Nilai Servqual n: Banyaknya pernyataan variable dalam suatu faktor
Skij product responden ke-1 =0+0+0+1+0+0+1 7= 0.286, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah ketiga adalah menghitung nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana: SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j BRij: Bobot rata-rata faktor ke-I responden ke-j
Rumus mencari bobot rata-rata: a.
Bij product=32.27196.30= 0.164 Bij price=32.63196.30= 0.166
Bij place=28.43196.30= 0.145 Bij promotion=27.40196.30= 0.140
Bij people=38.20196.30= 0.195 Bij physical evidence=13.67196.30= 0.070
Bij process=23.70196.30= 0.121 b.
BRij product=0.16430=0.005 BRij price=0.16630= 0.006
BRij place=0.14530= 0.005 BRij promotion=0.14030= 0.005
BRij people=0.19530= 0.006 BRij physical evidence=0.07030= 0.002
BRij process=0.12130= 0.004
SQi product responden ke-1= 0.286 x 0.005 = 0.002, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah keempat menentukan nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana: TSQ: Nilai kualitas jasa masing-masing responden
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i n:Banyaknya responden
TSQ responden ke-1=
Langkah kelima menghitung jumlah nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
jika = 0 “baik”
jika 0 “sangat baik”
jika 0 “tidak baik”
hasil perhitungan dapat dilihat dilampiran dengan nilai didapat = 0.011 “sangat baik”
Gap 5
Langkah pertama adalah menghitung nilai servqual, nilai ini didapat dari selisih kepentingan pelanggan dengan kinerja karyawan. Rumus perhitungan nya:
Dimana: Sij :Nilai Servqual
Pij: NIK kepuasan Eij: NIK kepentingan
Sij responden ke-1 var1=4-5=-1, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran. Langkah kedua adalah menghitung nilai rata-rata servqual dari masing-masing
faktor dan responden. Rumus perhitungannya :
Dimana: Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
Sij: Nilai Servqual n: banyaknya pernyataan variable dalam suatu faktor
Skij product responden ke-1 =-1+-2+-1+0+0+-1+0 7= -0.714, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah ketiga adalah menghitung nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana: SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
BRij: Bobot rata-rata faktor ke-I responden ke-j Rumus mencari bobot rata-rata:
a. Bij product=24.13139.93= 0.172
Bij price=24.13139.93= 0.164 Bij place=24.13139.93= 0.143
Bij promotion=24.13139.93= 0.143 Bij people=24.13139.93= 0.199
Bij physical evidence=24.13139.93= 0.060 Bij process=24.13139.93= 0.118
b. BRij product=0.17230=0.006
BRij price=0.16430= 0.005 BRij place=0.14330= 0.005
BRij promotion=0.14330= 0.005 BRij people=0.19930= 0.007
BRij physical evidence=0.06030= 0.002 BRij process=0.11830= 0.004
SQi product responden ke-1= -0.714 x 0.006 = -0.004, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah keempat menentukan nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana: TSQ: Nilai kualitas jasa masing-masing responden
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i n:Banyaknya responden
TSQ responden ke-1=
Langkah kelima menghitung jumlah nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
jika = 0 “memuaskan”
jika 0 “sangat memuaskan”
jika 0 “tidak memuaskan”
hasil perhitungan dapat dilihat dilampiran dengan nilai didapat = -0.034 “tidak memuaskan”
82
BAB V ANALISIS
5.1. Analisis Kepuasan Pelanggan
Untuk mempermudah pembacaan tingkat kepuasan, maka dibuat konversi sebagai berikut:
Tabel 5.1. Konversi Nilai Kepuasan Dari Indeks Ke Dalam Persentase
Nilai Indeks Persentase
Keterangan 1≤NIK1.80
20≤NIK36 Sangat tidak puas
1.80≤NIK2.60 36≤NIK52
Tidak puas 2.60≤NIK3.40
52≤NIK68 Cukup puas
3.40≤NIK4.20 68≤NIK84
Puas 4.20≤NIK5
84≤NIK100 Sangat puas
Dari hasil pengolahan data mengenai kepuasan pelanggan, maka di analisis sebagai berikut:
Tabel 5.2. Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan
physical evidence 2.81
56.20 Price
3.27 65.40
Process 3.30
66.00 Place
3.34 66.80
promotion 3.34
66.80 Product
3.45 69.00
People 3.48
69.60
Dari tabel di atas nilai rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan yang terendah ada pada elemen physical evidence dengan nilai 2.81 56.20, dimana variabelnya yang
memiliki nilai terendah adalah “Pemberian spanduk ”Speedy”” dengan nilai 2.57 51.40, sedangkan elemen yang memiliki nilai rata-rata NIK Kepuasan
Pelanggan tertinggi ada pada elemen people dengan nilai 3.48 69.60, dimana variabelnya yang memiliki nilai tertinggi adalah “Keramahan customer service”
dengan nilai 4.17 83.40.
Kategori