12
dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut dan para pesaing.
9
2. Dimensi Kualitas Pelayanan SERQUAL
Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Parasuraman, et al. 1985 dalam Tjiptono 2012:198 mengidentifikasikan 10 dimensi pokok layanan, yaitu:
a. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja performance dan sifat terpercaya dependability. Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal right the first time, memenuhi janjinya secara aktual dan andal.
b. Responsive atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan kemudahan kontak.
e. Kesopanan courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan kontak.
9
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Sudut Pandang Asia. Edisi Ke tiga, jilid 2, Jakarta:
PT. INDEKS, 2003, hlm . 140
13
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan. g. Kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
h. Keamanan security, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragua-raguan. i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan regular.
j. Bukti fisik tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Dalam risetnya di tahun 1988, Zeithaml, et al. dalam Tjiptono 2012:2005 menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima
dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
10
a. Bukti fisik Tangibles, meliputi peralatan yang modern, fasilitas yang menarik dan karyawan yang berpenampilan rapih dan professional.
b. Keandalan Realiability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.
10
Fandy Tjiptono, Service Management : Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2012
14
c. Tanggapan Responsiveness, yakni keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen, karyawan yang tanggap dalam merespon
permintaan dan keluhan konsumen. d. Jaminan Assurance, mencakup sifat yang dapat dipercaya, kesopanan
dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan. e. Empati Emphaty, meliputi memberikan perhatian pribadi,
mengutamakan kepentingan konsumen dan memahami kebutuhan para konsumen.
3. Model Konseptual SERVQUAL
Kategori