20
2. Faktor-faktor Pendorong Tingkat Kepuasan
Kepuasan mitra ditentukan oleh persepsi mitra atas performa produk atau jasa dalam memenuhi harapan mitra. Mitra akan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi dan bahkan merasa sangat puas apabila melebihi harapan. Menurut Hadi Irawan. 5 Faktor yang menentukan tingkat kepuasan adalah sebagai berikut :
20
a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
mendapatkan mutu yang baik. 6 elemen yang mempengaruhi kualitas produk yaitu performance, durability, reability, consistency dan design.
b. Harga Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif, tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga. Untuk industri retail, komponen ini sangat penting dan besar kontribusinya terhadap kepuasan harga.
c. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila dilayani dengan baik, sesuai dengan apa
yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah sevqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zithaml, berdasarkan
konsep ini, pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu :
20
Handi Iraw an, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakart a: Alex M edia Kom put indo, 2002, hlm. 37.
21
1 Tangibles wujud, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Nasabah akan merasa puas apabila ia menabung pada
sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik sebuah lembaga keuangan hendaknya menarik dan modern.
2 Reliability keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Nasabah akan merasa
puas apabila karyawan lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta sesuai dengan apa yang
diinginkan nasabah. Maka untuk mendukung hal tersebut, karyawan mengikuti pelatihan dan pendidikan.
3 Responsiveness ketanggapan, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan nasabah.
4 Assurance jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko,
dan keragu-raguan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan yang melayaninya memiliki pengetahuan dan memiliki sifat
serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat melakukan transaksi.
22
d. Faktor Emosional Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum atau menyukai
apa yang ia gunakan, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas atau harga tapi karena rasa bangga, percaya diri yang
menjadikan pelanggan tersebut puas akan barang atau jasa tertentu. e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa semakin puas apabila dalam mendapatkan produk dan jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien. Dalam hal ini, kemudahan dalam
menjangkau lokasi BSM dan juga kemudahan menghubungi petugas yang bersangkutan.
3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kottler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
21
yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan adalah dapat berupa kotak saran yang
ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi yang diperoleh
21
Philip Kottler, Manajemen Pemasaran I Edisi Milenium, hlm. 44.
23
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga perusahaan dapat bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. b. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, email website, maupun
wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberikan
kesan positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya. c. Belanja Siluman ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shopper untuk berpura-pura
atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau
jasa perusahaan kemudian mereka melaporkan penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa berdasarkan pengalamannya.
d. Analisis Pelanggan yang hilang Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan mengambil
kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan
selanjutnya.
24
C. Bank Syariah Mandiri
Kategori