14
c. Tanggapan Responsiveness, yakni keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen, karyawan yang tanggap dalam merespon
permintaan dan keluhan konsumen. d. Jaminan Assurance, mencakup sifat yang dapat dipercaya, kesopanan
dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan. e. Empati Emphaty, meliputi memberikan perhatian pribadi,
mengutamakan kepentingan konsumen dan memahami kebutuhan para konsumen.
3. Model Konseptual SERVQUAL
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan atau jasa bersifat intangible, kesenjangan
komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan konsumen berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas pelayanan. Gap-gap yang biasanya
terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat pada gambar
15
Gambar 2.2.1 Model Konseptual SERVQUAL
PELANGGAN
GAP 5 PEMASAR
GAP 4
GAP 3 GAP 1
GAP 2
Sumber: Zeithaml, et al. 1990 dalam Fandy Tjiptono 2012:200 Zeithaml, et al. 1990 dalam Fandy Tjiptono 2012:200
memperkenalkan lima gap kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan, yaitu:
11
11
Fandy Tjiptono, Service Management : Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2012, hlm. 200
Kom unikasi Get hok Tular Kebut uhan Pribadi
Pengalam an M asa Lalu
Layanan Yang Diharapkan
Kom unikasi Ekst ernal Kepada
Pelanggan Penyam paian
Layanan
Spesifikasi Kualit as Layanan
Persepsi Terhadap Layanan
Persepsi M anajemen At as Harapan Pelanggan
16
1 Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen knowledge gap, gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi konsumen
actual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen.
2 Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas layanan standards gap, yaitu kesenjangan antara
persepsi manajemen mengenai ekspektasi pengguna jasa dan spesifikasi- spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak adanya
standar kinerja yang jelas dan tidak adanya perencanaan tujuan. 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
delivery gap, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain: a spesifikasi
kualitas terlalu rumit dan atau terlalu kaku, b para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha
memenuhinya, c spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, d manajemen operasi layanan buruk, e kurang memadainya
aktifitas internal marketing serta f teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi.
4 Gap antara
penyampaian layanan
dan komunikasi
eksternal communication gap, yaitu harapan konsumen mengenai kualitas
pelayanan dipengaruhi
pernyataan-pernyataan yang
dibuat oleh
perusahaan. Kesenjangan ini sering terjadi karena tidak memadainya
17
komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
B. Kepuasaan 1.
