4.3.2.5 Empaty
Aspek Empathy empati berkaitan dengan sikap ketulusan petugas dalam memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan Parasuraman dalam Jasfar, 2009:51. Suatu perusahaan harus memiliki dan
mengembangkan sikap empati dalam melayani pelanggan, karena dengan sikap tersebut perusahaan akan lebih dalam memahami kepentingan dan kebutuhan
pelanggannya, sehingga dapat memberikan program-program pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Tanggapan responden terhadap empati
emphaty yang akan diteliti mengenai kualitas pelayanan yang mencakup: -
Cara memberi perhatian, -
Pemahaman karyawan akan kebutuhan konsumen Untuk lebih jelasnya mengenai tanggapan responden dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Empaty
No Pernyataan
5 4
3 2
1 Jumlah
Skor Total
Skor Ideal
15 Komunikasi yang
baik sangat diperlukan ketika
karyawan Bank akan melakukan pelayanan
kepada nasabah 35
89 14
1 139
574 695
25,2 64,0
10,1 0,0
0,7 100,0
82,6
16 Saya akan loyal
terhadap bank tersebut ketika adanya
perhatian yang tulus terhadap kebutuhan
pelanggan 24
78 35
2 139
541 695
17,3 56,1
25,2 1,4
0,0 100,0
77,8 Jumlah Skor Total
1115 Persentase Skor
80,2
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Empaty. Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat
bahwa skor total untuk Empaty adalah 1115. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :
Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 139 = 1390 Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 139 = 278
Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= 1390 – 278 : 5
= 222,4
Persentase Skor = [total skor : nilai maksimum] x 100
= 1115 : 1390 x 100 = 80,2
Garis Kontinum Empaty 80,2
Tidak baik Kurang
Baik Cukup
Baik Sangat
baik
20.0 36.0 52.0 68.0 84.0 100.0 Gambar 4.13
Secara ideal, skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap 2 pertanyaan adalah 1390. Dari perhitungan dalam tabel menunjukkan nilai yang
diperoleh 1115 atau 80,2 dari skor ideal yaitu 1390. Dengan demikian Empaty berada pada kategori baik.
Sependapat dengan Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p. 133, Empati empathy, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Tabel 4.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan X
2
No Dimensi
Skor
1 Tangibles
1100 2
Realibitasi 992
3 Responsivenes
1141 4
Assurance 1017
5 Empaty
1115 Jumlah
5365 Persentase
77,2
Tabel di atas menggambarkan rekapitulasi tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan X
2
. Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk Kualitas Pelayanan X
2
adalah 5365. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara : Nilai Indeks Maksimum = 5 x 10 x 139 = 6950
Nilai Indeks Minimum = 1 x 10 x 139 = 1390 Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = 6950
– 1390 : 5 = 1112
Persentase Skor = [total skor : nilai maksimum] x 100
= 5365 : 6950 x 100 = 77,2
Garis Kontinum Kualitas Pelayanan X
2
77,2
Tidak baik Kurang
Baik Cukup
Baik Sangat
baik
20.0 36.0 52.0 68.0 84.0 100.0 Gambar 4.14
Secara ideal, skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap 10 pertanyaan adalah 6950. Dari perhitungan dalam tabel menunjukkan nilai yang
diperoleh 5365 atau 77,2 dari skor ideal yaitu 6950. Dengan demikian Kualitas Pelayanan X
1
berada pada kategori baik. Hellriegel.at.al. 2005: 130 mengatakan
“Quality is how well a product or service what it is supposed to do how closely and reliably is satisfies the
specification to which it buitt or provided”. Robbins dan Coulter 2005:502 mendefenisikan
“Quality as the ability of product or service to reliably do what it’s supposed to do and satisfy customer expectations”. Jika mengkaji pendapat
ahli tersebut mereka sepakat bahwa kualitas adalah sifat atau ciri suatu produk layanan yang disediakan penyedia layanan agar dapat memuaskan para pelanggan.
Atau, kualitas adalah karakteristik produk barang atau jasa yang mempertemukan persyaratantuntutan antara kebutuhan masyarakat dengan pelanggan yang
menggunakannya. Intinya kualitas adalah adanya ciri atau kemampuan suatu produk atau pelayanan yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan yang
diharapkan konsumen penerima layanan, jika suatu produk dapat memberikan kepuasan kepada penerima layanan maka pelayanan itu disebut berkualitas.
4.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Pengambilan Keputusan Y
Kategori