pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kep
emilikan sesuatu”.Tjiptono,2004:6.
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono 2004:59, yaitu sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan diperseps ikan buruk”.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman 2000:7, mengungkapkan
sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok,
kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu serta kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala
kekurang an atau kerusakan”.
Sedangkan menurut Mary Jo Ritner dalam buku Fandy Tjiptono 2000:3 : “ Board definition is one that defines sevice include all economics
activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produce, and provides added value in
form Such as convenience, amusment, timeliness, comport, or health that are essentially intangible concerns of its purchase”
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan,
santai, sehat bersifat tidak berwujud. Sedangkan menurut Zeithaml dan Beitner 2000, p.34 adalah sebagai
berikut : “ service quality as the delivery of excellent or superior service relative to
customer satisfaction “. Dari pendapat Zeithaml dan Beitner 2000, p.34 mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara
excellent atau superior pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapannya.
Parasuraman dalam
Rambat Lupioadi
dan A.
Hamdani 2008:180mengemukakan bahwa :
“Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas pelayanan service quality sebagai
hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan”.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap
suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
