Kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuasakan kepada
pelanggan, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi logis yang akan muncul apa bila pelanggan puas. Kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan
yang telah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Sangat penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya sebagai tujuan
untuk mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya pada pelanggan lain juga akan melakukan pembelian
ulang. Tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif, kalau pelanggan atau
konsumen tidak terpuasakan maka akan mudah untuk pindah kebadan usaha lain yang sejenis.
Jika hubungan antar kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seorang atas suatu
produk, baik barang atau dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun
jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, serta tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas lebih menyangkut karakteristik orang bukan
sesuatu yang melekat pada merek. Penelitian ini dilakukan pada bisnis ritel dikarenakan keperluan konsumen
terhadap barang meningkat dalam kualitas dan kuantitas. Selain itu juga, perilaku konsumen dikota Bandar Lampung ini yang cepat mengikuti trend atau perubahan
gaya hidup dan kebiasaan berbelanja untuk memenuhinya dengan menggunakan
jasa industri retail. Kesempatan ini yang diambil oleh para investor asing yang dengan antusiasnya memperluas dan mengembangkan jaringan retail-retail dikota-
kota besar di Indonesia. Seperti halnya Giant Ekspres yang berusaha mengembangkan usahanya dari banyak persaingan pada perusahaan sejenis.
Giant Ekspres ZA Pagar Alam Bandar Lampung merupakan salah satu gerai
modern yang befungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi belanja dan membawa
pulang barang atau menikmati jasa. Giant Ekspres diresmikan pada tanggal 30 Oktober 2012 dan bertempat di Bandar Lampung khusunya di jalan ZA Pagar
Alam. Dalam kegiatan usahanya Giant Ekspres membidik dari berbagai segmen pasar baik dari kalangan bawah sampai kalangan atas.
Terbukti dengan penambahan cabang terbaru yang dilakukan perusahaan yaitu
Giant Ekspres ZA Pagar Alam Bandar Lampung dan Giant Ekspress Kemiling. Kondisi ini menujukan perusahaan makin bersungguh-sungguh melebarkan sayap
untuk membidik segmen pasar dari kalangan bawah sampai atas. Lokasi yang strategis menujukan perusahaan ingin menjalin hubungan yang lebih dekat pada
segmennya. Strategi membuat konsumen tidak perlu jauh-jauh untuk mendapatkan kebutuhannya sehari-hari. Oleh karena itu, Giant memposisikan diri
sebagai perusahaan yang mengerti kondisi jarak dan waktu yang ditempuh untuk mendapatkan barang dan jasa.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka timbul keinginan untuk mengadakan
penelitian mengenai
“Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Pada Giant Express ZA Pagar Alam
Bandar Lampung”. 1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar pengaruh attraction daya tarik terhadap loyalitas konsumen
Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ? 2.
Seberapa besar pengaruh retention penjagaan terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
3. Seberapa besar pengaruh enhancement peningkatan hubungan terhadap
loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh attraction daya tarik terhadap
loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ? 2.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh retention penjagaan terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh enhancement peningkatan hubungan
terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
1.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan sebagai masukan untuk mengembangkan wawasan ilmiahnya khususnya dalam bidang Customer
Relationship Marketing. 2.
Manfaat Praktis Penelitian ini diharapakan bisa memberikan konstribusi dalam pengambilan
kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan pelanggan sehingga diharapakan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dimasa yang akan datang.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran 2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan terpenting yang djalankan suatu perusahaan, dalam usahanya untuk mengembangkan diri, mengembangkan laba dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh produsen melainkan ditentukan oleh pelanggan. Pemasaran
juga merupakan fungsi bisnis perusahaan yang bertujuan untuk mengidentifikasi atau menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler 2006 pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan
orang lain. Sedangkan Stanton 2005 berpendapat bahwa pemasaran yaitu suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapt memuasakan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun
konsumen potensial.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulakan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dalam menciptakan suatu proses, mengomunikasikan, dan
menyampaikan nilai kepada konsumen dan menjalin suatu hubungan untuk menciptakan keuntungan bagi organisasi atau perusahaan.
2.2 Manajemen Pemasaran
2.2.1 Definisi Manajemen Pemasaran
Setiap kegiatan dan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan membutuhkan manejemen agar berjalan efektif dan efisien. Ada beberapa definisi menurut tokoh
mengenai manajemen pemasaran. Menurut Kotler 2005 mendefinisikan manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi
mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan Menurut Shultz yang dikutip oleh Buchari 2004 adalah manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan,
dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dipemasaran.
Pada intinya manajemen pemasaran adalah suatu aktifitas atau kegiatan
perencanaan, pengorganisasian, dan pengendalian dari suatu program yang dibuat untuk mencapai tujuan serta mempengaruhi tingkat waktu, komposisi permintaan,
sehingga membantu perusahaan mencapai tujuan atau sasarannya yaitu pasar. Demi kelangsungan hidup perusahaan dalam bersaing dengan perusahaan yang
bergerak dibidang yang sama.
2.3. Bauran Pemasaran dan Unsur-unsur Bauran Pemasaran 2.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran marketing mix adalah suatu strategi umum digunakan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran pemasaran mempunyai
peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen atau pelanggan untuk membeli barang dan jasa yang ditawarkan. Untuk menjelaskan hal tersebut,
berikut dapat dilihat dari beberapa definisi dari para ahli yaitu menurut Kotler dan Keller 2006 marketing mix is the set marketing tools that the firm uses to pursue
it’s marketing objectives in the target market. Sedangkan ada pendapat lain, Lupiyoadi dan Hamdani 2006 mengemukakan bahwa bauran pemasaran
marketing mix adalah alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasistrategi
pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah
segala suatu perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dan keberhasilan pemasaran bagi perusahaan. Bauran pemasaran
menggambarkan tugas seorang pemasaran, menetukan pemasaran yang tepat dalam memasarkan produk-produknya agar sampai ditangan konsumen.
2.3.2 Unsur-unsur Bauran Pemasaran
Unsur-unsur marketing menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2006 seringkali kita dengar dengan sebutan 4P. Unsur-unsur marketing mix dapat diklasifikasikan
menjadi 4P Product, Price, Place, Promotion. Sedangkan bauran pemasaran
