PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)

PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SUPERMARKET GIANT ANTASARI

BANDAR LAMPUNG

(Studi pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh

CHRISTINA TINAMBUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

ABSTRAK

PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

(Studi pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)

Oleh

Christina Tinambunan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh variabel bauran ritel terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen pada supermarket giant antasari bandar lampung. Penelitian ini menggunakan tujuh variabel, yaitu produk (X1), harga (X2), promosi (X3), pelayanan (X4), fasilitas fisik(X5), keputusan pembelian (Y) dan loyalitas konsumen (Z). Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan 97 orang responden yang berbelanja di Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung dengan metode probability sampling.

Penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data Smart PLS 2.0 m3 untuk menguji model pengukuran (outer model) dan model analisis persamaan struktural (inner model) serta pengujian hipotesis. Dari ketujuh hipotesis hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen, serta keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian, Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung diharapkan mampu menjaga dan mempertahankan nilai produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik dalam meningkatkan keputusan pembelian serta loyalitas konsumen.

Kata Kunci : produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik, keputusan pembelian dan loyalitas konsumen.

ABSTRACT

RETAIL MIX EFFECT ON THE DECISION TO BUYER BEHAVIOR AND CONSUMER LOYALTY

(Study on consumer Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)

By

Christina Tinambunan

This research made for analyzing the affection of retail mixed variables on buying behaviour and consumer loyalty at Giant Supermarket Antasari Bandar Lampung. By using seven variabels such as : product (X1), price (X2), promotion (X3), service (X4), physical facility (X5), buying behavior (Y) and consumer loyalty (Z). After doing literary study and organizing a hypothesis, author collected data from questioner which had spread over 97 respondents who have bought at Giant Supermarket with probability sampling method.

Smart PLS 2.0 m3, data manipulation technique used by this research in order to get result from examining outer model, inner model and its hypothesis. All hypothesis show result that values of produck, price, promotion, service, physical facility have significant impact on buyer behavior and consumer loyalty. Finnaly, Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung expected the value of product, price, promotion, service, and physical facilities in increasing the buyer behavior and customer loyalty.

Keywords : product , price , promotion , services, physical facility , buyer behavior and customer loyalty .

PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SUPERMARKET GIANT ANTASARI

BANDAR LAMPUNG

(Studi Pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)

Oleh

CHRISTINA TINAMBUNAN

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

pada

Jurusan Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Suka Bumi, Bandar Lampung, pada tanggal 17 Oktober 1992. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara buah kasih pasangan Bapak J. Tinambunan /br Manalu. Adik dari Leonardo Tinambunan, serta kakak dari Maryati Tinambunan dan Yoseph Ricardo Parsaulian Tinambunan. Pendidikan formal penulis diawali di Taman Kanak-Kanak Xaverius 2 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 1998. Pendidikan lanjut ke Sekolah Dasar Xaverius 3 Bandar Lampung, yang diselesaikan pada tahun 2005. Pendidikan lanjut ke Sekolah Menengah Pertama Xaverius 4 Bandar Lampung, yang diselesaikan pada tahun 2008. Penulis mendapatkan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMAK BPK Penabur Bandar Lampung, pendidikan diselesaikan pada tahun 20011. Pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UNILA melalui jalur Ujian Mandiri.

iv

PERSEMBAHAN

Dengan Mengucap Puji dan Syukur Kepada Tuhan

Yesus Kristus Saya Persembahkan Karya Ini

Untuk:

Kedua Orang Tuaku Tersayang:

Bapakku tersayang J. Tinambunan dan Mamaku

tersayang R. Manalu

Yang Tidak Pernah Habisnya Memberikan

Semangat, Kasih Sayang dan do’a nya umtuk saya

Abangku tersayang

Leonardo Tinambunan

Serta Adikku tersayang Maryati Tinambunan dan

Yoseph Ricardo Parsaulian Tinambunan

Yang selalu mendukung setiap langkahku dalam

doa kalian untuk menyelesaikan tulisan ini

MOTTO

Janganlah larut dalam satu kesedihan

karena masih ada hari esok yang

menyongsong dengan sejuta

kebahagiaan

Jadikanlah kekecewaan masa lalu

menjadi senjata sukses di masa depan

vi

SANWACANA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkatnya lah skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Dan Loyalitas Konsumen Di

Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada :

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos, M.A.B. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar dalam membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.

8. Bapak Dr. Nur Efendi, S.Sos, M.Si. selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan dan masukan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.

9. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik selama penulis menempuh studi di Universitas Lampung.

10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Adminstrasi Bisnis. 11. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.

12. Terimakasih banyak untuk keluarga tercintaku, Mamaku R. Manalu dan Bapakku J. Tinambunan, yang selalu setia mendoakan anaknya, Abangku Leonardo Tinambunan serta Adikku Maryati Tinambunan dan Yoseph Ricardo Parsaulian Tinambunan, yang selalu memberi dan membuatku semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta keluarga besar tercinta yang turut selalu mendoakan kelancaran proses penyusunan skripsiku.

viii

13. Sahabat-sahabatku yang sudah menemani di setiap hari-hariku saat kuliah Ade Susilawati, Meitha Sari, Mutia Ulya, Sepmutia Marbun terimakasih atas kebersamaan yang penuh makna dalam suka dan duka, yang telah membantu dan memotivasiku. Maaf jika sifat dan sikap selama ini pernah ngeselin dan menyinggung , semoga tetap bisa berkumpul lagi.

14. Teman-teman ABI 011 : Rohani, Fenika, Rama, Heri, Balqis, Laylatul, Mba Desi, Mba Resty, Rio, Hilda dkk, Made dkk dan semua angkatan ABI 011 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, mohon maaf apabila ada salah kata dan perbuatan. Mba Rifa, Mba Shinta, dan kakak tingkat yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih sudah membantu dan memberi semangat.

15. Teman-teman KKN Desa Pasir Sakti Lampung Timur : Cindy, Candra, Cici, Icha, David, Ando, Aris, Boby.

16. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi pemikiran dan tindakanku.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 09 Oktober 2015

Penulis

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Perbedaan Pasar Modern Dan Pasar Tradisional ... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 36

Tabel 3.1 Definisi Operasional ... . 41

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ... 47

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 48

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 53

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per bulan ... 54

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung Selama Sebulan ... 55

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi Sekali Berkunjung ... 56

Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Variabel Produk... 57

Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Variabel Harga ... 59

Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Variabel Promosi ... 62

Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 64

Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Variabel Fasilitas Fisik ... 66

Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian .. 69

Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen .... 72

Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Produk ... 77

Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Harga ... 79

Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Promosi ... 80

Tabel 4.16 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Pelayanan... 82

Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Fasilitas Fisik ... 84

Tabel 4.18 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Keputusan Pembelian ... 85

Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Loyalitas Konsumen ... 87

Tabel 4.20 Evaluasi Model Struktural ... 89

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 2

Gambar 1.2 Tiga Pilar Loyalitas ... 4

Gambar 2.3 Bauran Ritel ... 21

Gambar 2.4 Model Penelitian ... 33

Gambar 3.5 Model Analisis Persamaan Struktural ... 50

Gambar 4.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 76

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

RIWAYAT HIDUP... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN... iv

MOTTO... v

SANWACANA... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 8

1.3 Tujuan Penelitian... 9

1.4 Manfaat Penelitian... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 10

2.2 Bauran Ritel (Retailling Mix) ... 12

2.2.1 Tujuan Bauran Ritel ... 12

2.2.2 Jenis Retailling ... 13

2.2.3 Tipe-Tipe Pengecer ... 15

2.2.4 Unsur-Unsur Bauran Ritel ... 17

2.3 Perilaku Konsumen... 22

2.4 Proses Keputusan Pembelian ... 24

2.5 Loyalitas Konsumen ... 26

2.5.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 26

2.5.2 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 27

2.5.3 Tahap-Tahap Loyalitas ... 28

2.6. Keterkaitan Antar Variabel ... 29

2.6.1 Hubungan Bauran ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) Terhadap Keputusan pembelian ... 29

2.6.2 Hubungan Bauran ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) Terhadap Loyalitas Konsumen ... 29

2.6.3 Hubungan Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Konsumen... 30

x

2.8. Kerangka Pemikiran ... 32

2.9. Hipotesis ... 34

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 36

3.2 Sumber Data ... 36

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.4 Populasi dan Sampel ... 37

3.4.1 Populasi ... 37

3.4.2 Sampel ... 38

3.5 Teknik Sampling... 39

3.6 Definisi Konseptual ... 39

3.7 Definisi Operasional ... 41

3.8 Pengujian Instrumen ... 42

3.8.1 Uji Validitas... 42

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 43

3.9 Metode Analisis Data ... 43

3.9.1 Statistik Deskriptif ... 44

3.9.2 Analisis Statistik Inferensial ... 44

3.9.2.1 Pengukuran Model (Outer Model) ... 45

3.9.2.2 Model Struktural (Inner Model) ... 49

3.9.2.3 Model Analisis Persamaan Struktural ... 50

3.10 Pengujian Hipotesis ... 51

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 52

4.2 Karakteristik Responden... 52

4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 53

4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per bulan ... 54

4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung Selama Sebulan ... 55

4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi Setiap Kali Berkunjung ... 56

4.3 Hasil Analisis Data ... 56

4.3.1 Hasil Analisis Data Deskriptif ... 56

4.3.1.1 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk ... 57

4.3.1.2 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel harga ... 59

4.3.1.3 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi ... 62

4.3.1.4 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 64

4.3.1.5 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fasilitas Fisik ... 66

4.3.1.6 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden

Terhadap Variabel Keputusan Pembelian ... 69

4.3.1.7 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen ... 72

4.4 Analisis Statistik Inferensial ... 75

4.4.1 Pengukuran Model... 75

4.4.1.1 Variabel Produk ... 76

4.4.1.2 Variabel Harga ... 78

4.4.1.3 Variabel Promosi... 79

4.4.1.4 Variabel Pelayanan ... 81

4.4.1.5 Variabel Fasilitas Fisik... 83

4.4.1.6 Variabel Keputusan Pembelian ... 84

4.4.1.7 Variabel Loyalitas Konsumen ... 86

4.4.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ... 87

4.5 Hasil Pengujian Hipotesis ... 89

4.6 Hasil Hipotesis ... 94

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 107

5.2 Saran ... 108 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang dibutuhkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:5). Dalam definisi manajerial, banyak orang menggambarkan pemasaran sebagai seni menjual produk, namun sebenarnya bagian yang paling penting dari pemasaran adalah bukan penjualan. Hal tersebut yang ditegaskan oleh American Marketing Association dalam (Lamb et al, 2001:6) yang menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu rangkaian proses yang dimulai dari perencanaan hingga proses pelaksanaan konsep, harga, promosi, dan distribusi dari sejumlah ide maupun barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan organisasi atau individu.untuk perusahaan yang beorientasi dalam pasar, maka pada umumnya akan menghadapi masalah dalam bidang pemasaran. dengan perkembangan teknologi yang sangat pesat, memungkinkan perusahaan dapat menghasilkan produk dan jasa akan sia-sia apabila tidak diimbangi dengan kemampuan untuk memasarkan produk dan jasa kepada konsumen. Dengan demikian, kegiatan pemasaran harus direncanakan terlebih dahulu sebelum melaksanakan kegiatan yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Pemasar harus menganalisis perilaku pembelian konsumen karena reaksi pembelian terhadap strategi pemasaran

perusahaan memiliki dampak yang besar terhadap keberhasilan perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan pembelian barang dan jasa. Mempelajari dan menganalisis perilaku konsumen dalam keputusan pembelian adalah hal yang penting, sebab dengan pengetahuan dasar yang baik mengenai perilaku konsumen akan dapat memberi masukan yang berarti baik bagi perencanaan strategi perusahaan.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:120) bahwa inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Suatu pengambilan keputusan konsumen memiliki proses yang panjang hal itu dapat dilihat dalam gambar 1.1 tentang proses pengambilan keputusan.

Gambar 1.1

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen (Sangadji dan Sopiah, 2013:36)

Problem Recognition

Information Search

Alternative Evaluation

Product Choise

3

Proses yang digunakan konsumen untuk mengambil keputusan membeli terdiri atas lima tahap yang pertama pengenalan masalah merupakan proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Kedua pencarian informasi merupakan proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen telah tertarik untuk mencari informasi lebih banyak. Ketiga evaluasi berbagai alternatif merupakan proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Keempat keputusan pembelian merupakan proses pengambilan keputusan pembelian sampai konsumen benar-benar membeli produk. Kelima perilaku pascapembelian merupakan prosep pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.

Pada era pemasaran saat ini, pemasar beranggapan bahwa loyalitas konsumen terbentuk karena nilai dan merek. Nilai adalah persepsi nilai yang dimiliki konsumen berdasarkan apa yang didapat dan apa yang dikorbankan ketika melakukan transaksi, sedangkan merek adalah identitas sebuah produk yang tidak diwujudkan, tetapi sangat bernilai. Untuk mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak hanya mengandalkan nilai dan merek, seperti yang diterapkan pada pemasaran konveksional. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut kebutuhan unik, perbedaan kebutuhan antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:104) loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dengan demikian terlihat loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku, yang di tunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan dalam pembelian.

Gambar 1.2 Tiga Pilar Loyalitas (Sangadji dan Sopiah, 2013:114)

Nilai Merek

Konsumen

Pemasaran Hubungan

Berdasarkan gambar 1.2, dengan menempatkan konsumen di tengah pusaran aktivitas bisnis diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala aktivitas ataupun program yang dilakukan sehingga konsumen menjadi pihak yang selalu didahulukan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal pada perusahaan. Pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari pada konsumennya. Untuk membangun loyalitas konsumen, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan-harapan para konsumennya.

Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Ritel merupakan perangkat

5

dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perorangan maupun keluarga. Peran retailling mix (bauran eceran) sangat penting dan berpengaruh sekali, tanpa adanya Retailling Mix yang tepat bagi perusahaan eceran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran, oleh karena itu ada lima unsur-unsur bauran eceran yang benar-benar harus diperhatikan yaitu Produk, Harga, Promosi, Pelayanan, dan Fasilitas Fisik. Titik berat pandangan konsumen adalah barang yang sesuai dengan keinginan serta kebutuhannya (Lamb et al, 2001:96).

Di era globalisasi sekarang ini kegiatan bisnis khususnya pemasaran dari waktu ke waktu semakin meningkat. Banyak sekali perusahaan yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik di mata pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Hal tersebut bisa dicapai oleh suatu perusahaan mulai dengan upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang diinginkan oleh konsumen, dimana kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan atau pedagang dengan bermacam atribut melalui produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik serta perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli (Lamb et al, 2001:96).

Seiring dengan perkembangan teknologi, keadaan bisnis ritel modern menjadi semakin penting karena adanya pergeseran pola belanja masyarakat yang lebih suka berbelanja di pasar ritel modern seperti supermarket. Masyarakat menjadi lebih gemar untuk berbelanja di pasar ritel modern dimana masyarakat bisa mendapatkan kepraktisan dan kecepatan dalam berbelanja. Pergeseran pola belanja tersebut disebabkan karena konsumen ini semakin menginginkan kenyamanan dalam berbelanja, kepastian harga, pelayanan yang memuaskan, tersedianya kelengkapan produk yang berkualitas, lokasi yang strategis, serta promosi yang menarik minat beli. Berikut adalah perbedaan antara pasar modern dan pasar tradisional.

Tabel 1.1

Perbedaan Pasar Modern dan Pasar Tradisional (Utami, 2010:86)

No Keterangan Pasar Modern Pasar Tradisional

1. Harga Tetap Bisa ditawar 2. Barang yang dijual Berkualitas (segar) Cepat layu 3. Tempat Rapih, bersih dan

teratur

Kotor, panas, sumpek, dan becek 4. Fasilitas AC, lift, escalator Tangga

5. Karakter penjual Menengah keatas Menengah kebawah 6. Waktu berjualan Pagi hingga malam Subuh hingga siang

bahkan malam

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa harga yang ditawarkan oleh pasar modern bersifat tetap, artinya harga yang ditawarkan tidak bisa berubah dengan harga berapapun. Sedangkan harga pada pasar tradisional lebih terjangkau bahkan dapat berubah tergantung dari kepandaian pembeli dalam bernegoisasi harga. Barang yang dijual pada pasar modern berkualitas, misalnya sayur-sayuran yang selalu segar karena dimasukkan ke dalam lemari pendingin. Sedangkan pada pasar

7

tradisional tidak tersedianya lemari pendingin sehingga sayur-sayuran cepat layu. Pada pasar modern memiliki tempat yang rapih, teratur dan bersih sehingga pengunjung merasakan kenyamanan saat berbelanja. Sedangkan pasar tradisional keadaan pasar tidak teratur, panas, becek dan kotor. Pada pasar modern terdapat fasilitas AC, lift dan escalator, sedangkan pasar tradisional hanya berfasilitaskan tangga. Pasar modern penjual berdominan dari golongan masyarakat menengah keatas, itu artinya pasar modern mempunyai banyak modal untuk menyediakan berbagai fasilitas dan barang dagangan. Sedangkan pasar tradisional, penjual sebagian besar dari masyarakat golongan kebawah. Hal ini dapat dilihat dari macam-macam produk yang dijual terdiri dari beberapa macam merek saja. Di samping itu waktu penjualan pada pasar modern terbatas yaitu dari pagi hingga malam, sedangkan pasar tradisional waktu berjualan tidak terbatas yaitu dari subuh hingga siang atau sore bahkan malam hari.

Hal inilah yang kemudian menyebabkan industri ritel modern berkembang sangat pesat seperti halnya dengan Supermarket Giant yang berada di Antasari Bandar Lampung. Giant merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang ritel modern yang menyediakan berbagai jenis perlengkapan kebutuhan rumah tangga baik dalam bentuk produk sembako, elektronik, pakaian dll. Selain giant yang berada di antasari masih banyak ritel modern yang lainnya. Penelitian ini menganalisis tentang Supermarket Giant Antasari karena giant antasari merupakan ritel modern yang cukup besar dan ramai dikunjugi oleh konsumen. Giant antasari pun termasuk supermarket yang besar dibandingkan cabang-cabang giant yang lainnya.

Berdasarkan pengamatan, supermarket giant menerapkan strategi ritel mix yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik. Jika penerapan strategi-strategi tersebut dijalankan dengan baik, maka konsumen dapat menetapkan keputusan dalam pembelian dan menghasilkan loyalitas yang berkelanjutan. Oleh karena itu, penelitian ini perlu dilakukan, sehingga judul penelitian ini adalah :

“ PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SUPERMARKET GIANT ”

(Study kasus pada konsumen Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah bauran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian ?

2. Apakah bauran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

9

1.3 Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan permasalahan yang telah disebutkan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh bauran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik terhadap keputusan pembelian.

2. Untuk mengetahui pengaruh bauran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik terhadap loyalitas konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh antara keputusan pembelian dengan loyalitas konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat peneliti

Penelitian ini diharapkan mampu membawa kontribusi positif untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen pemasaran ritel.

2. Manfaat praktis

Penelitian ini memberikan pengetahuan terhadap pengelola perusahaan ritel, mengenai strategi ritel mix (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) yang berdampak pada keputusan pembelian serta loyalitas konsumen.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang dibutuhkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:5). Pemasaran bukan hanya sekedar berakhir dengan kegiatan penjualan. Kegiatan-kegiatan dalam pemasaran saling berhubungan satu sama lain. Apabila pemasar menginginkan produknya laku di pasaran dan bertahan bahkan berkembang, maka pemasar harus memikirkan produk apa yang ingin mereka buat agar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Setelah produk tersebut dibeli, konsumen tidak lantas membuat pemasar berhenti memikirkan kegiatan selanjutnya, pemasar harus bisa memastikan konsumen merasa puas akan produk yang kita jual dan melakukan pembelian ulang. Pemasaran sebagai salah satu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, sehingga konsumen mendapatkan kebutuhan dan keinginan serta kepuasan.

Definisi manajemen pemasaran yaitu sebagai seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Tujuan manajer pemasaran adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan

11

menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008:5).

Dalam melakukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab serta dapat berpedoman pada salah satu filosofi pemasaran.

Ada lima filosofi pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan-kegiatan pemasarannya (Kotler dan Amstrong, 2008:11), yaitu :

1) Konsep Produksi (production concept)

Menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harga yang terjangkau. Karena itu, manajemen harus berfokus pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi. Konsep ini merupakan salah satu konsep yang memandu penjual. Perusahaan yang menerapkan konsep ini akan menjalani resiko besar karena terlalu memfokuskan diri pada operasi sendiri dan kehilangan pandangan terhadap tujuan yang sebenarnya yaitu memuaskan kebutuhan dan membangun hubungan pelanggan.

2) Konsep Produk (product concept)

Menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan fitur inovatif yang terbaik. Berdasarkan konsep ini, strategi pemasaran berfokus pada perbaikan produk yang berkelanjutan. Kualitas dan peningkatan produk adalah bagian yang penting dalam sebagian besar strategi pemasaran.

3) Konsep Penjualan (selling concept)

Menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini biasanya dipraktekkan pada barang yang tidak dicari seperti barang-barang yang tidak terfikir akan dibeli oleh konsumen dalam keadaan normal.

4) Konsep Pemasaran (marketing concept)

Menyatakan bahwa pencapaian tujuan oerganisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan baik daripada persaingan. Berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan.

5) Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial (societal marketing concept)

Menyatakan bahwa strategi pemasaran harus dapat memberikan nilai bagi pelanggan dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

2.2 Bauran Ritel

Bauran ritel (retail mix) adalah strategi pemasaran yang mengacu pada beberapa variabel, di mana peritel dapat mengkombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya menarik konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor-faktor seperti variasi barang dagangan dan jasa yang ditawarkan, harga, iklan, promosi, tata ruang, desain toko, lokasi toko, dan pengelolaan barang dagangan. Untuk menjaga kelangsungan hidup serta kemajuan dan keunggulan dalam bisnis ritel yang semakin kompetitif, maka pengelola bisnis harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran penjualan ritel yang diharapkan dapat memunculkan minat beli konsumen (Utami, 2010:86).

2.2.1 Tujuan Bauran Ritel

Berman dan Evans (2010:145) menyatakan bahwa orientasi dari pada pedagang eceran adalah :

1) Orientasi Terhadap Konsumen

Pengecer harus menentukan sifat-sifat dan keinginan para konsumen, pada umumnya konsumen menginginkan dapat membeli barang atau jasa yang terbaik dengan uang yang mereka miliki dan mereka dapat berbelanja disatu tempat sehingga mengurangi jumlah waktu perjalanan yang harus mereka lakukan.

13

2) Usaha Koordinasi

Pengecer paling berhasil adalah mereka yang dapat mengkoordinasikan perencanaan dan menyusun aktivitas secara menyeluruh untuk mencapai efisiensi yang maksimum.

3) Orientasi Terhadap Tujuan

Pengecer menetapkan satu atau lebih tujuan yang ingin diraih, tujuan itu meliputi :

a) Tujuan pada penjualan

b) Tujuan pencapaian keuntungan c) Tujuan terhadap pemuasan publik d) Tujuan penciptaan citra perusahaan

2.2.2 Jenis Retailling

Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mengklasifikasikan pengecer berdasarkan line produk yang mereka jual, yaitu :

1) Pengecer Toko (Store Retailling) yang termasuk dalam kategori ini adalah : a) Toko Khusus (Speciality Store)

Adalah toko spesial yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam barang yang terdapat di dalam lini tersebut. Dalam hal ini, retailer mencoba untuk melayani konsumen dari satu atau sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk khusus. Pada umumnya volume tidak terlalu besar, milik pribadi, dan badan hukumnya berbentuk usaha perorangan, firma atau CV. Toko khusus dapat diklasifikasikan menurut tingkat kekhususan lini produknya, yaitu :

1. Tipe, pilihan, dan mutu produk 2. Harga

3. Ukuran

b) Toko Serba Ada (Departement Store)

Adalah lembaga eceran yang menawarkan berbagai macam lini produk dengan mutu pilihan. Biasanya toko seperti ini mempunyai volume usaha yang besar, kondisi keuangannya lebih kuat dan badan hukumnya berbentuk perseorangan atau paling tidak berbentuk CV.

Ada dua macam departement store retailling, yaitu : 1. Line Departement Store

Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan 2. Limited Line Departement Store

Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang lunak seperti pakaian, sprei dengan orientasi model dan harga yang mahal.

c) Toko Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Store)

Adalah toko yang relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman atau di jalur high traffic, memiliki jam buka yang panjang (24 jam) selama tujuh hari dalam seminggu, dengan tingkat perputaran yang tinggi dan menjual lini produk convenience yang terbatas seperti minuman, makanan ringan, permen, rokok, dan lain-lain.

d) Pasar Swalayan (Supermarket)

Adalah toko dengan operasi relatif besar, berbiaya tinggi, margin rendah, volume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti produk-produk bahan makanan, daging, ikan segar, sayur, buah-buahan, minuman kaleng, cucian, dan produk-produk perawatan rumah tangga.

e) Toko Diskon (Discount Store)

Adalah toko yang menjual secara reguler barang-barang standar dengan harga lebih murah karena mengambil margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih tinggi. Umumnya menjual merek nasional, bukan barang bermutu rendah.

Saat ini pengecer diskon telah bergerak dari barang dagangan umum ke khusus, seperti toko diskon alat-alat olahraga, toko elektronik, dan toko buku.

f) Pengecer Potongan Harga (Off-Price Retailers)

Adalah pengecer yang membeli pada harga yang lebih rendah dari pada harga grosir dan menetapkan harga konsumen lebih rendah dari pada harga eceran. Mereka cenderung menjual persediaan barang dagangan yang berubah-ubah dan tidak stabil biasanya berupa barang sisa, tidak laku dan cacat yang diperoleh dengan harga lebih rendah dari produsen atau pengecer lainnya. Pengecer potongan harga telah berkembang pesat dalam bidang pakaian, aksesoris dan perlengkapan kaki.

15

Ada tiga jenis utama pengecer potongan harga, yaitu : 1. Toko Pabrik (Factory Outlet)

Toko yang dimiliki dan dioperasikan oleh produsen dan biasanya menjual barang yang berlebih, tidak diproduksi lagi dan tidak reguler. 2. Pengecer Potongan Harga Independen (Independent Off-Price Retailers)

Toko yang dimiliki dan dijalankan oleh pengusaha atau devisi dari perusahaan pengecer besar.

3. Klub Gudang/Klub Grosir

Toko yang menjual pilihan terbatas dari produk makanan bermerek, perlengkapan rumah tangga, pakaian dan bermacam produk lain dengan diskon besar bagi anggota yang membayar iuran tahunan.

g) Toko Super (Superstore)

Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang menyediakan sejumlah besar barang dengan harga murah).

2.2.3 Tipe-Tipe Pengecer

Untuk mempermudah penggolongan usaha eceran, Kotler dan Keller (2009:143) membuat empat klasifikasi yaitu :

1) Berdasarkan volume penjualan (Size of Store, by sales volume)

Volume penjualan merupakan salah satu dasar dalam mengelompokan pedagang eceran, karena bedanya ukuran akan memberikan pengaruh terhadap permasalahan manajemen yang berbeda. Misalnya dalam hal pembelian, promosi, dan pengeluaran biaya. Dengan klasifikasi ini, pedagang eceran dibagi menjadi dua yaitu pedagang eceran dengan skala besar (large scale retailer) dan pedagang eceran dengan skala kecil (small scale retailer). 2) Berdasarkan jajaran produk yang dikelola (Extent of product lines handled)

a) General merchandise adalah pedagang eceran yang menjual berbagai macam produk, contohnya seperti departement store.

b) Limited line store adalah pedagang eceran yang menjual barang-barang tertentu, contohnya seperti toko sepatu, toko buku dan toko mabel.

3) Berdasarkan Kepemilikan (Form of ownership)

Berdasarkan bentuk kepemilikan umumnya pedagang eceran digolongkan menjadi :

a) Corporate Chain Store adalah organisasi yang terdiri dari dua atau lebih toko eceran yang dimiliki dan dikelola secara sentral.

b) Independen Retailer adalah pedagang eceran yang berdiri sendiri, dimiliki dan dikelola oleh pemilik tidak tergantung pada organisasi atau toko lainnya.

c) Rantai Sukarela dan Asosiasi Pengecer adalah akibat timbulnya persaingan dari Corporate Chain Store sehingga membawa pengecer independen membentuk asosiasi yang dapat berupa rantai sukarela (kelompok yang disponsori oleh produsen) atau asosiasi retail independen (gabungan berupa retail independen).

d) Franchising adalah usaha eceran yang terbentuk dari perjanjian kontrak antara franchiser sebagai pemilik hak paten dengan franchise, dengan cara franchise membeli hak untuk menjual barang dan jasa atas nama franchiser.

4) Metode Operasi (Method of Operation)

Berdasarkan metode operasinya pedagang eceran dapat diklasifikasikan menjadi 4 (empat) tipe, yaitu :

a) Full Service Retailling adalah bentuk pedagang eceran yang sudah umum, yang memberikan pelayanan sepenuhnya. Bentuk ini khususnya diberikan untuk barang-barang yang memerlukan banyak penjelasan atau perlu dicocokan terlebih dahulu sebelum membeli, misalnya barang elektronik dan pakaian butik.

b) Supermarket Retailling adalah bentuk pedagang eceran skala besar yang menyediakan berbagai jenis barang yang dikelompokkan menurut jenis masing-masing produk, memberikan kebebasan dan melayani sendiri bagi pelanggannya.

c) Discount Retailling adalah toko eceran skala besar yang menawarkan produknya dengan harga yang lebih murah atau memberikan potongan harga yang cukup besar, tetapi dengan pelayanan yang lebih sedikit, pengambilan keuntungan dari jenis ini kecil, mereka mengharapkan tingkat turn over yang tinggi.

17

d) Non-Store Retailling

Non-Store Retailling adalah pedagang eceran yang menawarkan produknya langsung kepada konsumen tanpa mempergunakan toko, bentuknya antara lain :

1. House Selling or Door Selling yaitu penjualan dengan menawarkan produknya langsung ke rumah konsumen, umumnya dengan cara memendatangi dari pintu ke pintu rumah konsumen. Ada juga dengan menyelenggarakan sales presentation.

2. Mail Order Selling yaitu penjualan dengan menggunakan katalog atau daftar barang-barang yang ditawarkan dan pemesanan dilakukan dengan menggunakan surat pemesanan.

3. Automatic Vending yaitu cara penjualan dengan menggunakan mesin yang secara otomatis akan melayani pembeli.

2.2.4 Unsur-Unsur Bauran Ritel

Menurut Utami (2010:86) komponen bauran ritel (Retailling Mix) antara lain : 1) Produk

Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangan. Konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, peritel harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh suatu toko atau departement store dalam memilih produk yang dijualnya yaitu :

a) Variety

Kelengkapan produk yang dijual dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu toko atau departement store.

b) Width or Breath

Tersedianya produk-produk pelengkap dari produk utama yang ditawarkan. Contohnya pada toko roti, selain menyediakan roti juga menyediakan berbagai macam minuman.

c) Depth

Merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk, misalnya baju yang dijual di departement store tidak hanya dari satu merek saja, tetapi juga tersedia merek-merek lainnya.

d) Consistency

Produk yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan cara menjaga kelengkapan, kualitas, dan harga dari produk yang dijual.

e) Balance

Berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan macam-macam produk yang dijual dengan pasar sasarannya.

2) Harga

Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berfikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran ritel. Contohnya tingkat harga sering kali dianggap dapat mencerminkan kualitas dari barang dagangan dan pelayanan yang diberikan, sehingga pada akhirnya akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk berbelanja di sebuah departement store. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menetapkan harga adalah pasar sasaran, persaingan, biaya produk yang akan dijual, aturan harga dalam bauran ritel, karakteristik barang dagangan, dan pertimbangan-pertimbangan hukum.

Menetapkan harga, terdapat tiga macam strategi harga pada umumnya digunakan sebagai dasar oleh para ritel yaitu :

a) Penetapan harga di bawah harga pasar

Penetapan harga di bawah harga pasar (pricing below the market) umumnya dilakukan oleh peritel yang mempunyai biaya operasional yang lebih rendah dan volume yang lebih tinggi.

b) Penetapan harga sesuai dengan harga pasar

Penetapan harga sesuai dengan harga pasar (pricing at the market) umumnya dilakukan oleh peritel untuk memperlebar pasarnya dengan menawarkan kepada konsumen mengenai kualitas produk yang baik, harga yang cukup, dan pelayanan yang baik.

19

c) Penetapan harga di atas harga pasar

Penetapan harga di atas harga pasar (pricing above the market) biasanya dijalankan oleh toko yang sudah mempunyai reputasi yang baik atau sudah terkenal. Konsumen akan tetap membeli meskipun harga yang ditawarkan di atas harga pasar dan merupakan keuntungan bagi penjual.

3) Promosi

Promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar. Ada tiga macam alat promosi yang sering digunakan oleh peritel, yaitu :

a) Iklan

Segala bentuk presentasi nonpersonal dan promosi dari barang-barang serta pelayanan oleh sebuah sponsor tertentu yang dapat dilakukan melalui berbagai media seperti televisi, radio, majalah, surat kabar, katalog, dan media lainnya.

b) Penjualan langsung

Bentuk presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk mencapai kesepakatan pembelian. Cara ini biasanya dilakukan dengan menggunakan tenaga kerja wiraniaga.

c) Promosi penjualan

Merupakan aktivitas yang dapat merangsang konsumen untuk membeli yang meliputi pemajangan, pameran, pertunjukan, dan demonstrasi. Bentuk promosi penjualan antara lain dengan pemberian sampel dan kupon hadiah.

4) Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen, misalnya pemberian fasilitas alternatif pembayaran, pemasangan perlengkapan, merubah model untuk pakaian dan sebagainya. Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat, kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dengan unsur-unsur lainnya dalam bauran ritel. Contohnya, toko yang menetapkan harga jual di atas harga pasar harus memberikan pelayanan yang benar-benar sesuai dengan harga yang dibayar oleh konsumen.

Adapun jenis-jenis pelayanan dalam bauran ritel antara lain : a) Waktu pelayanan toko (jam operasional toko)

b) Pengiriman barang

c) Penanganan terhadap keluhan dari konsumen d) Penerimaan pesanan melalui telefon dan pos e) Penyediaan fasilitas parkir

Berbagai jenis pelayanan yang ditawarkan diatas dapat membedakan pelayanan antara toko yang satu dengan yang lain, sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin lengkap dan memuaskan pelayanan yang diberikan oleh departement store, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan tertarik untuk memilih berbelanja di departemen store yang bersangkutan.

5) Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik merupakan faktor penentu dalam mendominasikan pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan pasar dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan yang baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya. Secara spesifik, beberapa elemen penting yang dapat lebih menonjolkan citra dari suatu produk yaitu berupa arsitektur yang baik, desain eksterior dan interior yang menarik, sumberdaya manusia yang memadai, penyediaan barang yang baik, lambang dan logo, penetapan lokasi toko dan nama toko yang dapat menarik perhatian. Nama toko berperan penting karena sebagian besar dari eleman tersebut berkaitan dengan peritel (pengelolanya) yang ditampilkan secara fisik.

Lokasi adalah struktur fisik dari sebuah toko yang merupakan komponen utama dan terlihat dalam membentuk kesan sebuah toko yang dilakukan peritel dalam melakukan penempatan tokonya serta kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Fasilitas fisik mempunyai peran penting untuk memposisikan toko ritel dalam benak konsumen. Sebagai contoh, sebuah peritel yang ingin memposisikan dirinya sebagai toko berskala atas akan menggunakan penampilan yang mewah untuk menarik minat konsumen agar datang ke toko dan melakukan pembelian. Fasilitas fisik dibagi menjadi tiga bagian, yaitu :

a) Lokasi toko

Mencari dan menentukan lokasi merupakan tugas paling penting, karena penentuan lokasi yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatu bisnis.

21

b) Tata letak toko

Penataan toko yang dirancang dan dibuat setelah lokasi toko dipilih. Semuanya ini bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja.

c) Desain toko dibagi ke dalam dua bagian : 1. Desain Eksterior

Merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik Konsumen untuk melakukan pembelian. Faktor-faktor desain eksterior meliputi penempatan pintu masuk, penerangan pada bagian luar toko, penempatan papan reklame serta pengaturan jendela dan dinding. 2. Desain Interior

Merupakan penampilan bagian di dalam suatu toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik konsumen. Faktor desain interior ini meliputi ketinggian langit-langit, penerangan dalam toko, warna, dan temperatur dalam ruangan.

PRODUK

Keluasan dan kedalaman

Serta keberagaman produk PROMOSI Periklanan, publisitas, dan hubungan masyarakat

PASAR SASARAN

PELAYANAN

FASILITAS FISIK

HARGA

Gambar 2.3

Bauran Ritel (Retai Mix)

2.3 Perilaku Konsumen

Perilaku konsemen adalah sebagai perilaku yang terlibat dalam hal perencanaan, pembelian, dan penentuan produk serta jasa yang konsumen harapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Utami, 2010:44). Kebutuhan dan keinginan konsumen adalah mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan bila ingin berhasil. Jadi, kebutuhan manusia adalah suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar, sedangkan keinginan manusia adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Ini menunjukkan bahwa keinginan manusia sudah memperlihatkan sesuatu yang lebih nyata atau lebih spesifik dari pada kebutuhan.

Terdapat tiga perspektif dalam perilaku konsumen yaitu : 1) Perspektif Pengambilan Keputusan

Perspektif pengambilan keputusan (decision making perspective) menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari, evaluasi alternatif, memilih dan evaluasi pascaperolehan. Perspektif pengambilan keputusan menekankan pendekatan pemrosesan informasi yang rasional terhadap perilaku pembelian konsumen. Perspektif pengambilan keputusan melibatkan pertimbangan dua rute pengambilan keputusan yaitu keputusan keterlibatan tinggi dan keputusan keterlibatan rendah.

23

2) Perspektif Pengalaman

Perspektif pengalaman (experiental perspective) atas pembelian konsumen menyatakan bahwa untuk beberapa hal, konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasioanal. Pengklasifikasian berdasarkan perspektif pengalaman menyatakan bahwa pembelian akan dilakukan karena dorongan hati dan mencari variasi. Ada dua jenis pembelian yang dapat diteliti dari perspektif pengalaman, yaitu : a) Pembelian yang diakibatkan pencarian keragaman

Pembelian ini mengacu pada kecenderungan konsumen untuk secara spontan membeli merek produk baru meskipun mereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek yang lama. Pembelian berdasarkan mencari keragaman diklasifikasikan sebagai sifat pengalaman, karena pembeli tersebut dilakukan untuk mempengaruhi perasaan, yaitu apabila konsumen merasa jenuh, maka konsumen akan merasa tidak optimal ataupun bosan.

b) Pembelian yang dilakukan berdasarkan kata hati atau impulsif

Pembelian impulsif didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sebagai hasil dari suatu pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki toko. 3) Perspektif Pengaruh Perilaku

Perspektif pengaruh perilaku mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan memaksa konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Menurut perspektif ini, konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan rasional,

tetapi juga bergantung pada perasaan untuk membeli produk atau jasa tersebut. Sebagai gantinya, tindakan pembelian konsumen secara langsung merupakan hasil dari kekuatan lingkungan, nilai-nilai budaya, lingkungan fisik, dan tekanan ekonomi.

2.4 Proses Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan pemilihan atas berbagai alternatif yang dimiliki oleh konsumen. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi, ada yang sederhana dan kompleks. Kotler dan Amstrong (2008:179) mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lama tahapan sebagai berikut :

1) Pengenalan Kebutuhan (Problem Recognition)

Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul. Untuk menguranginya dengan cara mencari obyek baru yang dapat memuaskan kebutuhan.

2) Pencarian Informasi (Information Search)

Konsumen yang merasa tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan

25

membelinya. Jika tidak konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhannya. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber-sumber tersebut meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).

3) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)

Tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. 4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)

Jika keputusannya adalah membeli, maka konsumen harus mengambil keputusan menyangkut merek, harga, penjualan, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran. Keputusan tersebut tidak terpaku harus dilakukan melalui proses urutan seperti diatas, dan tidak semua produk memerlukan proses keputusan. Misalnya barang keperluan sehari-hari seperti makanan tidak perlu perencanaan dan pertimbangan membeli.

5) Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase Behavior)

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan, hal ini akan mempengaruhi tindakan setelah pembelian. Apabila konsumen memperoleh kepuasan maka sikap konsumen terhadap produk tersebut menjadi lebih kuat atau sebaliknya. Para pemasar dapat melakukan sesuatu dari konsumen yang merasa puas misalnya dengan

memasang iklan yang menggambarkan perasaan puas seseorang yang telah memilih salah satu merek atau lokasi belanja tertentu. Bagi konsumen yang tidak puas, pemasar dapat memperkecil ketidakpuasan tersebut dengan cara menghimpun saran pembeli untuk penyempurnaan produk maupun pelayanan tambahan terhadap konsumen.

2.5 Loyalitas Konsumen

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dengan demikian terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan dalam pembelian.

2.5.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian secara teratur

2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa 3) Merekomendasikan produk lain

27

2.5.2 Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus direncanakan oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perencanaan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut :

1) Mendefinisikan nilai pelanggan

a) Identifikasi segmen pelanggan sasaran.

b) Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.

c) Ciptakan diferensiasi janji merek. 2) Merancang pengalaman pelanggan bermerek

a) Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan.

b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek. c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.

3) Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten

a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan.

b) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.

c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

4) Meningkatkan kinerja

a) Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman pelanggan.

b) Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan. c) Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil

untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.

2.5.3 Tahap-Tahap Loyalitas

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:107) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut :

1) Terduga, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3) Prospek terdiskualifikasi yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4) Pelanggan mula-mula yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5) Pelanggan berulang yaitu pelanggan yag telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

29

6) Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka membeli barang atau jasa secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7) Pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan.

2.6 Keterkaitan Antar Variabel

2.6.1 Hubungan Bauran Ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) dengan keputusan pembelian

“There are several factors influence consumer store choise behavior. They are include store location, physical design assortment, prices, advertising, sales promotion, personel and service”. Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu toko antara lain produk, harga, promosi, layanan, dan fasilitas fisik. Jadi konsumen akan memilih untuk berbelanja di toko atau tempat tertentu saja, apabila konsumen merasa bauran ritel di toko tersebut sesuai dengan prioritas konsumen, contohnya jika konsumen dalam berbelanja mengutamakan kenyamanan dan pelayanan yang memuaskan, maka konsumen akan memilih dan berbelanja di toko yang dapat memenuhi keinginan tersebut (Utami, 2010:75).

2.6.2 Hubungan Bauran Ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) dengan Loyalitas Konsumen

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas telah digunakan sebagai ukuran keberhasilan dalam strategi pemasaran dan ukuran parsial dari ekuitas merek. Saat ini telah disepakati bahwa loyalitas terdiri dari dua dimensi sikap dan perilaku. Aspek perilaku loyalitas berfokus pada ukuran proporsi pembelian merek tertentu, sementara sikap dimensi loyalitas diukur oleh komitmen psikologis objek target. Jadi, loyalitas toko dapat didefinisikan sebagai "respon bias perilaku, ungkapkan dari waktu ke waktu, dengan beberapa pembuatan keputusan unit terhadap satu toko dari satu set toko diskon ritel, yang merupakan fungsi dalam komitmen terhadap toko. Dari kesimpulan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran ritel memiliki hubungan yang besar terhadap loyalitas konsumen.

2.6.3 Hubungan Keputusan Pembelian dengan Loyalitas Konsumen

Niat beli seseorang terhadap suatu produk akan dilanjutkan kepada keputusan pembelian. Keputusan pembelian yang dilakukan berulang tidak pelak dari kepuasan konsumen terhadap semua komponen yang ada di sebuah minimarket. Setelah konsumen merasa senang dipastikan ia akan kembali berbelanja, karena konsumen akan berfikir bahwa ia tidak akan mendapatkan kepuasan yang sama apabila berbelanja pada supermarket lain. Hal ini jelas akan menciptakan rasa loyal pada supermarket tersebut. Tanpa adanya keputusan pembelian yang berulang tidak akan tercipta pula rasa loyalitas konsumen. Jadi dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

31

2.7 Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran ritel, keputusan pembelian dan loyalitas konsumen, diantaranya sebagai berikut :

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Hasil 1. Bayu Nurbiyanto

(2013)

Analisis Pengaruh Produk, Harga, Promosi, Pelayanan dan Fasilitas Fisik terhadap Keputusan Pembelian (Study kasus toko murah di Sukoharjo)

Terdapat lima faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu faktor produk, harga, promosi, fasilitas fisik dan pelayanan yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Kelima faktor yang terbentuk memiliki pengaruh yang signifikansi secara parsial terhadap keputusan pembelian. 2. Fauzan Sulistyawan

(2008)

Pengaruh Retail Mix Terhadap Keputusan Pembelian pada Alfamart di Jl. Gajayana Malang

Terdapat lima variabel independen yaitu produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik serta variabel dependen adalah keputusan pembelian. Dari penelitian ini mengungkapkan variabel produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Alfamart di JL.Gajayana Malang.

3. Zulkarnaen (2004) Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Plaza Millenium di Medan

Bauran penjualan eceran yang dilaksanakan oleh Alfa Supermarket Plaza Millenium yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, pelayanan, fasilitas fisik secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Faktor yang berpengaruh signifikan dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran tersebut adalah faktor harga dan promosi. Dari kelima aspek bauran penjualan eceran yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium adalah bauran harga.

4. Dwi Setyaningsih (2012)

Pengaruh Lokasi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian

Menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara

serta dampaknya kepada Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada minimarket

Indomaret Tegalsari Semarang)

keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen sehingga jika keputusan pembelian meningkat maka akan meningkatkan loyalitas konsumen pula.

2.8 Kerangka Pemikiran

Bauran ritel merupakan kombinasi dari faktor-faktor yang didalamnya terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik, dimana semakin baik pengkombinasian dari faktor-faktor tersebut maka akan dapat mempengaruhi dan meningkatkan keputusan pembelian serta loyalitas konsumen. Bauran ritel sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen, terlihat dari faktor-fator yang terdapat pada bauran ritel.

Menurut penelitian Misbakhul Munir (2011:43) menyatakan pengecer memakai unsur-unsur bauran eceran ( Retailing mix ) untuk mencapai tujuan perusahaan berkaitan dengan orientasi perusahaan dan asumsinya mengenai perilaku konsumen serta bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian. Strategi yang dapat digunakan oleh pengecer adalah unsur-unsur bauran eceran ( Retailing mix ). Dengan memahami perilaku konsumen serta bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian maka pengkombinasian unsur-unsur bauran eceran ( Retailing mix ) yang tepat oleh pengecer diharapkan akan dapat menarik pasar sasaran melalui pembelian oleh konsumen. Dengan demikian bauran ritel berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

33

pemasaran yang menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen mempertimbangkan dari segi produk, harga, promosi, pelayanan serta fasilitas fisik yang terdapat pada perusahaan. Dengan demikian, bauran ritel berpengaruh signifikan dengan loyalitas konsumen. Menurut Dwi Setyaningsih (2012:66) menyatakan bahwa niat beli seseorang terhadap suatu produk akan dilanjutkan kepada keputusan pembelian. Keputusan pembelian yang dilakukan berulang tidak pelak dari kepuasan konsumen terhadap semua komponen yang ada di sebuah minimarket. Setelah konsumen merasa senang dipastikan ia akan kembali berbelanja di minimarket, karena konsumen akan berfikir bahwa ia tidak akan mendapatkan kepuasan yang sama apabila berbelanja pada minimarket atau pasar modern lain . Hal ini jelas akan menciptakan rasa loyal pada minimarket tersebut. tanpa adanya keputusan pembelian yang berulang tidak akan tercipta pula rasa loyalitas konsumen. Dengan demikian keputusan pembelian berpengaruh signifikan dengan loyalitas konsumen. Dari penjelasan diatas, berikut adalah model penelitian untuk memudahkan pemahaman pengaruh bauran ritel terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen.

Bauran Ritel (X) Keputusan

1. Produk (X1) Pembelian (Y)

2. Harga (X2)

3. Promosi (X3)

4. Pelayanan (X4) Loyalitas

5. Fasilitas Fisik (X5) Konsumen (Z)

Gambar 2.4 Model Penelitian

2.9 Hipotesis

Bedasarkan teori, tinjauan literatur serta model penelitian di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara produk dengan keputusan pembelian.

H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga dengan keputusan Pembelian.

H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi dengan keputusan pembelian.

H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan keputusan pembelian.

H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas fisik dengan keputusan pembelian.

H6 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara produk dengan loyalitas konsumen.

H7 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga dengan loyalitas konsumen.

H8 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi dengan loyalitas konsumen.

35

H9 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan loyalitas konsumen.

H10 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas fisik dengan loyalitas konsumen.

H11 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian dengan loyalitas konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Jogiyanto (2009:12), explanatory research merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang ada. Penelitian ini juga memiliki fungsi untuk menguji hipotesis yang telah ada. Hasil dari penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis.

Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Pada akhirnya hasil penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabel melalui penguji hipotesis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel yaitu, Bauran Ritel (X), Keputusan Pembelian (Y) terhadap Loyalitas Konsumen (Z) melalui Kepuasan Konsumen.

3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh (Arikunto, 2013:129). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber asli. Sumber pertama darimana data tersebut diperoleh. Data primer dalam penelitin ini diperoleh

37

dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, yaitu Konsumen di Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan koesioner. Menurut Sugiyono (2013:142), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Tujuan utama dalam pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei, (b) memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin (Singarimbun dan Effendi, 2006:145). Kuesioner tepat digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dibuat dengan multiple choise dengan mengunakan skala ordinal, dimana setiap butir pertanyaan dibagi menjadi lima skala ukuran yaitu sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 0), tidak setuju (skor 2) dan sangat tidak setuju (skor 1). Skala ordinal digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2013:93).

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2013:148) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung atau konsumen Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung. Saya memilih populasi tersebut dikarenakan Supermarket Giant Antasari merupakan giant terbesar dibandingkan cabang giant yang lainnya dan saya sering berbelanja di Supermarket Giant Antasari yang berada dekat dengan tempat tinggal saya.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2013:149), sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Probability Sampling (populasi tidak diketahui), yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2013:154). Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus unknown populations (Frendy, 2011:53) sebagai berikut:

Keterangan : n = ukuran sampel

Z = tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan

dalam penelitian (pada α = 5% atau derajat keyakinan ditentukan 95% maka Z = 1,96)

39

Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut :

n = 96,4 = 97 responden

Dari hasil perhitungan tersebut maka diketahui besar sampel yang diperlukan adalah 97 responden.

3.5 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling aksidental. Pengambilan sampel dengan teknik sampling aksidental ini adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013:156). Dalam penelitian ini, peneliti akan memberikan kuesioner pada konsumen yang datang berbelanja di Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung.

3.6 Definisi Konseptual

1) Bauran Ritel (Variabel X)

Utami (2010 : 86) mendefinisikan bauran ritel adalah strategi pemasaran yang mengacu pada beberapa variabel, dimana peritel dapat mengkombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya menarik

konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor produk, harga, promosi, pelayanan, dan fasilitas fisik.

2) Produk (Subvariabel X1)

Menurut Utami (2010:86) produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangan.

3) Harga (Subvariabel X2)

Menurut Utami (2010:86) harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan produk tertentu. Harga juga dapat mengkomunikasikan posisi nilai tentang produk atau merek tersebut kepada pasar.

4) Promosi (Subvariabel X3)

Menurut Utami (2010:86) promosi adalah alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya.

5) Pelayanan (Subvariabel X4)

Menurut Utami (2010:86) pelayanan adalah suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen.

6) Faisilitas Fisik (Subvariabel X5)

Menurut Utami (2010:86) faktor penentu dalam mendominasikan pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan pasar dapat dicapai

41

apabila perusahaan mendapat kedudukan yang baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya.

7) Keputusan Pembelian (Y)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179) keputusan pembelian merupakan suatu tindakan pemilihan atas berbagai alternatif yang dimiliki oleh konsumen. 8) Loyalitas Konsumen (Z)

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

3.7 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasioanal

No Sub Variabel Definisi Operasional Indikator 1. Produk Barang yang ditawarkan atau

dijual di gerai swalayan

a. Jenis produk yang ditawarkan

b. Variasi merek produk yang ditawarkan

c. Jumlah persediaan produk yang ada

2. Harga Sejumlah uang yang harus dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan produk tertentu yang sesuai dengan keinginan

a. Harga produk yang dibeli sesuai dengan harapan b. Harga sesuai dengan kualitas

produk

c. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan swalayan lain

3. Promosi Komunikasi yang dilakukan oleh swalayan kepada konsumen untuk menawarkan produk yang dijual dalam gerainya

a. Gerai menyebarkan brosur atau pamflet tentang promosi b. Diskon atau obral

c. Program undian berhadiah

4. Pelayanan Tindakan atau keterampilan yang diberikan oleh pemilik gerai sehingga pelanggan merasakan kenyamanan

a. Pelayanan yang baik b. Tanggap terhadap keluhan

pelanggan

c. Penampilan karyawan menarik

Predictive Relevance

R-square model PLS dapat dievaluasi dengan melihat Q-square predictive relevance untuk model variabel. Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square lebih besar dari 0 (nol) memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai predicvtive relevance, sedangkan nilai Q-square kurang dari 0 (nol) memperlihatkan bahwa model kurang memiliki predictive relevance.

Namun jika perhitungan memperlibatkan nilai Q-square lebih dari 0 (nol) maka model layak dikatakan memilki nilai prediktif yang relevan, dengan rumus sebagai berikut :

Q2 = 1 – ( 1 –R12) ( 1 –R22 )...( 1 –RP2 ) ...(3.7)

3.9.2.3 Model Analisis Persamaan Struktural

Model analisis struktural tahap pertama yang dibangun dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar :

51

3.10 Pengujian Hipotesis

Menurut Jogiyanto dan Abdillah (2009:87), ukuran signifikansi keterdukungan hipotesis dapat digunakan perbandingan nilai T-table dan statistic. Jika T-statistic lebih tinggi dibandingkan nilai T-table, berarti hipotesis terdukung atau diterima. Untuk mendapatkan nilai T-table dengan menggunakan rumus n(jumlah sampel)-k(jumlah variabel)-1. Kriteria uji T-statistic uji R Square (R2) dan Q Square (Q2). Kriteria nilai R Square sebesar 0.67 (kuat), 0.33 (moderat), dan 0.19 (lemah). Menurut Ghozali (2006:319), nilai R Square dikatakan (kuat) jika nilai sebesar 0.67, dikatakan (moderat) jika nilai sebesar 0.33 dan dikatakan (lemah) jika nilai sebesar 0.19.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh bauran ritel terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen di supermarket Giant Antasari, penelitian dapat menyimpulkan sebagai berikut :

1. Terdapat lima faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik. Faktor produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik memiliki pengaruh secara bersama-sama yang signifikan terhadap keputusan pembelian.

2. Terdapat lima faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik. Faktor produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik memiliki pengaruh secara bersama-sama yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen.

108

5.2 Saran

Perusahaan Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung harus dapat mempertahankan sistem bauran ritel yang sudah dimiliki sehingga dapat memberikan dampak yang baik bagi keputusan pembelian dan menciptakan kesetiaan yang ditunjukkan pada konsumen. Diharapkan penelitian ini mampu memberikan pemahaman baru kepada perusahaan supermarket Giant Antasari untuk terus meningkatkan produktifitas dan kualitas produk perusahaan supermarket Giant Antasari Bandar Lampung.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta : Rineka Cipta.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Manajemen Penelitian. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta.

Arnila, Dheafani Pasaribu dan Beby Karina. 2010. Pengaruh Strategi Bauran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Minimarket Mes Mart Syariah.

Berman, Evans. 2001. Retail Manajemen : A Strategic Approach. New Jersey : Prentice Hall.

Budiwidjojo Putra, Alfa Santoso. 2012. Pengaruh Retail Merketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Pemoderasi. Vol. 7. No.2, (Desember 2012).

Dr. Etta Mamang Sangadji, M.Si dan Dr. Sopiah, MM., M.Pd. 2013. Perilaku Konsumen, Penerbit : Andi Yogyakarta.

Ferdinand, Augusty .2013. Metode Penelitian Management. Semarang: CV. Indoprint

Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Jogiyanto, dan Abdillah, Willy, 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta : Penerbit BPFEYogyakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, Alih Bahasa Bob Sabran, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1, Jakarta : PT Indeks.

Lamb, Charlesh W. Joseph F. Hair, dan Carl Mc Danield, 2001. Marketing, Terjemahan oleh David Octarevia, Edisi Pertama, Jakarta : Salemba Empat.

Munir, M. Misbakhul. 2011. Analisis Pengaruh Retailling Mix Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mini Market Permata Di Kecamatan Balapulang

.

Prasetya, Fendy. 2011. Analisis Pengaruh Diferensiasi, Promosi, dan Positioning Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pelanggan Sepeda Motor Merek Honda di Semarang). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.

Tjahjaningsih, Endang dan Maurine Yuliani. 2009. Analisis Kualitas Produk dan Citra Merek dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek HP Nokia. Vol.6. edisi 2, September 2009.

Setyaningsih, dwi. 2012. Pengaruh Lokasi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian serta Dampaknya kepada Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada minimarket Indomaret Tegalsari Semarang).

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2006. Metode Penelitian Survai. EdisiRevisi. Jakarta : Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitaian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Penerbit CV. Alfabeta.

Sulistiyawan, Fauzan. 2008. Pengaruh Retailing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Pada Alfamart Di Jl.Gajayana Malang. Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri, Malang. Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba Empat. Wijayanto, Bebet, Apriatni Endang dan Sari Listyorini. 2013. Pengaruh Bauran

Ritel Terhadap Loyalitas Konsumen Di Supermarket SRI Ratu Peterongan. Journal of Social and Politic. 2013, Hal. 1-10.