ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TRAVEL ROSALIA INDAH SURABAYA.

TRAVEL ROSALIA INDAH

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh : YAN HALDIYANSYAH

0512015040/ FE /EM

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan SYUKUR ALKHAMDHULILLAH kehadirat ALLAH SWT atas rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul :

“Analisis Pengaruh Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural dan Keadilan Distributif Dalam Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dalam Menimbulan Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan”. Sebagai salah satu persyaratan dalam menempuh ujian lisan dan memperoleh gelar sarjana ekonomi pada fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur.

Dengan selesainya skripsi ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada ibu Dra. EC. Nuruni Ika. K, MM yang dengan sabar memberikan bimbingan, semangat, motivasi dan arahan kepada penulis mulai dari awal hingga selesainya skripsi ini.

Dalam penulisan ini tentu tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, serta motivasi dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung terhadap penulis. Maka sudah selayaknya dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N.MM selaku Dekan fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs.Ec. Gendut Sukarno.MS. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional”Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh karyawan Tata Usaha dan Unit Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur. yang telah banyak memberikan bantuan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibuku tercinta, dan seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian baik secara materiil maupun moril serta bantuan doa kepada penulis, sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar.

6. Bapak, Ibu Staff dan Karyawan Travel Rosalia Indah Surabaya yang telah memberikan informasi data yang dibutuhkan dalam menyusun skripsi ini. 7. Travel Rosalia Indah Surabaya yang telah memberikan ijin penelitian dan

bantuan secara materiil maupun moril sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini.

Tiada kata yang bisa penulis ucapkan selain bersyukur kepada ALLAH SWT serta Nabi Muhammad SAW dan berharap agar apa yang telah tersaji depat berguna dan bermanfaat bagi khalayak umum dan semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan moril kepada penulis.

Semoga penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, baik sebagai bahan kajian maupun sumber informasi bagi pihak-pihak lain yang membutuhkan.

Surabaya, Juni 2010

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAKSI . ……….. ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 12

2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 12

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13

2.2.3 Relationship Marketing... 15

2.2.3.1 Pengertian Relationship Marketing ... 15

2.2.4 Kepercayaan... 18

2.2.4.1 Definisi Kepercayaan ... 18 2.2.4.2 Indikator-indikator Yang Membentuk Kepercayaan 19

2.2.5.2 Indikator-indikator yang Membentuk Komitmen .. 23

2.2.6 Langkah-langkah dalam Relationship Marketing... 23

2.2.7 Loyalitas... 25

2.2.7.1 Definisi Loyalitas ... 25

2.2.7.2 Indikator-indikator yang Membentuk Loyalitas ... 28

2.2.8 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas... 28

2.3. Kerangka Konseptual ... 31

2.4. Hipotesis... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33

3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 36

3.2.1 Populasi ... 36

3.2.1 Sampel ... 36

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 37

3.3.1. Jenis Data dan Sumber Data ... 37

3.3.2. Sumber Data... 38

3.3.3. Pengumpulan Data ... 38

3.4. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis... 39

3.5. Asumsi Model [ Stuctural Equation Modelling ]... 41

3.5.3. Pengujian dengan two step – approach... 44

3.5.4. Evaluasi Model... 46

3.6. Uji Hipotesis ... 47

3.6.1. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ... 47

3.6.1.1.Chi-Square Statistik ... 47

3.6.1.2.RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation) ... 48

3.6.1.3.GFI (Goodness of Fit Index) ... 48

3.6.1.4...AGF I (Adjusted Goodness of Fit Index) ... 48

3.6.1.5.CMIN/DF (Minimum Sample Discrepancy Function/Degrees of Freedom) ... 49

3.6.1.6.TLI (Tucker Lewis Index)... 49

3.6.1.7.CFI (Comparatif Fit Index)... 50

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 51

4.1.3. Sejarah Singkat PO. Rosalia Indah ... 51

4.2. Deskripsi karakteristik Responden ... 54

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57

4.3.1. Analisis Statistic Deskriptif ... 57

4.3.1.3 Varibel Loyalitas... 63

4.3.2. Uji Outlier ... 65

4.3.3. Uji Reliabilitas ... 67

4.3.4. Uji Validitas ... 69

4.3.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 70

4.3.6. Uji Normalitas ... 71

4.4. Pengujian Hipotesis... 72

4.4.1. Evaluasi Model One Step Approach To SEM... 72

4.4.2. Hasil uji Hipotesis Kausalitas Regression Weights ... 76

4.5. Uji Hipotesis Penelitian ... 77

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 81

5.2. Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA KUESIONER

LAMPIRAN

Tabel 2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 6: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tabel 7: Jawaban item-item pada Variabel Keadilan Interaksional Tabel 8: Jawaban item-item pada Variabel Keadilan Prosedural Tabel 9: Jawaban item-item pada Variabel Keadilan Distributif Tabel 10: Jawaban item-item pada Variabel Kepuasan

Tabel 11: Jawaban item-item pada Variabel Kepercayaan Tabel 12: Jawaban item-item pada Variabel Komitmen Tabel 13: Hasil Uji Outlier

Tabel 14: Hasil Uji Reliabilitas Tabel 15: Hasil Uji Validitas

Tabel 16: Hasil Uji Construct Reliability dan Variance Extracted Tabel 17: Assessment of normality

Tabel 18: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model

Table 19: One step approach - modifikasi

Tabel 20: Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi

Table 21: Uji Hipotesis Kausalitas Regression Weight

Gambar 1: One step Approach-base model Gambar 2: One step Approach- modifikasi

viii 1. QUESIONER

2. Tabulasi Jawaban Responden 3. Hasil Pengolahan Data [SEM]

Oleh :

YAN HALDIYANSYAH

ABSTRAKSI

Travel Rosalia Indah sebagai salah satu penyedia layanan transportasi dalam menghadapi persaingan bebas harus memenuhi beberapa persyaratan sebagai kunci keberhasilannya dalam mencapai keunggulan kompetitif. Dalam perjalanannya sebagai penyedia layanan transportasi, Travel Rosalia Indah juga menghadapi berbagai masalah seperti halnya travel - travel lainnya. Masalah-masalah tersebut sebagian besar berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum dapat dipenuhi oleh pihak Travel. Dalam situasi dan kondisi seperti ini pengelola Travel Rosalia Indah dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan perilaku konsumen agar dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Saat ini pihak Travel Rosalia Indah sedang mengalami masalah adanya penurunan jumlah konsumen. Menurunnya jumlah konsumen tersebut yang pada akhirnya akan menyebabkan menurunnya pendapatan yang diperoleh perusahaan.

Menghadapi kondisi demikian, pihak Travel Rosalia Indah dituntut memilih strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif. Salah satu pendekatan pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah pemasaran relasional (relationship marketing). Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada Travel Rosalia Indah Surabaya.

Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 126 pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya. Untuk pengujian data menggunkan analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang akan diuji dengan menggunakan program Amos 4.1. Teknik pengukuran variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantik (Semantic Differensials). Dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat diterima.

Key Words : Trust, Commitment, Relationship Marketing, Loyalty.

1.1. Latar Belakang

Perkembangan peradaban dan kemajuan zaman telah membawa manusia kepada perubahan-perubahan kehidupan ke arah yang lebih baik. Pada perkembangan dewasa ini, yang sering disebut sebagai era globalisasi dimana batas-batas dan wilayah satu tempat dengan tempat yang lain hampir tidak ada.

Bertambah maju tingkat perekonomian bertambah penting pula peranan transportasi sebagai alat pengangkatan. Tidak ada kegiatan ekonomi yang dapat dilepaskan dari keperluan pengangkutan, oleh karena itu pengangkutan atau alat transportasi harus selalu dapat dijamin kelancaran dalam arus barang dan penumpang dengan cepat, murah dan aman.

Sarana transportasi berguna untuk memperlancar dan mempermudah aktivitas perekonomian masyarakat disamping kegiatan lainnya. Karena lagi setiap masyarakat sarana transportasi penting untuk mendukung aktivitas dan kegiatan masyarakat yang ingin bepergian.

Melihat kendala yang timbul dimana pemerintah mengeluarkan suatu kebijaksanaan dengan menaikkan Bahan Bakar Minyak sehingga memberikan dampak pada segala sektor. Salah satunya berdampak sektor transportasi atau alat pengangkutan umum untuk masyarakat luas. Selain

dampak tersebut dampak lain yaitu sarana transportasi yang kurang memadai dan tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat yang tinggi, maka banyak perusahaan swasta yang menyediakan alat transportasi travel antar daerah dengan menyediakan sarana kendaraan roda empat atau mobil travel antar daerah sangat mendukung aktivitas masyarakat karena alat transportasi tersebut merupakan alat untuk menjembatani jarak-jarak yang jauh.

Travel merupakan salah satu perusahaan transportasi yang melayani berbagai rute, salah satunya rute Surabaya - Jogja. Armada atau transportasi mobil yang disediakan terdiri dari Travel Reguler (biasa) dan Travel Executive (AC). Dengan adanya armada mobil ini dimaksudkan untuk membantu warga kota bepergian sehingga diharapkan dapat mempermudah berbagai aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat khususnya bagi masyarakat Surabaya yang ingin bepergian dengan rute Surabaya- Jogja. Travel menawarkan berbagai kenyamanan yang mana semata-mata ingin menarik konsumen sehingga memutuskan menggunakan travel tersebut secara berulang. Dengan menggunakan travel maka perjalanan yang ditempuh lebih cepat, nyaman dan aman. Dengan adanya sarana transportasi travel sekarang masyarakat dapat melakukan aktivitas bepergian dengan cepat, mudah dan aman, dimana konsumen dijemput dan diantar sampai tujuan.

Travel Rosalia Indah Surabaya sebagai salah satu penyedia layanan jasa angkutan travel khususnya yang melayani rute Surabaya - Jogja dalam

menghadapi persaingan bebas harus memenuhi beberapa persyaratan sebagai kunci keberhasilannya dalam mencapai keunggulan kompetitif. Untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif dan menghadapi persaingan yang ada setiap perusahaan dituntut untuk melakukan pengelolaaan pendekatan pemasaran yang tepat. Untuk itu perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen.

Kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan hal yang sangat penting yang harus selalu mendapat perhatian dari sebuah perusahaan atau badan usaha. Apabila badan usaha mengerti dan dapat memenuhi segala keinginan maupun kebutuhan konsumennya, hal tersebut dapat menciptakan suatu keunggulan bersaing bagi badan usaha dibandingkan dengan badan usaha pesaing lainnya karena dengan mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, badan usaha dapat menawarkan berbagai macam produk baru dan program baru dibandingkan dengan pesaing karena apa yang ditawarkan badan usaha kepada konsumen merupakan produk yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen.

Dalam perjalanannya sebagai penyedia layanan jasa angkutan Travel Rosalia Indah Surabaya juga menghadapi berbagai masalah seperti halnya Travel–travel lainnya. Masalah-masalah tersebut sebagian besar berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum dapat dipenuhi oleh pihak perusahaan. Selera dan keinginan konsumen yang semakin bervariasi serta berubah-ubah dari waktu ke waktu ditambah lagi

semakin banyaknya alternatif pilihan yang akan membuat konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya mengharuskan perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Dalam situasi dan kondisi seperti ini pengelola Travel Rosalia Indah Surabaya dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan perilaku konsumen agar dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

Saat ini pihak Travel Rosalia Indah Surabaya sedang mengalami masalah adanya penurunan jumlah penumpang dan bertambahnya jumlah komplain dari para pelanggan dalam kurun waktu dua tahun terakhir seperti yang terlihat dalam tabel laporan tahunan yang didapatkan penulis dari pihak manajemen Travel Rosalia Indah Surabaya berikut ini.

TAHUN

JUMLAH PENUMPANG

JUMLAH PENDAPATAN

JUMLAH KOMPLAIN

2007 2.896 Rp. 188.240.000,- 96

2008 2.562 Rp. 164.000.000,- 128

2009 1.756 Rp. 98.956.000,- 176

Sumber: Data perusahaan

Berdasarkan data yang diperoleh jumlah penumpang tahun 2007 sebanyak 2.896 orang dengan pendapatan yang diperoleh selama tahun 2007 Rp. 188.240.000,- sedangkan pada tahun 2008 mengalami penurunan menjadi sebanyak 2.562 orang dengan pendapatan yang diperoleh sebesar Rp. 164.000.000,- sedangkan pada tahun 2009 mengalami penurunan yang

lumayan drastis menjadi 1.756 orang dengan pendapatan yang diperoleh sebesar Rp. 98.956.000,-. Selain terdapat adanya penurunan jumlah penumpang dan pendapatan, terdapat pula fenomena naiknya jumlah komplain yang diterima pihak Travel Rosalia Indah Surabaya. Komplain tersebut antara lain mengenai layanan dari pihak Travel Rosalia Indah Surabaya, mulai dari layanan ruang tunggu yang kurang nyaman, kebersihan armada travel, waktu yang tidak tepat baik pada saat berangkat maupun pada saat kedatangan ketempat tujuan, kondisi mobil yang kurang nyaman dimana fasilitas AC yang kurang dingin, karyawan yang kurang tanggap atas keinginan dan kebutuhan para penumpangnya, sampai dengan sopir yang terkadang ugal-ugalan didalam menyetir.

Dengan menurunnya jumlah penumpang, maka pendapatan Travel juga menurun, sehingga jika tidak segera dipecahkan akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang akan datang. Menghadapi kondisi demikian, pihak Travel Rosalia Indah Surabaya dituntut memilih strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif. Secara teoritis ada dua orientasi yang strategis meningkatkan permintaan jasa, yaitu strategi difensif dan ofensif (Fornel, 1992 : 2). Strategi ofensif menekankan peningkatan permintaan jasa melalui akuisisi pelanggan baru, dan sebaliknya strategi difensif lebih berorientasi pada mempertahankan konsumen yang sudah ada (existing customers). Namun demikian, hasil penelitian Fornel dan Wernelfelt (1988), menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada menarik pelanggan baru. (Zeitaml,et.al,1996).

Salah satu pendekatan pemasaran untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah pemasaran relasional (relationship marketing). Berry (1983, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004) menyatakan ”Relationship marketing is attracting, maintaining and in multiservice organizations enhancing customer

relationship.” Menarik pelanggan baru, hanyalah tahap pertama dalam proses pemasaran, selanjutnya memperkuat relasional, mentransformasinya menjadi loyal, dan memperlakukan sebagi klien merupakan proses pemasaran lebih lanjut. Oliver (1999, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004) menegaskan perusahaan jangan berhenti pada kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan pelanggan loyal. Sehingga dapat dijadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak Travel Rosalia Indah Surabaya kurang memberikan kepuasan kepada penumpang agar penumpang benar-benar percaya dan berkomitmen sehingga mempunyai hubungan jangka panjang terhadap Travel Rosalia Indah Surabaya yang pada akhirnya membentuk loyalitas pelanggan.

Hal ini sesuai dengan teori yang diajukan oleh Morgan dan Hunt (1994) dalam Ramandania (2002) yang menyatakan bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi. Kepercaaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993 :82) dalam jurnal Zulganef (2002) sebagai

keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Sedangkan Moorman et al (1992) dalam jurnal Zulganef (2002) mendefinisikan komitmen sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang (enduring desire). Oleh karena itu pihak Travel Rosalia Indah Surabaya dalam menciptakan loyalitas terutama pada pelanggannya harus berani memberikan pelayanan yang lebih agar pelanggannya merasa puas, maka pelanggan akan percaya dan juga berkomitmen sehingga mempunyai hubungan jangka panjang yang pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas.

Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember 2004, dalam melaksanakan pemasaran relasional terdapat dua faktor yang menjadi kunci keberhasilan, yaitu adanya komitmen dan kepercayaan semua pihak yang terlibat. Oleh karena itu, keberhasilan pemasaran relasional sangat ditentukan oleh terciptanya kondisi dimana pihak-pihak yang terlibat (produsen/penyedia jasa dan pelanggan), memiliki komitmen dan kepercayaan yang kuat untuk terlibat dalam hubungan. Menciptakan loyalitas pelanggan juga merupakan hal yang sangat penting bagi badan usaha untuk mempertahankan kelangsungan usahanya karena pelanggan yang loyal merupakan dasar bagi kestabilan pangsa pasar. Dimana menurut Zeitaml, et all (1996) tingkat loyalitas pelanggan dapat diukur melalui : Habitual behavior, satisfaction, switching cost, liking of the brand dan commitment. Maka untuk mempertahankan dan membangun loyalitas tersebut tidak hanya

dibutuhkan kepuasan melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan dan komitmen konsumen atau pelanggan yang merupakan kunci dari Relationship Marketing.

Dari latar belakang diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai ”Pengaruh Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas” pada pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: ”Apakah relationship marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian memiliki beberapa harapan terhadap manfaat penelitian ini yaitu :

1. Bagi Ilmu Pengetahuan

Sebagai referensi pada penelitian lain terhadap penelitian yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti, serta sebagai bahan

masukan pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya khususnya Fakultas Ekonomi.

2. Bagi Manajemen Travel Rosalia Indah

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui fakor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan Travel Rosalia Indah dalam membentuk loyalitas pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam penerapan pengetahuan dari teori yang diterima serta menambah ilmu pengetahuan dan kepustakaan.

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Jurnal : Penelitian yang dilakukan oleh M. Erma Widiana (2004) dengan judul “Dampak faktor-faktor pemasaran relasional dalam membentuk loyalitas nasabah pada bisnis asuransi“. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis : (1) Mengetahui apakah kepercayaan dipengaruhi kepuasan dan komunikasi, (2) Mengetahui apakah komitmen relasional dipengaruhi manfaat relasional, kepuasan dan kepercayaan dan (3) Mengetahui apakah loyalitas dipengaruhi kepuasan, kepercayaan dan komitmen.

Data yang digunakan dalam penelitian adalah Data Primer dan Data Sekunder. Data Primer adalah Data yang diperoleh langsung dari nasabah asuransi berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan ini, seperti yang berasal dari surat kabar dan majalah. Hasil penelitian menunjukan : kepuasan dan komunikasi terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan, manfaat relasional dan kepercayaan terbukti berpengaruh terhadap komitmen relasional sedangkan kepuasan tidak terbukti berpengaruh terhadap komitmen relasional. Kepuasan, kepercayaan dan komitmen terbukti berpengaruh terhadap loyalitas.

Jurnal : Penelitian yang dilakukan oleh Zulganef dalam jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol.2 No.3 September 2002 dengan judul: “ Hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses, dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas “. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran sikap terhadap bukti fisisk, sikap terhadap karyawan, proses, dan karyawan dalam menentukan kualitas keterhubungan (kepuasan, kepuasan, dan komitmen) dalam suatu keterhubungan pelanggan. Dalam penelitian itu terdapat tiga indikator yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan komitmen yaitu: sikap terhadap bukti fisik, sikap terhadap penyaji jasa, dan sikap terhadap proses.

Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari 199 mahasiswa yang memiliki keterhubungan dengan suatu organisasi atau perusahaan yang ditandai dengan keanggotaan mereka pada organisasi atau perusahaan tersebut. Hasil penelitian menunjukan adanya sikap terhadap karyawan, terhadap kepercayaan dan bukti fisik terhadapterhadap kepuasan. Sedangkan sikap sikap terhadap terhadap proses tidak ada hubungan. Ada hubungan sikap terhadap karyawan terhadap kepercayaan, sedangkan sikap terhadap bukti fisik dan sikap terhadap proses tidak ada hubungan. Ada hubungan komitmen terhadap loyalitas, sedangkan kepercayaan dan kepuasan tidak ada hubungan. Persamaan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan keterhubungan kepercayaan, komitmen, kepuasan dan loyalitas.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk tumbuh dan berkembang serta mendapatkan laba, dimana kegiatan-kegiatan tersebut diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Beberapa definisi mengenai pemasaran telah disampaikan oleh para ahli secara berbeda-beda tetapi mempunyai maksud dan tujuan yang sama, disebabkan karena mereka melihat dari segi yang berbeda pula.

Menurut Kotler (2004 : 9), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000: 4), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan keinginan konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa konsep paling pokok yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia, yaitu suatu keadaan yang dirasa tidak ada dalam diri seseorang, selain itu konsep pokok dalam

pemasaran adalah yang menyangkut keinginan manusia, yang merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Manusia mempunyai keinginan yang hampir tidak terbatas, sedangkan sumber daya yang terbatas. Keinginan mereka menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli, sehingga mereka memilih produk yang menghasilkan kepuasan tertinggi untuk uang mereka.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (2004 : 9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta pengukuran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Konsep pemasaran berfungsi sebagai titik awal untuk membahas pemasaran, karena konsep ini menggambarkan misi dasar dari bisnis. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinguinkan secara efektif dan lebih efisien dari yang dilakukan oleh pesaing

Menurut Swastha dan Handoko (2000: 6) ada 3 (tiga) unsur pokok konsep pemasaran:

1. Orientasi pada konsumen.

a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

c. Menentukan produk dan progam pemasaran.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksakan yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan denan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-usaha ini perlu juga dioordinasikan dengan waktu dan tempat.

3. Kepuasan konsumen.

Faktor yang akan menentukan apakah perusahan dalam jangka panjang, akan mendapatkan laba, banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.

2.2.3. Relationship Marketing

2.2.3.1. Pengertian Relationship Marketing

Relationship Marketing pada tahun 1980-an dipandang sebagai suatu pendekatan lama yang terlahir kembali. Bahkan sebenarnya tidak hanya sekedar lahir, tetapi semakin popular. Hal tersebut sebenarnya adalah wajar dan dapat dimengerti, seperti yang dinyatakan Webster (1992) bahwa dalam kondisi pasar yang semakin kompetitif hubungan jangka panjang dengan pelanggan dipandang sebagai prasarat bagi tercapainya keunggulan kompetentif.

Berry (1995, dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen vol.2 no.3, September 2002) mendefinisikan pemasaran keterhubungan (relationship) sebagai memantapkan, memelihara dan memperkuat keterhubungan pelangan. Definisi relationship marketing telah dikemukakan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks yang

berbeda-beda, maksud dan arti relationship marketing dalam area pemasaran jasa.

Pemasaran keterhubungan atau hubungan pemasaran (relationship marketing) digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai memahami suatu “ikatan” atau “hubungan” jangka panjang (longterm relationship) antar dua belah pihak. Ikatan tersebut berupa ikatan antar perusahaan dengan konsumen (Anderson & Weitz, 1992; Morgan & Hunt,1994 dkk dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen vol.2 no.3, September 2002), yang dikenal sebagai pola business to costomer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggan).

Menurut Syarifudin Chan (2002) Relationship Marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian tujuan jangka panjang menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan pelanggan baru). Sedangkan pengertian Relationship Marketing menurut Mckenna (1991) dalam Tjiptono (2002), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antar pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan terus-menerus (Jackson, 1985 dalam Tjiptono, 2002), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetian pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat

business). Elemen pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antar badan usaha dengan pelanggannya, relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap seluruh aspek badan usaha.

Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember 2004, mengajukan definisi ”Relationship marketing is all marketing activities directed toward establishing,

developing and maintaining successful relational exchanges.” Definisi ini menekankan pemeliharaan hubungan unutk mendukung keberhasilan pertukaran relasional, dan lebih sesuai untuk konteks hubungan kerjasama (cooperation) antar mitra bisnis. Terkait dengan kemungkinan ketidak berhasilan pemasaran relasional (Schnaars, 1991), maka pertanyaan yang mendasar adalah variabel-variabel apa yang membentuk pelanggan loyal. Morgan dan Hunt (1994) dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember 2004 mengajukan The Commitment Trust Theory untuk menjelaskan keberhasilan pemasaran relasional. Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam melaksanakan pemasaran relasional terdapat dua faktor yang menjadi kunci keberhasilan, yaitu adanya kepercayaan dan komitmen.

2.2.4. Kepercayaan

2.2.4.1. Definisi Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat diandalkan mampu menuaikan apa yang dijanjikan (Callagan, et al, 1995; Morgan & Hunt, 1994 dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004).

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Despande, dan Zaltman (dalam F.jasfar, 2005;166) sebagai keinginan untuk mempercayakan pertukaran kemitraan yang diantaranya harus mempunyai confidence. Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship. Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Pandangan tersebut menyarankan bahwa tanpa vulnerability, kepercayaan tidak diperlukan karena hasilnya (out comes) tidak berkaitan bagi trustor. Hal tersebut konsisten dengan pendapat Deutsch dalam Moorman, Despande, dan Zaltman, (1993 ;82)yang mendefinisikan “trust is action that increase one’s vulnerability to another.” Berdasarkan definisi tersebut kepercayaan dipandang sebagai suatu kejadian yang meningkatkan kerentanan satu pihak terhadap pihak lainnya. Coleman (1990;100) memberikan pendapatnya yaitu ”voulentary placing resources at the disposl of another or trans feringcontrol over resources to another”.

Kedua definisi tersebut digambarkan dalam pandangan klasik bahwa trust merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu

dimana ucapan dari satu pihak lainnya dapat dipercaya. Literatur-literatur trust menghadirkan confidence yang merupakan bagian dari trusting dan merupakan hasil dari beliefe perusahaan bahwa hal-hal yang dapat dipercaya (trustworthy) adalah nyata dan mempunyai integritas yang tinggi diasosiasikan dengan kualitas yang konsisten, kompeten, jujur, jelas, bertanggung jawab, bermanfaat, penuh kebaikan (Altman dan Taylor 1973, Dwyer dan LaGace 1986; Larzelere da Moorgan dan Hunt,1994 ;23).

Moorgan dan Hunt (dalam F.jasfar,2005;165) mendefinisikan kepercayaan ”trust as the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity” maksudnya bahwa kepercayaan sebagai persepsi keyakinan diri dalam menukar reliabilitas dan integritas dari partner. Anderson dan Narus (1990 ;45), memfokuskan yang dirasakan dari trust sebagai kepercayaan perusahaan terhadap perusahaan lainnya yang memiliki kinerja yang memberikan hasil (outcomes) yang positif sebaik perusahaan yang tidak menempatkan kejadian-kejadian yang tidak diharapkan dari hasil (outcomes) yang negatif.

2.2.4.2. Indikator-indikator kepercayaan

Adapun yang indikator-indikator dari kepercayaan seperti yang dinyatakan oleh Ramandania dalam jurnal Riset ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No 1, 2002 yang menciptakan indikator kepercayaan antara lain :

a. Keseluruhan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan

b. Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik

c. Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip usaha dengan benar

d. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik

e. Perasaan aman ketika menggunakan jasa perusahaan.

2.2.5. Komitmen

2.2.5.1. Definisi Komitmen

Komitmen dibutuhkan untuk menentukan apakah konsumen akan tetap berada dalam perusahaan tersebut atau tidak. Karena apabila konsumen telah percaya maka akan timbul suatu komitmen dan akan tetap berada ditempat yang telah memberikan kepuasan yang mereka butuhkan.Menurut Moorman et al (1992 ;23 dalam jurnal Farida Jasfar) mendefinisikan comitmen as : “an enduring desire to maintain a valued relationship”. Definisi ini lebih menekankan pengertian komitmen dari unsur perilaku sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan ini lebih bernilai. Pengertian “Value relationship” dikaitkan dengan suatu keyakinan bahwa tidak akan terjadi suatu komitmen, apabila salah satu pihak atau kedua-duanya merasa bahwa hubungan itu tidak saling

menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen berarti didalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, dalam mana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan tersebut. Konsep ini dipertegas oleh Morgan and Hunt (1994 ;23 dalam jurnal Farida jasfar) yang menyatakan bahwa; Komitmen memainkan peranan utama dalam interorganisational relationship, dan telah lama menjadi pusat didalam literatur pertukaran sosial. Komitmen dipandang sebagai pusat karena tidak hanya membimbing hasil penting seperti itu sebagai pengurangan yang berulang-ulang, motifasi tinggi, dan peningkatan organisasi, tetapi itu juga hasil dari perlakuan seperti yang dapat dipengaruhi oleh perusahaan sebagai latihan perekrutan dan pelatihan, kesesuaian kerja, dan dukungan organisasi. Seperti sikap merek menjadi pusat pada keputusan pembelian ulang dalam pertukaran hubungan, loyalitas merek menjadi semakin naik sama dengan konsep dari komitmen. Beberapa bagian mengenali komitmen diantara pertukaran partner sebagai kunci untuk mencapai hasil yang memadai, dan mengupayakan agar pengembamgan dan pemeliharaan ini memiliki sifat yang bernilai didalam suatu hubungan. Komitmen dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinuitas pertukaran hubungan dengan mitranya, sedangkan komitmen perusahaan adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap perusahaan. Apabila tidak ada komitmen perusahaan, pelanggan

perusahaan hanya merupakan spuriosly loyal. Sedangkan menurut Payne (1993 ;32) terdapat dua pendekatan dalam hubungan jangka panjang pada pasar konsumen yang sangat berbeda, yaitu hubungan transaksional diantaranya :

1) Menfokuskan kepada penjualan

2) Berorientasi kepada karakteristik produk 3) Skala waktunya jangka pendek

4) Penekanan kepada pelayanan konsumen rendah 5) Komitmen terhadap konsumen dibatasi

6) Kontak dengan konsumen rendah 7) Kualitas adalah urusan bagian produksi

Sedangkan hubungan melalui pemasaran antara lain : 1) Memfokuskan kepada mempertahankan konsumen 2) Berorientasi pada manfaat produk

3) Skala waktunya jangka panjang

4) Penekanan kepada pelayanan konsumen tinggi 5) Komitmen kepada konsumen tinggi

6) Kontak dengan konsumen tinggi

7) Kualitas adalah urusan semua bagian atau orang

Sedangkan Morgan & Hunt (1994, yang dikutip oleh Widiana) mendifinisikan komitmen sebagai keinginan konsumen untuk terus menerus memelihara hubugan dengan perusahaan.

2.2.5.2. Indikator-indikator komitmen

Dalam pengetahuan perilaku keorganisasian, komitmen dilihat sebagai konstruk yang menjadi pengikat antara pegawai dengan perusahaan,komitmen memainkan peranan yang signifikan dalam menjelaskan intensitas pegawai.

Indikator yang membentuk komitmen seperti yang dikembangkan oleh Ramandania dalam jurnal Riset ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No 1, 2002 yaitu :

1. Perasaan bangga menjadi pelanggan. 2. Perasaan memiliki perusahaan.

3. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang perusahaan. 4. Menjadi pendukung setia perusahaan.

2.2.6. Langkah-langkah dalam Relationship Marketing

Hasil kinerja dari pendekatan relationship marketing akan sangat ditentukan oleh langkah-langkah strategik yang dilakukan selama relationship marketing diterapkan. Menurut Papers, Rogers & Darft (1999) terdapat empat langkah strategik yang perlu dilalui perusahaan untuk dapat menerapkan relationship marketing yaitu :

1. Mengidentifikasi pelanggan

Identifikasi terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan baik jika perusahaan mampu menghimpun pelanggannya dalan suatu data base yang meliputi idenhtitas, kebiasaan maupun

preferensi pelanggan. Ada baiknya bila data-data tambahan lain mengenai pelanggan yang dirasa penting juga dihimpun pada tahap ini. Aktifitas terakhir pada tahap ini adalah melakukan verifikasi data yang telah terkumpul sehingga gambaran tentang identitas dan karakteristik pelanggan dari data yang terkumpul benar-benar data yang valid.

2. Mengelompokan pelanggan

Berdasarkan identitas yang telah dilakukan, kemudian dilakukan pengelompokan atas dasar homogenitas psikografi, nilai maupun kebutuhannya sehingga akan mempermudah bagi perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat bagi masing-masing kelompok tersebut.

3. Interaksi dengan pelanggan

Interaksi dengan pelanggan merupakan komponen penting dalam relationship marketing. Agar interaksi yang dilakukan mendukung pencapaian tujuan yang diterapkan, maka perlu diperhatikan masalah efisiensi biaya dan efektifitas biaya dan efektifitas interaksi yang dilakukan.

4. Menyesuaikan perilaku perusahaan

Perusahaan harus menyesuaikan perilakunya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Upaya ini akan optimal apabila perusahaan melakukan upaya memberikan

kemudahan kepada pelanggan untuk kontak dengan perusahaan secara hemat waktu dan tenaga.

2.2.7. Loyalitas

2.2.7.1. Definisi Loyalitas

Memasuki era globalisasi, orientasi perusahaan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Tjiptono 2000), dimana pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas, retensi pelanggan, zero defections, dan life long customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai. Pendekatan konvensional itu disebut “necessary but not sufficient”untuk bersaing dimasa datang. Oleh sebab itu loyalitas sangat diperlukan karena pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word of mout advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama.

Loyalitas konsumen adalah keadaan untuk tetap menjadi konsumen dan secara terus menerus menggunakan produk atau jasa (Griffin, 1995, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004, 199)

Menurut Fandy Tjiptono (2000 ;109) mengutip Jacoby dan Kyner, loyalitas merek memiliki sejumlah karakteristik: (1) bersifat bias (non random); (2) merupakan respon behafioral (berupa pembelian); (3)

diekspresikan sepanjang waktu; (4) diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan; (5) unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek; dan (6) merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologi (pengambilan keputusan, evaluatif).Berdasar definisi tersebut, ada 3 kategori pembeli setiap merek tertentu pada waktu tertentu, yaitu: (1) non royal repeat purchase; (2) loyal repeat purchase; dan (3) opportunitis purchasers yang membeli suatu merek atas dasar faktor situasional.

Mowen (1995 ;531) mendefinisikan loyalitas sebagai “degree to which a customer nolds a possitive attitude toward a brand, has a

comitment to it, and intend to continue purchasing it in the future”.Yaitu suatu derajat dimana konsumen melakukan sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen terhadapnya, dan diarahkan untuk kelanjutan pembeli dimasa mendatang. Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian berulang-ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli. Menurut Assael (1992;87) ”Brand loyalty represent a faforable attitude toward a brand resulting in consisten purchase of the brand over time”. Dimana kesetiaan terhadap merek adalah minat untuk membeli secara konsisten dan berulang-ulang

karena kepuasan yang didapat dari merek tersebut. Ada 2 pendekatan, yaitu :

1. Instrumental conditioning approach, mempunyai pandangan bahwa dari pembelian yang konsisten dari suatu merek dari waktu ke waktu merupakan indikasi dari kesetiaan terhadap merek tersebut.

2. Cognitive theories approach, mempunyai pandangan bahwa perilaku sendiri tidak menggambarkan kesetiaan pada merek, kesetiaan merupakan impikasi sebuah komitmen sebuah merek yang tidak hanya digambarkan dengan tindakan terus menerus.

Menurut Moorgan dan Hunt (1994;23) loyalitas didefinisikan sebagai bersifat bias (non random), merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam waktu yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan yang memandang satu perusahaan ke perusahaan lainnya, merupakan proses dan fungsi psikologis yang menghasilkan fungsi komitmen merek. Sedangkan Kotler (2000;43) menyatakan bahwa keputusan seorang pelanggan untuk setia beralih ke yang lain adalah jumlah dari banyaknya pertemuan kecil dengan perusahaan, supaya semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan pelanggan, perusahaan perlu menciptakan “pengalaman pelanggan yang diberi merek”. Dan kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai yang tinggi. Sedangkan Fullerton dan Taylor melihat loyalitas dalam hubungan antara kualitas jasa dengan sikap (intersitas) seperti pembelian kembali (repurchase), (advocacy), dan (price

sensitivity). Penelitian tentang loyalitas dalam pemasaran jasa sering dikaitkan dengan tingkat kepercayaan konsumen (trust) dan tingkat komitmennya. Loyalitas bisa sebagai variabel hasil / outcome (Morgan dan Hunt, 1994) bisa juga sebagai variabel perantara / mediating variable (Fullerton and Taylor,2000).

2.2.7.2. Indikator-indikator yang membentuk Loyalitas

Indikator-indikator untuk pengukuran loyalitas menurut Zeitaml, et al, 1996 (dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004, 197) yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Mengatakan hal positif mengenai perusahaan kepada orang lain. 2. Memberikan rekomendasi perusahaan kepada orang lain, jika

dimintai saran.

3. Mengajak orang lain menggunakan jasa perusahaan.

4. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa.

5. Melakukan pembelian ulang dengan perusahaan dimasa yang akan datang

2.2.9. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Sebagai langkah awal untuk memahami pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty maka perlu mengetahui uraian Kotler (1994 : 84) sebagai berikut : customer retention dapat dilayani lebih baik

oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan-hambatan bilamana pesaing hanya sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Disini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.

Morgan & Hunt (1994), mengajukan teori bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan atau konsumen yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi. Berdasarkan uraian diatas kepercayaan dan komitmen merupakan variabel kunci untuk mempertahankan hubungan perusahaan dengan mitranya dalam rangka mencapai (out comes) yang positif.

Lamb et al (1994 : 345) juga mengemukakan pendapat tentang pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty sebagai berikut, yaitu bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang puas yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Relationship marketing bertujuan untuk menciptakan hubungan abadi yang kuat antara badan usaha dengan pelanggannya.

Berry (1995, dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen vol.2 no.3, September 2002) mendefinisikan pemasaran keterhubungan

(relationship) sebagai memantapkan, memelihara dan memperkuat keterhubungan pelangan. Definisi yang diungkapkan Berry tersebut tidak jauh beda dengan konsep menciptakan Loyalitas konsumen (Darmmesta, 1999 : 74), yaitu menciptakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Masih menurut Berry (2002, dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004) menjelaskan ”Relationship marketing is attracting, maintaining and in multi-service organizations-enhancing

customer relationship. The atraction of new customers is merely the first

step in the marketing process. Cementing the relationship, transforming

indifferent customers into loyal ones, serving customers as clients-this is

marketing too”. Definisi ini menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan tahap lebih lanjut dari menarik pelanggan baru, yaitu dengan membina hubungan dengan pelanggan agar loyal.

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut: “Diduga Relationship Marketing mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen”.

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional adalah sesuatu yang dapat menjadikan objek pengamatan dalam suatu penelitian yang didasarkan atas sifat-sifat atau hal yang dapat didefinisikan, dianalisa atau diobservasi.

Tujuannya adalah agar konsep yang digunakan untuk diukur, secara empiris serta untuk menghindari terjadinya kesalahan penafsiran dan pengertian yang berbeda.

Definisi operasional dan pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Relationship Marketing (X)

Relationship marketing merupakan persepsi pelanggan terhadap

fungsi pemasaran yang menggunakan pendekatan hubungan emosional dalam menjalin hubunhgan dengan pelanggan. Menurut Morgan dan Hunt (1994, dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember 2004) dalam melaksanakan pemasaran relasional terdapat dua faktor yang menjadi kunci keberhasilan, yaitu adanya kepercayaan dan komitmen.

A. Kepercayaan (X1)

Kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat diandalkan mampu menuaikan apa yang dijanjikan. Kepercayaan diukur

melalui 5 indikator yang dikembangkan oleh Ramandania (2002) dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen yaitu :

1. Keseluruhan kinerja karyawan Travel Rosalia Indah Surabaya sesuai dengan harapan. (X1.1)

2. Kepercayaan bahwa Travel Rosalia Indah Surabaya mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik.(X1.2)

3. Kepercayaan bahwa Travel Rosalia Indah Surabaya telah menerapkan prinsip usaha dengan benar.(X1.3)

4. Travel Rosalia Indah Surabaya dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik.(X1.4)

5. Perasaan aman ketika menggunakan jasa Travel Rosalia Indah Surabaya.(X1.5)

B. Komitmen (X2)

Komitmen merupakan suatu keinginan konsumen untuk terus menerus memelihara hubugan dengan perusahaan. Komitmen diukur melalui 4 indikator yang dikembangkan oleh Ramandania (2002) dalam jurnal Riset ekonomi dan Manajemen yaitu :

1. Perasaan bangga menjadi pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya.(X2.1)

2. Perasaan memiliki Travel Rosalia Indah Surabaya.(X2.2) 3. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang Travel

4. Menjadi pendukung setia Travel Rosalia Indah Surabaya.(X2.4)

2. Loyalitas (Y)

Loyalitas konsumen adalah keadaan untuk tetap menjadi konsumen dan secara terus menerus menggunakan produk atau jasa. Loyalitas diukur melalui 4 indikator yang dikembangkan oleh Widiana (2004) dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004 yaitu: a. Mengatakan hal positif mengenai Travel Rosalia Indah Surabaya

kepada orang lain (Y1)

b. Memberikan rekomendasi Travel Rosalia Indah Surabaya kepada orang lain, jika dimintai saran (Y2).

c. Mengajak orang lain menggunakan jasa Travel Rosalia Indah Surabaya (Y3).

d. Mempertimbangkan Travel Rosalia Indah Surabaya sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa travel (Y4).

e. Melakukan pembelian ulang dengan Travel Rosalia Indah Surabaya dimasa yang akan datang (Y5).

Skala pengukuran untuk seluruh variabel yang diteliti menggunakan skala sistematik differensial. Skala ini disusun dalam suatu garis continue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan,

dan sebaliknya jawaban negatifnya terletak disebelah kiri. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7 yang digambar sebagai berikut:

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Merupakan himpunan individu / kelompok / elemen yang memiliki ciri atau karakteristik yang sama. Dalam penelitian ini target populasi yang digunakan adalah para pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya.

3.2.2. Sampel

Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive

sampling, yaitu tekhnik sampling yang digunakan oleh peneliti jika

peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya (Suhasimi, 2005 ;97). Pertimbangan-pertimbangan yang digunakan oleh peneliti adalah :

1. Responden berusia minimal 17 tahun.

2. Responden minimal sudah menggunakan Travel Rosalia Indah Surabaya sebanyak dua kali atau lebih.

Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 - 200. Sedangkan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan pedoman

yang dikemukakan oleh Ferdinan (2002: 48) bahwa jumlah sampel yang sesuai adalah tergantung dari jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Berdasarkan atas pedoman ini maka jumlah sampel yang digunakan adalah antara 70 sampai 140 yaitu hasil perkalian antara 5–10 dengan jumlah parameter dalam penelitian ini yaitu sebanyak 14 parameter. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 135 sampel untuk mengantisipasi adanya outlier. Dari jumlah tersebut kemudian diambil sebanyak 126 sampel sesuai dengan pedoman yang dikemukakan oleh Ferdinan (2002; 48) yang mana jumlah 126 sampel tersebut berasal dari 14 estimasi dikali 9.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dan diberikan oleh para pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya melalui jawaban atas kuesioner yang disampaikan peneliti.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data tentang Travel Rosalia Indah Surabaya yang meliputi data sejarah perusahaan, struktur organisasi dan lain sebagainya.

3.3.2. Sumber data

a. Hasil jawaban responden (pelanggan) dari Travel Rosalia Indah Surabaya.

b. Perusahaan, dalam hal ini perusahaan tersebut adalah Travel Rosalia Indah Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Quesionary

Metode survey merupakan pengumpulan data primer melalui komunikasi (tertulis) dengan responden sebagai sampel indifidual yang representatif. Survey dilakukan untuk mendapatkan informasi yang akurat. Melalui kuisioner akan diperoleh informasi yang relefan dengan penelitian dan sesuai dengan tujuan penelitian ini.

b. Wawancara

Data yang diperoleh dengan melakukan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan yang dapat memberikan keterangan dan data-data yang diperlukan.

c. Metode Observasi

Data yang diperoleh dengan jalan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti, hal ini sangat membantu dalam suatu kegiatan pengumpulan, pengolahan penyajian dan analisis data.

3.4. Teknik analisis data dan uji hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang pengaruh antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan digunakan dalam pengujian tersebut. Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian dan alat ukur (berupa kuesioner) yang digunakan untuk mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan rehabilitas yang tinggi. Untuk mengetahui pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas pelangggan Travel Rosalia Indah Surabaya

digunakan model SEM (Structural Equation Model). SEM merupakan

salah satu dari teknik pengolahan data statistic multivariat atau lebih

dikenal dengan analisis perubahan ganda atau analisis multivariabel dalam bentuk structural relationships.

Model pengukuran pengaruh relationship marketing terhadap

loyalitas pelanggan travel Rosalia Indah menggunakan Confirmatory

Faktor Analysis (CFA).

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor komitmen organisasi dilakukan sebagai berikut:

1. Spesifikasi model pengukuran dengan contoh faktor loyalitas yaitu: Persamaan dimensi faktor loyalitas :

X1=1λ1 loyalitas + er_1 X2=2λ2 loyalitas + er_2 X3=3λ3 loyalitas + er_3

X4=4λ4 loyalitas + er_4 X5=5λ5 loyalitas + er_5

Bila persaman diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis,

maka model pengukuran dengan contoh faktor loyalitas akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Loyalitas

er_1 Y1

er_2

er_3

Y2

Y3

er_4 Y4

Y5 er_5

Loyalitas

Keterangan : [ lihat daftar pertanyaan ] Y1 = pertanyan tentang... Y2 = pertanyan tentang... Y3 = pertanyan tentang... Y4 = pertanyan tentang... Y5 = pertanyan tentang... er_j = error term XIj

Dari persamaan-persamaan pengukuran akan dihasilkan koefisien yang disebut nilai lambda (Lambda value). Nilai lambda ini digunakan

untuk menilai kecocokan, kesesuaian atau unidimensional dari

indikator-indikator yang membentuk faktor. Pedoman umum untuk analisis ini adalah dibutuhkan nilai lambda ≥ 0.40, jika terdapat variable atau faktor loadingnya ≤ 0.40 disarankan agar model direvisi lagi dengan mengeluarkan variable yang tidak menjelaskan faktor yang dianalisis.

Alasan peneliti menggunakan SEM adalah karena penelitian ini menggunakan satu variabel independen dan lebih dari satu variabel dependen yaitu tiga varibel latent (tidak terukur) dan 14 variabel terukur yang harus diestimasi secara simultan dan SEM dapat mengatasi hal tersebut.

3.5. Asumsi Model [ Stuctural Equation Modelling ]

A. Uji normalitas Sebaran dan Linearitas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistic.

2. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standar errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai

kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probability Plot [SPSS]

4. Linearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

B. Evaluasi atas Outlier

1. Mengamati nilai Z – score : ketentuanya diantara ± 3,0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalanobis pada

tingkat p‹ 0,001.jarak diuji dengan Chi-square [χ] pada df sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan : bila mahalanobis > nilai Z adalah multivariate outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstim untuk sebuah variabel kombinasi [Hair, 1998].

C. Deteksi Multicolinierity dan singularity

Dengan mengamati determinan matriks kovarians.Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

(kecil), maka terjadi Multikolinieritas dan singularitas ( Tabachnick & Fidell, 1998).

D. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / konstruk akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

[ Σ Standardize Loading ]² Construct reliability = ---

[ Σ Standardize Loading ]² + Σεj ]

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – [ Standart

Loading ] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima

adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al,1998).

Standardize Loading dapat diperoleh dari Output AMOS 4.01, dengan

melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight

3.5.1. Pengujian Hipotesis dan hubungan kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR (Critical

Ratio) atau p (probabilitas) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t

hitung lebih besar dari t-tabel berarti signifikan.

3.5.2. Pengujian dengan one step – approach

Dalam SEM, model pengukuran dan model sructural parameter-parameternya diestimasi bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach

to SEM). One step approach to SEM digunakan apabila model diyakini

bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik ( Hair et.al 1998 ).

3.5.3. Pengujian dengan Two – step approach

Two - step Approach to Sructural Equation Modelling [SEM]

digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar. Two - step

Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika

dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan ( Hartline & Ferrel, 1996 ), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two - step Approach ini. Two - step Approach

bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model sruktural pada One – Step Approach ( Hair et.al, 1998 ).

Yang dilakukan dalam Two - step Approach to SEM adalah

estimasi terhadap Measurement model dan estimasi terhadap structural

model ( Anderson dan Gerbing , 1998 ). Cara yang dilakukan dalam

menganlisis SEM dengan Two - step Approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstruk menjadi sebuah indikator summed - scale bagi setiap konstruk. Jika terdapat skala yang

berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [ Z-score ] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut.

b. Menetapkan error (ε) dan lambda (λ) terms. Error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 dikali ² dan lambda terms dengan rumus

0,95 dikali (Anderson dan Gerbing, 1998). Perhitungan construct

reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar ( ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.5.4. Evaluasi Model

Hair et.al, 1998 menjelaskan bahwa pola “ confirmatory “

menunjukan bahwa prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka

model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos

dapat menguji apakah data “good fit” atau “poor fit”. Jadi jika “good fit”

model yang diuji sangatlah penting dalam penggunaan Structural Equation

Modelling. Pengujian terhadap model dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak “good fit” dengan data maka

Tabel 1. Kriteria Goodness Of Fit Indices

Sumber : Hair et,al.(1998).

GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN

CUT-OF VALUE

X²-chi square

Menguji apakah covariance yang diestimasi sama dengan

covariance sample(apakah model sesuai dengan data).

Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1dan 2

Probability

Uji signifikan terhadap

perbedaan matriks converiance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,005

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

chi-square pada sample besar. ≤0,08

GFI

Menghitung pro[orsi tertimbang varians dalam matriks yang dijelaskan oleh matrik covariance populasi yang diestimasi(analog dengan R2 dalam regresi berganda)

≥ 0,09

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap

DF ≥ 0,09

CMINDF / DF Kesesuaian antara data dan

model ≤ 2,00

TLI Perbandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model ≥ 0,95 CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,94

3.6. Uji Hipotesis

3.6.1.Evaluasi Kriteria Goodness of Fit 3.6.1.1.Chi-square Statistik

Chi-square ini sangat bersifat sensitif terhadap besarnya sample yang digunakan, karena itu bila jumlah sample lebih dari 200 sample, maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (hair et.al., 1995:105: Tabachnick & fidell, 1996:84). Karena tujuan analisis

adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan kovarian sample, oleh karena itu X2 yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesanol sulit ditolak.

3.6.1.2 RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar (Baumgartner & Homburg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau

sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of

freedom (Brown & Cudeck, 1993:72).

3.6.1.3 GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit indeks) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi (Bentler, 1983:12; Tanaka & Huba, 1989:54). GFI yang diharapkan adalah sebesar  0,90.

3.6.1.4 AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)

Tanaka & Huba (1989:55), menyatakan bahwa AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit Index ini dapat

diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji

diterima tidaknya model (Arbuckle, 1997:30). Indeks ini diperoleh dengan rumus:

db AGFI = 1 – (1-GFI) d

Dimana d =  p , d = derajat bebas

AGFI yang diharapkan adalah sebesar  0,90

3.6.1.5 CMIN/DF ( Minimum sample discrepancy function/ Degrees of Freedom )

CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistic chi-square dibagi dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relative kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997:32).

3.6.1.6 TLI ( Tucker Lewis Index )

TLI adalah sebuah alternative incremental fit index yang membandingkan sebuah baseline model (Baumgartner & Homburg, 1996:69). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan  0.95. Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut:

Db d TLI =

Cb - 1 db

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara C dan d adalah diskrepansi dan derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

3.6.1.7 CFI ( Comparatif Fit Index )

Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, karena itu baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model ( Hulland et. al.,1996:35 ). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut:

C - d CFI = 1 –

Cb - db

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

ANALISIS HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat PO. Rosalia Indah

Berbekal pengalaman di bidang transportasi serta jiwa kepemimpinan yang teruji dan penuh motivasi untuk sukses, pasangan suami istri, Yustinus Soeroso dengan Yustina Rahyuni Soeroso merintis dari nol perusahaan perseorangan yang bergerak di bidang jasa transportasi darat dengan nama PO. Rosalia Indah. Pada Mei 1987 BPU. Rosalia Indah mengembangkan sayap usahanya dengan menggunakan sarana angkutan bis dalam mengoperasionalkan unit usahanya. Jasa layanan angkutan darat bis AKDP (Antar Kota Dalam Propinsi) ini hanya beroperasi beberapa waktu saja karena iklim kompetisi usaha di bidang jasa angkutan di Jawa Tengah saat itu memang sedang sangat ketat.

Perusahaan yang baru didirikan ini mengalami akselerasi perkembangan yang dinamis sehingga pada tanggal 21 Maret 1991 Perusahaan Otobus ROSALIA INDAH mengantongi izin usaha Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah No. 05/D.2/BPU/III/1991 dengan alamat kantor di Jalan Raya Solo - Sragen KM. 7,5 Jaten, Karanganyar, Jawa Tengah. Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah adalah sebuah perusahaan yang sedang berkembang pesat dan merupakan perusahaan

pribumi yang diperhitungkan dalam percaturan bisnis jasa angkutan darat di Indonesia. Perusahaan yang selalu mengedepankan pelayanan, keamanan, kenyamanan serta kebersihan armadanya ini pada tahun 1983 mulai mengoperasionalkan 1 (satu) kendaraan bermesin Isuzu dengan jalur lintasan/trayek antar kota jurusan Yogyakarta - Solo - Surabaya - Malang. Perkembangan selanjutnya armada Rosalia Indah bermesin Colt Diesel.

Ketatnya kondisi persaingan bisnis transportasi darat di era 1990-an buk1990-an menjadi kendala bagi BPU. Rosalia Indah bahk1990-an pada masa itu dijadikan titik tolak dari yang semula berorientasi pada pelayanan transportasi AKDP menjadi AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) yang lebih memiliki daya jangkau luas, lebih handal dan lebih mantap hingga saat ini, dengan sumber daya manusia lebih dari 1000 personil dan lebih dari 140 kantor perwakilan dan agen Rosalia Indah tersebar di Jawa - Sumatera. Bahkan BPU. Rosalia Indah juga telah siap melayani pangsa pasar pariwisata dengan armada travel L-300 ataupun carter bis pariwisata.

PO. Rosalia Indah berkembang menjadi perusahaan multi usaha yang keseluruhan unit usaha tersebut tergabung dalam Rosalia Indah Group. Group ini antara lain mencakup BPU. Rosalia Indah, PT. Rosalia Indah Tour & Travel, PT. Rosalia Express, Ros-In Hotel, SPBU 44.577.08 Sroyo, Central Laundry, RM. Rosalia Indah Indramayu,Ngawi & Bitung, Restoran Sederhana Caruban & Solo.

Perhatian khusus kepada calon pelanggan sampai dengan orientasi layanan kepada pelanggan, essensinya adalah memahami, peduli dan menghargai kebutuhan pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan seutuhnya, karena komitmen memberikan pelayanan yang menerapkan panca pesona: keamanan, kebersihan, kenyamanan, ketepatan, kekeluargaan menjadi dasar filosofi perusahaan. Selain itu perusahaan memiliki program yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan mendasarkan standar operasional layanan prima yang tertuang dalam program panca perfoma yaitu : senyum, sapa, sopan, sabar, sepenuh hati. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan di tiap unit usaha, karyawan berusaha untuk mencapai sinergi, transparansi dan efektivitas, baik dengan pihak internal maupun eksternal, untuk dapat menyampaikan pemecahan masalah yang terbaik maka pelatihan karyawan selalu diberikan secara berkala terutama mengenai service exellence, hal inilah

yang menjadikan Rosalia Indah Group menjadi "Kepercayaan dan Kebanggaan Masyarakat ", memberikan kepuasan layanan kepada pihak internal, menjadi dasar kepuasan pelanggan eksternal Rosalia Indah.

Berkembangnya Rosalia Indah Group merupakan sebuah prestasi, keunggulan yang didapat dari sebuah komitmen untuk bekerja dengan semangat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Masyarakat menggunakan produk serta jasa, merupakan prestasi bagi kami. Maju dan besarnya Rosalia Indah Group merupakan hasil dari pemanfaatan kemampuan dan kemauan untuk memberikan karya bagi

Masyarakat, Bangsa dan Negara. Adapun unit - unit usaha dimaksud adalah sebagai berikut :

1. BPU. ROSALIA INDAH

2. PT. ROSALIA INDAH TOUR & TRAVEL 3. HOTEL ROS-IN Restaurant & Convention Hall 4. PT. ROSALIA EXPRESS

5. SPBU 44. 577.08 SROYO

6. CENTRAL LAUNDRY

7. RUMAH MAKAN ROSALIA INDAH INDRAMAYU, NGAWI &

BITUNG

8. RESTORAN SEDERHANA CARUBAN & SOLO 9. PT. GUWATIRTA SEJAHTERA(Air Mineral UTRA)

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Bagian ini akan menganalisa mengenai keadaan responden, berdasarkan karakteristik dari hasil pengumpulan data yang dilakukan melalui pengambilan sampel sebanyak 126 responden. Deskripsi tentang responden dan deskripsi variabel adalah sebagai berikut :

1. Deskripsi Responden

Deskripsi responden digunakan untuk mengetahui ciri-ciri responden yang pasien yang menggunakan jasa travel Rosalia Indah, karakteristik responden adalah sebagai berikut :

A. Jenis Kelamin Responden

Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini :

Tabel 2

KLASIFIKASI BERDASARKAN JENIS KELAMIN RESPONDEN

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 47 37

2 Perempuan 79 63

Total 126 100

Sumber: Data quesioner

Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden yang berjumlah 126 orang, 47 orang berjenis kelamin pria atau sebesar 37 % dan responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 79 orang atau sebesar 63 %. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang terbanyak pada penelitian ini adalah responden yang berjenis kelamin perempuan.

B. Usia Responden

Klasifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini :

Tabel 3

KLASIFIKASI BERDASARKAN USIA RESPONDEN

Usia Jumlah Prosentasi (%)

17 – 25 tahun 26 – 30 tahun 31 – 40 tahun > 40 tahun Total 67 18 30 11 126 54% 14% 24% 8% 100% Sumber: Data quesioner

Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden yang berjumlah 126 orang, 67 orang berusia 17 – 25 tahun atau sebesar 54 %, responden yang berusia antara 26 – 30 tahun sebanyak 18 orang atau sebesar 14%, responden yang berusia antara 31 – 40 tahun sebanyak 30 orang atau sebesar 24 %, dan responden yang berusia > 40 tahun sebanyak 11 orang atau sebesar 8 %. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang terbanyak pada penelitian ini adalah responden yang berusia antara 17 – 25 tahun.

C. Pekerjaan Responden

Klasifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini :

Tabel 4

KLASIFIKASI BERDASARKAN PEKERJAAN RESPONDEN

Usia Jumlah Prosentasi (%)

Pelajar / Mahasiswa PNS SWASTA WIRASWASTA LAIN-LAIN Total 56 15 17 22 16 126 44% 12% 13% 18% 13% 100%

Sumber: Data quesioner

Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden yang berjumlah 126 orang, 56 orang sebagai pelajar / mahasiswa, 15 orang sebagai PNS, 17 orang sebagai pegawai swasta, 22 orang wiraswasta dan 16 orang berpekerjaan lainnya Hal ini menunjukkan bahwa responden yang terbanyak pada penelitian ini adalah responden yang berprofesi sebagai pelajar / mahasiswa sebanyak 56 orang atau 44%.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

Penelitian ini diolah atas jawaban para pelanggan atau responden pada kuesioner yang disebarkan kepada para pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya, dan data yang ada diolah dengan menggunakan structural

equation modeling.

4.3.1. Analisis Statistic Deskriptif

Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsure-unsur yang ada pada setiap variable. Variable independent adalah kepercayaan dan komitmen. Sedangkan variable dependennya adalah loyalitas.

4.3.1.1. Varibel Kepercayaan(X1)

Yang dimaksud kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat diandalkan mampu menuaikan apa yang dijanjikan. Berikut ini distribusi jawaban responden pada variable kepercayaan :

Tabel 5 : Jawaban item-item pada Variabel Kepercayaan Skor Jawaban Responden

No Item Pertanyaan _{1 2 3 4 5 6 7}

1 Keseluruhan kinerja perusahaan

sesuai dengan harapan 0 0% 0 0% 4 3.17% 31 24.6% 45 35.71% 35 27.77% 11 8.73%

2 Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik

1 0.79% 6 4.76% 7 5.55% 16 12.69% 25 19.84% 36 28.57% 35 27.77%

3 Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip usaha dengan benar 0 0% 4 3.17% 2 1.58% 27 21.42% 25 19.84% 41 32.53% 27 21.42%

4 Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik

0 0% 4 3.17% 14 11.11 % 13 10.31% 29 23.01% 38 30.15% 28 22.22%

5 Perasaan aman ketika

menggunakan jasa perusahaan _0% 0 _2.38% 3 _6.34% 8 _11.9% 15 _27.77% 35 _28.57% 36 _23.01% 29 Rata-rata prosentase

0.15% 2.69% 5.55% 16.18% 25.23% 29.51% 20.63%

Sumber: Lampiran 3 Hasil pengolahan data

Berdasarkan table diatas, untuk item keseluruhan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan, responden yang menjawab cukup tidak setuju sebesar 3,17% atau sebanyak 4 responden, responden yang menjawab netral sebesar 24,6% atau sebanyak 31 responden, sebagian besar menjawab cukup setuju sebesar 35,71% atau sebanyak 45 responden dan yang menjawab setuju sebesar 27,77% atau sebanyak 35 responden sedangkan 11 responden (8,73%) menjawab sangat setuju. Item kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik, responden yang menjawab sangat tidak setuju sebesar 0,79% atau sebanyak 1 responden, responden yang menjawab tidak setuju sebesar 4,76% atau sebanyak 6 responden, responden yang menjawab cukup tidak setuju sebesar 5,55% atau sebanyak 7 responden,

kemudian ada 16 responden (12,69%) yang menjawab netral, ada 25 responden (19,84%) yang menjawab cukup setuju, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 28,57% atau sebanyak 36 responden dan 35 responden (27,77%) menjawab sangat setuju. Item kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip usaha dengan benar, responden yang menjawab tidak setuju sebesar 3,17% atau sebanyak 4 responden, responden yang menjawab cukup tidak setuju sebesar 1,58% atau sebanyak 2 responden, kemudian ada 27 responden (21,42%) yang menjawab netral, ada 25 responden (19,84%) yang menjawab cukup setuju, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 32,53% atau sebanyak 41 responden dan 27 responden (21,42%) menjawab sangat setuju. Item perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik, responden yang menjawab tidak setuju sebesar 3,17% atau sebanyak 4 responden, responden yang menjawab cukup tidak setuju sebesar 11,11% atau sebanyak 14 responden, kemudian ada 13 responden (10,31%) yang menjawab netral, ada 29 responden (23,01%) yang menjawab cukup setuju, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 30,15% atau sebanyak 38 responden dan 28 responden (22,22%) menjawab sangat setuju. Item perasaan aman ketika menggunakan jasa perusahaan, responden yang menjawab tidak setuju sebesar 2,38% atau sebanyak 3 responden, responden yang menjawab cukup tidak setuju sebesar 6,34% atau sebanyak 8 responden, kemudian ada 15 responden (11,9%) yang menjawab netral, ada 35 responden

tidak jauh beda dengan konsep menciptakan Loyalitas konsumen (Darmmesta, 1999 : 74), yaitu menciptakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Berpengaruhnya relationship marketing terhadap loyalitas konsumen menunjukan bahwa Travel Rosalia Indah Surabaya telah menggunakan relationship marketing nya dengan cukup baik diantaranya adalah :

1. Melalui indikator kepercayaan, penilaian responden terhadap Travel Rosalia Indah Surabaya saat ini juga cukup baik, hal ini ditunjukan dari responden yang telah mempercayai Travel Rosalia Indah Surabaya karena kinerja karyawan sesuai dengan yang respoden harapkan, kemampuan karyawan yang dapat diandalkan dan responden juga percaya terhadap proses pelayanan yang dilakukan karyawan sesuai dengan standart kualitas.

2. Melalui indikator komitmen, penilaian responden terhadap Travel Rosalia Indah Surabaya saat ini juga cukup baik, hal ini ditunjukan dari responden yang telah berkomitmen terhadap Travel Rosalia Indah Surabaya karena responden merasa bangga dan merasa memiliki Travel Rosalia Indah Surabaya, responden memiliki perhatian terhadap keberhasilan jangka

80

panjang perusahaan dan sebagai pelanggan responden merasa menjadi pendukung setia Travel Rosalia Indah Surabaya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM (structural equation modelling) melalui program AMOS 4.01 dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

“ Faktor relationship marketing berpengaruh positif terhadap customer loyalty”.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan diatas, maka peneliti memberi saran kepada Travel Rosalia Indah Surabaya sebagai obyek penelitian adalah sebagai berikut :

1. Diharapkan dari hasil penelitian ini phak manajemen Travel Rosalia Indah Surabaya menjaga kualitas kinerja dan kualitas layanan dengan melakukan pengembangan pelayanan dengan cara meningkatkan kemampuan kualitas sumber daya manusianya dan teknologi kendaraan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang nyaman, cepat dan tepat waktu sesuai dengan tuntutan masyarakat saat ini.

82

2. Bahwa untuk penelitian selanjutnya hendaknya meneliti hal yang sama tetapi perlu memperluas populasi dan menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang mempengaruhi loyalitas konsumen seperti kepuasan konsumen agar didapatkan hasil yang lebih baik lagi.

Aaker, David A, 1991, Maaging Brand Equity : Capitaling on the Value of a Brand Name, New York : The Free Press.

Assael, 1992, “Customer Behavior and Marketing Actor”, Fourth edition, PWS-Kent publishing

Chan, Syafrudin, 2003, Relatioship Marketing, Jakarta : PT. Gramedia

Dutka, Alan, 1995, “:AMA handbook of customer satisfaction”, The American Marketing Assosiation

Fandy, Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, edisi3, penerbit Andy, Yogyakarta Farida, Jasfar, 2002, Jurnal “Kualitas hubungan (relationship quality) dalam jasa

penjualan: pengaruh hubungan interpersonal tenaga penjualan pada asuransi jiwa”, Jurnal riset ekonomi dan manajemen, Vol2, September __________, 2002, Jurnal “Kualitas jasa dan hubungannya dengan loyalitas serta

komitmen konsumen: studi kasus pada pelanggan salon kecantikan”, Jurnal siasat bisnis, edisi7, Vol1

__________, 2005, Manjemen jasa, edisi 1, penerbit Ghalia Indonesia, Bogor Ferdinand, Agusty, 2002, Struktur Equetion Model dalam penelitian manajemen,

Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang

Goetsch, L, David, Stanley B, Davis, 1997, “Introduction to total quality: Quality Management for production, Processing and service, second edition, USA, penerbit Prentice Hall, Inc

Mowen, 1995, Perilaku konsumen, jilid1, penerbit Erlangga, Surabaya Murdick, Render, Russel. 1990, Sistem Informasi untuk Manajemen Modern Payne, Andrian, 1993, The Essence Of Marketing, USA, Prentice Hall, Inc Philip, Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol, edisi4, Prenhallindo, Jakarta

___________, 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Prenhallindo, Jakarta

Ramandania, 2002, Jurnal: “Kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam menimbulkan loyalitas : survey pada nasabah Bank Muammalat Indonesia, Surabaya”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol21, Universitas Tanjungpura, Pontianak

Supranto, J, MA, 2004, Pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikan pangsa pasar, Rineka Cipta, Jakarta

Swasta, Bashu, dan Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisi Perilaku Konsumen, edisi1, BPFE, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi II, Penerbit Andy Yogyakarta. Widiana, Erma, 2004, Jurnal : “Dampak faktor-faktor pemasaran relasional

dalam membentuk loyalitas nasabah pada bisnis asuransi”, Jurnal Majalah Ekonomi Tahun XIV, No.3 Desember.

Zeithaml, Parasuraman, dan Bery, 1995, Delivering Quality Service, New York, The Free Press

Zulganef, 202, Hubungan antara sukap terhadap bukti fisik, proses, dan karyawan, dengan kualitias keterhubungan, serta perannya dalam

menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol2, No3, September