BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Tujuan kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional SKN adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar terwujud derajat kesehatan yang
optimal. Oleh karena itu, perlu peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kesehatan. Peningkatan mutu pelayanan akan mempengaruhi
kepuasaan pasien dalam menerima perawatan.
4
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Setiap yang terlibat dalam pelayanan kesehetan seperti pasienmasyarakat, pemberi pelayanan kesehatan, dan pemilik layanan kesehatan mempunyai pandangan
yang berbeda tentang mutu pelayanan kesehatan. Berikut diuraikan pandangan mutu pelayanan kesehatan.
2.2 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan yang mana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi. Menurut Kotler kepuasaan
adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil dengan harapan. Menurut Gerson kepuasaan adalah persepsi pelanggan pasien bahwa harapannya telah
terpenuhi. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan antara kenyataan yang diterimadirasakan
selama berada di rumah sakit dengan harapan pasien.
3,4
2.2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Berbagai studi menunjukkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik pasien dan dimensi mutu pelayanan kesehatan fisik, efisiensi,
interpersonal.
1,3,4
1. Karakteristik pasien
Faktor karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasaan pasien terdiri atas : 1.
Umur Penelitian Tsai et al menunjukkan bahwa pasien tua lebih puas terhadap penglihatan
dan lingkungan fisik di dukung dengan penelitian Stege yang menyatakan bahwa pasien kelompok umur tua 60 tahun cenderung lebih muda puas daripada
kelompok umur muda. Penelitian Lumenta menunjukkan pasien berumur dibawah 18 tahun dan diatas 60 tahun lebih mudah puas. Penelitian Suharmiati menunjukkan
bahwa kepuasaan terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun.
1,3
2. Jenis kelamin
Penelitian Awliya menyatakan bahwa pria lebih mudah puas terhadap pelayanan kesehatan gigi. Berbeda dengan penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa
perempuan lebih mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
1,4
3. Pendidikan
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien yang berpendidikan rendah mudah merasa puas. Penelitian Suharmiati menunjukkan bahwa pasien yang tidak
mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD atau SMU ke atas.
1
4. Kunjungan
Penelitian Lumenta menunjukkan bahwa pasien lama cenderung lebih puas dengan pelayanan pada umumnya dan dokter khususnya daripada pasien baru.
1,4
• Aspek Fisik
Aspek fisik mencakup penampilan petugas, fasilitas fisik, peralatan, kelengkapan, kebersihan alat, sarana informasi, kenyamanan ruang, dan penataan ruang tunggu dan
ruang periksa yang rapi. Menurut Muninjaya, penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyaman ruangan merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan. Penelitian Ramadanura, menunjukkan kebanyakan pasien 99,3 merasa puas dan nyaman dengan ruang tunggu dan ruang rawat yang cukup
bersih.
1,3,4
Penelitian di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Pirngadi dan Rumah Sakit Tembakau Deli menunjukkan berturut-turut 85,20 dan 99,20 pasien puas pada
kelengkapan alat-alat kedokteran gigi.
1
• Aspek Efisiensi
Aspek efisiensi penting dalam pelayanan kesehatan karena sumber daya kesehatan yang terbatas. Pelayanan kesehatan yang efisien akan dapat melayani banyak pasien.
Indikator efisiensi antara lain kunjungan berulang-ulang, antrian panjang dan tunggu lama.
2
• Aspek Interpersonal
Dokter harus memperhatikan hak-hak pasien yang meliputi informasi tentang penyakit, pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kedokteran, penjelasan tentang
diagnosis dan terapi, penjelasan tentang peraturan rumah sakit, serta penjelasan tentang perincian biaya pelayanan. Empati sikap peduli yang di tunjukkan oleh petugas
kesehatan akan menyentuh emosi pasien dan mempengaruhi kepuasan pasien.
4
Pasien lebih puas apabila dokter gigi menjelaskan perawatan yang sedang diberikan.
1
2.2.2
Faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pasien
1. Karakteristik pasien
Faktor karakteristik pasien yang mempengaruhi ketidakpuasaan pasien terdiri atas :
1. Umur
Penelitian Ramadanura yang menunjukkan bahwa umur muda 23-39 tahun mudah merasa puas.
4
2. Jenis kelamin
Penelitian Tsai et al menunjukkan bahwa perempuan tidak mudah puas terhadap kebersihan karena perempuan diberi tanggung jawab terhadap lingkunga fisik
dirumah menyebabkan perempuan mempunyai harapan yang lebih tinggi terhadap kebersihan.
1
3. Pendidikan
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien yang berpendidikan rendah mudah merasa puas. Penelitian Suharmiati menunjukkan bahwa penderita yang tidak
mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD atau SMU ke atas.
1
4. Kunjungan
Penelitian Tsai et al menunjukkan bahwa pasien yang pertama datang kurang puas terhadap lingkungan fisik kenyamanan dan kecukupan kursi tunggu, kesegaran
udara, dan temperatur ruang daripada pasien yang pernah datang. Penelitian
Newsome menunjukkan bahwa ada pengaruh pengalaman sebelumnya dengan kepuasaan dan terdapat korelasi positif antara tingkat kunjungan dengan kepuasan
terhadap pelayanan kesehatan gigi, di dukung penelitian Burhanudin yang menyatakan jumlah kunjungan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasaan. Penelitian Lumenta menunjukkan bahwa pasien lama cenderung lebih puas
1,3,4
2. Aspek Fisik
Berbagai penelitian menemukan rasa puas pasien pada ruang tunggu dan ruang rawat yang bersih.
1
3. Aspek Efisiensi
Hasil penelitian di RSGM FKG Unair tentang ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan medik dasar adalah waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan perawatan
64,35. Di Indonesia gambaran ketidakpuasan pasien di poliklinik gigi dan mulut puskesmas dapat dilihat dari penelitian di Puskesmas Tanjung Morawa kecamatan Deli
Serdang yaitu 47,10 pasien tidak puas pada waktu menunggu yang lama dan 42,90 tidak puas pada hasil perawatan yang diperoleh.
1
4. Aspek Interpersonal
Hasil penelitian Oktarina menunjukkan sebagian besar 61,7 dokter gigi tidak menjelaskan penyebab dan akibat dari penyakit gigi.
3
Burhanuddin dalam penelitiannya menemukan bahwa ketidakpuasan pasien pada keterampilan dokter gigi paling banyak
terjadi di puskesmas. Hasil penelitian Nurmala S. pula menemukan adanya ketidakpuasan pasien terhadap kejelasan instruksi sebelum dan sesudah perawatan oleh dokter gigi.
1
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Kategori