Memberikan Kualitas Yang Lebih Baik Hubungan Pelanggan Yang Lebih Baik

2.2. Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik

Layanan pelanggan custumer service yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: “jangan habiskan waktuku” Pelanggan tak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jengah bila dibohongi dengan kata-kata semacam, “sepuluh menit saja” sementara penundaan itu akhirnya berpanjang-panjang sampai 30 menit. Jangan tutup saat Anda mestinya masih buka Terakhir mengenai kepuasan pelanggan, dalam hubungannya dengan jam buka, adalah terus siap sedia manakala pelanggan membutuhkan Anda. Kapan itu? Kapan saja. Yang Harus Dilakukan - Evaluasi jam bukatutup Anda; permintaan pelanggan; situasi masyarakat sekitar; kompetisi; peraturan misalnya perizinan. - Apakah Anda mesti berubah? - Bukalah pada jam-jam tertentu untuk acara special. - Sesuaikan jam buka Anda dengan kebutuhan pelanggan. - Pastikan bahwa pelanggan Anda tahu.

2.3. Memberikan Kualitas Yang Lebih Baik

George Bull, Chairman Grand Metropolitan, berkata: Mustahil Anda bias bersaing tanpa mengetahui persis keinginan para pelanggan. Dengan pengetahuan itulah Anda bias merancang produk yang mempunyai kemampuan jual. Tri Meiyulis Andrianty : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai, 2008. USU e-Repository © 2008 Berikut adalah beberapa saran mengenai perbaikan kualitas. Berikan produk yang baik Apakah produk yang baik itu? Produk yang baik adalah produk yang diperlukan, yang berhasil, yang masuk akal, serta dijual dengan harga layak dan selalu tersedia. Pastikan barang Anda bias dipakai Saat Anda mengeluarkan barang Anda dari kardusnya, memasangnya, dan mendapati alat itu tak bias dipakai adalah hal yang paling menjengkelkan. Proses kendali mutu harus memberikan perhatian pada problem semacam ini. Tujuan semestinya adalah tingkat kecacatan nol. Segala sesuatunya hendaklah dikenai uji kelayakan secara ketat. Selalu memberikan perbaikan Setelah Anda menemukan produk baru, mendapat persetujuan, memperoleh dana, meraih hasil, lalu meluncurkannya, bukan berarti Anda dapat berhenti. Anda harus terus memoles hasilnya berdasarkan pengalaman yang berkembang di luar sana. Dengan melakukannya secara tepat, Anda akan terus melangkah lebih jauh. Jika salah, kompetisi bakal memakan habis Anda, mengapa? Tak ada orang yang sempurna. Betapapun briliannya solusi Anda, berapapun banyaknya perubahan yang sudah Anda lakukan sebelum akhirnya produk itu diluncurkan, namun saat muncul di tengah khalayak luas, produk Anda masih harus diperbaiki. Jika Anda tidak mau, orang lainlah yang akan melakukannya.

2.4. Hubungan Pelanggan Yang Lebih Baik

Hubungan pelanggan custumer relation merupakan simpul paling penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni ketika menghadapi pelanggan saat menjawab pertanyaan, demonstrasi, pengambilan sample, transaksi pengiriman, dan pelayanan purnajual. Betapa banyak kesempatan yang mesti diolah. • Selalu siap membantu • Permudah penyampaian keluhan Keluhan adalah sumber input penting yang membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun banyak orang yang tak mau melakukannya. • Hormati pelanggan Tri Meiyulis Andrianty : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai, 2008. USU e-Repository © 2008 Salah satu komoditas paling penting dalam bisnis adalah waktu. Akan tetapi, kadang-kadang para eksekutif senior bias lupa bahwa asset yang paling penting adalah pelanggan, khususnya pelanggan yang sudah ada; merekapun memandang para pelanggan itu sebagai orang-orang yang mengganggu hari kerja mereka, bukan sebuah kesempatan belajar. • Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan Anda Tentunya Anda pernah melihat plakat ini di banyak pertokoan waralaba besar: “Jika Anda puas dengan layanan kami, katakana kepada kawan Anda. Jika tidak, tolong katakana pada kami.” Ide itu betul-betul bagus. Tulisan itu didasarkan pada konsep bahwa gossip dari mulut ke mulut adalah bentuk komunikasi yang paling kuat. Itu didasarkan pad aide dukungan pihak ketiga. Duta terbaik Anda bias jadi juga pelanggan atau pengguna produk Anda. Apakah Anda mendorongnya? Harus Jika Anda melayani mereka dengan baik, mereka akan sukarela menyebarluaskan kata-kata positif. Betapa menguntungkan • Jangan anggap bermanis-manis itu cukup Praktik layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat, khususnya ketika Anda menghadapi pelanggan yang sedang bermasalah. Raut muka angkuh dan ogah-ogahan, yang biasa kita terima sebagai pelanggan ketika menghadapi para petugas “layanan”, makin hapus dari dunia ini. Akan tetapi, sekedar bermanis muka pun sudah bukan zamannya lagi. Keramahan hanyalah proses, sedangkan yang diinginkan pelanggan adalah hasil. Jadi, jangan asumsikan bahwa bersikap ramah itu sudah cukup. 2.5.Memperbaiki Proses Bisnis Anda Mari kita perhatikan berbagai proses bisnis berikut dan bagaimana dampaknya pada kepuasan pelanggan. Strategis Strategis berarti mempertimbangkan segala konsekuensi tindakan yang direncanakan dan bertindak menurut rencana itu, bukan tergoda untuk mencoba- coba sesuatu yang lain, yang nampak sebagai sebuah ide bagus. Ini berarti, Tri Meiyulis Andrianty : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai, 2008. USU e-Repository © 2008 menyatukan fikiran-fikiran Anda dan mempertimbangkan berbagai kemungkinan interaksi serta manfaat tambahan dari serangkaian aktivitas untuk mengambil manfaat dari sinergi yang terjadi. Mempertimbangkan waktu. Inovasi Umumnya, perusahaan yang tumbuh cepat adalah perusahaan yang lebih bias memahami pelanggannya daripada pesaingnya. Dengan demikian, mampu berinovasi labih cepat dengan mengantisipasi dan mempengaruhi pasar. Mereka menjadikan produk dan layanan mereka sebagai “kebutuhan mutlak” dalam segala hal. Mereka juga memberikan pengalaman kepada konsumen yang jauh lebih kuat daripada sekedar merek atau layanan. 2.6.Komunikasi Yang Lebih Baik Untuk memuaskan pelanggan, banyak sekali hal berhubungan dengan komunikasi yang harus Anda lakukan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang terinformasi. Mereka ingin mengetahui apa yang sedang terjadi. Mereka ingin mendengar tentang perubahan-perubahan yang berdampak pada mereka secara positif ataupun negative. Mereka juga ingin mengetahui kapan mesti bertindak, dari Anda, bukan dari berita jam. 2.7.Hubungan Karyawan Yang Lebih Baik Buatlah agar staf Anda bersifat luwes Keluwesan adalah komponen penting untuk meraih respons dan kepuasan pelanggan. Mustahil Anda bias meramalkan semua variasi kejadian yang akan timbul karena yang Anda hadapi orang dan pepatah mengatakan tidak ada orang yang sama. Oleh karena itu, aturan kaku tidak sulit untuk diterima. Latih orang-orang Anda dengan tepat Usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan seringkali mencakup perubahan budaya diantara pekerja. Artinya, diperlukan pelatihan, namun kadang wujudnya tidak mirip dengan pelatihan. Dalam hal ini, yang dibutuhkan adalah tingkat keterlibatan dan partisipasi tinggi. Tri Meiyulis Andrianty : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai, 2008. USU e-Repository © 2008 Berikan insentif dengan tepat. Hargai hal-hal yang tepat Ada kecenderungan dalam berbagai organisasi untuk memberikan penghargaan kepada sukses yang agak mencolok, contohnya, kuota penjualan yang terpenuhi atau kinerja yang tepat waktu. Itu mudah. Hanya sedikit organisasi yang menghargai inovasi kreatif, sikap responsive kepada pelanggan, dan isu-isu lain yang lebih lunak. Itu lebih sulit. 2.8.Meningkatkan Citra Anda Citra, produk, ataupun layanan Anda tidak bias dibeli. Anda harus mendapatkannya dengan cara-cara yang kuno. Anda harus mencarinya sendiri. Untuk memperolehnya, dibutuhkan waktu, dan Anda bias kehilangan dalam sekejap. Barangkali Anda yang memandang citra Anda sebagai niat baik atau bahkan ekuitas merek. Apapun sebutan Anda yang saya maksudkan disini adalah nilai-nilai kasatmata yang melekat pada diri Anda, yang menimbulkan rasa hormat setiap kali orang berfikir tentang Anda, produk Anda, atau layanan Anda. Citra Anda itu begitu berharga, tapi sulit diukur dengan hitung-hitungan keuangan. • Proyeksikan Citra yang Tepat Ini ada hubungannya dengan penampilan dan sikap rasa, pakaian seragam yang digunakan, desain interior dan eksterior, bahkan musik yang diputar dari sound system. • Jaga kehormatan ketika mengenakan baju perusahaan • Berperilaku sebagai orang dewasa • Bertanggung jawab terhadap lingkungan hidup • Bertanggung jawab social 2.9.Menatap Masa Depan Dalam terbitan pertama majalah Custumer First, terhadap komentar tentang masa depan: pemimpin pasar masa depan adalah mereka yang mendasarkan strateginya pada keunggulan layanan pelanggan mereka-namun banyak perusahaan yang masih kurang beruntung karena tingkat layanan yang mereka berikan selama ini. Tri Meiyulis Andrianty : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai, 2008. USU e-Repository © 2008 Secara signifikan, ancaman kelangkaan staf layanan pelanggan yang cakap bias mengikis kemampuan perusahaan untuk memberikan dan mempertahankan layanan yang unggul. Meskipun investasi besar-besaran pada teknologi bias mengurangi ongkos layanan, namun perusahaan-perusahaan yang tidak sadar akan kebutuhan layanan dan pentingnya segmen pelanggan yang berbeda beresiko menghamburkan uang jika mereka tidak mampu memprioritaskan investasi mereka. Tri Meiyulis Andrianty : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai, 2008. USU e-Repository © 2008

BAB III KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI