Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan

APOTEK KIMIA FARMA 313

PADANGSIDIMPUAN

A. RUDI HARTONO, S.FARM 073202001

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 313 PADANGSIDEMPUAN

Disusun Oleh: A.Rudi Hartono, S.Farm

073202001

Disetujui Oleh: Pembimbing,

Insanil Aufa, S.Farm., Apt. MAP Apotek Kimia Farma 313

Padangsidimpuan

Disahkan Oleh: Dekan,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP 131 283 716

KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Praktek Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan dan penyusunan laporan ini. Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu program dalam pendidikan profesi apoteker pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Medan. Latihan Kerja Profesi ini selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si, Apt sebagai Manajer Bisnis PT Kimia Farma apotek Medan, Bapak Insanil Aufa, S.Farm.,Apt sebagai apoteker apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan, beserta staf pegawai yang telah banyak membantu penulis selama Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan..

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, Bapak Drs. Wiryanto, M.S, Apt sebagai Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara dan seluruh Staf pegawai Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Semoga Allah SWT membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Medan, Mei 2008

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Tujuan... 1

II TINJAUAN UMUM APOTEK 2.1 Pengertian Apotek ... 2

2.2 Pengertian dan Fungsi Manajemen ... 3

2.2.1 Perencanaan (Planning)... 3

2.2.2 Pengorganisasian (Organizing) ... 3

2.2.3 Kepemimpinan (Actuating)... 4

2.2.4 Pengawasan (Controlling) ... 4

2.3 Studi Kelayakan ... 5

III KIMIA FARMA 3.1 Sejarah Kimia Farma... 6

3.2 Bisnis Kimia Farma ... 6

3.2.1 Holding ... 6

3.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 7

3.2.3 Laboratorium Klinik dan klinik Kesehatan ... 8

3.2.4 Anak Perusahaan ... 9

3.2.4.1 PT Kimia Farma Trading and Distributor ... 9

3.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 10

3.2.4.3 Store Manager Apotek Kimia Farma ... 12

3.2.4.4.1 Lokasi ... 12

3.2.4.4.2 Sumber Daya Manusia ... 13

IV KEPUASAN PELANGGAN 4.1 Memahami Makna Kepuasan Pelanggan ... 14

4.2 Menanam Kepuasan, Menuai Laba ... 14

4.3 Nabi dan Teroris... 15

4.4 Memilih dan Memuaskan Pelanggan ... 15

4.5 Memahami Kepuasan Pelanggan ... 16

4.6 Mengontrol Harapan ... 16

4.7 Menggali Harapan Pelanggan ... 17

4.8 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 17

4.9 Kepuasan Dimulai dari Pabrik ... 20

4.10 Kepuasan Melalui Komplain ... 20

4.11 Menangani Keluhan dengan Sistem ...21

4.12 Efektivitas Penaganan Komplain ...21

4.13 Garansi Kepada Pelanggan ... 22

4.14 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 22

4.15 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan ... 24

4.16 Kesalahan dalam Riset Kepuasan Pelanggan ...24

4.17 Empowerment...24

4.18 Teamwork ...25

4.19 Kepuasan Pelanggan dan Continuous Learning ...26

4.20 Peran Kepemimpinan dalam Kepuasan Pelanggan ...26

V PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI 5.1 Pelayanan Resep ...27

Resep I ...27

Resep II ...30

Resep III ...33

Resep IV ...35

Resep V ...37

5.2 Kasus Swamedikasi ...39

Kasus II ...39

Kasus III ...40

Kasus IV ...41

Kasus V ...42

Kasus VI ...42

Kasus VII ...43

Kasus VIII ...44

Kasus IX ...44

Kasus X ...45

VI HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil dan Perhitungan ...46

4.1.1 Hasil ...46

4.1.2 Perhitungan ...47

4.2 Pembahasan ...55

VII KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...57

5.2 Saran ...57

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia ...11

2. Spesialite Obat Resep I... 28

3. Spesialite Obat Resep II ... 31

4. Spesialite Obat Resep III ...34

5. Spesialite Obat Resep IV... 36

6. Spesialite Obat Resep V ... 38

7. Spesialite Obat Swamedikasi I ... 39

8. Spesialite Obat Swamedikasi II ... 39

9. Spesialite Obat Swamedikasi III... 40

10. Spesialite Obat Swamedikasi IV ... 41

11. Spesialite Obat Swamedikasi V ... 42

12. Spesialite Obat Swamedikasi VI ... 42

13. Spesialite Obat Swamedikasi VII ... 43

14. Spesialite Obat Swamedikasi VIII ... 44

15. Spesialite Obat Swamedikasi IX ... 44

16. Spesialite Obat Swamedikasi X ... 45

17. Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden Terhadap Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan ... 46

18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan ... 47

19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas ... 47

20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat ... 47

21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu ... 48

22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap ... 48

23. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Pemberian Solusi ...48 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Pengetahuan dan Kecakapan ...49 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Komunikasi Efektif ...49 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Informasi Obat ...49 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Konsultasi Obat ...50 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kualitas Obat ... 51 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kesesuaian Produk Obat...50 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Perhatian Petugas ...51 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keamanan dan Kenyamanan ... 51 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kenyamanan Menunggu ...51 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Eksterior dan Interior ...52 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kebersihan Apotek ...52 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Kerapihan Petugas ...52 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap

Keseragaman Petugas ... 52 37. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Kenyataan Responden

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Grafik Cartesius Harapan dan Kenyataan Penilaian

Responden Terhadap Apotek Kimia Farma 313

BAB I PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Apoteker merupakan profesi yang diberi wewenang untuk mengatur, mengawasi dan melaksanakan segala sesuatu yang berkaitan dengan pekerjaan kefarmasian. Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang pelayanan kefarmasian pada saat ini telah mengacu pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Kegiatan pelayanan kefarmasian semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien.

Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien seorang. Sebagai tenaga professional yang terlatih di bidangnya, seorang apoteker tidak hanya dituntut dari segi teknis kefarmasian saja, tetapi juga harus memiliki keahlian manajemen. Untuk itu, Apoteker Pengelola Apotek (APA) mempunyai tanggung jawab untuk menyeimbangkan dua fungsi tersebut demi terpeliharanya martabat dan tradisis luhur profesi Farmasi.

Dengan demikian calon Apoteker perlu dibekali keterampilan keahlian dalam mengelola Apotek melalui Latihan Kerja Profesi di Apotek swasta agar calon Apoteker dapat mengetahui dan melihat secara langsung pengelolaan suatu Apotek dalam rangka memberikan pengalaman dan mengelola Apotek dalam melaksanakan pengabdian profesinya sebagai Apoteker khususnya di Apotek Kimia Farma yang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

1.2. Tujuan

Untuk membekali calon Apoteker dalam hal keterampilan dan keahlian mengelola Apotek melalui Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma (BUMN).

Agar calon apoteker dapat mengetahui dan melihat secara langsung pengelolaan suatu Apotek.

BAB II

TINJAUAN UMUM APOTEK

2.1 Pengertian Apotek

Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Sediaan farmasi yang dimaksud adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan farmasi adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan (Keputusan Menkes RI nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004).

Menurut PP No.25 tahun 1980 tugas dan fungsi yaitu sebagai tempat pengbdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan. Sarana farmasi yang melakukan pengubahan bentuk dan penyerahan obat dan bahan obat. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus mendistribusikan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai Apoteker. Apoteker Pengelola Apotek (APA) adalah Apoteker yang telah diberi Surat Izin Apoteker (SIA). Izin apotek berlaku untuk seterusnya selama apotek yang bersangkutan masih aktif melakukan kegiatan dan APA dapat melaksanakan pekerjaannya dan masih memenuhi persyaratan.

Apoteker merupakan tenaga kesehatan yang professional yang banyak berhubungan langsung dengan masyarakat sebagai sumber informasi obat. Oleh karena itu, informasi obat yang diberikan pada pasien haruslah informasi yang lengkap dan mengarah pada orientasi pasien terdidik bukan pada orientasi produk. Dalam hal sumber informasi obat seorang Apoteker harus mampu memberi informasi yang tepat dan benar sehingga pasien memahami dan yakin bahwa obat yang digunakannya dapat mengobati penyakit yang dideritanya dan merasa aman menggunakannya. Dengan demikian peran seorang apoteker di apotek sungguh-sungguh dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.

Selain memiliki fungsi sosial sebagai tempat pengabdian dan pengembangan jasa pelayanan pendistribusian dan informasi obat dan perbekalan farmasi, apotek juga memiliki fungsi ekonomi yang mengharuskan suatu apotek memperoleh laba untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga kelangsungan usahanya. Oleh karena itu apoteker sebagai salah satu tenaga profesionalkesehatan dalam mengelola apotek tidak hanya dituntut dari segi teknis kefarmasian saja tapi juga dari segi manajemen.

2.2 Pengertian dan Fungsi Manajemen

Manjemen dapat diartikan sebagai salah satu usaha atau kegiatan yang dilaksanakan secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan bantuan orang lain.

Prinsip-prinsip dasar manajemen dapat dipelajari tetapi hasil yang diperoleh dalam penerapannya masih banyak tergantung pada bakat-bakat perorangan. Manajemen yang baik akan memberikan hasil yang memuaskan sesuai harapan.

Apoteker sebagai seorang pengelola apotek harus memiliki kemampuan dalam 4 hal, yaitu :

1. Perencanaan (planning) 2. Pengorganisasian (organizing) 3. Kepemimpinan (actuating) 4. Pengawasan (controlling)

2.2.1 Perencanaan (planning)

Sebelum manjalankan suatu usaha sebaiknya dibuat suatu perencanaan, baik itu rencana jangka pendek maupun jangka panjang. Tanpa perencanaan yang baik tidak akan tercapai tujuan yang diharapkan. Perencanaan ini mencakup pemilihan lokasi, studi kelayakan, rencana anggaran belanja, perhitungan sumber modal dan waktu Return of Investment (ROI), serta rencana anggaran belanja.

Pengorganisasian adalah fungsi yang mempersatukan sumber-sumber daya pokok dengan sistem yang teratur dan mengatur orang-orang dalam suatu pola yang harmonis sehingga mereka dapat melaksanakan aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.

Kemampuan mengorganisir meliputi pembagian aktivitas-aktivitas pada setiap karyawanan, penentuan tugas tiap-tiap kelompok, pemilihan orang-orang sesuai dengan tingkat pendidikan, pendelegasian wewenang, pemberian tanggung jawab pengkoordinasian macam-macam aktivitas.

2.2.3 Kepemimpinan (actuating)

Kepemimpinan adalah kemampuan menggerakkan pelaksanakan tindakan-tindakan bawahannya agar mereka bekerja atas kesadaran sendiri tanpa merasa dipaksa. Dalam hal ini diperlukan bakat kepemimpinan dan kewibawaan sehingga dapat mengaktifkan semua karyawan untuk bekerja sesuai dengan bidangnya.

2.2.4 Pengawasan (controlling)

Semua fungsi diatas tidak akan berjalan secara efektif tanpa adanya pengawasan. Pengawasan adalah proses pengamatan, penelitian, penilaian dari pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi yang sedang atau sudah berjalan untuk dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Fungsi utama dari pengawasan adalah memastikan apakah semua sudah berjalan dengan memuaskan sesuai dengan arah tujuan.

Pengawasan terbagi atas pengawasan positif dan pengawasan negative. Pengawasan positif mencoba untuk mengetahui apakah tujuan dari apotek telah dicapai dengan efisien dan efektif. Pengawasan negative mencoba untuk menjamin bahwa kegiatan yang tidak diharapkan atau dibutuhkan tidak terjadi atau terjadi kembali.

Fungsi pengawasan pada dasarnya mencakup : Penetapan standar pelaksanaan, Penentuan ukuran-ukuran pelaksanaan, Pengukuran pelaksanaan nyata dan membandingkannya dengan standar yang telah ditetapkan, Pengambilan tindakan koreksi yang diperlukan bila pelaksanaan menyimpang dari standar.

2.3 Studi Kelayakan

Studi kelayakan merupakan suatu kajian sebagai bagian dari perencanaan yang dilakukan menyeluruh mengenai suatu usaha dalam proses pengambilan keputusan investasi yang mengawali resiko yang belum jelas. Melalui studi kelayakan berbagai hal yang diperkirakan dapat menyebabkan kegagalan, dapat diantisipasi lebih awal.

Dalam mengelola suatu apotek kegagalan dapat saja terjadi pada berbagai tahap kegiatan yaitu pada saat pendirian apotek atau pada saat apotek melakukan kegiatan. Beberapa faktor yang dapat menyebabkan kegagalan pada proses pendirian suatu apotek antara lain : APA tidak memahami tentang bidang usaha perapotekan dan modal yang dibutuhkan ternyata lebih tinggi dari dana yang diperkirakan.

BAB III KIMIA FARMA 3.1. Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1817, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur, didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1969 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 PT. Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, PT. Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia, yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat. PT. Kimia Farma terus melebarkan bisnisnya dalam bidang pemasaran dengan membentuk dua anak perusahaan pada tanggal 4 Januari 2003 yaitu PT. Kimia Farma Apotek dan PT. Kimia Farma Trading and Distribution

3.2. Bisnis Kimia Farma

3.2.1 Holding

PT Kimia Farma Tbk dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan jalur usaha Pelayanan Kesehatan.

PT. Kimia Farma Tbk sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk, merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

Budaya perusahaan mengandung tiga nilai utama : 1. Profesionalisme

Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan setiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

3.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat riset & pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001.

Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunannya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002.

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam.

3.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), medical check up, Pemeriksaan Mikrobiologi Industri, pemeriksan rujukan

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksaan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

3.2.4 Anak Perusahaan

3.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution

PT. Kimia Farma Trading and Distribution dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Distribusi Obat dan Alat Kesehatan.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak dibidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam

bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ketahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan dari pada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

Disamping itu dimasa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi kedepan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karenanya perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti kedepan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan Prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, Body Care, Food Supplement),ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan, Consumer Goods.

2. Jasa Perdagangan atau Trading

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

3.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

PT. Kimia Farma Apotek dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Farmasi.

PT. Kimia Farma apotek mengelola sebanyak 320 apotek yang tersebar diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik.

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara

Visi : Menjadikan apotek berdaya saing di pasar global Misi :

1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk meningkatkan nilai apotek saham tanpa meninggalkan prinsip Good Corporate Governance.

3. Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional.

3.2.4.3. Store Manager Apotek Kimia Farma

Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu: Apotek Pel. 2 Kimia Farma Inalum, Pel. 14 Kimia Farma Pirngadi, Kimia Farma 27 Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Pel. 41 Kimia Farma Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Medan, Kimia Farma 41 Kabanjahe, Pel. 54 Kimia Farma Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 Pematang Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Medan, Kimia Farma 107 Medan, Kimia Farma 160 Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso Pematang Siantar, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padangsidimpuan, Kimia Farma 314 Binjai.

3.2.4.4 Apotek Kimia Farma 3.2.4.4.1 Lokasi

Apotek Kimia Farma 313 berada di Jl. Merdeka No. 5A Padangsidimpuan, terletak di daerah perkotaan dan pemukiman yang ramai dengan penduduk yang cukup padat serta mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat dengan tempat-tempat pelayanan kesehatan lain seperti rumah sakit dan

klinik. Lokasi Apotek Kimia Farma 313 dilengkapi dengan praktek dokter umum, dokter spesialis THT dan dokter spesialis Op Gin, swalayan farmasi.

3.2.4.4.2 Sumber Daya Manusia

Apotek Kimia Farma 313 dipimpin oleh seorang oleh Manajer Apotek Pelayanan (Apoteker Pengelola Apotek) yang membawahi 4 orang karyawan antara lain 1 orang Apoteker Pendamping, 2 orang Asisten Apoteker dan 1 orang non Asisten Apoteker.

BAB IV

KEPUASAN PELANGGAN 4.1 Memahami Makna Kepuasan Pelanggan

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau nilai dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang murah.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat kepuasan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

4.2 Menanam Kepuasan, Menuai Laba

Kesalahan kecil yang mengakibatkan pelanggan hijrah ke perusahaan pesaing, adalah kesalahan besar yang tidak dapat ditoleransi. Karyawan perlu diyakinkan terus menerus setiap hari, bahwa menjaga kepuasan pelanggan adalah seperti menaburkan benih sehat. Perusahaan menuai laba pada saatnya. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.

Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut kemulut yang baik. Dipihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang efektif.

Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efesien biaya operasinya. Ini yang sepintas sulit dicerna. Sebab untuk memuaskan

pelanggan dibutuhkan biaya investasi dalam bentuk fasilitas, teknologi, gaji karyawan yang memadai dan pelatihan tetapi pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.

4.3 Nabi dan Teroris

Kelompok pelanggan yang sangat puas bertindak seperti Nabi. Mereka senang menyebarkan kabar baik untuk perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa meminta komisi. Rekomendasi mereka umumnya jauh lebih efektif dari upaya penjualan yang dilakukan oleh tenaga salesman. Oleh karena itu penting sekali perusahaan untuk menciptakan sebanyak mungkin Nabi terutama dari pelanggan intinya.

Sebaliknya pelanggan yang sangat tidak puas umumnya bertindak seperti teroris. Untuk melampiaskan ketidakpuasannya, mereka tidak henti-hentinya menyebarkan bau busuk. Bahkan, ceritanya sering dibuat lebih negative dari sebenarnya. Kelompok teroris ini, jelas sangat merugikan perusahaan terutama kalau mereka sudah mulai mengirimkan surat ke media masa.

4.4 Memilih dan Memuaskan Pelanggan

Ada 2 pundamental yang harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi tidak mengherankan, apabila perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atas pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak tepat di karenakan salah dalam strategi segmentasi dan targeting.

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan pada dasarnya, tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan produk atau pelayanan yang diperbaiki tetapi pekerjaan pertama adalah pemilihan pelanggan yang diperbaiki lebih dahulu.

4.5 Memahami Harapan Pelanggan

Harapan adalah kunci pokok bagi stiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebailiknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan.

Banyak faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan. Yang paling utama adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan. Kalau pada pengalaman yang lalu, pelanggan hanya membutuhkan waktu 2 hari untuk menunggu instalasi telepon, maka terbentuklah harapan bahwa proses instalsi haruslah 2 hari.

Factor kedua adalah karena komunikasi. Lihat saja iklan-iklan ditelevisi dan media cetak, banyak perusahaan memberikan janji-jani. Proses komunikasi ini akan mempengaruhi harapan pelanggan.

Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut kemulut. Produk pelayanan yang sulit dievaluasi kualitasnya dan situasi dimana pelanggan jarang mempunyai pengalaman seperti rumah sakit, sangatlah bergantung pada komunikasi dari mulut kemulut.

4.6 Mengontrol Harapan

Penumpang pesawat akan lebih puas jika crew pesawat mengumumkan bahwa pesawat akan mendarat 25 menit lagi, dan kenyataannya pesawat mendarat 20 menit setelah pengumuman. Penumpang pesawat puas karena harapan mereka adalah masih menunggu 25 menit, tetapi kemudian hanya dibutuhkan 20 menit.

Contoh diatas menunjukan bahwa harapan pelanggan dapat dikontrol. Akan mudah memuaskan pelanggan bila harapan pelanggan dapat dikontrol dan direndahkan. Dengan harapan yang rendah maka kepuasan pelanggan akan mudah dicapai.

4.7. Menggali Harapan Pelanggan

Cara perusahaan mengetahui harapan pelanggan adalah mereka harus mendengarkan pelanggan. Perusahaan dapat mendengarkan dengan cara yang sistematis seperti melalui riset atau cara yang relatif tidak tersetruktur. Cara yang kedua ini dapat dilakukan saat bertemu pelanggan di pasar atau bertemu dengan pelanggan dalam forum.

Sebelum strategi kepuasan pelanggan diformulasikan, pelaku bisnis yang terlibat urusan kepuasan pelanggan, haruslah lebih banyak mendengarkan pelanggan. Suara mereka sungguh berharga. Walaupun kenyataannya masih banyak yang tidak melakukan hal ini.

4.8. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Faktor pertama adalah kualitas produk. Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Terdapat 6 dimensi kualitas produk.

Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi

Dimensi yang kedua adalah reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. Produk pompa air dikatakan mempunyai performance yang baik apabila dia mampu bekerja sesuai dengan kapasitasnya atau daya semprot seperti yang dijanjikan. Pompa tersebut dikatakan pompa yang memiliki reliability yang baik apabila tidak pernah ngadat atau macet selama pemakaian.

Dimensi yang ketiga adalah fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Untuk berbagai produk elektronik, fitur-fitur yang ditawarkan dapat dilihat pada menu yang ada. Karena perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

Dimensi yang keempat adalah Durability atau keawetan yang menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

Produk dikatakan awet jika sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan.

Dimensi yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformasi yang tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah di tentukan.

Dimensi yang keenam adalah disain. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Faktor kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Komponen harga ini tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

Faktor ketiga adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat bergantung tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang peranan kontribusi 70%. Tidak mengherankan kepuasan terhapat kualitas pelayanan relatif tidak dapat ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang mengandalkan kualitas pelayanan.

Studi kualitas pelayanan yang masih populer adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu.

Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual adalah Tangible (berwujud). Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek Tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik apabila Lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya.

Dimensi kedua adalah Reliability (kehandalan). Pada dimensi ini terdapat dua aspek, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.

Dimensi ketiga adalah Responsiveness (keresponsipan). Merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu-kewaktu.

Dimensi kempat adalah Assurance (keyakinan), yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

Dimensi kelima adalah Empathi (empati). Dimensi ini adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Misalnya dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua ulang tahun.

Faktor keempat adalah emosional. Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kepuasan pelanggandapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.

Dimensi emosional dibagi menjadi beberapa aspek, yaitu Aspek Estetika, Aspek Self-Expressive Value dan Brand Personality.

Aspek estetika adalah bentuk yang dapat meliputi besar-kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Apabila Anda makan nasi goreng dihotel berbintang, maka mereka akan menyajikan hidangan dengan bentuk yang sangat baik.

Aspek Self-Expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya.

Aspek Brand personality adalah kepuasan yang diberikan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang sekitarnya.

Faktor kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

4.9 Kepuasan Dimulai dari Pabrik

Ditengah-tengah serbuan motor Cina, merek Honda, Yamaha dan Suzuki masih bertahan. Yang membuat mereka bertahan dari serbuan motor cina adalah kualitas produk.

Calon pembeli sepeda motor hingga saat ini masih ragu apakah motor-motor Cina ini mempunyai kualitas produk yang baik. Hasil dari Indonesian Customer Satisfaction Index (ISCI 2001) juga memberikan gambaran yang jelas bahwa kepuasan pengguna sepeda motor Cina terhadap kualitas produk relatif belum tinggi. Ini yang menjadi penghambat pangsa pasar motor Cina di Indonesia.

4.10 Kepuasan Melalui Komplain

Komplain berasal dari bahasa Latin “planger” yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditujukan dibagian dada. Saat ini komplain lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Tidak mengherankan, setiap mendengar kata komplain, kita mempunyai persepsi negatif.

Perilaku komplain di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat akhir-akhir ini. Laju kenaikan komplain ini tidak terbendung. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ini.

Pertama, iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya Orde Baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk Undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat mereka tidak puas.

Kedua, banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa, menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain.

Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsikan sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Pelanggan

yang komplain adalah masih pelanggan. Justru mereka yang tidak puas tetapi tidak komplain, lebih sering beralih keperusahaan lain secara diam-diam.

4.11 Menangani Keluhan dengan Sistem

Dalam penyelesaian komplain, ada dua kata kunci yang membuat pelanggan akan puas, yaitu kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain. Perusahaan yang tidak memiliki strategi penanganan komplain, cendrung akan bertindak lambat dan reaktif. Setelah itu penyelesaian terhadap komplain juga lambat. Pelanggan semakin tidak puas apabila komplain yang mereka ajukan tidak tuntas penyelesaiannya.

Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab karyawan, supervisor, manajer atau bahkan top manager. Ketiga dalam standar layanan ini juga harus jelas proses dalam menangani komplain. Yang lebih penting standar layanan ini haruslah terus-menerus dikomunikasikan kepada setiap karyawan. Dengan sistem yang jelas, karyawan akan merasakan bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.

4.12 Efektivitas Penanganan Komplain

Langkah pertama yang harus dilakukan dalam penanganan komplain adalah mengucapkan terima kasih. Perusahaan perlu mengucapkan terima kasih, karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan. Perusahaan berterima kasih karena pelanggan yang komplain masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan.

Kata kedua dalam menangani komplain adalah ”maaf”. Pada umumnya setelah mengatakan ini emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Hanya pelanggan yang sungguh-sungguh marah dan mempunyai masalah yang kemarahannya tidak reda mendengar kata-kata maaf.

4.13 Garansi Kepada Pelanggan

Warranty atau yang kemudian banyak dikenal dengan nama garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa, jelas mempunyai nilai dimata pelanggan. Di pasar elektronik seperti televisi, lemari es, VCD atau telepon seluler, tersedia dua jenis produk. Yang pertama adalah produk yang bergaransi dan yang kedua adalah produk yang tidak bergaransi.

Garansi dapat mencakup banyak hal. Ada perusahaan yang menggaransi kualitas produksinya. Ada perusahaan yang menggaransi dari segi harga. Ada pula yang menggaransi dari segi waktu pengantaran dan berbagai aspek layanan lainnya.

Syarat kesuksesan garansi yaitu pertama garansi yang tidak bersyarat, garansi ini mempunyai peluang yang lebih besar untuk sukses. Karena itu, apabila perusahaan tidak yakin apakah mampu memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dalam garansi, lebih baik memilih sesuatu yang sanggup dikontrol dan relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi.

Syarat kesuksesan garansi yang kedua adalah mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan. Kriteria kesuksesan garansi yang kedua ini sebenarnya juga berhubungan dengan kriteria pertama. Garansi yang tidak bersyarat, juga membuat sebuah garansi mudah dimengerti atau mudah dikomunikasikan.

4.14 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu pertama top two boxes index, yaitu jumlah responden yang memberikan jawaban puas atau sangat puas. Jadi, apabila indeks top two boxes index menyatakan angka 80%, maka dapat di-interpretasi-kan bahwa jumlah pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak 80% dan yang belum terpuaskan adalah 20%. Indeks semacam ini, lebih mudah dikomunikasikan.

Kedua adalah performance-importance. Pertama-tama responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pengukuran hany sebatas tingkat dimensi, maka hanya diperlukan sekitar 3-10 pertanyaan. Apabila

pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10-50 pertanyaan.

Kelemahan cara performance-importance dibandingkan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang langsung dan sederhana, yaitu pertama kesulitan dalam mengkomunikasikan hasil kepada karyawan karena angka-angka yang dihasilkan relatif sulit dimengerti.

Kelemahan kedua adalah adanya subyektivitas dalam melakukan metode perhitungan indeksnya. Hal ini bisa memberikan kesan adanya manipulasi dalam perhitungan.

Kelemahan yang ketiga adalah ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan. Ketidakstabilan ini bisa disebabkan karena adanya perubahan dimensi atau atribut yang diukur.

Kelebihan dari metode ini adalah efesiensi. Peneliti kepuasan pelanggan tidak hanya mendapatkan indeks kepuasan pelanggan, tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini disebabkan karena skor dari setiap dimensi atau skor dari setiap atribut dapat diperoleh.

Ketiga adalah servqual. Dengan metode ini dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, reliability, assurance, ampathy dan tangible.

Kelemahan dari ServQual ini adalah jumlah pertanyaan yang menjadi dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-masing atribut. Secara praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satupun pengukuran kepuasan pelanggan didunia yang mempunyai pengaruh sebesar servQual.

4.15 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan

Untuk memanfaatkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan adalah menghubungkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan reward dari

karywan. Ini langkah yang biasanya sangat efektif. Mereka akan sangat antusias untuk menungggu hasil riset. Bila karyawan dapat menerima hasil ini sebagai dasar untuk mengukur reward mereka, maka hasil-hasil dari riset kepuasan pelanggan ini akan sangat besar perannya. Harus diakui, kenyataan praktis menunjukan bahwa sangatlah sulit untuk menginplementasikan hal ini. Biasanya, perusahaan yang sudah mempunyai budaya memuaskan pelanggan yang panjang, sanggup melakukan hal ini.

4.16 Kesalahan dalam Riset Kepuasan Pelanggan

Kesalahan dalam riset kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 kelompok. Kelompok pertama adalah jenis kesalahan yang fundamental dan kelompok kedua adalah jenis kesalahan yang sifatnya minor hingga moderat. Konsekuensi dari kesalahan jenis pertama adalah dihasilkan data yang tidak benar-benar berguna. Dalam hal ini, lebih baik untuk tidak menggunakan data hasil riset tersebut. Kesalahan yang termasuk dalam kelompok kedua menghasilkan data yang perlu diberi catatan khusus dan perusahaan harus hati-hati dalam menafsirkannya. Kesalahan fundamental contohnya kesalahan dalam menentukan populasi. Kesalahan moderat contohnya tingkat pengembalian kuesioner yang terlalu kecil.

4.17 Empowerment

Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot. Mereka ingin merasa senang bila mempunyai otoritas dalam mengambil keputusan. Terminologi yang digunakan untuk ini adalah empowerment (pemberdayaan). Tetapi empowerment bukanlah sekedar pemberian otoritas dalam pengambilan keputusan. Empowerment juga berarti memberikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan.

Ada banyak keuntungan pemberian empowerment, yaitu pertama pelayanan jadi lebih cepat. Mereka tidak perlu menunggu ijin dari atasan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Keuntungan kedua adalah terciptanya kepuasan karyawan. Karyawan yang senang dalam bekerja bisa mempengaruhi tingkat produktivitas. Kepuasan mereka akan terlihat dari antusiasme dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Keuntungan ketiga adalah peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena merasa dilibatkan dalam pekerjaan pemuasan pelanggan, ada dorongan yang kuat dari mereka untuk mencari cara baru atau pelayanan baru yang lebih dapat memuaskan pelanggan.

4.18 Teamwork

Teamwork seringkali tidak terjadi antara bagian penjualan dan bagian pengiriman. Karena didorong untuk memperoleh komisi yang lebih besar, salesman cendrung untuk memberikan janji yang berlebihan. Bagian pengiriman lebih senang bekerja dengan skedul. Lebih senang lagi pengiriman dilakukan dengan cara yang efisien. Karena itu order sering ditunda agar mencapai skala ekonomi dan baru dikirim.

Ada beberapa ciri perusahaan yang tidak memiliki teamwork yang baik. Pertama, staf atau karyawan dalam perusahaan merasa tidak menjadi bagian dari suatu team. Keyakinan ini terjadi karena mereka yakin bahwa kontribusi mereka jauh lebih besar dari anggota team yang lain. Kemungkinan lain justru sebaliknya bahwa mereka merasa bukanlah anggota yang memberikan kontribusi berarti dibandingkan yang lain.

Ciri kedua adalah banyaknya batasan struktural dari suatu perusahaan. Batasan ini bisa bersifat vertikal yaitu perusahaan yang mempunyai struktur yang terlalu banyak tingkatannya. Batasan lain bersifat horisontal, yaitu kuatnya departemen atau devisi masing-masing. Komunikasi hanya berjalan dalam satu departemen saja. Batasan ini jelas akan mengganggu arus informasi. Akibatnya, kemampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang optimal tidak terjadi karena ada tembok vertikal dan tembok horisontal yang menghambat.

4. 19 Kepuasan Pelanggan dan Continuous Learning

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk memotivasi karyawan untuk belajar. Mereka belajar dengan cara mendengar. Pelatihan dan sharing adalah kesempatan bagi mereka untuk mendengarkan dari yang sudah ahli atau yang berpengalaman. Cara lain adalah dengan membaca. Perusahaan-perusahaan besar,

haruslah membangun ruang perpustakaan. Apabila perlu, tempat ini dibuka diluar jam kerja.

Yang diperlukan bukan hanya training tapi edukasi. Training hanya terbatas pada aspek tertentu dan pada waktu tertentu. Pelatihan dapat meningkatkan skill dan edukasi membuat karyawan mempunyai pengetahuan. Dalam konsep continuous learning, program edukasi lebih ideal.

4.20 Peran Kepemimpinan dalam Kepuasan Pelanggan

Kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya pemimpin sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan.

Seorang pemimpin haruslah mempunyai kualitas tertentu. Merekalah yang diharapkan dapat memberikan arah bagi perkembangan perusannya. Pemimpin jugalah yang menjadi motor penggerak bisnis.

Pemimpin yang menginginkan terciptanya kepuasan pelanggan adalah pemimpin yang memasukan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaannya. Mereka tidak pernah bosan mengatakan pentingnya kepuasan pelanggan kepada seluruh jajaran karyawannya. Mereka akan menggunakan jargon-jargon yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

Karakter pemimpin yang akan membawa kepuasan pelanggan adalah mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnis yang digelutinya. Inilah dua karakter pemimpin yang sangat dibutuhkan apabila perusahaan menginginkan terjadinya perubahan radikal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan dua karakter ini, pemimpin akan lebih mudah untuk memahami harapan pelanggan dan pemimpin sadar benar betapa perusahaan ini sangat bergantung pada kepuasan pelanggan.

Sekali lagi, pamimpin yang mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnis yang dipimpinnya akan lebih mampu untuk berpikir jernih dalam membuat keputusan. Dari luar mereka tampak seperti pemimpin yang penuh dengan keberuntungan dalam mengambil keputusan. Sebenarnya, obsesinya terhadap kepuasan pelanggan yang membuat semuanya terjadi.

BAB V

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI 5.1 Pelayanan Resep

Resep I

Dr. Romi Sinaga SH. , SpOG R/ Difloxin 500 mg No XV

S 2 dd I

R/ Neo Gynoxa Ovula No. X

S 1 dd I,(malam-malam sebelum tidur dimasukkan pada vagina) R/ Tribestan N0. X

S 1 dd I Pro ; Ny. Tia Sari Umur : 71 tahun 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa kemungkinan dokter mendiagnosa pasien menderita infeksi pada vagina karena bakteri dan jamur dan ada keluhan akibat menopause.

2. Spesialite obat pada resep Tabel 2. Spesialite Obat Resep I

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Difloxin ®

(Otto)

Levofloxacin 500 mg

Cravit ® (KalbeFarma)

G Antibiotik

2 Neo Gynoxa ovula®

(Kalbe Farma)

Metronidazole 500mg, Nystatin 100.000ui

- G Mengobati

Vaginitis

3 Tribestan® Protodioscin 45% dari tumbuhan Tribulus terrestris sebanyak 250 mg

- B Meringankan keluhan yang timbul saat menopause. 3. Rasionalisasi Komposisi Resep

Dari segi komposisi resep, resep tersebut rasional karena ditujukan untuk mengobati pasien yang menderita vaginitis dan ada gangguan pada proses menopause.

4. Pelayanan Informasi Obat a. Difloxin®

Kegunaan : Antibiotik (infeksi pada kulit Bentuk sediaan : tablet

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat diminum sesuai anjuran dokter dan tidak boleh melebihi dosis, diminum sesudah makan dan pemakaian obat harus sampai habis, disimpan di tempat dingin dan sejuk dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

b. Neo Gynoxa®

Kegunaan : Mengobati vaginitis karena infeksi dari bakteri dan jamur Bentuk sediaan :Suppositoria.

Cara pakai : 1 kali sehari 1 Suppositoria (malam-malam sebelum tidur dimasukkan pada vagina).

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat digunakan sesuai anjuran dokter, tidak boleh melebihi dosis, pemakaian obat dimasukkan kedalam vagina dan penggunaan obat harus teratur; obat disimpan di dalam lemari pendingin dibagian bawah lemari pendingin dan jangan dibagian freezernya, setelah obat digunakan akan timbul perasaan ingin buang air kecil sebaiknya ditahan kurang lebih 15 menit, ada baiknya sebelum menggunakan obat sebaiknya anda kekamar kecil dahulu baru menggunakan obat.

c. Tribestan®

Kegunaan : membantu meringankan keluhan pada saat menopause. Cara Pakai : 1x1 tablet

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat diminum sesuai anjuran dokter dan tidak boleh melebihi dosis, disimpan di tempat dingin dan sejuk dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

Resep II

Dr. H. Rizal Ananda Lubis, Sp.THT R/ Claneksi syr forte fls I

S 3 dd cth ¾ R/ Ocuson tab No. V

S 3 dd tab 1/3 Pro : Ade Silvia Umur : 9 Tahun 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa kemungkinan dokter mendiagnosa pasien menderita infeksi saluran pernafasan.

2. Spesialite obat pada resep Tabel 3. Spesialite Obat Resep II

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Claneksi

Forte® (Sanbe)

Per 5ml mengandung amoxicillin trihydrat 250 mg, K Clavulanat 62,5 mg.

- G Mengobati

ISFA

2 Ocuson® (Sanbe)

Betametason 0,25 mg,

Dexklorfeniramin maleat 2 mg

Polacel (Medikon)

G Anti alergi dan

antiinflamasi.

3. Rasionalisasi Komposisi Resep

Dari segi komposisi resep, resep tersebut rasional karena ditujukan untuk mengobati pasien yang menderita Infeksi saluran pernafasan.

4. Pelayanan Informasi Obat Claneksi Forte®

Kegunaan : Mengobati infeksi saluran pernafasan atas dan bawah Cara pemakaian : 3 kali sehari 3/4 tablet

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat diminum sesuai anjuran dokter dan tidak boleh melebihi dosis, disimpan di tempat dingin dan sejuk, obat dihabiskan sampai 7 hari.

Ocuson

Kegunaan : Anti alergi dan antiinflamasi. Cara Pakai : 3 x1/3 tablet

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat diminum sesuai anjuran dokter dan tidak boleh melebihi dosis dan bila tidak nyeri lagi sebaiknya penggunaan obat dihentikan dan pemakaian lama dapat meningkatkan kerentanan terhadap infeksi.

Resep III

Dr. Romi Sinaga SH. , SpOG R/ Anore XXX

S 3 dd I

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, maka dapat disimpulkan pasien mengalami gangguan pada proses menstruasi akibat ketidakseimbangan hormonal.

2. Spesialite obat pada resep Tabel 1. Spesialite Obat pada resep 1

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1. Anore®

(Kalbe Farma)

Norethisterone 5 mg

Norelut® (Dexa Medica)

G Mengatur dan

menstabilkan menstruasi

3. Dari segi komposisi resep, resep tersebut rasional karena ditujukan untuk mengobati pasien yang menderita amenore, gangguan pada proses menstruasi akibat ketidakseimbangan hormonal.

4. Pelayanan Informasi Anore®

Kegunaan : Mengatur dan menstabilkan menstruasi. Cara Pakai : 3 x 1 tablet

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat diminum sesuai anjuran dokter dan tidak boleh melebihi dosis, disimpan di tempat dingin dan sejuk, terapi dihentikan jika terjadi gangguan panca indera secara tiba-tiba (misal gangguan penglihatan dan pendengaran), migren, sakit kuning dan kehamilan. Selama penggunaan obat ini pasien harus diamati terhadap terjadinya retensi cairan. Tidak dianjurkan penggunaan obat ini selama 4 bulan pertama masa kehamilan.

Resep IV

Dr. H. Rizal Ananda Lubis, Sp.THT R/ Cerini tab No. X

S 1 dd tab I Pro : Harjoni (dewasa) 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa dokter mendiagnosa pasien mengalami rhinitis alergi.

2. Spesialite obat pada resep Tabel 5. Spesialite Obat Resep IV

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Cerini ®

(SanbeFarma)

Cetirizin HCl 500 mg

Tiriz® (Lapi)

G Pengobatan rinitis perenial, rinitis alergi, urtikaria idiopatik kronis.

3. Rasionalisasi Komposisi Resep

Dari segi komposisi resep, resep tersebut rasional karena ditujukan untuk pasien yang mengalami reaksi alergi.

4. Pelayanan Informasi Obat a. Cerini®

Kegunaan : Pengobatan rinitis alergi Bentuk sediaan : kapsul

Cara pemakaian : 3 kali sehari 1 kapsul

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat diminum sesuai anjuran dokter dan tidak boleh melebihi dosis, simpan ditempat kering dan sejuk, jauh dari jangkauan anak-anak, jangan mengemudi kenderaan selama minum obat ini dan tidak dianjurkan untuk ibu hamil.

Resep V

Dr. Romi Sinaga SH. , SpOG R/ Tribestan tab No. XXX

S 2 dd I Pro : Syamsuddin 1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas maka dapat disimpulkan bahwa dokter mendiagnosa pasien mengalami gangguan pada masalah kesuburan pria.

2. Spesialite obat pada resep Tabel 6. Spesialite Obat Resep V

No. Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Tribestan®

(PT

Teguhsindo Lestaritama)

Protodioscin 45% dari tumbuhan Tribulus terrestris sebanyak 250 mg

- B Membantu

memelihara kesehatan pria dan meringankan masalah

kesuburan.

3. Rasionalisasi Komposisi Resep

Dari segi komposisi resep, resep tersebut rasional karena ditujukan untuk pasien yang mengalami masalah kesuburan.

4. Pelayanan Informasi Obat Tribestan®

Kegunaan : Membantu memelihara kesehatan pria dan meringankan masalah kesuburan.

Bentuk sediaan : Tablet

Cara pemakaian : 2 kali sehari 1 tablet;

Hal-hal yang perlu diinformasikan : obat digunakan sesuai anjuran dokter dan tidak boleh melebihi dosis, disimpan ditempat kering dan sejuk dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

5.2 Kasus Swamedikasi 1. Kasus I

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan mata merah dan gatal karena terkena debu. Berdasarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan adalah Visine® tetes mata.

a. Spesialite Obat

Tabel 11. Spesialite Obat Swamedikasi V Nama

Obat

Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Visine® (Pfizer) Tetrahidrozoline HCl 0,05% Visoline® (Darya Varia), Braito® (Konimex).

W Menghilangkan iritasi dan kemerahan pada mata.

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Menghilangkan iritasi dan kemerahan pada mata; bentuk obat : tetes mata; cara pemakaian : 3 kali sehari 1-2 tetes; hal-hal yang

perlu diinformasikan : cuci tangan dahulu sebelum menggunakan obat, jangan digunakan lebih dari satu bulan setelah tutup dibuka atau jika warnanya telah berubah menjadi keruh, pada pemakaian berlebihan dapat menyebabkan hiperemia, simpanlah di tempat yang sejuk dan bersih, hanya untuk pemakaian luar.

2. Kasus II

Seorang laki-laki datang ke apotek dengan keluhan anaknya yang berumur 2 tahun menderita demam. Berdasarkan keluhan tersebut maka diberikan Sanmol® a. Spesialite Obat yang diberikan

Tabel 16. Spesialite Obat Swamedikasi X

No Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Sanmol®

(Sanbe Farma) Paracetamol 120 mg Pamol® (interbat) Ottopan® (Otto)

B Mengobati demam sakit kepala, sakit otot dan sakit persendian

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : mengobati demam, sakit kepala, sakit gigi disertai influenza dan demam setelah imunisasi, bentuk obat : sirup, cara pemakaian : 3-4 kali sehari 1-2 sendok teh, hal-hal yang perlu diinformasikan : jangan digunakan lebih dari dosis yang telah ditentukan, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, simpan pada suhu kamar dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

3. Kasus III

Seorang ibu datang ke apotek dan mengeluh sukar buang air besar. Berdasarkan keluhan tersebut kemungkinan pasien mengalami sembelit, maka pasien diberikan Dulcolax tablet.

a. Spesialite Obat

Tabel 9. Spesialite Obat Swamedikasi III

Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Dulcolax

(Boehringer Ingelheim)

Bisakodyl 5 mg Prolaxan (Harsen) Laxamex (Konimex) Melaxan (Mecosin)

W Mengatasi konsti-pasi (susah buang air besar),

menghilangkan nyeri saat buang air besar pada hemoroid.

b. Pelayanan Informasi

Kegunaan: mengatasi konstipasi (susah buang air besar), menghilangkan nyeri saat buang air besar; bentuk sediaan : tablet; cara pemakaian :1 kali sehari 2 tablet sebelum tidur; hal-hal yang perlu diinformasikan : obat ini dapat menyebabkan kram, sakit perut dan diare, jangan melebihi dosis yang dianjurkan karena dapat meyebabkan diare kronis, kram perut, dan berkurang kadar kalium serta elektrolit lainnya, jauhkan dari jangkauan anak-anak, dianjurkan banyak makan buah, sayuran dan makanan yang banyak mengandung serat, digunakan pada malam hari sebelum tidur.

Kasus IV

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan perutnya terasa kembung dan terasa perih. Berdasarkan keluhannya, maka pasien diberikan Mylanta® tablet. a. Spesialite Obat yang diberikan

Tabel 10. Spesialite Obat Swamedikasi IV No Nama

Obat

Komposisi Produk Lain

Gol Khasiat

1 Mylanta® (Pfizer)

Alumunium hidroksida 200 mg, magnesium hidroksida 200 mg, simetikon 20 mg.

Plantacid® (Kalbe Farma), Magtral® (Otto), Madrox® (Konimex)

B Mengatasi gangguan pencernaan, refluks esofagitis, lambung perih, meredakan gejala hiperasiditas yang berhubungan dengan ulkus peptik, gastritis, esofagitis peptik.

b. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Mengatasi gangguan pencernaan, refluks esofagitis, lambung perih, meredakan gejala hiperasiditas yang berhubungan dengan ulkus peptik, gastritis, esofagitis peptik; bentuk obat : tablet kunyah; cara pemakaian : 3 kali sehari 1-2 tablet 1 jam setelah makan dan sebelum tidur; hal-hal yang perlu diinformasikan : gunakan sesuai aturan pakai, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, tablet harus dikunyah sebelum ditelan, jangan diberikan pada penderita gangguan fungsi ginjal yang berat karena pada pemakaian jangka panjang akan menimbulkan hipermagnesemia, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, simpan pada suhu kamar dan jauh dari jangkauan anak-anak.

5. Kasus V

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya sering merasa gatal pada anus khususnya pada malam hari dan kurang nafsu makan. Berdasarkan keluhan tersebut diduga anaknya menderita penyakit cacingan dan dianjurkan minum Combantrinsyrup rasa jeruk

a. Spesialite Obat

Tabel 7. Spesialite Obat Swamedikasi I

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Combantrin

syrup rasa jeruk

(Combiphar)

Pirantel pamoat Conpyran® (Ponco) Compyrantel® (Mega Esa Farma) Pyrantin®

(Mecosin)

W Antelmentika

b. Pelayanan Informasi

Kegunaan : antelmentika (membasmi cacing gelang, cacing kremi dan cacing tambang); bentuk sediaan : sirup; cara pemakaian : 1 kali sehari 1- 2 sendok teh pada malam hari; hal-hal yang perlu diinformasikan : cukup diberikan 1 hari, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, pengobatan ulang dianjurkan 6 bulan kemudian, obat diminum sebelum tidur agar efeknya optimal, tinja akan berwarna merah, hal ini tidak perlu dirisaukan, jaga kebersihan anak-anak.

6. Kasus VI

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan gigi terasa sakit. Berdasarkan keluhan tersebut maka obat yang diberikan adalah Postan .

a. Spesialite Obat

Tabel 15. Spesialite Obat Swamedikasi IX

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Ponstan ®

(Pfizer)

Asam Mefenamat 500 mg

Pondex® (Dexa Medica)

Lapistan ® (Lapi) Mefinter® (Interbat) Mefinal®

(Sanbe Farma).

G Mengurangi rasa sakit yang ringan sampai sedang (Analgetika).

b. Pelayanan Informasi

Kegunaan : mengurangi rasa sakit yang ringan sampai sedang sehubungan dengan sakit gigi (analgetika); bentuk sediaan : tablet salut selaput; cara pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu di informasikan : sebaiknya diminum sesudah makan karena dapat mengiritasi lambung, bila sakitnya berlanjut segera konsultasikan ke dokter, jangan digunakan lebih dari 7 hari tanpa rekomendasi dokter, hentikan segera bila terjadi diare dan ruam kulit, simpan di tempat sejuk dan kering.

7. Kasus VII

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan kaki pegal dan kram pada betis setelah berolah raga. Berdasarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan adalah Counterpain Krim®.

a. Spesialite Obat

Tabel 13. Spesialite Obat Swamedikasi VII

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Counterpain

® (Bristol Myers Squib)

Metil salisilat, mentol,

eugenol.

Lafalos® (Sanbe Farma), Painkila® (Mugi)

B Meringankan sakit pinggang, otot kaku, pegal dan nyeri leher, pegal akibat olah raga dan terkilir.

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : meringankan sakit pinggang, otot kaku, pegal dan nyeri leher, pegal akibat oalah raga dan terkilir; bentuk obat : krim; cara pemakaian : digosokkan satu sampai tiga kali sehari pada daerah yang sakit; hal-hal yang perlu diinformasikan : hindari pada pemakaian pada daerah kulit yang luka, berdekatan dengan mata, ke dalam rongga hidung dan mulut, hanya sebagai obat luar.

8. Kasus VIII

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan sakit kepala maka obat yang diberikan adalah Panadol®

a. Spesialite Obat

Tabel 14. Spesialite Obat Swamedikasi VIII

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Panadol®

(Winthrop, Sterling)

Parasetamol 500 mg

Parasetol®, Pamol®

B Sakit kepala, sakit sendi, sakit otot, sakit telinga, reumatik, artritis, sakit gigi, setelah vaksinasi,

menurunkan panas.

b. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Sakit kepala, sakit sendi, sakit otot, sakit telinga, reumatik, artritis, sakit gigi, setelah vaksinasi, menurunkan panas; bentuk obat : Kaplet, Cara pemakaian : Dewasa : 3-4 x sehari 500 mg - 1 gram sesuai kebutuhan. Maksimum : 4 gram sehari.; Anak berusia 7-12 tahun : 3-4 kali sehari 250-500 mg, Maksimum : 2 gram/hari; Hal-hal yang perlu disampaikan : jangan diberikan pada penderita gangguan fungsi hati dan ginjal, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

9. Kasus IX

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan flu, demam dan sakit kepala obat yang diberikan adalah Mixagrip®

a. Spesialite Obat

Tabel 12. Spesialite Obat Swamedikasi VI

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Mixagrip®

(Dankos)

Parasetamol, Fenilpropanola min-HCl, Klorfeniramin maleat

Molexflu® (Molex Ayus)

W Flu, demam, sakit kepala

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : Flu, demam, sakit kepala; Bentuk obat : Kaplet; Cara pemakaian : Dewasa : 3-4 kali sehari 1-2 kaplet, Anak-anak : 3-4 kali sehari ½-1 kaplet; hal-hal yang perlu diinformasikan : jangan mengendarai kendaraan atau mengoperasikan mesin selama mengkonsumsi obat ini, jangan diberikan pada penderita gangguan fungsi hati dan ginjal, bila sakit berlanjut konsultasikan dengan dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

10. Kasus X

Seorang ibu datang ke apotek dan mengeluh anaknya yang berumur 4 tahun tubuhnya menjadi lemas akibat terus menerus buang air besar karena diare . Berdasarkan keluhan tersebut diduga pasien mengalami kekurangan cairan dan elektrolit, maka pasien diberikan Pedialyte.

a. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 8. Spesialite Obat Swamedikasi II

No Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat 1 Pedialyte

500ml (Abbot)

Natrium 22,5 meq, kalium 10 meq, klorida 17,5 meq, citrat 15 meq, dekstrosa 25 g.

Renalyte (Fahrenheit)

B Mengganti cairan tubuh dan mineral yang

terbuang saat diare.

b. Pelayanan Informasi

Kegunaan : mengganti cairan tubuh dan mineral yang terbuang saat diare; bentuk obat : larutan; cara pemakaian : 3 jam pertama 3 gelas (200ml) selanjutnya 1 gelas tiap kali mencret; hal-hal yang perlu diinformasikan : simpan pada suhu kamar dan jauhkan dari jangkauan anak-anak, jaga kebersihan makanan dan minuman, obat ini hanya untuk pengganti cairan tubuh yang hilang, cuci tangan sebelum makan, jika sakit berlanjut segera hubungi dokter.

Tabel 36

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman petugas

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑

Y - - 5 67 13 85 Y - 25 1 50 9 85

Yi - - 15 268 65 348 Yi - 50 3 200 45 298

Ῡ₌

Σ

(Yi) Ῡ₌

Σ

(Yi)

n n

= 4.09

= 3.5

Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Kenyataan Responden Terhadap Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan

No PERTANYAAN HARAPAN KENYATAAN DEVIASI

I. KEANDALAN

1 Kecepatan Pelayanan 4.61 3.55 1.06

2 Keramahan Petugas 4.10 3.88 0.22

3 Kelengkapan Obat 4.75 3.31 1.44

4 Kesiapan Membantu 4.16 4.04 0.12

II. KERESPONSIFAN

5 Cepat Tanggap 4.28 3.81 0.42

6 Pemberian Solusi 4.18 3.83 0.35

II. KEYAKINAN

7 Pengetahuan dan Kecakapan 4.39 3.84 0.55

8 Komunikasi Efektif 4.37 3.97 0.4

9 Informasi Obat 4.47 3.95 0.52

10 Konsultasi Obat 4.41 3.92 0.49

11 Kualitas Produk 4.52 4.16 0.36

12 Kesesuaian Produk Obat 4.43 4.08 0.35

III. EMPATI

13 Perhatian Petugas 4.09 3.97 0.12

14 Keamanan dan Kenyamanan 4.23 4.09 0.14

15 Kenyamanan Menunggu 4.28 4.20 0.08

IV. BERWUJUD

16 Eksterior dan Interior 4.07 4.07 0

17 Kebersihan Apotek 4.15 4.07 0.08

18 Kerapihan Petugas 4.12 4.10 0.02

19 Kesragaman Petugas 4.09 3.50 0.59

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

4

4.1

4.2

4.3

4

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

KINERJA/KENYATAAN

H

A

R

A

P

A

N

Gambar 1. Grafik Cartesius Harapan dan Kenyataan penilian responden terhadap Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan

Keterangan :

Kecepatan pelayanan (1), Keramahan petugas (2), Kelengkapan obat (3), Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6), Pengetahuan dan kecakapan (7), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), Konsultasi obat (10), Kualitas obat (11), Kesesuaian produk obat (12), Perhatian petugas (13), Keamanan dan kenyamanan (14), Kenyamanan menunggu (15), Ekterior dan interior (16), Kebersihan apotek (17), Kerapihan petugas(18), Keseragaman petugas (19).

6.2 Pembahasan

A

B

C

D

.

3 1 19 7 5 6 15 11 14 12 9 10 8 2 13 16 18 17

Kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk, harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapan sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk pelanggan akan merasa puas.

Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan maka dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang akan dapat membantu untuk mengembangkan program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.

Dari hasil survey diperoleh bahwa pada area prioritas utama (A), diketahui bahwa harapan konsumen terhadap faktor Perhatian petugas (13), Kesiapan membantu(4), kebersihan apotik (17), Kerapihan petugas (18), Ekterior dan interior (16), Keamanan dan kenyamanan (14,) cepat tanggap (5) sangat tinggi sedangkan kenyataan yang diperoleh di lapangan lebih rendah daripada harapan pelanggan, oleh sebab itu faktor-faktor tesebut di atas perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi untuk memuaskan pelanggan.

Kecepatan pelayanan akan memberikan kepuasan pada konsumen. Sistem komputerisasi yang dimiliki Apotek Kimia Farma seharusnya dapat memberikan pelayanan yang cepat, untuk mempercepat pelayanan diperlukan data yang akurat antara stok obat yang ada di komputer dengan stok obat yang ada di lemari obat sehingga setiap resep yang masuk dapat di cek langsung di komputer, sehingga pelayanan akan lebih cepat.

Kelangkaan obat di apotek Kimia Farma dapat menurunkan kepercayaan konsumen terhadap apotek Kimia Farma dan sulit untuk memberikan kepercayaan kembali kepada konsumen untuk kembali menjadi pelanggan setia apotek Kimia Farma.

Pengetahuan dan kecakapan, komunikasi efektif perlu ditingkatkan di apotek kimia Farma karena konsumen mempunyai keinginan yang berbeda sehingga harus mempu berkomunikasi dengan setiap konsumen agar dapat memahami keinginan konsumen.

Apoteker PIO (Pelayanan Informasi Obat) yang hanya seorang diri tidak sebanding dengan banyaknya konsumen yang datang ke apotek Kimia Farma, sehingga keinginan konsumen untuk mengetahui informasi obat dan konsultasi obat tidak berjalan dengan lancar.

Pada area pertahankan prestasi (B), Kualitas obat (11), Kesesuaian produk obat (12), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), Konsultasi obat (10) Perhatian petugas berada di area pertahankan prestasi. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan pasien sanggat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survey di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan jika dapat, lebih ditingkatkan lagi.

Kesesuaian antara obat yang diminta dengan yang diterima akan membuat pelanggan merasa aman menggunakannya. Hal ini sudah berjalan dengan baik di apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari pedagang besar farmasi (PBF) yang terpilih dan resmi.

Perhatian petugas terhadap pelanggan merupakan hal yang penting, sehingga pelanggan yang datang merasa dilayani dan dihargai.

Pada area prioritas rendah (C) diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap Keramahan petugas (2), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6) Keseragaman petugas (19) tidak terlalu tinggi, demikian pula dengan kenyataan yang ada di lapangan sehingga faktor ini belum menjadi prioritas untuk di perbaiki.

Pada area berlebihan (D), diketahui bahwa harapan konsumen terhadap Kecepatan pelayanan (1) Kelengkapan obat (3)dan kecakapan (7), konsumen merasa sangat puas yang artinya faktor-faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan konsumen sehingga perlu untuk dipertahankan.

Faktor-faktor tersebut diatas merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Kesiapan membantu dirasakan sangat memuaskan konsumen. Adanya petugas keamanan membuat konsumen tidak takut untuk memarkirkan kendaraannya dan eksterior dan interior, kebersihan apotek, kerapihan dan keseragaman petugas membuat apotek Kimia Farma lebih nyaman.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Area Prioritas utama (A), yaitu Faktor harapan konsumen terhadap faktor Perhatian petugas (13), Kesiapan membantu(4), kebersihan apotik (17), Kerapihan petugas (18), Ekterior dan interior (16), Keamanan dan kenyamanan (14,) cepat tanggap (5) menjadi prioritas utama untuk mendapatkan perhatian khusus dan harus segera diperbaiki.

Pada area pertahankan prestasi (B), yaitu faktor Kualitas obat (11), Kesesuaian produk obat (12), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), Konsultasi obat (10), berdasarkan hasil survey di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan jika dapat, lebih ditingkatkan lagi.

Pada area prioritas rendah (C) diketahui bahwa harapan pelanggan tehadap Keramahan petugas (2), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6) Keseragaman petugas (19) tidak terlalu tinggi, demikian pula dengan kenyataan yang ada di lapangan sehingga faktor ini belum menjadi prioritas untuk di perbaiki, tetapi segera mungkin diperbaiki.

Pada area berlebihan (D), diketahui bahwa harapan konsumen terhadap Kecepatan pelayanan (1) Kelengkapan obat (3)dan kecakapan (7) konsumen merasa sangat puas yang artinya faktor-faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan konsumen sehingga perlu untuk dipertahankan.

Saran

1. Sebaiknya apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan dapat mengantisipasi stok obat yang cukup, sehingga penolakan resep tidak terjadi.

2. Sebaiknya stok obat yang ada di komputer selalu diperbaharui sehingga stok obat yang ada di komputer sama dengan stok obat yang ada di lemari obat agar pelayanan obat dapat lebih cepat.

3. Sebaiknya pelaksanaan Konsultasi, Informasi dan Edukasi (KIE) di apotek lebih ditingkatkan lagi sebagai upaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen sekaligus memperkenalkan fungsi dan tugas seorang apoteker.

DAFTAR PUSTAKA

CMP Medica, 2007. “MIMS Indonesia ”. Edisi 106. Penerbit PT. Info Master. Jakarta.

Irawan H D., 2007. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Cetakan ke-8. PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia-Jakarta.