BAB II MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN
2.1. Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting
Menurut mantan eksekutif IBM, Armen Kabodian, dalam bukunya yang luar biasa, The Custumer Is Always Right Kabodian, 1996, kita dipengaruhi
oleh hitung-hitungan berikut ini:
KENYATAAN TENTANG LAYANAN PELANGGAN
- Berbagai studi menunjukkan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak
melontarkan keluhan ketimbang pujian. -
Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain.
- Tujuh dari 10 pelanggan tersebut akan kembali berbisnis dengan Anda jika
Anda bias menanggapi mereka dengan baik. -
Jika Anda menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95 pelanggan akan kembali berbisnis dengan Anda.
- Membuat pelanggan tetap Anda mau meningkatkan pembelian 10 adalah
lebih baik ketimbang meningkatkan basis pelanggan sebesar 10. -
Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-95 bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada.
- Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan custumer service di
gerai-gerai menjadi makin penting seiring dengan meningkatnya popularitas system belanja katalog, jaringan home shopping, dan format-
format eceran lain yang menawarkan harga diskon. -
Menurut Indeks Kepuasan Pelanggan Nasional, kepuasan pelanggan dalam penyediaan barang dan jasa merosot semenjak tahun 1995.
- Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang
sukses berasal dari para pelanggan. -
Untuk menarik pelangganbaru, dibutuhkan ongkos tujuh kali lipat dibandingkan dengan yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama.
Tri Meiyulis Andrianty : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 314 Binjai, 2008. USU e-Repository © 2008
2.2. Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik
Layanan pelanggan custumer service yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan.
Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: “jangan habiskan waktuku”
Pelanggan tak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama
mereka harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jengah bila dibohongi dengan kata-kata semacam, “sepuluh menit saja” sementara penundaan
itu akhirnya berpanjang-panjang sampai 30 menit.
Jangan tutup saat Anda mestinya masih buka
Terakhir mengenai kepuasan pelanggan, dalam hubungannya dengan jam buka, adalah terus siap sedia manakala pelanggan membutuhkan Anda. Kapan itu?
Kapan saja.
Yang Harus Dilakukan
- Evaluasi jam bukatutup Anda;
permintaan pelanggan;
situasi masyarakat sekitar; kompetisi;
peraturan misalnya perizinan. -
Apakah Anda mesti berubah? -
Bukalah pada jam-jam tertentu untuk acara special. -
Sesuaikan jam buka Anda dengan kebutuhan pelanggan. -
Pastikan bahwa pelanggan Anda tahu.
2.3. Memberikan Kualitas Yang Lebih Baik
Kategori