Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

(1)

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 90 KISARAN

ULFAYANI, S.Farm 063202132

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 90 KISARAN

DISUSUN OLEH: ULFAYANI, S. Farm

063202132

Disetujui Oleh:

Alan Zico, S.Si., Apt. Manajer Apotek Pelayanan Kimia Farma No. 90 Kisaran

Disahkan Oleh: Dekan Fakultas Farmasi,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP. 131 283 716

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan shalawat beriring salam kepada Nabi Muhammad SAW, atas segala rahmat dan karunia yang dilimpahkan-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan Latihan Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran dan penyusunan laporan ini.

Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi. Terlaksananya Latihan Kerja Profesi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Hendra Farma Johar,M.Si, Apt. sebagai Manager Bisnis P.T. Kimia Farma Apotek Medan, Bapak Alan Zico, S.Si., Apt. selaku Apoteker Pengelola Apotek Kimia Farma 90 Kisaran dan seluruh staf pegawai yang telah banyak membantu penulis selama melaksanakan Latihan Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran.

2. Bapak Prof. Dr.Sumadio Hadisahputra, Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan.

Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa membalas budi baik Bapak Ibu serta harapan kami semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Kisaran, Januari 2008

Penulis

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... . i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

BAB I KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma...1

1.2 Visi dan Misi ... 1

1.3 Bisnis Kimia Farma... 2

1.4 PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan... 3

1.5 Tinjauan Apotek Kimia Farma No.90 Kisaran ... 3

1.6 Pengadaan Perbekalan Farmasi...4

1.7 Penyimpanan ... 5

1.8 Penjualan ... 5

II PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN...6

2.1 Pendahuluan ...7

2.2 Menentukan Kebutuhan pelanggan...8

2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan ...9

2.4 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan...11

2.5 Survey Kepuasan Pelanggan ... 13

III KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI...14

3.1 Kasus Resep ...14

3.2 Kasus Swamedikasi...29

IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...39

4.1 Hasil ...39

4.2 Pembahasan ...46

KESIMPULAN DAN SARAN ...49

5.1 Kesimpulan ...49

5.2 Saran...49

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Contoh Format Jawaban Tipe Likert... 12

3.1.1 Spesialite Obat Untuk Pasien Hj. Ruslinda dari Dr. Idwar Dalil, SpDD ... 15

3.1.2 Spesialite Obat Untuk Pasien Yatman dari Drg. H. Habinsaran Nasution... 18

3.1.3 Spesialite Obat Untuk Pasien Mariono dari Dr. alinafiah Pane, SpKK... 21

3.1.4 Spesialite Obat Untuk Pasien Tio Dr. Julius Dariar, Sp.THT... 24

3.1.5 Spesialite Obat Untuk Pasien Elvi S dari Dr. Wakidi... 27

3.2.1 Spesialite Obat Dari Kasus alergi... 29

3.2.2 Spesialite Obat Dari Kasus Kurang Nafsu Makan Pada Pada Anak-Anak ... 30

3.2.3 Spesialite Obat Dari Kasus Luka Bakar ... 31

3.2.4 Spesialite Obat Dari Kasus Batuk Berdahak ... 32

3.2.5 Spesialite Obat Dari Kasus Sakit Kepala Sebelah... 33

3.2.6 Spesialite Obat Dari Kasus Maag... 34

3.2.7 Spesialite Obat Dari Kasus Wasir ... 35

3.2.8 Spesialite Obat Dari Kasus Kutu Air ... 36

3.2.9 Spesialite Obat Dari Kasus Luka Memar ... 37

3.2.10 Spesialite Obat Dari Kasus Diare ... 38

4.1.1 Perhitungan rata-rata dan Penilaian Kenyataan dan Penilaian Harapan Responden ... 41

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Model Umum untuk Mengembangkan dan Menggunakan

Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 8 2. Diagram Kartesius Hasil Survey Kepuasan Pelanggan

(7)

BAB I KIMIA FARMA 1.1Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917., ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur, didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhineka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan ursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan umum di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2Visi dan Misi Visi

- Menjadi perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang berdaya saing global.

Misi

- Menyediakan produk dan jasa pelayanan kesehatan yang unggul untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan mutu kehidupan.

- Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan untuk meningkatkan nilai perusahaan bagi pemegang saham, karyawan, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan, tanpa meninggalkan prinsip-prinsip pengelolaan usaha yang baik.

- Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia untuk guna pengembangan perusahaan serta dapat berperan aktif dalam pengembangan industri farmasi nasional.

(8)

1.3Bisnis Kimia Farma

Sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, Kimia Farma berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No.19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk. Merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi bergerak dari hulu ke hilir, yaitu: industri, marketing, distribusi, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Dengan dukungan kuat Riset dan Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina, dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati.

Hasil produksi yang dibuat oleh pabrik Kimia Farma perusahaan baik produk obat-obat kimia, formulasi dan herbal, dibagi dalam 6 (enam) lini produksi yaitu etikal, obat bebas, generik, narkotika, lisensi, dan bahan baku. Hampir semua kelas terapi diakomodasi oleh produk perusahaan yang terdiri dari 260 item produk dan dipasarkan keseluruh indonesia serta diekspor ke beberapa negara melalui jaringan distribusi perseroan atau yang memiliki perjanjian dengan perseroan.

Sebagai bagian dari tanggung jawab sosialnya Kimia Farma bekomitmen untuk memastikan pasokan obat generik yang tetap ke pasar dalam negeri sesuai dengan misi perusahaan.

Anak perusahaan PT. Kimia Farma adalah:

1. PT. Kimia Farma trading and Distribution. Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003. Jalur usaha adalah Distribusi Obat dan Alat Kesehatan. PT. Kimia Farma Trading & Distribution, yang memiliki 40 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga dengan berpegang pada prinsip untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya. Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan perlatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

(9)

2. PT. Kimia Farma Apotek. Dibentuk tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur Usaha Farmasi.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

1.4PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik (www.kimiafarma.co.id)

PT. Kimia Farma Apotek Medan dipimpin oleh Drs. Hendra Farma Johar, M.Si., Apt. Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu: Kimia Farma Pel. 2 R.S. Inalum, Kimia Farma Pel. 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Sikambing, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pel. 41 R. S. Tebing Tinggi, Kimia Farma Pel. 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C, Kimia Farma 160 Setia Budi, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidempuan, Kimia Farma 314 Binjai, Kimia Farma Basri, dan Kimia Farma Namso

1.5 Tinjauan Apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran

Apotek Kimia Farma N0. 90 Kisaran terletak di jalan Imam Bonjol-Kisaran, terletak di pusat kota dan dekat dengan pemukiman penduduk. Disekitar

(10)

apotek Kimia Farma 90 Kisaran terdapat tempat-tempat pelayanan kesehatan seperti praktek dokter, klinik, dan rumah sakit.

Apotek Kimia Farma no. 90 Kisaran dalam pengelolaannya dipimpin oleh seorang apoteker yaitu Alan Zico, S.Si., Apt. Apoteker sebagai pimpinan apotek dibantu oleh beberapa bagian yang kedudukannya dibawah apoteker pengelola apotek.

1.6 Pengadaan Perbekalan Farmasi 1.6.1 Pembuatan Buku Defekta Barang

Pembuatan buku defekta barang dilakukan sebagai berikut:

1. Setiap Hari petugas memeriksa barang yang kosong atau hampir habis. 2. Pencatatan dalam buku defekta meliputi nama barang, dosis, satuan, dan

jumlah yang dibutuhkan

3. Menyerahkan buku defekta ke petugas pembelian.

1.6.2 Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian dilakukan seminggu dua kali, kecuali barang-barang yamg dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien. Perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut:

1. Petugas pengadaan menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi melalui defekta barang.

2. Petugas menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta dengan memperhatikan jumlah kebetuhan per bulan.

1.6.3 Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran dilakukan sebagai berikut:

1. Petugas membuat defekta mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dan menyerahkannya ke bagian pengadaan di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran.

2. Bagian pengadaan Kimia Farma No. 90 Kisaran merekapitulasi defekta dan membuatnya dalam bentuk Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) dan menggabungkannya dengan BPBA Kimia Farma 84 Tanjung Balai dan dikirim kepada bagian Pengadaan di BM Palang Merah.

(11)

3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan (SP) kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF).

4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia Farma.

5. Kemudian barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.

1.6.4 Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran dilakukan sebgai berikut:

1. Petugas menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar Barang/Faktur (SPB/F).

2. Petugas memeriksa kesesuaian permintaan barang yang ada di SP dan SPB/F mengenai fisik, jumlah dan tanggal kadaluwarsa.

3. Petugas menandatangani dan membubuhkan stempel Kimia Farma No. 90 Kisaran pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok dan foto copy faktur sebagai pertinggal.

4. Petugas memberikan nomor urut barang.

5. Petugas mencatat barang masuk pada kartu stok masing-masing barang.

1.7 Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase atau ruang peracikan. Penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma No.90 Kisaran dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan efek farmokoliginya yang disusun menurut abjad dengan menggunakan prinsip FIFO (first in first out), yaitu obat yang lebih awal masuk dikeluarkan lebih dahulu.

Untuk obat generik penyimpanannya disusun berdasarkan abjad. Untuk obat golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus. Obat-obat yang penyimpanannya harus dibawah suhu kamar, disimpan dalam lemari pendingin.

1.8 Penjualan

Penjualan/pelayanan di apotek Kimia Farma No. 90 Kisaran meliputi penjualan obat bebas, resep tunai, resep kredit.

Tugas bagian penjualan/pelayanan meliputi menjaga persediaan barang, melayani konsumen,dan memberikan informasi kepada konsumen.

(12)

BAB II

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

2.1 Pendahuluan

2.1.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Mutu produk dibedakan menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokann (quality of design and quality of comfomance). Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain.

Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu:

(1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.

(2) Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.

(3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatu ukuran yang subjektif “soft measures” sebagai indikator mutu. Ukuran ini disebut lunak

(13)

(soft) sebab ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap daripada hal-hal yang konkret yang disebut kriteria objektif.

Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisai bisnis akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

2.1.2 Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan

Pelanggan

Langkah-langkah dalam menyusun kuesioner kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:

(1) Langkah Pertama

Di dalam proses mengidentifikasi kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu, kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu akan menentukan mutu produk anda. Pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sangat penting, ditinjau dari alasan berikut:

Pertama : Pengetahuan ini akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pelanggan mengartikan mutu barang atau jasa yang akan dijual.

Kedua : Pengetahuan ini akan memudahkan pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan.

(2) Langkah Kedua

Mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus tentang persepsi pelanggan.

(3) Langkah Ketiga

Mewakili banyak penggunaan khusus dari kuesioner kepuasan. Setiap penggunaan memungkinkan untuk memperoleh informasi khusus tentang persepsi pelanggan.

(14)

Model pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1.1.

Menentukan kebutuhan pelanggan

Mengembangkan dan mengevaluasi kuesioner

Menggunakan kuesioner

Gambar 1. Suatu Model Umum untuk Mengembangkan dan Menggunakan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan

Kita biasa mengartikan kebutuhan pelanggan sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa.

Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Dua metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dimensi mutu yang penting dari barang atau jasa yaitu pendekatan pengembangan dimensi mutu dan pendekatan dimensi kritis.

2.2.1 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.

(15)

4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga datang langsung dari pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu

Pengembangan dimensi mutu adalah proses untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan melalui berbagai sumber. Salah satu sumber ialah literatur yang mencakup industri khusus yang mungkin memuat informasi mengenai beberapa dimensi mutu atau kebutuhan pelanggan. Sumber potensial lainnya termasuk menanyakan kepada orang dalam perusahaan dengan meneliti proses bisnis dan menentukan kunci dimensi ini.

2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis

Insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini mendefinisikan kinerja staf dan mutu barang.

Pendekatan insiden kritis adalah tentang barang atau jasa yang pelanggan terima (beli). Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan untuk berbagai tipe pelanggan, dan pelanggan bisa berasal dari luar organisasi dan dalam suatu organisasi.

Langkah-langkah menghasilkan insiden kritis:

Pertama : pelanggan diwawancarai untuk memperoleh informasi khusus tentang barang atau jasa.

Kedua : informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok mencerminkan suatu dimensi mutu.

2.3. Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan (Reliabilitas dan Validitas)

Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang dipergunakan untuk mengetahui tindakan yang terlihat terkait dengan produk atau jasa.

(16)

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh memiliki beberapa indikator yang bisa dilihat. Indikator yang terlihat dapat mencakup senyum, tertawa, berkata tentang hal-hal yang bagus/positif. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Ketika membentuk suatu kuesioner yang menilai sikap atau persepsi pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan pelanggan, perlu mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasari. Dua isu pengukuran yang penting untuk dipertimbangkan ketika mengembankan kuesioner adalah reliabilitas dan validitas (reliability and validity).

2.3.1 Keandalan/Reliabilitas (Reliability)

Ketika kita mengembangkan suatu kuesioner yang akan dipergunakan untuk menilai persepsi pelanggan pada mutu barang/jasa, kita ingin yakin bahwa hal-hal yang mendasari tingkat persepsi tentang mutu atau kepuasan dicerminkan secara akurat di dalam nilai/skor kuesioner.

Keandalan/reliabilitas didefenisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dan varian kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan agar merasa yakin bahwa skor/nilai dari kuesioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal., kita menghendaki kuesioner harus menunjukkan keandalan yang tinggi (high reliability).

2.3.2 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi

Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi, yaitu: (1) Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik

daripada skala dengan keandalan rendah

(2) Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkolerasi).

(17)

2.3.3 Validitas (Validity)

Validitas suatu alat ukur menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bias mengukur apa yang seharusnya diukur. Daftar pertanyaan atau kuesioner yang memuat pertanyaan yang tidak jelas, menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

2.4. Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak semudah mengukur berat atau tinggi badan pelanggan tersebut. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan ialah daftar pertanyaan (questioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak puas (2), sangat tidak puas (1).

Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan dilakukan dalam 4 (empat) tahap yaitu:

1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.

2. memilih bentuk jawaban

3. menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan 4. menentukan isi akhir daftar pertanyaan.

Yang perlu diperhatikan ialah bahwa dalam mengembangkan daftar pertanyaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan kita harus yakin bahwa daftar pertanyaan tidak membingungkan. Dengan menggunakan pertanyaan yang spesifik dalam daftar pertanyan akan meningkatkan mutu informasi yang diperoleh, sebab setiap pelanggan akan memberikan jawaban yang sama, hal ini didasarkan atas interpretsi yang sama sekaligus memudahkan untuk memperbaiki mutu barang atau jasa sesuai dengan yang dikehendaki para pelanggan.

2.4.1 Karakteristik Pertanyaan yang Baik

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih pertanyaan yang baik.

1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur, memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.

(18)

2. Butir-butir harus ringkas.

3. Butir tidak boleh membingungkan.

4. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran 5. Tidak memuat dua hal yang negatif.

2.4.2. Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan

Pengenalan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan harus singkat, dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan instruksi/petunjuk cara mengisi daftar pertanyaan.

Pengenalan harus menjelaskan bagaimana menjawab pertanyaan kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala. Apabila dipergunakan jawaban setuju-tidak setuju, instruksi harus menanyakan responden untuk menunjukkan seberapa jauh mereka setuju atau tidak setuju. Sebaliknya, kalau dipergunakan jawaban puas tidak puas, instruksi juga harus menanyakan responden seberapa jauh mereka merasa puas.

2.4.3 Format Jawaban

Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban untuk daftar pertanyaan, di antaranya:

1. Format Check List

Untuk setiap butir dalam pertanyaan, pelanggan diperbolehkan untuk menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasa/produk yang mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan jasa/produk yang diterima.

2. Format Tipe Likert

Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk. Tabel 2.1 Contoh Format jawaban Tipe Likert

Sangat Tidak Setuju

Tidak Sutuju Netral Setuju Sangat Setuju

STS TS N S SS 1 2 3 4 5

(19)

Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak adalah bahwa tipe Likert tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan 5 tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan.

2.5 Survey Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Latar Belakang

Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan pelanggan guna menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu, memberikan mutu tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan bagaimana kita bisa mengukur mutu aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.

2.5.2 Metodologi

Metodologi yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan yang datang ke apotek Kimia Farma 90 Kisaran.

(20)

BAB III

KASUS RESEP DAN SWAMEDIKASI 3.1 Kasus Resep

(21)

Resep I

Dr. Idwar Dalil, SpDD

R/ Tab. Alkilen 400 mg No. VIII S 1 dd tab I

R/ Tab Sanmol No. XII S 3 dd tab I R/ Nutriflam No. X

S 2 dd tab I Pro : Hj. Ruslinda Umur :

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana mengandung Alkilen, Sanmol, dan Nutriflam maka diduga bahwa pasien mengalami infeksi saluran kemih yang disertai dengan demam.

B. Spesialite Obat pada Resep

Tabel 3.1.1. Spesialite Obat untuk pasien Hj. Ruslinda dari Dr. Idwar Dalil, SpDD No. Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1. Alkilen® 400 mg (Sanbe Farma) Ofloksasin 400 mg Tarivid® Alphamol®

K Antibiotik untuk pengobatan infeksi saluran kemih

2. Sanmol® (Sanbe Farma)

Parasetamol 500 mg

Biogesic® B Meringankan rasa sakit pada keadaan sakit kepala, sakit

gigi dan menurunkan

demam. 3. Nutriflam®

(Tropika)

Serapeptidase 5 mg, Pankreatn 25 mg, Lecitin 100 mg.

K Membantu

mengurangi peradangan

(22)

C. Pelayanan Informasi Obat - Alkilen®

Komposisi : Ofloksasin 400 mg. Kegunaan : Antibiotik pada infeksi

saluran kemih. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet sebelum makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Obat harus diminum sampai habis, bila timbul reaksi hipersensitif dan gejala yang menyerupai syok, pengobatan dihentikan, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Nutriflam®

Komposisi : Serrapeptidase 5 mg, Pankreatin 25 mg, Lecihin 100 mg.

Kegunaan : membantu mengurangi peradangan. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 2 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Obat harus diminum sesuai dengan dosis yang dianjurkan, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Sanmol®

Komposisi : Parasetamol 500 mg. Kegunaan : Meringankan rasa sakit

pada keadaan sakit kepala, sakit gigi dan menurunkan demam. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan :Bila setelah 2 hari demam tidak turun, segera hubungi unit pelayanan kesehatan, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

(23)

(24)

Resep II

Drg. H. Habinsaran Nasution R/ Amoxan 500 No. X

S 3 dd tab I R/ Mefinal 500 No. X

S 3 dd tab I

Pro : Yatman Umur : 42 tahun

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana mengandung Ammoxan dan Mefinal maka diduga bahwa pasien mengalami sakit gigi.

B. Spesialite Obat pada Resep

Tabel 3.1.2. Spesialite Obat untuk pasien Yatman dari Drg. H. Habinsaran Nasution.

No. Nama Obat (Pabrik)

Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1. Amoxan® (Sanbe Farma) Amoxicilin 500 mg Amoxil® Amoxilin® LApimox® K Antibiotik

2. Mefinal® 500mg (Sanbe Farma) Asam Mefenamat 500 mg Ponstan® Lapistan® Mefinter®

K Meringankan rasa nyeri ringan sampai sedang.

C. Pelayanan Informasi Obat - Amoxan®

Komposisi : Amoxicilin 500 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat : Kaplet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Obat harus diminum sampai habis dan dengan jangka waktu yang tepat, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

(25)

- Mefinal®

Komposisi : Asam Mefenamat 500 mg. Kegunaan : Meringankan rasa

nyeri ringan sampai sedang. Bentuk Obat : Kaplet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet sesudah makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Jika terjadi diare atau rash, pengobatan harus dihentikan, jangan digunakan lebih dari 7 hari, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

(26)

(27)

Resep III

Dr. Alinafiah Pane, SpKK R/ Zistic 250 mg No. V

S 1 dd tab I R/ Tab Klinset No. X

S 1 dd tab I R/ Methylon No. X S 1 dd tab I

Pro : Mariono Umur :

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana mengandung Zistic, Klinset, dan Mehylon maka diduga bahwa pasien mengalami Alergi.

B. Spesialite Obat pada Resep

Tabel 3.1.3. Spesialite Obat untuk pasien Mariono dari Dr. Alinafiah Pane, SpKK No. Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1. Zistic® 250 mg

(Bernofarm)

Azitromisin 250 mg

Mezatrin® K Antibiotik

2. Klinset® (Bernofarm)

Loratadin 10 mg

Alloris® Claritin ®

K Antihistamin

3. Methylon® (Bernofarm)

Methyl Prednisolon

Lameson® K Antiinflamasi

C. Pelayanan Informasi Obat - Zistic®

Komposisi : Azitromisin 250 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat: Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Obat diminum bersama makanan untuk mengatasi efek

samping terhadap saluran cerna, jangan minum antasida bersama obat ini, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

(28)

- Klinset®

Komposisi : Loratadine 10 mg. Kegunaan : Antihistamin. Bentuk Obat: Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Jangan mengkonsumsi makanan yang dapat menimbulkan

reaksi alergi, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Methylon®

Komposisi : Metilprednisolon. Kegunaan : Antiinflamasi. Bentuk Obat: Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Hindari penghentian obat secara mendadak, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

(29)

(30)

Resep IV

Dr. Julius Dariar, SP.THT R/ Tarivid otic I

S 2 dd gtt X AD R/ Tremenza No. X

S 2 dd tab I R/ Nutriflam No. XV

S 3 dd tab I R/ Mezatrin No. X

S1 dd tab I

Pro : Tio Umur : 29 tahun

Alamat : Jl. Sentang Gg. Sawo No.4

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana mengandung Tarivid otic, Tremenza. Mezatrin, dan Nutriflam maka diduga pasien mengalami infeksi telinga disertai infeksi saluran nafas atas.

B. Spesialite Obat pada Resep

Tabel 3.1.4. Spesialite Obat untuk pasien Tio dar Dr. Julius Dariar, SP.THT

No Nama Obat

(Pabrik) Komposisi

Produk

Lain Gol Khasiat 1. Tarivid otic®

(Kalbe Farma)

Ofloksasin 3 mg - K Antibiotik Infeksi telinga 2. Tremenza®

(Sanbe Farma)

PseudoefedrinHCl 60mg, Tripolidina HCl 2,5 mg

- W Meringankan

gejala flu karena alergi pada saluran pernafasan atas yag memerlukan dekongestan dan antihistamin 3. Mezatrin®(Sanbe

Farma)

Azitromisin 250 mg

- K Antibiotik

4. Nutriflam® (Tropika)

Serapeptidase 5 mg, Pankreatn 25 mg, Lecitin 100 mg.

- K Membantu

mengurangi peradangan

(31)

C. Pelayanan Informasi Obat - Tarivid®

Komposisi : Ofloksasin 3 mg. Kegunaan : Antibiotik pada infeksi

telinga. Bentuk Obat : Tetes telinga. Cara Pemakaian : 2 kali sehari 10 tetes pada telinga kanan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Jangan digunakan lebih dari 4 minggu, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Tremenza®

Komposisi : Pseudoefedrin 60 mg, Tripolidina 2,5 mg. Kegunaan :

Meringankan gejala flukarea alergi saluran nafas atas yang memerlukan dekongestan hidung dan antiitamin. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 2 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Jangan melebihi dosis yang dianjurkan serta lama pakai maksimum 8 hari, Pseudoefedrin dapat menyebabkan insomnia maupun gelisah, minum obat ini 4-6 jam sebelum tidur, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Mezatrin®

Komposisi : Azitromisin 250 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan :Obat diminum bersama makanan untuk mengatasi efek samping terhadap saluran cerna, jangan minum antasida bersama obat ini, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Nutriflam®

Komposisi : Serrapeptidase 5 mg, Pankreatin 25 mg, Lecihin 100 mg.

(32)

(33)

Resep V

Dr. Wakidi

R/ Tab. Spiramycin 500 mg No. XV S 3 dd tab I

R/ Tab Anadex No. XV S 3 dd tab I R/ Mertigo No. X

S 3 dd tab I

Pro : Elvi S Umur : 37 tahun

A. Kasus

Berdasarkan komposisi obat yang ada pada resep, dimana mengandung Spiramycin, Anadex, dan Mertigo maka diduga bahwa pasien mengalami demam yang disertaiflu dan pusing.

B. Spesialite Obat pada Resep

Tabel 3.1.5. Spesialite Obat untuk pasien Elvi S dari Dr. Wakidi No. Nama Obat

(Pabrik)

Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1. Spiramycin 500 mg

(IndoFarma)

Spiramycin 500 mg

Spirasin® K Antibiotik

2. Anadex® (Interbat)

Parasetamol 120 mg,

Dextrometorpan HBr 10 mg, Phenilpropanola min 5 mg, CTM 1 mg

W Meringankan

gejala flu seperti demam, sakit kepala, hidung tersumbat dan bersin-bersin

disertai batuk. 3. Mertigo®

(Dexa Medika)

Betahistin mesilat 6 mg

K Vertigo dan

dizzines yang berhubungan

dengan gangguan keseimbangan.

(34)

D. Pelayanan Informasi Obat - Spiramicyn

Komposisi : Spiramicyn 500 mg. Kegunaan : Antibiotik. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Obat harus diminum sampai habis dengan interval waktu pemakaian yang tepat, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Anadex®

Komposisi : Parasetamol 120 mg, Dextrometorpan HBr 10 mg,

Phenilpropanolamin 5 mg, CTM 1 mg. Kegunaan : Meringankan gejala flu seperti demam, saki kepala, hidung tersumbat, dan bersin-bersin disertai batuk.

Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang

perlu diinformasikan : Selama minum obat ini tidak boleh mengendarai

kendaraan bermotor atau menjalankan mesin, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

- Mertigo®

Komposisi : Betahistin mesilat 6 mg. Kegunaan : Mengurangi dizzines, vertigo yang berhubungan dengan gangguan keseimbangan. Bentuk Obat : Tablet. Cara Pemakaian : 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Hati-hati bila penggunaan pada pasien gastric ulser, simpan di tempat yang sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak-anak.

(35)

3.2 KASUS SWAMEDIKASI Kasus I

Seorang bapak datang dengan keluhan setelah makan udang mengalami bercak-bercak merah di permukaan kulit yang rasanya sangat gatal. Berdasarkan keluhannya, maka pasien diberi Alleron®.

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.1 Spesialite Obat Swamedikasi I Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Alleron® (Mega Esa Farma)

Chlorphenon® (Ethica) Decaphenon® (Harsen)

Klorfeniramina Maleat 4mg

G Untuk pengobatan alergi seperti

urtikaria, gatal, Rhinitis, udema angioneurotik, serangan asma bronhial yang disebabkan alergi

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Untuk pengobatan alergi seperti urtikaria, gatal, Rhinitis, udema angioneurotik, serangan asma bronhial yang disebabkan alergi. Bentuk obat : kaplet. Cara pemakaian : 3 kali sehari 1 kaplet. Hal-hal yng perlu diinformasikan : Jangan dimakan dalam keadaan perut kosong, akan timbul rasa kantuk dan pusing, jangan mengemudikan kendaraan atau mengoperasikan mesin, banyaklah minum air putih karena dapat timbul rasa kekeringan pada mulut.

(36)

Kasus II

Seorang ibu datang ke apotek menanyakan vitamin yang bagus untuk menambah nafsu makan anaknya yang berumur 2,5 tahun. Berdasarkan keluhannya maka pasien diberikan Curcuma Plus®.

A.Spesialite Obat yang diberikan

Tabel 3.2.2 Spesialite Obat Swamedikasi II Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Curcuma Plus® (Soho)

Vitacur® (Lapi)

Curvit® (Soho)

Vitamin B1 3 mg Vitamin B2 2 mg Vitamin B6 5 mg Vitamin B12 5 mcg Beta caroten 4 mg Dexpanthenol 3 mg Curcuminoid 2 mg

B Suplemen vitamin

penambah nafsu makan

B.Pelayanan Informasi

Kegunaan : Suplemen vitamin penambah nafsu makan. Bentuk Obat:

Sirup. Cara Pemakaian : Diminum 1 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Simpan pada temperatur kamar, jika terjadi reaksi hipersensitifitas hentikan pemakaian, jauhkan dari jangkauan anak-anak

(37)

Kasus III

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan, luka bakar (tersiram air panas). Berdasarkan keluhannya maka diberi Bioplaceton®.

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.3 Spesialite Obat Swamedikasi III Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Bioplacenton® (Kalbe Farma)

Lavetren® (Multifa),

Neomycin Sulphat Bioplaceton

W Luka bakar, tukak kronik, tukak

dekubaital,ekze m, pioderma

B. Pelayanan Informasi:

Kegunaan : Untuk mengobati luka bakar. Bentuk obat : Salep. Cara pemakaian : 4-6 kali sehari dioleskan tipis pada kulit. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Simpan di tempat kering dan sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak, bersihkan luka sebelum diberi obat, hindari mekanan yang dapat menyebabkan gatal agar luka cepat sembuh.

(38)

Kasus IV

Seorang pria datang dengan keluhan batuk berdahak, disertai pilek dan bersin-bersin, oabt yang diberikan adalah Nellco Spesial OBH®.

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.4 Spesialite Obat Swamedikasi IV Nama Obat

(Pabrik)

Produk lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Nellco Spesial OBH® (Nellco)

OBH Plus® (Indofarma)

Glycyrrhizae succus, ephedrin HCl,

Chlorpheniramin maleat,

Ammonium Cl, Parasetamol.

T Ekspektoran dan

dekongestan hidung

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Meredakan batuk yang menyertai influenza dan melegakan

pernafasan. Bentuk obat : Sirup. Cara pemakaian : 3 kali sehari 1 sendok makan. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Selama minum obat ini tidak boleh mengendarai kenderaan bermotor atau menjalankan mesin, obat ini dapat menyebabkan mengantuk, simpan pada tempat sejuk dan kering dan jauh dari jangkauan anak.

(39)

Kasus V

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan sakit kepala pada sebagian kepala (sakit kepala sebelah), berdasarkan keluhannya maka diberi Poldan Mig®.

A.Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.5 Spesialite Obat Swamedikasi V Nama Obat

(Pabrik)

Produk lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Poldan Mig® (Sanbe Farma)

- Parasetamol 400 mg

Asetosal 250 mg Kafein 65 mg

B Meringankan

sakit kepala ringan sampai sedang akibat migrain.

B. Informasi obat

Kegunaan : Meringankan sakit kepala ringan sampai sedang akibat

migrain. Bentuk obat : Kaplet. Cara Pemakaian : 1-2 kaplet tiap 6 jam selama gejala masih ada. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Hentikan pemakaian jika gejala hilang, hati-hati pada penderita tukak lambung, jangan menggunakan lebih dari 8 kaplet sehari, jika dalam dua hari gejala tidak hilang segera periksakan ke dokter.

(40)

Kasus VI

Seorang perempuan (16 tahun) mengalami rasa perih di lambung, khususnya pada saat perut kosong. Lambung terasa penuh, mual, kembung dan kadang-kadang terjadi muntah asam, maka diberikan Magasida

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.6 Spesialite Obat Swamedikasi VI Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Magasida® (Kimia Farma)

Mylanta® (Pfizer), Plantacid® (Kalbe Farma)

Aluminium magnesium

hidroksida 400 mg, simetikon 50 mg.

B Antasida

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : mengurangi gejala-gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam lambung, tukak lambung dan tukak usus 12 jari. Bentuk obat: tablet kunyah. Cara pakai : 3-4 kali sehari 1-2 tablet.. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Tablet harus dikunyah dahulu sebelum ditelan, obat diminum saat 1 jam sebelum makan atau 1-2 jam sesudah makan dan sebelum tidur, tidak dianjurkan penggunaan terus-menerus (lebih dari 2 minggu) kecuali atas petunjuk dokter, karena dapat menimbulkan ketergantungan lambung, penggunaan bersama obat lain seperti tetrasiklin dan simetidin oral harus diberikan dengan interval 2 jam.

(41)

Kasus VII

Seorang wanita datang dengan keluhan muka pucat, mudah letih, lemah, danidak bersemangat, obat yang di berikan adalah nonemi ®.

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.7 Spesialite Obat Swamedikasi VII Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Nonemi® (Lapi)

Hemabion® (Gratia) Hemobion®

(Merck)

Fe Fumarat, Cu Sulfat, Kobalt sulfat, Vitamin B6, B12, C, Asam folat,

Ca Folat

B Anemia

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Mengobati anemia karena kekurangan vitamin dan Fe.

Bentuk obat :Tablet. Cara pemakaian : 1 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang harus diinformasikan: Obat ini dapat menyebabkan sembelit, nyeri lambung, dan kemungkinan feses berwarna hitam. Simpan obat pada tempat yang etrhindar dari panas/cahaya dan jauhkan dari jangkauan anak.

(42)

Kasus VIII

Seorang pasien laki-laki dewasa datang ke Apotek mencari obat untuk mengobati kutu air. Maka obat yang diberikan Kalpanax® krim.

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.8 Spesialite Obat Swamedikasi VIII Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Kalpanax® (Kalbe Farma)

Daktarin® (Janssen) Fungiderm® (Konimex) Canesten® (Bayer)

Neo Ultrasiline® (Henson Farma)

Mikonazol nitrat 2 %

T Mengobati kutu air dan infeksi penyakit jamur lainnya

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Mengobati kutu air dan infeksi penyakit jamur lainnya.

Bentuk obat: Krim. Cara Pemakaian : Dioleskan pada bagian yang sakit 1 kali sehari. Hal-hal yang harus di informasikan : Bersihkan kulit terlebih dahulu sebelum krim dioleskan, jangan menggaruk daerah yang sakit, diharapkan untuk menjaga kebersihan tubuh

(43)

Kasus IX

Seorang pria dewasa datang ke Apotek mencari obat untuk mengatasi luka memar di lengannya. Maka obat yang diberikan adalah Thrombopob gel®.

A. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 3.2.9 Spesialite Obat Swamedikasi IX Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

Thrombopob gel®

(Nodmark werke) (Phapros)

- Tiap 100 g

gel : natrium

heparina 20.000 IU

K Mengatasi luka memar

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Untuk mengatasi luka memar. Bentuk obat : Gel. Cara

pemakaian: 2-3 kali sehari pada luka yang memar. Hal-hal yang perlu

diinformasikan : Gel dioleskan pada luka yang memar, simpan ditempat yang sejuk dan kering.

(44)

Kasus X

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan perut sakit, mulas dan buang air besar berulang kali dalam sehari dengan konsistensi yang agak lunak. Berdasarkan keluhan tersebut disimpulkan pasien menderita penyakit diare maka diberikan New diatabs®.

A. Spesialite Obat yang Diberikan

Tabel 3.2.10 Spesialite Obat Swamedikasi X Nama Obat

(Pabrik)

Produk Lain (Pabrik)

Komposisi Gol Khasiat

New Diatabs® (Medifarma)

Biodiar® (Novartis)

Attapulgit 600 mg B Obat diare

B. Pelayanan Informasi

Kegunaan : Untuk pengobatan diare non spesifik. Bentuk obat : Tablet.

Cara pemakaian : 2 tablet setiap setelah buang air besar. Hal-hal yang diinformasikan : Jika gejala tidak berkurang atau sakit semakin berlanjut maka hubungi dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

(45)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil

4.1.1 Perhitungan rata-rata dan penilaian Kenyataan dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Apotek

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

PENILAIAN HARAPAN RESPONDEN

PENILAIAN KINERJA

APOTEK

Y X

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan 136 136 4,25 4,25 2. Keramahan Petugas 97 89 3,03 2,78 3. Kelengkapan Obat 145 142 4,53 4,44 4. Kesiapain Membantu 119 113 4,10 4,04

KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap 132 123 4,13 3,84 6. Pemberian Solusi 131 131 4,09 4,09

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan 126 126 3,94 3,94 8. Komunikasi Efektif 131 127 4,09 3,97 9. Informasi Obat 135 126 4,22 4,06 10. Konsultasi Obat 135 133 4,22 4,16 11. Kualitas Produk 146 136 4,56 4,25 12. Kesesuaian Produk Obat 130 125 4,06 3,91

EMPATI

13. Perhatian Petugas 131 119 4,09 3,72 14. Keamanan dan Kenyamanan 135 154 4,22 4,81

BERWUJUD

15. Eksterior dan Interior 116 133 3,63 4,16 16. Kebersihan Apotek 133 108 4,16 3,38 17. Kerapian Petugas 130 133 4,06 4,16 18. Seragam Petugas 115 144 3,59 4,50 Rata - rata 4,05 4,50

(46)

4.1.2 Perhitungan

KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 4 16 12 32 X - - - 24 8 32

Yi - - 12 64 60 136 Xi - - - 96 40 136

Y = (Yi) X = (Xi)

N n

= 136 = 4,25 = 136 = 4,25

32 32

2. Keramahan Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 3 21 8 32 X - - 7 21 4 32

Yi - - 9 48 40 97 Xi - - 21 48 20 89

Y = (Yi) X = (Xi)

N n

= 97 = 3,03 = 89 = 2,78

32 32

3. Kelengkapan Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 1 13 18 32 X - - - 18 14 32

- - 3 52 90 145 Xi - - - 72 70 142

Y = (Yi) X = (Xi)

N n

145 142

= 4,53 =

(47)

4. Kesiapan Membantu

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 5 16 8 29 X - - 3 21 4 28

Yi - - 15 64 40 119 Xi - - 9 84 20 113

(Yi) (Xi)

Y =

X =

119 113

= 4,10 =

= 4,04

KETANGGAPAN

5. Cepat Tanggap

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 8 20 4 32 X - - 6 25 1 32

- - 24 88 20 132 Xi - - 18 100 5 123

(Yi) (Xi)

Y =

X =

132 123

= 4,13 =

= 3,84

6. Pemberian Solusi

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 3 23 6 32 X - - 4 21 7 32

- - 9 92 30 131 Xi - - 12 84 35 131

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₁₃₁ = = ₁₃₁ =

4,09

(48)

KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 8 18 6 32 X - - 3 28 1 32

Yi - - 24 72 30 126 Xi - - 9 112 5 126

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

126 126

= 3,94 =

= 3,94

8. Komunikasi Efektif

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 1 27 4 32 X - - 1 31 - 32

- - 3 108 20 131 Xi - - 3 124 - 127

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 131 = = 127 =

4.09

3,97

9. Informasi Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 5 15 12 32 X - - 2 25 4 31

- - 15 60 60 135 Xi - - 6 100 20 126

Y = (Yi) X = (Xi)

n N

= 135 = = 126 =

4,22

(49)

10. Konsultasi Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 5 15 12 32 X - - 1 25 6 32

Yi - - 15 60 60 135 Xi - - 3 100 30 133

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 135 = = 133 =

4,22

4,16

11. Kualitas Produk

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 14 18 32 X - - 1 22 9 32

- - - 56 90 146 Xi - - 3 88 45 136

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₁₄₆ = = ₁₃₆ =

4,56

4,25

12. Kesesuaian Poduk Obat

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 10 10 12 32 X - - 8 19 5 32

- - 30 40 60 130 Xi - - 24 76 25 125

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 130 = = 125 =

4,06

(50)

EMPATI

13. Perhatian Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 2 25 5 32 X - - 11 19 2 32

- - 6 100 25 131 Xi - - 33 76 10 119

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₁₃₁ = = ₁₁₉ =

4,22

3,72

14. Keamanan dan Kenyamanan

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 3 19 10 32 X - - - 27 5 32

Yi - - 9 76 50 135 Xi - - - 108 25 133

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 135 = = 154 =

4,22

4,81

BERWUJUD

15. Ekserior dan Interior

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 14 16 2 32 X - - - 27 5 32

- - 42 64 10 116 Xi - - - 108 25 133

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= ₁₁₆ = = ₁₃₃ =

3,63

(51)

16. Kebersihan Apotek

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 6 15 11 32 X - - 19 13 - 32

- - 18 6 55 133 Xi - - 57 52 - 108

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 133 = = 108 =

4,16

3,38

17. Kerapian Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 5 20 7 32 X - - - 27 5 32

- - 15 80 35 130 Xi - - - 108 25 133

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 130 = = 133 =

4,06

4,16

18. Seragam Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - 15 15 2 32 X - - - 16 16 32

- - 45 60 10 115 Xi - - - 64 80 144

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 115 = = 144 =

3,59

(52)

4.4 Pembahasan

Apotek Kimia Farma No. 90 merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang berada di jalan Imam Bonjol - Kisaran ini terletak di pusat kota, mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, banyak orang yang melewati kawasan ini karena terletak dekat dengan pasar umum dan kompleks perumahan, di sekitar apotek juga terdapat praktik dokter. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma No. 90 ini adalah masyarakat kawasan tersebut, juga pelanggan yang berasal dari instansi yang memiliki ikatan kerja sama dengan Kimia Farma.Di sekitar kawasan apotek Kimia Farma No. 90 ini terdapat banyak apotek kompetitor sehingga tingkat persaingannya cukup tinggi.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu: sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap empat dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian 5 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 18 atribut. Survei dilaksanakan oleh pihak ketiga dari perusahaan, dalam hal ini survei dilakukan oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKL di Apotek Kimia Farma selama 4 minggu.

Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 18 atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 32 orang responden, setelah dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plotnya berupa grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma 90 Kisaran yang dilakukan adalah sebagai berikut:

(53)

DIAGRAM KARTESIUS 1 2 3 4 5 6 7 9 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00

2,6 3,0 3,4 3,8 4,2 4,6 5,0

KENYATAAN H ARA P AN Prioritas untuk segera diperbaiki Pertahankan Prestasi

Bukan prioritas untuk segera diperbaiki

Berlebihan

Keterangan : 1. Kecepatan Pelayanan, 2. Keramahan Petugas, 3. Kelengkapan Obat, 4. Kesiapan Membantu, 5. Cepat Tanggap, 6. Pemberian Solusi, 7. Pengetahuan dan Kecakapan, 8. Komunikasi efektif, 9. Informasi Obat, 10. Konsultasi Obat, 11. Kualitas Produk, 12. Kesesuaian Produk Obat, 13. Perhatian Petugas, 14. Keamanan dan Kenyamanan, 15. Eksterior dan Interior, 16. Kebersihan Apotek, 17. Kerapian Petugas, 18. Seragam Petugas.

Gambar 2. Diagram Kartesius Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor kecepatan pelayanan (1), kelengkapan obat (3), Kesiapan membantu (4), pemberian solusi (6), Informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas produk (11), keamanan dan kanyamanan (14), dan kerapian petugas (17) berada di kuadran I. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen dari survei yang dilakukan maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan, bahkan dapat lebih ditingkatkan lagi.

(54)

Cepat tanggap (5), komunikasi efektif (8), kesesuaian produk obat (12), perhatian petugas (13), dan kebersihan apotek (16) berada di kuadaran II. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.

Keramahan petugas (3), dan pengetahuan dan kecakapan berada di kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.

Eksterior dan interior (15), dan seragam petugas (18) berada di kuadran IV. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang tinggi artinya faktor ini harus tetap dipertahankan bahkan dapat lebih ditingkatkan.

Kecepatan pelayanan merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menunggu. Oleh sebab itu kecepatan pelayanan yang didukung sikap cepat tanggap dan perhatian petugas, keramahan petugas, serta komunikasi yang efektif sangat menentukan kepuasan yang diperoleh pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan yang berbeda sehingga petugas pelayanan pelanggan harus mampu berkomunikasi dengan setiap pelanggan dan berusaha untuk memahami kemauan pelanggan tersebut.

Kenyamanan dan kebersihan apotek juga merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Penampilan petugas secara keseluruhan juga mendukung kepuasan pelanggan. Penampilan menarik dan keramahan petugas dalam melayani pelanggan akan menimbulkan kesan yang baik sehingga pelanggan merasa senang berkomunikasi dengan petugas.

(55)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan

Kecepatan pelayanan, kelengkapan obat, kesiapan membantu, pemberian solusi, informasi obat, konsultasi obat, kualitas produk, keamanan dan kenyamanan, dan kerapian petugas merupakan faktor yang harus dipertahankan dan harus lebih ditingkatkan lagi.

Kesesuaian produk obat, cepat tanggap, komunikasi efektif, perhatian petugas kebersihan apotek di Apotek Kimia Farma No 90 Kisaran merupakan faktor-faktor yang harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.

Dari data survey diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan kepada apotek Kimia Farma sudah cukup baik namun pelanggan masih mengharapkan agar dapat lebih baik lagi

5.2Saran

Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya apotek Kimia Farma 90 Kisaran dapat lebih meningkatkan kebersihan

(56)

DAFTAR PUSTAKA

1. Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketiga. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

2. www.BUMN-online.com.PT.kimiafarma. Diakses tanggal 21 Januari 2008. 3. www.kimiafarma.co.id. Diakses tanggal 21 Januari 2008.

(1)

16. Kebersihan Apotek

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 6 15 11 32 X - - 19 13 - 32

- - 18 6 55 133 Xi - - 57 52 - 108

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 133 = = 108 =

4,16

3,38

17. Kerapian Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 5 20 7 32 X - - - 27 5 32

- - 15 80 35 130 Xi - - - 108 25 133

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 130 = = 133 =

4,06

4,16

18. Seragam Petugas

Harapan Responden Kenyataan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - 15 15 2 32 X - - - 16 16 32

- - 45 60 10 115 Xi - - - 64 80 144

Y = (Yi) X = (Xi)

n n

= 115 = = 144 =

3,59

(2)

4.4 Pembahasan

(3)

DIAGRAM KARTESIUS 1 2 3 4 5 6 7 9 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00

2,6 3,0 3,4 3,8 4,2 4,6 5,0

KENYATAAN H ARA P AN Prioritas untuk segera diperbaiki Pertahankan Prestasi

Bukan prioritas untuk segera diperbaiki

Berlebihan

Gambar 2. Diagram Kartesius Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma 90 Kisaran

(4)

(5)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan

Dari data survey diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan kepada apotek Kimia Farma sudah cukup baik namun pelanggan masih mengharapkan agar dapat lebih baik lagi

5.2Saran

Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya apotek Kimia Farma 90 Kisaran dapat lebih meningkatkan kebersihan

(6)

DAFTAR PUSTAKA

1. Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketiga. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

2. www.BUMN-online.com.PT.kimiafarma. Diakses tanggal 21 Januari 2008. 3. www.kimiafarma.co.id. Diakses tanggal 21 Januari 2008.

Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 90 Kisaran