BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Kualitas Jasa
Beberapa definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1.
Wyckof dalam Lovelock, 1988 mendefinisikan kualitas jasa adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan
tersebut guna memenuhi keinginan konsumen.
2.
Parasuraman, et all 1988 mendefinisikan kualitas jasa merupakan perbandingan antara jasa yang dirasakan persepsi konsumen dengan kualitas
jasa yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, layanan dikatakan berkualitas
dan memuaskan Muluk, 2008: 23.
2.1.1
Aspek Sukses Industri Jasa Menurut Rangkuty 2006: 26, sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh
mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:
1.
Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
3.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek ini dikenal sebagai segitiga jasa, di mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh.
Hal ini dijelaskan pada Gambar 2.1.
1
Gambar 2.1. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa Sumber: Kotler, P., dan Amstrong, G., dalam Rangkuty, F., 2010
2.1.2
Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Ekspektasi atau harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan atau
permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk
mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Harapan konsumen dipengaruhi oleh faktor berikut Muluk dalam Lubis 2011: 18:
1.
Komunikasi antara mulut ke mulut word of mouth.
2.
Kebutuhan individu konsumen personal needs.
3.
Pengalaman yang dirasakan pada masa lalu past experience.
2.1.3
Persepsi Pelanggan Menurut Rangkuty 2006: 33 persepsi didefinisikan sebagai proses di mana
individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indera menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai. Proses persepsi terhadap suatu
jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa
adalah:
a.
Harga price.
b.
Citra image.
c.
Tahap pelayanan service encounter.
d.
Momen pelayanan evidence of service.
2.1.4
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Tjiptono 2011: 195, terdapat rangkuman literatur dimensi kualitas
jasa hasil riset beberapa peneliti. Beberapa diantaranya terdapat dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Jasa Peneliti
Dimensi Kualitas Albrecht Zemke 1985.
Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery.
Brady Cronin 2001. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas
hasil. Caruana Pitt 1997.
Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi. Dabholkar, et al. 1996.
Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
Dabholkar, et al. 2000. Reliabilitas, kenyamanan, perhatian pribadi, fitur.
Edvardsson, Gustavsson Riddle 1989.
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil.
Garvin 1987. Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan,
serviceability, estetika, perceived quality. Gummenson 1993.
Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional dan kualitas hasil.
Leblanc Nguyen 1988.
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan
pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan.
Johnson Silvestro 1999.
Faktor higienis, faktor peningkat kualitas dan threshold factors.
Parasuraman, Zeithaml Berry 1985.
Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,
kemampuan memahami pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml Berry 1985.
Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Sumber: Tjiptono 2011
2.2
Model SERVQUAL
Mengutip dari Tjiptono: 2011, 215, model Servqual Service Quality merupakan model kualitas jasa yang paling popular dan banyak dijadikan acuan riset,
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Oliver, 1997. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut attribute performance
meningkat lebih besar daripada harapan expectation atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Model Servqual ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara
memperbaiki kualitas jasa, yang diilustrasikan pada Gambar 2.2. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang
berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada
perusahaan penyedia jasa. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi word of mouth, jasa yang diharapkan expected
service juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan perceived service
merupakan hasil dari serangkaian ekspektasi keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan
menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Lima gap utama yang
terangkum dalam Gambar 2.2 meliputi:
1.
Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen knowledge gap. Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspekatasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya adalah informasi yang didapat dari riset pasar dan analisis
permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknyatidak ada
aliran informasi dari staf kontak pelanggan ke manajemen, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang
disampaikan dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen.
Gambar 2.2 Model Gap SERVQUAL Sumber: Zeithaml, Parasuraman dan Berry
2.
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa standards gap.
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan
persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur
perencanaan yang tidak memadai, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya
dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan situasi permintaan berlebihan.
3.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa delivery gap. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain: spesifikasi
kualitas terlalu rumitterlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya, spesifikasi tidak
sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, kurang memadainya aktivitas internal marketing, serta teknologi dan
sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar
kinerja tidak dapat dipenuhi terlalu tinggi atau tidak realistis juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini.
4.
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal communication gap. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini biasa disebabkan karena berbagai faktor,
diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan
operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi
tersebut. Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka resikonya harapan pelanggan akan membumbung tinggi dan sulit dipenuhi.
5.
Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan service gap. Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk negatively confirmed quality, komunikasi words of
mouth yang negatif, dampak negatif citra korporat atau citra lokal, serta kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja
perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan.
Melalui analisis terhadap berbagai gap ini, perusahaan penyedia jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan
pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek- aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
2.2.1
Strategi Mengurangi Gap-gap Kualitas Jasa Menurut Tjiptono 2011: 223 beberapa strategi untuk mengurangi gap kualitas
jasa diantaranya adalah:
1.
Gap 1. Strategi pokok gap ini adalah mempelajari apa yang diharapkan pelanggan
sedangkan strategi rincinya adalah:
a.
Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset, analisis komplain, panel pelanggan, dan lain-lain.
b.
Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan untuk meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi
pelanggan.
c.
Memperbaiki komunikasi ke atas upward communication dari karyawan kontak ke pihak manajemen dan mengurangi jumlah jenjanglevel
manajemen di antara keduanya.
d.
Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan.
2.
Gap 2. Strategi pokok gap ini adalah menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan
jelas sedangkan strategi rincinya adalah:
a.
Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan.
b.
Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian, dan penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka.
c.
Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk pemimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa berkualitas.
d.
Bersikap reseptif terhadap cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas.
e.
Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology seperti otomatisasi
maupun soft technology penyempurnaan metode kerja.
f.
Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis, dan dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.
g.
Mengklarifikasikan tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapat prioritas utama.
h.
Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas yang disepakati.
i.
Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin.
j.
Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai sasaran kualitas.
3.
Gap 3. Strategi pokok gap ini adalah memastikan kinerja jasa sesuai dengan standar
sedangkan strategi rincinya adalah:
a.
Mengklarifikasikan peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci.
b.
Memastikan bahwa semua karyawan memahami kontribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan.
c.
Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan.
d.
Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif.
e.
Mengembangkan metode-metode rekrutmen dan retensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas terhadap organisasi.
f.
Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal.
g.
Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan seperti harapan, persepsi, dan masalah pelanggan kepada para karyawan.
h.
Melatih karyawan pada
keterampilan antar-pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stres dan penuh
tekanan.
i.
Menghilangkan konflik peran di antara para karyawan melalui pelibatan mereka dalam proses penetapan standar.
j.
Melatih karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu.
k.
Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan penyampaian jasa berkualitas.
l.
Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair.
m.
Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam pengambilan keputusan yang berkenaan dengan pelaksanaan tugas melayani dan
memuaskan pelanggan.
n.
Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap suportif kepada customer contact personnel.
o.
Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerja sama dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai
insentif.
p.
Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi peranannya dalam penyampaian jasa, melatih dan memotivasi mereka
untuk melaksanakan peranannya sebagai co producers dengan baik.
4.
Gap 4. Strategi pokok gap ini adalah memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai
dengan janji yang diberikan sedangkan strategi rincinya adalah:
a.
Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.
b.
Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan riil yang sedang melakukan tugas mereka.
c.
Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspos kepada para pelanggan.
d.
Meminta kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motivasional untuk memperkuat keterkaitan antar departemen pemasaran,
operasi, dan sumber daya manusia.
e.
Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan di semua lokasi penyedia jasa.
f.
Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan
organisasi jasa.
g.
Mengelola harapan pelanggan, dengan menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang
paling penting, disertai alasannya.
h.
Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor di luar kendali organisasi dalam segala kekurangan pada kinerja jasa.
i.
Menawarkan berbagai tingkatan jasa dengan harga yang berbeda kepada pelanggan dan menjelaskan perbedaan setiap tingkatan jasa tersebut.
2.2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan dalam SERVQUAL Parasuraman et.al, membagi kualitas pelayanan dalam Model Servqual ke
dalam 5 dimensi, yaitu sebagai berikut:
1.
Tangibles bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas, peralatan, karyawan serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
2.
Reliability keandalan adalah kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat
diandalkan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan, menyampaikan jasa secara benar sejak awal dan sesuai waktu yang dijanjikan, serta
menyimpan catatandokumen tanpa kesalahan.
3.
Responsiveness daya tanggap adalah keinginan pihak penyedia jasa untuk memberikan layanan yang segeracepat bagi pelanggan, menginformasikan
pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, kesediaan untuk membantu pelanggan, serta kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
4.
Assurance jaminan merupakan pemahaman dan sikap karyawan dikaitkan dengan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan, rasa aman pelanggan dalam bertransaksi, bersikap sopan serta kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
5.
Emphaty adalah pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi ini meliputi sub dimensi
sebagai berikut:
a.
Akses: tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi.
b.
Komunikasi adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk
menginformasikan sesuatu ke dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
pelanggan serta memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian dan individual.
c.
Memahami pelanggan yaitu terhadap kebutuhan mereka. Sejauh ini model Servqual dipersepsikan sebagai model terbaik. Menurut
Robinson dalam Tjiptono 2011: 236, model ini paling cocok diterapkan dalam konteks yang serupa dengan setting penelitian originalnya, yaitu industri jasa reparasi
peralatan rumah tangga, sambungan telepon interlokal, kartu kredit, asurasnsi, perbankan ritel, pialang saham. Sementara Buttle dalam Tjiptono 2011: 236,
mengemukakan bahwa model Servqual cocok untuk jasa-jasa berbiaya tinggi dan beresiko tinggi, namun aplikasinya untuk tipe jasa berbiaya rendah dan beresiko
rendah masih dipertanyakan. Dengan demikian model Servqual cocok digunakan dalam penelitian yang
dilakukan di perusahaan jasa telekomunikasi ini.
2.3
Model Internal Service Quality
Umumnya studi kualitas jasa difokuskan pada perspektif pelanggan dalam mengevaluasi ekspektasi danatau persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
organisasi tertentu, namun model Internal Service Quality justru menggunakan perspektif manajemen untuk menentukan tindakan yang perlu ditempuh sebuah
organisasi untuk memastikan penyampaian kualitas jasa kepada para pelanggan. Kualitas layanan jasa internal atau Internal Service Quality diartikan sebagai
keputusan strategis dan kemampuan operasional melalui penggunaan pilihan strategis kedalam serangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan di dalam institusi oleh pihak
manajemen kepada pegawai atau unit institusi yang mampu, berdaya guna dan berhasil guna dalam memberikan pelayanan eksternal. Hallowell 1996 dalam
risetnya mendefinisikan internal service quality sebagai kepuasan karyawan terhadap pelayanan yang diterima dari penyedia jasa internal. Masih sedikit literatur empiris
tentang internal service quality, walaupun beberapa aspeknya sudah didiskusikan secara teoritis di masa lalu. Internal service quality merupakan hal yang kompleks,
karena komposisinya dapat berbeda untuk organisasi yang berbeda pada waktu yang berbeda pula. Komponen internal service quality yang mana yang penting dan
seberapa penting kualitasnya, sangat tergantung pada tugas organisasi dan karyawan. Walaupun variabilitasnya tinggi, namun diyakini bahwa internal service quality
mempunyai komponen dasar yang penting untuk banyak organisasi. Dimensi dalam model internal service quality yang disampaikan oleh
Hallowell, terdiri dari:
1.
Tools adalah peralatan yang digunakan untuk menunjang kegiatan melayani pelanggan.
2.
Policies and procedures merupakan sistem kebijakan dan prosedur yang mendukung pelayanan pelanggan.
3.
Team work atau kerja sama tim sangat dibutuhkan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan.
4.
Management support atau dukungan manajemen untuk mendorong pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berkualitas.
5.
Goal alignment adalah sasaran kerja yang dicapai searah dengan misi perusahaan.
6.
Effective training
merupakan pelatihan difokuskan untuk dapat menyampaikan jasapelayanan yang berkualitas.
7.
Communication merupakan komunikasi vertikal dan horisontal di organisasi yang berlangsung baik dan lancar akan mendorong pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan pun menjadi baik.
8.
Rewards and recognition yaitu penghargaan dan pengakuan atas pencapaian kinerja karyawan yang berkualitas dalam melayani pelanggan.
Skor rata-rata yang rendah pada item tertentu mengindikasikan aktivitas yang perlu mendapat perhatian khusus dalam rangka penyempurnaan kualitas jasa untuk
item yang bersangkutan Tjiptono, 2011. Dalam model Service-Profit Chain, Heskett, et al dikemukakan bahwa ada
kaitan erat antara kepuasan kayawan dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan internal akan mempengaruhi kepuasan karyawan, loyalitas dan produktivitas
karyawan. Sondak 2009 juga membuktikan bahwa kualitas layanan internal memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan di sebuah restoran di
Surabaya. Menurut Tjiptono 2011: 254, karyawan front-line merupakan ujung tombak
sistem penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen operasi, pemasaran,
keuangan, dan SDM. Dukungan itu bisa berupa peralatan, informasi prosedur operasi, pelatihan dan pemberdayaaan SDM.
2.4
Pelatihan Pelatihan adalah proses secara sistematis mengubah tingkah laku pegawai untuk
mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan dengan keahlian dan kemampuan
pegawai untuk melaksanakan pekerjaannya Rivai dan Sagala, 2011. Pelatihan merupakan salah satu bentuk edukasi melalui prinsip pembelajaran kepada karyawan.
2.4.1
Sasaran Pelatihan Kegiatan pelatihan pada dasarnya dilaksanakan untuk menghasilkan perubahan
tingkah laku yang meliputi peningkatan pengetahuan, keterampilan, dan perubahan siap dari orang yang mengikutinya. Sasaran pelatihan secara garis besar dapat
dikategorikan ke dalam beberapa tipe tingkah laku yaitu:
a.
Psikomotorik, bertujuan agar orang tersebut memiliki keterampilan fisik tertentu meliputi pengontrolan otot-otot sehingga seseorang dapat melakukan
gerakan-gerakan dengan tepat.
b.
Afektif, bertujuan agar orang tersebut memiliki sikap tertentu. Pelatihan diharapkan mampu merubah sikap seseorang sehingga sesuai dengan
kebutuhan organisasi.
c.
Kognitif, bertujuan agar seseorang memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam berfikir. Pelatihan akan memberikan proses intelektual sehingga
seseorang memiliki kemampuan mengingat, memahami, dan menganalisis.
2.4.2
Metode Pelatihan Metode pelatihan yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis pelatihan
yang dilaksanakan dan yang dapat dikembangkan oleh perusahaan. Metode pelatihan yang tepat akan menjadikan proses pelatihan berjalan secara efektif. Metode pelatihan
yang biasa digunakan dapat dikategorikan menjadi 2 kelompok yaitu:
1.
On the job training merupakan suatu metode pelatihan dimana pekerja atau peserta pelatihan ditempatkan dalam kondisi pekerjaan nyata dan dalam
bimbingan supervisiatasan. Teknik on the job training meliputi instruksi, rotasi, magang, latihan, dan lain-lain.
2.
Off the job training merupakan metode pelatihan dengan proses pelatihan dilakukan di luar pekerjaan nyata. Teknik ini meliputi ceramah, video,
vestibule, role playing, studi kasus, simulasi, belajar mandiri, praktek laboratorium, action learning pelatihan tindakan, management games,
behavior modeling, outdor oriented program dan lain-lain.
2.4.3
Langkah-langkah Pelatihan Agar pelatihan dan pengembangan dapat berjalan sesuai dengan rencana dan
dapat mencapai tujuan yang diinginkan, maka dapat dilakukan langkah-langkah seperti pada Gambar 2.3 dengan rincian sebagai berikut:
Gambar 2.3 Langkah-langkah Pelatihan Sumber: Rivai dan Sagala, 2011: 222
a.
Penilaian kebutuhan adalah suatu diagnosa untuk menentukan masalah yang dihadapi saat ini dan tantangan masa depan yang harus dipenuhi melalui
program pelatihan.
b.
Tujuan pelatihan merupakan target yang diinginkan perusahaan dalam upaya meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku karyawan.
c.
Materi program disusun dari estimasi kebutuhan dalam bentuk pengajaran, keahlian, pengetahuan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan pelatihan
yang diharapkan perusahaan.
d.
Prinsip pembelajaran merupakan suatu pedoman yang digunakan dalam proses pembelajaran sehingga aktivitas pelatihan dapat berjalan secara
efektif.
e.
Evaluasi pelatihan dilakukan untuk menilai apakah pelatihan yang telah dilakukan berjalan secara efektif dan dapat memenuhi tujuan penelitian yang
telah ditetapkan sebelumnya. Hasil evaluasi pelatihan dapat digunakan sebagai umpan balik untuk memperbaiki program pelatihan pada masa
mendatang sehingga terjadi perbaikan yang berkesinambungan pada pelaksanaan pelatihan.
2.5
Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya
Beberapa penelitian yang berkaitan dengan kualitas internal dan kualitas eksternal pelayanan dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya No
Peneliti Judul
Metode Kesimpulan
1 Elham
Mehrparvar et.al.2012
Prioritizing internal service
quality dimension
using TOPSIS technique
With case study in Isfahan Steel Mill
Co.
a.
Servqual
b.
TOPSIS
a.
Model Servqual cocok untuk
digunakan dalam
mengukur internal kualitas
pelayanan
b.
Prioritas dimensi kualitas
pelayanan yang harus diperbaiki
berturut-turut: tangible,
empathy, responsiveness,
assurance, reliability
2. Shun-Hsing
Chen, et.al 2011
Integration Servqual model
and performance control
matrix to improve service quality for the
hot spring industry
a.
Servqual
b.
Modified performance
matrix Prioritas perbaikian
kualitas berdasarkan atribut
kualitas
yang butuh diperbaiki
dan Employee
Satisfaction Index ESI
3. Vindie.R.
Lubis 2011
Evaluasi dan
perancangan perbaikan
kualitas sistem
pelayanan nasabah pada unit
customer service
PT.Bank Syariah
Mandiri cabang
Medan dengan
menggunakan metode Servqual
a.
Servqual
b.
IPA
c.
Lean Six Sigma
a.
Atribut layanan pembuatan
ATM berada di kuadran
concentrate here
b.
Rancangan perbaikan
proses pembuatan
ATM dengan lean six sigma
Tabel 2.2 Lanjutan No
Peneliti Judul
Metode Kesimpulan
4. Sonya
Mahanani 2010
Analisis pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
pelanggan dalam
pembayaran rekening
listrik
a.
Servqual
b.
Regresi Berganda
Kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif
pada kepuasan pelanggan
5. Tzeng, et.al
2011 Applying IPA
as a service quality
measure in food industry
a.
Servqual
b.
IPA
c.
Important Factor
a.
Model IPA lebih
komprehen sif daripada
Servqual dan IF
b.
Dimensi responsive
ness yang paling
penting
6. Handayani
2010 Pengembanga
n model
Intqual untuk meningkatkan
kualitas layanan
internal
di pendidikan
tinggi
a.
Servqual
b.
Intqual
c.
SEM
d.
Fuzzy
a.
Ada hubungan
antara internal
service quality,
service capability
dan external
service quality
b.
Prioritas perbaikan
pada kualitas
layanan internal
adalah faktor
sumber daya
manusia dan
effective training
7. Suhaiza
Zailani 2006 The effect of
internal measures of
service quality on business
performance : A case of hotel
industry in Malaysia
Intqual Ada hubungan
positif antara internal
service quality di
industri perhotelan
dengan performansi
bisnisnya.
LAMPIRAN 3 REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN
1.
Kepuasan Pelanggan
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor Tangible
Assurance Responsiveness
Emphaty Reliability
Y 1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 11
12 13
14 15
16 17
18 19
20 21
22 23
24 25
26 1
5 5
5 5
5 5
4 5
4 5
5 5
5 3
4 4
4 2
3 3
4 5
4 5
3 4
111 2
5 5
3 4
5 5
3 5
4 5
5 5
5 3
4 5
5 5
5 5
4 5
5 4
4 5
118 3
4 4
5 5
5 5
4 4
4 4
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 5
5 4
121 4
5 4
5 5
4 3
1 3
3 3
4 4
3 4
3 4
4 2
3 3
3 2
3 4
4 3
89 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
107 6
2 2
3 4
4 2
1 2
2 5
3 3
3 1
4 2
3 3
3 3
2 4
3 2
4 4
74 7
3 4
3 3
3 4
4 5
3 5
5 5
5 4
3 5
5 5
5 5
5 5
5 4
3 4
110 8
3 4
4 4
4 4
2 3
3 2
3 3
4 3
4 4
4 3
4 3
4 4
3 4
4 4
91 9
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
130 10
4 3
5 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 1
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
102 11
4 3
4 4
3 3
4 3
4 5
5 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
98 12
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
104 13
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
4 5
5 5
4 4
4 4
4 4
5 4
112 14
4 4
5 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
107 15
4 3
4 4
4 4
3 3
3 4
2 3
3 3
4 4
4 4
4 3
4 4
3 4
3 3
91 N
Jawaban Pertanyaan Total
o Skor
Tangible Assurance
Responsiveness Emphaty
Reliability Y
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11 12
13 14
15 16
17 18
19 20
21 22
23 24
25 26
16 3
3 3
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
2 4
4 97
17 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 5
4 104
18 4
4 4
4 4
4 3
3 2
3 4
4 4
3 1
4 4
4 4
3 4
3 3
3 1
3 87
19 5
3 5
5 5
4 5
4 4
4 3
5 5
5 5
5 5
5 5
4 5
5 5
3 5
5 119
20 4
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
4 111
21 5
3 3
3 3
4 4
4 4
4 3
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
2 3
3 95
22 4
3 4
4 4
3 3
3 3
4 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 3
3 94
23 4
4 4
4 4
4 4
3 3
3 3
3 2
3 4
4 4
3 3
3 3
3 2
4 3
3 87
24 3
3 3
3 4
3 1
1 1
2 1
3 2
3 3
4 4
4 3
2 2
4 3
1 1
2 66
25 4
4 3
3 2
3 2
3 3
2 2
3 2
1 4
5 3
3 4
3 4
3 2
3 3
1 75
26 4
3 4
3 4
4 2
4 4
5 4
4 4
4 3
5 5
5 4
4 4
4 4
3 2
4 100
27 2
2 5
5 4
3 1
2 1
3 1
3 1
3 3
4 4
4 3
2 2
4 3
2 1
2 70
28 4
3 3
4 2
2 1
1 1
1 2
2 1
4 5
5 2
3 3
3 2
3 1
2 3
2 65
29 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 104
30 5
5 5
5 5
4 5
4 4
4 4
5 5
3 5
5 5
5 5
5 4
5 5
5 5
5 122
31 2
2 4
4 4
2 3
2 2
4 3
3 4
3 4
4 4
4 4
3 3
3 3
2 3
3 82
32 4
4 4
3 4
2 2
2 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
2 4
3 91
33 5
4 4
4 5
4 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
3 102
34 3
2 4
4 3
4 5
5 5
5 5
5 5
3 3
3 3
3 3
4 5
3 4
5 3
5 102
35 4
3 5
3 4
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 5
4 3
5 5
5 5
5 3
4 96
36 5
2 2
4 4
4 3
2 4
5 4
2 4
3 5
4 4
1 4
3 1
5 2
2 3
4 86
37 4
3 4
4 3
5 2
1 2
5 3
3 2
2 5
5 4
3 4
3 2
4 4
4 4
2 87
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor Tangible
Assurance Responsiveness
Emphaty Reliability
Y
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11 12
13 14
15 16
17 18
19 20
21 22
23 24
25 26
38 5
3 4
4 4
4 4
2 3
4 3
3 3
1 4
4 4
3 4
3 2
4 3
3 3
3 87
39 5
4 4
4 4
4 3
3 4
5 3
3 4
2 5
4 4
4 4
4 4
3 4
4 2
2 96
40 3
3 4
3 5
4 3
3 3
2 4
4 4
3 3
3 3
4 3
4 5
4 4
4 4
4 93
41 3
5 3
4 4
5 5
5 4
5 3
4 5
5 5
3 3
4 2
5 3
4 3
3 3
4 102
42 5
3 5
4 4
4 4
4 3
5 3
5 3
4 4
4 3
5 3
3 3
4 4
4 3
2 98
43 3
4 4
3 5
5 3
3 4
3 5
3 4
4 3
4 5
5 3
3 4
3 3
5 5
3 99
44 5
3 4
5 4
3 3
4 4
3 5
4 3
5 5
5 4
3 3
5 2
5 3
4 2
2 98
45 5
3 5
1 3
3 4
5 4
3 5
3 5
5 3
4 4
5 5
4 5
3 4
5 4
3 103
46 3
3 3
5 4
5 2
3 4
4 3
4 5
4 3
2 3
3 3
4 3
3 4
3 4
3 90
47 5
4 3
4 5
3 3
4 4
3 2
3 5
5 5
3 3
3 3
4 5
3 4
5 4
4 99
48 4
5 3
3 5
5 3
3 4
4 3
5 4
5 5
4 3
5 3
5 3
4 3
3 5
3 102
49 4
3 5
5 4
4 5
3 3
4 5
5 4
4 4
3 3
3 4
3 3
4 4
3 3
5 100
50 4
4 3
4 5
3 4
5 4
5 4
5 5
3 4
4 3
3 3
4 3
5 4
5 4
3 103
51 3
4 3
3 3
3 4
3 3
3 2
3 3
4 5
4 3
4 3
3 3
4 4
4 3
3 87
52 5
3 5
5 4
3 4
3 3
5 4
3 3
3 4
4 3
4 4
4 3
5 5
4 3
3 99
53 4
5 4
5 4
4 3
3 5
4 5
4 2
5 4
3 4
5 3
4 4
4 5
4 4
3 104
54 4
4 4
3 4
3 5
4 4
4 5
3 4
3 4
3 3
4 4
3 3
4 4
4 3
3 96
55 3
4 4
4 3
4 3
4 3
5 4
4 3
5 3
4 4
5 3
4 3
4 4
3 4
4 98
56 4
3 4
5 3
3 4
2 4
4 3
3 3
4 4
3 4
3 3
3 3
4 4
4 3
5 92
57 5
5 5
5 4
4 3
3 3
4 3
4 4
3 4
4 5
5 5
4 5
3 3
4 4
3 104
58 3
3 4
4 3
2 3
3 4
3 3
4 3
4 3
3 3
4 4
3 5
5 4
4 3
4 91
59 5
4 4
3 3
5 3
4 3
4 3
5 4
3 5
4 3
4 4
5 5
3 4
5 3
3 101
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor Tangible
Assurance Responsiveness
Emphaty Reliability
Y 1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 11
12 13
14 15
16 17
18 19
20 21
22 23
24 25
26
60 4
3 4
2 3
3 2
3 2
2 3
2 1
3 4
3 3
3 3
2 4
3 3
3 2
2 72
61 3
4 3
3 4
3 3
2 3
3 3
2 3
2 2
3 4
3 5
2 3
3 3
5 2
3 79
62 3
3 4
2 3
4 4
3 4
4 4
5 3
5 4
2 3
4 5
5 3
3 3
2 3
2 90
63 5
3 3
5 5
4 4
5 5
3 4
3 3
5 4
3 4
5 5
4 4
5 4
4 4
2 105
64 3
3 4
3 3
4 4
3 3
1 3
3 3
5 4
3 3
4 3
3 3
3 3
3 3
3 83
65 3
3 2
2 2
3 3
4 2
2 4
3 3
4 2
3 3
2 2
3 2
2 2
2 3
2 68
66 5
4 4
4 4
4 4
5 4
2 5
3 4
5 4
4 3
5 4
4 4
4 4
5 4
4 106
67 4
5 5
4 3
4 5
4 5
3 5
4 4
4 5
4 5
4 3
3 3
5 3
5 5
4 108
68 4
4 5
4 5
5 5
4 5
3 5
5 5
5 5
4 3
2 4
3 3
4 4
4 4
4 108
69 5
5 4
4 4
5 5
3 3
5 5
4 5
3 4
5 3
4 2
3 3
4 3
4 3
2 100
70 3
5 5
4 3
4 5
5 3
5 4
3 4
5 4
3 4
3 4
4 3
4 4
4 3
3 101
71 3
2 4
4 3
4 5
4 5
5 4
3 5
3 3
3 3
3 3
4 5
3 4
5 4
5 99
72 4
3 5
3 4
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 5
4 3
5 4
5 3
5 3
4 93
73 5
2 2
4 4
4 3
2 4
5 4
2 3
3 5
4 3
1 4
3 1
5 2
2 3
1 81
74 4
3 4
4 3
5 2
1 3
5 3
3 2
3 5
4 4
3 4
3 2
4 3
4 3
2 86
75 3
4 3
3 4
3 3
2 3
3 3
2 3
2 2
3 4
3 4
2 3
3 3
5 3
3 79
76 3
3 4
2 3
4 4
3 3
4 4
4 3
5 4
2 3
4 3
5 3
3 3
2 3
3 87
77 5
3 3
5 5
4 4
3 5
3 4
3 3
5 4
4 5
3 3
4 4
5 4
4 4
3 102
78 3
3 4
3 3
4 4
3 3
1 3
3 4
3 4
3 3
4 3
3 3
3 3
3 3
3 82
79 3
3 2
2 2
3 3
4 3
2 4
3 3
3 2
3 3
2 3
3 4
2 2
2 3
3 72
80 5
4 4
4 4
4 4
3 4
2 4
4 4
5 4
4 4
3 5
4 4
4 3
5 4
3 102
81 4
5 5
4 3
4 5
5 5
3 5
3 4
3 5
3 4
4 4
3 4
5 3
5 3
2 103
N o
Jawaban Pertanyaan Total
Skor Tangible
Assurance Responsiveness
Emphaty Reliability
Y 1
2 3
4 5
6 7
8 9
10 11
12 13
14 15
16 17
18 19
20 21
22 23
24 25
26 82
4 5
5 4
3 4
5 5
5 3
5 3
3 3
5 4
3 4
3 3
3 5
3 4
2 1
97
83 4
4 5
4 5
5 5
3 5
3 5
3 4
5 3
4 3
2 3
3 5
4 4
4 3
3 101
84 5
5 4
4 4
5 5
4 3
5 4
4 3
3 4
3 4
4 4
3 5
4 4
4 3
2 102
85 3
5 5
4 3
4 5
5 3
5 4
3 4
5 4
3 5
3 4
4 5
4 3
4 3
3 103
86 3
2 4
4 3
4 5
5 5
5 5
3 3
3 3
3 3
3 3
4 4
3 4
5 3
4 96
87 4
4 4
3 4
3 5
4 4
4 5
5 4
3 4
3 3
4 4
3 2
4 4
4 3
3 97
88 3
4 4
4 3
4 3
3 3
5 4
4 3
4 3
4 3
5 3
4 4
4 3
3 3
4 94
89 4
3 4
5 3
3 4
2 4
4 3
3 3
4 4
3 4
3 3
3 3
4 4
4 3
2 89
90 5
5 5
5 4
4 3
4 3
4 4
4 4
5 4
2 3
4 3
4 4
3 3
4 4
3 100
91 3
3 3
5 4
5 2
3 4
4 4
4 3
4 3
2 3
3 3
4 4
3 4
3 4
5 92
92 5
4 3
4 5
3 4
4 5
3 2
3 3
4 5
3 3
3 3
4 5
3 3
5 4
4 97
93 4
5 3
3 5
5 3
3 4
4 3
4 4
3 5
4 3
5 4
5 3
4 3
3 5
3 100
94 4
3 5
5 4
4 5
4 3
4 4
3 3
4 4
3 3
3 4
3 4
4 4
3 3
4 97
95 4
4 3
4 5
3 4
5 4
5 5
4 3
3 4
3 3
3 3
4 3
5 3
5 4
4 100
96 3
4 3
3 3
3 4
3 3
3 4
3 3
4 5
4 2
3 3
3 3
4 4
4 3
3 87
97 5
3 5
5 4
3 4
3 4
5 4
3 3
3 4
3 3
4 4
4 3
5 2
4 3
3 96
98 4
5 4
5 4
4 3
3 5
4 3
2 2
4 4
3 3
5 3
4 2
4 3
4 4
3 94
2.
Kepuasan Karyawan
No Tools X1
Proses Bisnis X2
SDM X3 Kepuasan Kerja Y
Tota l
A1 A2
B1 B2
B3 C1
C2 C3
1 2
3 4
5 6
7 8
9 1
1 1
1 2
1 3
1 4
1 5
1 6
1 7
1 8
1 9
2 2
1 2
2 2
3 1
5 4
5 2
2 3
3 5
4 4
4 3
2 2
3 3
3 2
4 4
2 5
5 79
2 4
3 3
3 1
2 3
4 4
3 2
3 2
3 2
2 3
2 3
3 2
3 4
64 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
2 3
4 4
4 4
5 4
4 4
4 89
4 3
4 3
3 3
4 3
5 2
4 3
2 3
2 2
3 3
3 4
3 4
4 4
74 5
3 4
4 4
4 3
4 4
4 4
3 4
1 3
3 3
4 3
3 3
3 4
4 79
6 2
3 4
5 4
3 4
5 5
4 3
3 3
3 4
3 3
4 4
4 4
4 4
85 7
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 90
8 4
4 4
4 3
3 3
4 4
4 3
3 3
4 3
3 3
4 4
3 3
4 4
81 9
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 5
5 5
5 5
5 4
3 4
3 83
10 3
1 2
3 3
4 5
3 3
3 2
2 2
4 2
4 4
3 5
4 2
2 4
70 11
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 4
3 3
3 3
2 4
4 4
4 5
4 89
12 4
4 3
4 4
3 4
4 4
4 4
3 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
88 13
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 2
3 5
4 4
3 3
4 3
3 2
2 71
14 3
4 3
3 4
4 4
3 3
3 3
3 3
5 2
4 3
5 5
4 3
3 3
80 15
4 4
5 4
4 5
3 4
5 4
4 3
2 3
4 4
3 4
4 4
4 4
4 89
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Kategori