BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
PT. X adalah perusahaan informasi
dan komunikasi
serta penyedia jasa dan jaringan
telekomunikasi secara lengkap di
Indonesia . Perusahaan ini mengklaim
sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta.
Perusahaan ini merupakan salah satu BUMN
yang sahamnya dimiliki oleh
Pemerintah Indonesia 51,19, publik 40,21 dan sisanya 8,60 dimiliki
oleh The Bank of New York dan investor dalam negeri. PT. X juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk
PT Telekomunikasi Selular Telkomsel
.
3.1
Sejarah Perusahaan
Dalam id.wikipedia.orgwikiTelkom_Indonesia disebutkan bahwa pada tahun
1882 , berdiri sebuah badan usaha swasta penyedia layanan
pos dan
telegraf .
Kemudian Pemerintah Hindia Belanda mengkonsolidasikan layanan komunikasi ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon PTT. Pada tanggal
23 Oktober 1856
dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang menghubungkan
Jakarta Batavia dengan Bogor Buitenzorg. Pada tahun 2009 momen tersebut dijadikan sebagai patokan hari lahir perusahaan.
1
Pada tahun 1961
, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi PN Postel. Kemudian pada tahun
1965 , PN Postel dipecah
menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro PN Pos Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi PN Telekomunikasi.
Pada tahun 1974
, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi Perumtel yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi
nasional maupun internasional. Tahun 1980
seluruh saham PT Indonesian Satellite Corporation Tbk.
Indosat diambil alih oleh pemerintah RI menjadi Badan Usaha
Milik Negara BUMN untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun
1989 , ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun
1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pada tahun
1991 Perumtel berubah bentuk
menjadi Perusahaan Perseroan Persero Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
Pada 23 Oktober
2009 , perusahaan meluncurkan New X yang ditandai dengan
penggantian identitas perusahaan. Transformasi terakhir ini merupakan transformasi dalam bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi serta transformasi sumber daya
manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan dengan new corporate identity PT. X pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang
tahun perusahaan yang ke 153 sekaligus meresmikan tagline baru, the world in your hand.
3.2
Visi dan Misi
Visi perusahaan adalah to become a leading Infocom player in the region, artinya perusahaan berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan informasi
dan komunikasi terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
Misi perusahaan adalah memberikan layanan One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best
Managed Indonesian Corporation dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas,
dengan harga kompetitif. Perusahaan akan mengelola bisnis melalui praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan
teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. Dengan pencapaian dan pengakuan yang
diperoleh, penguasaan pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi pertumbuhannya di masa mendatang, PT. X akan menjadi
model korporasi terbaik Indonesia. Tujuan yang ingin dicapai perusahaan adalah menciptakan posisi unggul
dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60 dari pendapatan industri pada tahun 2015. Untuk mencapai tujuan
di atas, perusahaan memiliki inisiatif strategis sebagai berikut:
1.
Mengoptimalkan layanan jaringan telepon tidak bergerak kabelfixed wire line FWL.
2.
Menyelaraskan layanan selular akses jaringan tidak bergerak nirkabelfixed wireless access FWA dan mempersiapkan sebagai unit usaha tersendiri.
3.
Investasi dalam jaringan pita lebar broadband.
4.
Solusi enterprise terintegrasi.
5.
Mengintegrasikan Next Generation Network NGN.
6.
Mengembangkan layanan teknologi informasi.
7.
Mengembangkan bisnis portal.
8.
Menyederhanakan portofolio anak perusahaan.
9.
Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio.
10.
Transformasi budaya Perusahaan.
3.3
Layanan
TIME Telecommunicaton, Information, Multimedia and Edutainment merupakan layanan utama perusahaan saat ini. Berikut ini adalah definisi mengenai
layanan TIME secara satu per satu: 1. Telecommunication, merupakan bagian bisnis legacy perusahaan. Sebagai
ikon bisnis perusahaan, perusahaan melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service POTS, telepon nirkabel tidak
bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh anak perusahaan.
Layanan telekomunikasi PT. X telah menjangkau beragam segmen pasar
mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah UKM serta korporasi.
2. Information atau layanan informasi, merupakan model bisnis yang dikembangkan dalam ranah New Economy Business NEB. Layanan ini
memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja, transaksi yang mencakup Value Added Services VAS, Managed
ApplicationIT Outsourcing ITO, e-Payment dan IT enabler Services ITeS.
3. Media, merupakan salah satu model bisnis yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air FTA dan
Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern. 4. Edutainment, menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB
dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Jenis layanannya antara lain Ring Back Tone RBT, SMS Content, dan portal.
3.4
Pelayanan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X.
Pusat pelayanan pelanggan merupakan unit di bawah manajemen Customer Care Divisi Consumer PT.X dengan fungsi sebagai berikut:
1.
Merupakan bagian dari Customer Relationship Management CRM yang melaksanakan fungsi Customer Service secara proaktif untuk kepuasan
pelanggan.
2.
Menyediakan informasi dan menjual semua produk perusahaan.
3.
Melaksanakan dan melayani permintaan pasang baru, mutasi, keluhan pelanggan, informasi produk, pembayaran dan transaksi lainnya, termasuk
pembayaran tagihan bulanan baik tunai maupun non tunai.
4.
Melayani permintaan layanan dengan konsep One Stop Service.
5.
Menggali informasi tentang pesaing, persepsi pelanggan, kebutuhan dan harapan pelanggancalon pelanggan, masyarakat dan pengunjung lainnya.
6.
Layanan penanganan keluhan dan pembayaran jasa telekomunikasi. Karyawan di pusat pelayanan pelanggan PT. X, pada dasarnya terdiri dari
karyawan organik karyawan PT. X dan karyawan outsourcing, yang bertugas sebagai Customer Service Representative CSR. Para CSR ini bertugas di lini
terdepan pelayanan frontliner, sementara para karyawan organik bertugas di back office untuk mendukung tugas pelayanan dan menyelesaikan tugas pelayanan yang
tidak mampu diselesaikan di level frontliner. Struktur organisasi pusat pelayanan pelanggan PT. X dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X
BAB 5 ANALISIS DATA DAN PERANCANGAN
Kategori