Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas internal, variabel pembinaan sumber daya manusia harus menjadi prioritas yang harus diperbaiki. Menurut
Rahmayanty, 2010: 38, mutu sumber daya manusia menjadi kunci penentu atas kualitas pelayanan, lebih sebagai aset dan mitra menentukan tumbuh kembangnya
institusi.
5.3 Penentuan Fokus Rancangan
Dalam menentukan fokus perancangan, dua hal penting yang perlu diperhatikan adalah nilai korelasi tertinggi antar variabel dependen dengan independen dan gap
tertinggi dari variabel dependen. Berdasarkan analisis korelasi, variabel responsiveness memiliki korelasi tertinggi terhadap kepuasan pengunjung, yaitu
sebesar 0,542. Sehingga variabel responsiveness dirasa dapat menjadi prioritas untuk diperbaiki, agar dapat memenuhi harapan pengunjung sehingga kepuasan pengunjung
dapat meningkat. Berdasarkan hasil kuesioner, indikator paling lemah dalam variabel responsiveness adalah pengunjung merasa keluhannya dapat ditangani oleh petugas.
Hal ini mungkin disebabkan karena faktor kompetensi atau skill yang dimiliki petugas CSR masih kurang memadai untuk menangani keluhan pengunjung.
Sementara dari analisis gap, variabel assurance memiliki gap tertinggi, dengan indikator terlemah kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan. Hal ini juga
dapat disebabkan oleh faktor kompetensi petugas CSR, terutama mengenai product knowledge. Dari kedua analisis diatas, maka rancangan pelatihan untuk petugas CSR
dapat menjadi solusi untuk meningkatkan kepuasan pengunjung pusat pelayanan pelanggan PT. X dalam hal responsiveness dan assurance.
Untuk kualitas pelayanan internal, variabel pembinaan SDM memiliki korelasi tertinggi terhadap kepuasan karyawan dan gap tertinggi. Artinya persepsi responden
terhadap variabel ini masih dibawah harapan mereka, sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan pada variabel ini. Indikator terlemah pada variabel pembinaan SDM
ini adalah mengenai pelatihan. Tabel 5.7 menunjukkan rangkuman hasil korelasi dan analisis gap terhadap
variabel-variabel dalam kualitas layanan eksternal dan internal yang selanjutnya akan menjadi fokus perancangan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di pusat
pelayanan pelanggan PT. X. Tabel 5. Penentuan Variabel yang akan Dirancang
Teknik Analisis Variabel
Indikator Terlemah Solusi Rancangan
Untuk Perbaikan Kualitas
Kualitas pelayanan eksternal a. Korelasi
tertinggi Responsiveness
Penanganan keluhan pelanggan
dengan baik Pelatihan petugas
CSR
b. Gap tertinggi Assurance
Kemampuan petugas menjawab
pertanyaan Pelatihan petugas
CSR
Kualitas pelayanan internal a. Korelasi
tertinggi Pembinaan SDM
Pelatihan yang menunjang
pekerjaan Pelatihan petugas
CSR
b. Gap tertinggi Pembinaan SDM
Pelatihan yang menunjang
pekerjaan Pelatihan petugas
CSR
Berikut adalah hal-hal yang menjadi perhatian dalam menentukan fokus rancangan:
1.
Dari sisi kualitas pelayanan eksternal, lemahnya indikator penanganan keluhan pelanggan dengan baik dan kemampuan petugas dalam menjawab
pertanyaan menunjukkan adanya gap dalam penyampaian jasa delivery gap. Sehingga strategi yang dapat dilakukan untuk mengatasinya adalah
dengan melatih para petugas CSR agar lebih meningkat kompetensi karyawan mengenai layananproduk perusahaan dan kemampuan melayani
pelanggan. Hal ini sesuai dengan salah satu strategi rinci dalam mengatasi delivery gap, yang terdapat dalam Tjiptono 2011: 224
2.
Dari sisi kualitas pelayanan internal, lemahnya indikator pelatihan yang mereka ikuti dalam menunjang pekerjaan, menunjukkan bahwa perbaikan
terhadap pelatihan yang ada saat ini menjadi prioritas penting untuk memuaskan karyawan. Meningkatnya kompetensi karyawan akan
meningkatkan kesiapan petugas CSR dalam melaksanakan tugasnya untuk melayani pelanggan eksternal, yang pada akhirnya dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan eksternal. Pelatihan mampu meningkatkan kompetensi, sehingga karyawan dapat mencapai standar kinerja perusahaan. Pencapaian
kinerja oleh karyawan dapat menjadi dasar bagi perusahaan dalam memberikan penghargaan kepada karyawan performance based reward,
sehingga pada akhirnya karyawan dapat termotivasi untuk meningkatkan kualitas pekerjaannya. Hal ini sesuai dengan model yang dikemukakan
Heskett 1997 bahwa ada keterkaitan erat antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan serta hasil riset Hidayanti 2010 bahwa ada hubungan
positif antar kualitas pelayanan internal terhadap kualitas pelayanan eksternal.
5.4 Rancangan Pelatihan
