commit to user
xv
PelayananService ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong
daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk
membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari
kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman Berry 1988 dalam
Tjiptono 2002:69 mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang
pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles.
Selanjutnya didalam menguraikan teori-teori yang ada, maka
penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul; ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada
latar belakang
masalah yang
telah dikemukakan diatas,maka rumusan masalah yang teridentifikasi ini
adalah:
commit to user
xvi
1. Apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?
2. Apakah Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo
Baru? 3. Apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?
4. Apakah Assurance
mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo Baru? 5. Apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 6. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru ? 7. Apakah ada pengaruh yang signifikan dimensi kualitas
pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ?
commit to user
xvii
C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru. 2. Untuk mangatahui apakah Reability mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan
konssumen pada
PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo Baru.
3. Untuk mengetahui apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru. 4. Untuk mengetahui apakah Assurance mempunyai pengaruh
terhadap 5. Untuk mengetahui apakah Empathy mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
6. Unruk mengetahui
variabel yang
paling dominan
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
commit to user
xviii
7. Untuk mengetahui signifikan pengaruh pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan
konsumen pada
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
D. Manfaat Penelitian