Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :

commit to user xv PelayananService ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman Berry 1988 dalam Tjiptono 2002:69 mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles. Selanjutnya didalam menguraikan teori-teori yang ada, maka penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul; ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,maka rumusan masalah yang teridentifikasi ini adalah: commit to user xvi 1. Apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 2. Apakah Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo Baru? 3. Apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 4. Apakah Assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 5. Apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru? 6. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ? 7. Apakah ada pengaruh yang signifikan dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ? commit to user xvii

C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 2. Untuk mangatahui apakah Reability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo Baru. 3. Untuk mengetahui apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 4. Untuk mengetahui apakah Assurance mempunyai pengaruh terhadap 5. Untuk mengetahui apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 6. Unruk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. commit to user xviii 7. Untuk mengetahui signifikan pengaruh pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

D. Manfaat Penelitian