commit to user
xxxvi
B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran yang dapat dikemukakan adalah:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikirran
Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan fenomena-fenomena nyata yang ada dalam masyarakat.khususnya
dalam dunia bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah rumusan yang terstuktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk
difahami dan dianalisis Ferdinand,2002 Kerangka pemikiran diatas dibentuk berdasarkan pada rumusan
masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di bab sebelumnya. Pada
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Kepuasan
Konsum
en
commit to user
xxxvii
kerangka pemikiran tersebut Kualitas pelayanan dijadikan sebagai observed variable variable yan diamati, yaitu yang mencakup
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, untuk diteliti lebih lanjut bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru didirikan pada
tanggal 16 januari 2006 oleh Johny Dermawan. Sebagai
commit to user
xxxviii
pimpinan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru dipimpin oleh Djoko Prasongko.
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas PT dengan perijinan
usaha yaitu NPWP 01.139.802.1.532.001, dimana PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru bergerak dibidang penjualan,
pemeliharaan dan pengadaan suku cadang mobil TOYOTA. Tujuan dari didirikan bengkel resmi Toyota ini adalah untuk
memberikan pelayanan pemeliharaan service mobil beserta suku cadangnya.
2. Struktur Organisasi Tujuan perusahaan akan tercapai jika ada kerjasama yang
jelas antar bagian dalam perusahaan.Struktur organisasi menunjukkan gambaran secara skematis hubungan antar
bagian dalam perusahaan. Adapun Struktur organisasi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sebagai berikut:
Branch Manager CRC
Sales Section Head Adm Section Head
commit to user
xxxix
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
Adapun tugas dan wewenang untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
a. Branch Manager Tugas dan wewenang dari
1 Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup dan berkembangan usaha.
2 Menetapkan kebijakan dan strategi perusahaan, baik dalam jangka pendak maupun jangka panjang.
3 Melaporkan segala aktivitas perusahaan ke head office.
commit to user
xl
4 Bertanggung jawab
sepenuhnya atas
kelancaran operasional perusahaan.
b. Customer Relation Coordinator CRC Tugas dan wewenang dari CRC adalah:
1 Membuat laporan, analisis, dan improvement CSI dealer bulanan.
2 Complain handling 3 Meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan
4 Sebagai fasilisator, coordinator, dan motivator yang baik dan bisa diterima baik oleh rekan kerja atau customer.
c. Kepala Bengkel Tugas dan wewenang dari kepala bengkel adalah:
1 Membuat perencanaan monitoring pelaksanaan action plan service dan part.
2 Membuat kondisi dan evaluasi rutin kondisi equipment dengan PIC yang ditunjuk.
3 Membuat perencanaan evaluasi produktivitas dan skill man power.
d. Supervisor
commit to user
xli
Tugas dan wewenang dari supervisor adalah: 1 Membantu kepala cabang dalam menyusun program
penjualan. 2 Bertanggung jawab terhadap pencapaian target penjualan
kelompok salesman yang dibawahnya. 3 Membuat dan menyerahkan laporan statistik penjualan
tepat pada waktunya 4 Mengadakan analisis terhadap harga dan perkembangan
kompetitor. e. Keuangan
Tugas dan wewenang keuangan adalah: 1 Membuat bukti bank masuk dan bukti keluar bank
2 Melakukan konfirmasi bank. 3 Melakukan penyimpanan BGcek serta mencairkannya.
4 Membuat tanda terima BPKB dan menyerahkannya kepada yang berhak.
5 Membuat laporan posisi kas pada tiap akhir periode eks head office.
f. ADM Service Billing.
commit to user
xlii
Tugas dan wewenang dari bagian ADM service billing adalah: 1 Melakukan aktifitas billing invoice service baik work order
rutin maupun order TWC. 2 Membuat tagihan kepada customer
3 Membuat laporan harian penjualan service. 4 Memasukkan invoicetagihan kredit ke dalam buku
laporan piutang. g. Staff Administration
Tugas dan wewenang dari bagian staff adminstration adalah: 1 Menyusun laporan penjualan dan membuat penjualan
unit. 2 Memberkan data atau informasi tentang tersedianya
kendaraan yang diperlukan tepat pada waktunya. 3 Mengawasi pelaksanaan pemesanan kendaraan ke pusat.
4 Membuat dan
menyerahkan laporan
pemesanan penjualan kendaraan tepat pada waktunya sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. h. Kasir
Tugas dan wewenang dari bagian kasir adalah:
commit to user
xliii
1 Melakukan aktifitas penerimaan-pembayaran tunaikredit dari konsumen
2 Mengeluarkan kas bon untuk keperluan perusahaan dengan persetujuan kepala administrasi.
3 Membuat laporan harian kas masuk-keluar dan dilaporkan ke kepala administrasi.
4 Melakukan opname kas tiap hari dengan staff keuangan. i. Salesman
Tugas dan wewenang dari salesman adalah: 1 Melakukan Propecting, baik melalui kunjungan langsung
ke calon pelanggan atau melalui telephone. 2 Mempersiapkan
dan menyerahkan
laporan harian,mingguan
dan bulanan
mengenai kegiatan
penjualan yang dilakukan. 3 Mencatat dan melaporkan semua keluhan atas kendaraan
yang dibeli. 4 Menjalin hubungan dengan pekerja untuk meningkatkan
hasil penjualan. j. Foreman
commit to user
xliv
Tugas dan wewenang foreman adalah: 1 Mendampingi service advisor pada saat melakukan
penerimaan customer untuk diagnose awal. 2 Menyiapkan stall, tehnisi dan part untuk kendaraan
dengan work order booking. 3 Membantu teknisi yang mengalami kesulitan dalam
melaksanakan pekerjaan. 4 Melakukan test drive kendaran setelah selesai service.
k. Teknisi Tugas dan wewenang dari teknisi adalah:
1 Melakukan pekerjaan sesuai SOP yang ada dalam pedoman reparasi.
2 Melakukan uji coba kendaraan dengan didampingi foreman jika diperlukan mengajak customer.
3 Menerima dan melaksanakan pekerjaaan yang diterima dari foreman.
4 Menjaga keamanan,kerapian dan kebersihan kendaraan customer.
commit to user
xlv
3. Kegiatan Perusahaan a. Pelayanan
Mobil merupakan barang mewah, untuk menjaga agar mobil tersebut berdaya tahan lama maka dibutuhkan
perhatian dari pemiliknya dan perusahaan penjual mobil tersebut. PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru
memberikan pelayanan service kepada semua pelanggan mobil merek Toyota khususnya.
Tahap-tahap pelayanan
service pada
bengkel PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru, yaitu adalah
sebagai berikut: 1 Pendaftaran Service
Pendaftaran service dilakukan oleh service advisor dengan mencatat data konsumen dan permintaan service dari konsumen.
2 Pencetakan work Order Service Advisor atau mekanik melakukan pemeriksaan kendaraan
sesuai dengan permintaan konsumen pada work order
commit to user
xlvi
3 Pengerjaan Work Order Mekanik mulai mengerjakan kendaraan sesuai dengan permintaan
konsumen pada work order. 4 Pengecekan dan Finishing Work Order
Setelah kendaraan selesai diperbaiki oleh mekanik, service advisor melakukan pengeecekan terlebih dahulu apakah
kendaraan telah selesai diperbaiki sesuai dengan work order dan hasilnya baik.
5 Penyerahan kendaraan Konsumen dapat mengambil kendaraan setelah memenuhi kewajiban
service, yaitu biaya service pada kasir. b. Visi dan Misi Perusahaan
1 Visi Menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang professional, berkualitas
dan sebagai pimpinan pasar di era globalisasi. 2 Misi
Meningkatkan profesionalisme karyawan dengan tehnologi modern untuk memberikan
totalitas kepuasan
pelanggan dan
menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang saham, terus berupaya meningktkan kesejahteraan
commit to user
xlvii
karyawan, serta ikut berperan dalam kepedulian lingkungan yang sosial.
3 Jam kerja Jam kerja PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
yaitu senin sd jumat 08.15 – 16.30 dan sabtu 08.15 -12.30, sedangkan hari libur nasional atau hari minggu tetap buka
dengan jam kerja mulai dari 08.15 -12.00 tetapi hanya melayani service saja, tidak melayani penjualan.
B. Laporan Magang Kerja