commit to user
xlvii
karyawan, serta ikut berperan dalam kepedulian lingkungan yang sosial.
3 Jam kerja Jam kerja PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
yaitu senin sd jumat 08.15 – 16.30 dan sabtu 08.15 -12.30, sedangkan hari libur nasional atau hari minggu tetap buka
dengan jam kerja mulai dari 08.15 -12.00 tetapi hanya melayani service saja, tidak melayani penjualan.
B. Laporan Magang Kerja
1. Lokasi dan Waktu Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di PT.Nasmoco Bengawan Motor
Solo Baru yang beralamat di Jl.Raya Solo Permai JA No.1 Madegondo, Grogol, Sukoharjo.
2. Waktu Magang Kerja Penulis magang kerja ditempatkan pada 2 hari pertama di
administration dengan definisi pekerjaan, menginput data yang berupa faktur pajak dan mencetaknya. Setelah itu 3 minggu di
CRC dengan definisi pekerjaan menginput data penjualan kendaraan dari sales penjual, membantu pelanggan didalam
commit to user
xlviii
memberikan informasi dan menangani pelanggan bila ada keluhan. Setelah itu 3 minggu di Sales Counter dengan definisi
pekerjaan melayani konsumen yang melakukan pembelian di kantor.
C. Pembahasan Masalah
1. Analisis Deskriptif Responden Populasi yang digunakan dalam penelitan ini adalah para
pelanggan yang memanfaatkan jasa pemeliharaan dan penggantian suku cadang mobil di Dealer Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru. Tehnik sampling yang digunakan ialah metode Purposive sampling.
Pada tehnik ini peneliti memilih sampel secara purposive atau sampel bertujuan secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel
bertujuan’’ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari sekelompok
sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Ferdinand,2006
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuisioner penelitian kepada sejumlah pelanggan
sebagai responden yang sedang melakukan service maupun
commit to user
xlix
penggantian suku cadang di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Dan sesuai dengan tehnik Maksimum Likelihood
Estimation yakni ditentukan sebanyak 100-200 sampel, sehingga untuk mengantisipasi jumlah pengumpulan kuisioner,
maka ditetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Deskripsi mengenai responden diperoleh dari data identitas
responden pada kuisioner yang telah diisi mencakup jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, serta
pendapatan perbulan. a. Karakteristik Responden
Adapun responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus memiliki karakteristik, antara lain:
1 Orang yang pernah menggunakan jasa service dan penggantian suku cadang di PT.Nasmoco Bengawan
Motor Solo Baru. 2 Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam
pengisian kuisioner. 3 Setiap responden bebas menerima dan menolak survey,
dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah- hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan
derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.
commit to user
l
Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini Tabel 3.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frekuensi
ersentase Pria
84 84
Wanita 16
16 Jumlah
100 100
Sumber:Data yang diolah Tahun 2011 Dari tabel 3.1 diatas dapat diidentifikasi terdapat
sebanyak 84 responden adalah pria atau sebesar 84, sedangkan sisanya 16 adalah wanita yakni sejuklah 16
responden.
Tabel 3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia rekuensi
ersentase 20-29
26 26
30-39 30
30
commit to user
li
40-49 20
20 50-59
20 20
60 4
4 Jumlah
100 100
Sumber:Data yang diolah tahun 2010 Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui jumlah responden
terbanyak adalah responden dengan rentang usia antara 30-39 tahun yakni sebanyak 30 orang atau mencapai 30.
Tabel 3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
idikan terakhir Frekuensi
ersentase SD
1 1
SMP 7
7 SMA
30 30
commit to user
lii
D3 14
14 S1
43 43
S2 5
5 Jumlah
100 100
Sumber: Data yang diolah tahun 2010 Berdasarkan tabel 3.3 dapat diketahui bahwa jumlah yang
paling besar adalah responden dengan pendidikan terakhir adalah S1 yakni sebanyak 43 orang atau mencapai 43.
Tabel 3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi
Persentase PNS
13 13
Swasta 58
58 Wiraswasta
23 23
Mahasiswa 6
6 Jumlah
100 100
commit to user
liii
Sumber: Data yang diolah tahun 2011 Berdasarkan tabel 3.4 dapat diketahui distribusi responden
berdasarkan jenis pekerjaan.Mayoritas responden bekerja disektor swasta yakni sebanyak 58 orang atau mencapai 58
commit to user
liv
Tabel 3.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Pendapatan Frekuensi
Persentase 2juta
37 37
2 juta sd 3,9 juta 36
36 4 juta sd 5,9 juta
17 17
6 juta 10
10 Jumlah
100 100
Sumber:Data yang diolah tahun 2011 Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui distribusi responden
berdasarkan pendapatan per Bulan. Terhitung paling banyak yakni responden dengan pendapatan kurang dari 2 juta, sebanyak
37 orang, yakni sebesar 37. b. Deskripsi Tanggapan Responden
Deskripsi tanggapan responden terhadap kuisioner yang
diberikan peneliti
Nampak pada
jawaban resonden.Dalam analisis ini dapat diuraikan mengenai
kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa pemeliharaan dan penggantian suku cadang di
Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru,Sebagai responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden
commit to user
lv
mengenai variabel penelitian ini dapat dilihat dari jawaban responden terhadap kuisioner yang diberikan.
2. Uji Instrumen Penelitian Analisis data menggunakan beberapa alat analisis untuk
mencapai tujuan penalitian. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas Validitas suatu alat ukur kuisioner menunjukkan
sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Pengertian Valid
tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang
dikehendaki dengan tepat. Suatu butir kuisioner dikatakan Valid apabila nilai r
yang diperoleh dari hasil perhitungan product moment lebih besar dari pada nilai r tabel r hasil r tabel. Sebagai
alat ukur dikatakan Valid r tabel adalah 0,444. Untuk mempermudah perhitnganya,uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan bantuan SPSS versi 16.0. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan program spss untuk
masing-masing pertanyaan.
commit to user
lvi
Tabel 4.1 Validitas item Variabel Tangibles
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru pertanyaan
hitung tabel
simpulan tanyaan 1
,624 ,444
Valid tanyaan 2
,543 ,444
Valid tanyaan 3
,460 ,444
Valid tanyaan 4
,589 ,444
Valid
Tabel 4.2 Validitas item variabel Reliability
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru
commit to user
lvii
pertanyaan hitung
tabel simpulan
tanyaan 1 ,837
,444 Valid
tanyaan 2 ,537
,444 Valid
tanyaan 3 ,826
,444 Valid
tanyaan 4 ,601
,444 Valid
Tabel 4.3 Validitas item variabel Responsiveness
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru pertanyaan
hitung tabel
simpulan tanyaan 1
,463 ,444
Valid tanyaan 2
.590 ,444
Valid tanyaan 3
,586 ,444
Valid tanyaan 4
,845 ,444
Valid
Tabel 4.4 Validitas item variabel Assurance
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru pertanyaan
hitung tabel
simpulan tanyaan 1
,565 ,444
Valid
commit to user
lviii
tanyaan 2 ,839
,444 Valid
tanyaan 3 ,845
,444 Valid
tanyaan 4 ,565
,444 Valid
Tabel 4.5 Validitas item variabel Empathy
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru pertanyaan
hitung tabel
impulan tanyaan 1
,839 ,444
Valid tanyaan 2
,845 ,444
Valid tanyaan 3
,552 ,444
Valid tanyaan 4
,624 ,444
Valid
Tabel 4.6 Validitas item kepuasan Konsumen
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru pertanyaan
hitung tabel
simpulan tanyaan 1
,543 ,444
Valid tanyaan 2
,460 ,444
Valid tanyaan 3
,589 ,444
Valid
commit to user
lix
tanyaan 4 ,837
,444 Valid
tanyaan 5 ,537
,444 Valid
tanyaan 6 .826
,444 Valid
tanyaan 7 ,601
,444 Valid
Dari uji validitas terhadap 20 responden tersebut diketahui bahwa nilai koefesien korelasi product moment pearson r hitung setiap
item pertanyaan dari lima variabel independent lebih besar dari pada r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item
pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen adalah valid.
b. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran
tersebut memberikan hasil yang relative tidak berbeda jika terhadap subjek yang dilakukan pengukuran kembali.
Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur berkaitan
dengan kesalahan
pengukuran error
of measurement
yang menunjukkan
sejauh mana
inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan ulang pada kelompok objek yang sama. Konsep
commit to user
lx
reliabilitas dalam arti reliabilitas hasil ukur berkaitan dengan kesalahan sampel sampling error yang menunjuk pada
sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila dilakukan ulang pada kelompok individu yang berbeda.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s alpha, dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7 Reliabilitas item Variabel
Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru bach’s alpha
Nilai kritis Kesimpulan
0,951 0,6
Reliabel
Dari hasil reliabilitas pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa koefesien alpha sebesar 0,951,dan nilai kritis adalah 0,6. Dengan
demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai r tabel atau 0,951
commit to user
lxi
0,6 , artinya instrument angket dinyatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.
c. Uji Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya
pengaruh kualitas
pelayanan Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan
konsumen. Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + +
+ +
+ Djarwanto PS dan
Pangestu S, 1993 : 309 Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
a = konstanta
= koefisien regresi linier masing- masing variabel
= Tangibles = Reliability
= Responsiveness = Assurance
commit to user
lxii
= Empathy e = Error disturbance
Dengan menggunakan komputer program SPSS diperoleh hasil untuk bilangan konstanta a dan koefisien regresi masing-
masing variabel adalah:
a = 5,512 = 0,468
= 0,328 = 0,201
= 0,258 = 0,206
Setelah diketahui bilangan konstanta a dan koefisien regresi masing-masing variabel
, maka persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = 5,512 + 0,468 + 0,328
+ 0,201 + 0,258
+0,206 Interpretasi dari persamaan regresi linear tersebut adalah:
commit to user
lxiii
a = 5,512 artinya bila variabel bebas yaitu; Tangibles ,
Reliability , Responsiveness
, Assurance ,
Emphaty dianggap nol,maka kepuasan konsumenY
sebesar 5,512. = 0,468 berarti jika Reliability
Responsiveness ,
Assurance , Emphaty
dianggap konstan, maka dengan adanya kenaikan Tangibles
sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,469. = 0,328 berarti jika Tangibles
, Responsiveness ,
Assurance , Emphaty
dianggap konstan, maka dengan adanya kenaikan Reliability
sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,328 = 0,201 berarti jika Tangibles
, Reliability ,
Assurance , Emphaty
dianggap konstan, maka dengan kenaikan Responsiveness
sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,201.
commit to user
lxiv
= 0,258 berarti jika Tangibles , Reliability
, Responsiveness
, Emphaty dianggap konstan,
maka dengan kenaikan Assurance sebesar 1,00
satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,258.
= 0,206 berarti jika Tangibles , Reliability
, Responsiveness
, Assurance dianggap konstan,
maka dengan kenaikan Emphaty sebesar 1,00 satuan,
maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,206..
d. Uji Koefisien Regresi Parsial t Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara
sendiri-sendiri variabel bebas yaitu kualitas pelayanan Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibels berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik
regresi linier berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan menggunakan program SPSS versi 16.0
Langkah-langkah pengujian : 1. Komposisi hipotesis
commit to user
lxv
Ho : =
= = 0
Tidak ada
pengaruh yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel Dependen.
Ha : ≠
≠ ≠ 0
Ada pengaruh
yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel dependen.
2. Menentukan Level of significance α = 0,05
Nilai t tabel = α 2 ; n -1- k
= 0,05 2 ; n -1-5 = 0,05 2 ;100 - 1-5
= 0,052; 94 t tabel
= 1,985 lampiran 3. Kriteria Pengujian
-1,985 1,985
commit to user
lxvi
Ho diterima apabila -1,985 ≤ t
hitung
≤ 1,985 atau p 0,05
Ho ditolak apabila t
hitung
1,985 atau t
hitung
-1,985 atau p 0,05
4. Nilai t hitung Dari hasil analisis data yang telah dilakukan diSPSS maka dapat diketahui
bahwa t hitung variabel Tangibles X
1
sebesar 6,772, variabel Reliability X
2
sebesar 3,965, variabel Responsiveness X
3
sebesar 2,515, variabel Assurance X
4
sebesar 4,271 dan variabel Emphaty X
5
sebesar 2,442.
5. Kesimpulan ·
Dengan membandingkan
thitung dengan
variabel Tangibles dan ttabel diketahui bahwa t hitung t tabel
6,772 1,985 maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. ·
Dengan membandingkan t hitung dengan variabel Reliability dan t tabel diketahui bahwa t hitung t tabel
3,965 1,985 maka untuk variabel Reliability hipotesis
commit to user
lxvii
Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
· Dengan
membandingkan thitung
dengan variabel
Responsiveness dan t tabel diketahui bahwa t hitung t tabel
2,515 1,985
maka untuk
variabel Responsiveness hipotesis Ho ditolak artinya bahwa
Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel
Assurance dan ttabel diketahui bahwa t hitung t tabel 4,271 1,985 maka untuk variabel Assurance hipotesis
Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.
· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel
Emphaty dan ttabel diketahui bahwa t hitung t tabel 2,442 1,985 maka untuk variabel Emphaty hipotesis
Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen
e. Uji Koefisien Regresi Serempak Uji F Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas
Tangibels Reliability,
Responsiveness, Assurance,
commit to user
lxviii
Emphaty secara serempak terhadap variabel terikat Y. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik regresi linier
berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan menggunakan program SPSS ver 16.
Langkah-langkah pengujian : 1. Komposisi hipotesis
Ho : =
= =0
Tidak ada
pengaruh yang nyata antar variabel Independen terhadap variabel Dependen.
Ha : ≠ ≠ ≠0
Ada pengaruh
yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel dependen.
2. Menentukan Level of s ignificance α = 0,05
Nilai = F
α ; k ; n-1-k
= F 0,05 ; 5 ; 100-1-5 = F 0,05 ; 5 ; 94
= 2,54 lampiran
commit to user
lxix
3. Kriteria Pengujian
F=0,05;k;n-1-k
4. Nilai F
hitung
557 ,
192 94
089 ,
1822 ,
1 5
100 911
, 1
5 911
, 1
1 2
2 2
lampiran F
k n
R R
F
hitung hitung
= =
- -
- =
- -
- =
5. Kesimpulan Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh F
hitung
sebesar 192,557, sedangkan nilai F
tabel
sebesar 2,54. Karena nilai F
hitung
F
tabel
, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel independen
yaitu Tangibles
X
1
, Reliability
X
2
commit to user
lxx
Responsiveness X
3
Assurance X
4
, Emphaty X
5
secara serempak
mempunyai pengaruh
terhadap variabel
dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen Y.
f. Koefisien Determinasi Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan presentase,
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
Setelah dihitung dengan computer program SPSS diperoleh hasil
sebesar 0,911, sehingga hubungan variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti
bahwa 91,1 kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
Tangibels Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan sisanya 8,9 dipengaruhi oleh
faktor lain.
commit to user
lxxi
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan