commit to user
xviii
7. Untuk mengetahui signifikan pengaruh pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan
konsumen pada
PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.
D. Manfaat Penelitian
Peneliti diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihalk-
pihak berikut ini:
1. Bagi Ilmu Pengetahuan Laporan ini nantinya dapat bermanfaat sebagai bahan
informasi dan referensi untuk pengembangan selanjutnya bagi perpustakan.
2. Bagi Perusahaan Laporan ini dapat digunakan dalam memasarkan produk supaya
memuaskan konsumen dan sebagai bahan pertimbangan dalam penetapan kebijakan yang bermanfaat untuk
menentukan langkah selanjutnya pada masyarakat yang akan datang.
3. Bagi peneliti
commit to user
xix
Laporan ini digunakan untuk menetapkan teori yang diperoleh di perkuliahan ke dalam praktek lapangan serta
sebagai aplikasi dari teori pemasaran dan teori Sumber Daya Manusia khususnya kepuasan konsumen.
E. Metode Penelitian
1. Ruang lingkup penelitian Penelitian ini diadakan dengan metode survei yaitu pada konsumen yang
menggunakan jasa di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. 2. Sumber Data
a. Data Primer Data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan
langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari jawaban responden yang didapatkan melalui
penyebaran kuisioner dengan variabel kualitas pelayanan.
b. Data Sekunder Data yang diperoleh dari sumber-sumber yang berhubungan dengan objek
penelitian, dapat berupa laporan-laporan atau catatan-catatan perusahaan terkait.
commit to user
xx
3. Teknik Pengumpulan Data a. Metode Observasi
Metode penelitian yang secara langsung dilakukan dengan mengadakan pencatatan secara langsung tentang
data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai jalanya aktivitas pelayanan.
b. Wawancara Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
tanya jawab langsung untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan.
c. Kuisioner Metode pengumpulan data dengan cara mengajukan
daftar pertanyaan responden.
d. Studi pustaka Metode pengumpulan data dengan cara melihat data
atau dokumen yang berhubungan langsung dengan penelitian.
4. Populasi dan sampel
commit to user
xxi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana dapat ditarik
kesimpulan untuk dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru. Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan
dapat mewakili populasi penelitian, Semakin besar sampel akan memberikan hasil yang akurat. Sampel yang diambil peneliti
sebanyak 100 responden. 5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling yakni memilih ‘’sampel bertujuan’’
secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel bertujuan’’ ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang
dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang ditentukan oleh peneliti
sebelumnya. Ferdinand, 2002 Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan
sampel pada para pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yang melakukan servis atau penggantian suku cadang
resmi. Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata
commit to user
xxii
lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari poulasi merupakan
sampel. Sekaran2003,
Ferdinand 2002
memberikan pedoman yang diambil yaitu : a. 100-200 sampel untuk teknik Maxsimum Likelihood
Estimation. adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam
seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilh teknik estimasi.
Berdasarkan pedoman diatas maka jumlah sampel minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan,
sehingga penulis menetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden.
6. Teknik Analisis Data a. Pengujian instrument penelitian
1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument penelitian benar-
benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk memperoleh validitas kuisioner, usaha dititik beratkan pada
pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrument
commit to user
xxiii
pengukuran merefleksikan perbedaan sungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk menguji validitas digunakan
alat uji Confirmatory Analisis dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16.
2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsisten terhadap
instrument-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya suatu validitas suatu
kuisioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reabilitas digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16. Nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reiable andal apabila nilainya 0.
b. Analisis Data 1 Analisis Regresi Berganda
Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayananan Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy terhadap kepuasan konsumen. Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah
Y = a + +
+ +
+ Djarwanto PS dan Pangestu S, 1993 :
309
commit to user
xxiv
Dimana: Y
= Produktivitas tenaga kerja a
= konstanta = koefesien regresi linier masing-
masing variabel = Tangibles
= Reliability = Responsiveness
= Assurance = Empathy
e = Error disturbance
2 Uji koefisien Regresi Parsial Uji t Uji koefisien regresi parsial Uji t digunakan
untuk menguji apakah secara sendiri-sendiri variabel bebas
yaitu kualitas
pelayanan Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
commit to user
xxv
Langkah-langkah pengujian: a Komposisi hipotesis
Ho : β = 0 Variabel
bebas yaitu
kualitas pelayananReliability,
Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Tangibels
secara sendiri-sendiri tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Ha
: β ≠ 0 Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels secara sendiri-sendiri
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b Level of significance =
α : 0,05 Nilai t tabel = α2 ; n-k-1
c Nilai t hitung
Freddy Rangkuty 1997 Dimana :
bi : Parameter estimasi dari Xi
Sb : Standart error of the regression coefficient
commit to user
xxvi
d Kriteria pengujian Ho diterima apabila : - t tabel
≤ t hitung ≤ t tabel Ho ditolak apabila : -t hitung - t tabel atau t hitung t tabel
3 Uji koefisien Regresi Serentak Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah
variabel kualitas pelayanan Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels mempunyai pengaruh
berarti signifikan terhadap kepuasan konsumen. Langkah-langkah pengujian :
a Komposisi hipotesis Ho :
β
1
= β
2
= β
3
= β
4
= β
5
= Variabel
bebas yaitu kualitas pelayanan Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Tangibels secara bersama- sama
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen.
commit to user
xxvii
Ha : β
1
≠ β
2
≠ β
3
≠ β
4
≠ β
5
≠ 0 Variabel
bebas yaitu kualitas pelayanan Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Tangibels secara bersama- sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b Level of significance α = 0,05
c Nilai F tabel = F = 0,05 ; k ; n-1-k
Fhitung = 1
1 2
2 2
- -
- k
n R
R Djarwanto PS dan Pangestu
S.,1993:308 Dimana :
R
2
= koefesien determinasi k
= jumlah variabel independen n
= jumlah sampel d Kriteria Pengujian
Ho diterima bila : F
hitung
≤ F
tabel
Ho ditolak bila : F
hitung
F
tabel
F=0,05;k;n-k-1
commit to user
xxviii
4 Koefisien Determinasi Analisis
ini digunakan
untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan
presentase, Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo,1993:309 Dimana :
= koefisien determinasi = koefisien regresi
= Jumlah = Tangibles
= Reliability = Responsiveness
= Assurance = Empathy
commit to user
xxix
Y = Kepuasan Konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
