commit to user
xxix
Y = Kepuasan Konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler 2001:13 pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan
menciptakan, menawarkan,
dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran,penentu
harga,promosi serta
penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi
Kotler,2001:18 3. Pengertian Konsep Pemasaran
Swastha 1996:10 mendefinisikan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas
commit to user
xxx
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
4. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan produk atau pelayanan yang mampu
memuaskan kebutuhan para pelanggan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila memenuhi melebihi harapan pelanggan.
Perusahaan dapat menggunakan kualitas sebagai alat dalam persaingan. Memenangkan persaingan dapat diperoleh dengan
cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya secara konsisten.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono 1996;51 menemukan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhimelebihi harapan
Sedangkan American society for quality control memberikan definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk
atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat
Kotler,2001:67
5. Pengertian Kualitas Pelayanan
commit to user
xxxi
Konsep kualitas yang dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa,yang
terdiri atas
kualitas desain
dan kualitas
kesesuaian, Tjiptono,2005:110
Kotler 2000 menyatakan pelayanan atau jasa merupakan aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk
menjual. Contohnya, bengkel, reparasi kendaraan bermotor, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Selain itu
jasa atau pelayanan juga berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Kotler,2000
Parasuraman 1998 dalam Lupiyoadi 2001 menyatakan ketika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan yang kurang diharapkan,maka layanan dapat dikatakan tidak
berkualitas. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan
yang diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
commit to user
xxxii
Menurut Zeithaml, V.A. Bitner, M.J. 1996 dalam Tjiptono 2007 berikut terdapat lima dimensi utama yang diurutkan
sesuai derajat kepentingan relatifnya dan cara konsumen menilainya, yakni :
a. Reliabilitas Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. b. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.
c. Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d. Empati Emphaty, meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi,komunikasi yang
baik,perhatian pribadi,
dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan,
yakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kapada para
pelanggan dengan
berupaya memahami
keinginan konsumen.
commit to user
xxxiii
e. Bukti fisik Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
7. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima
dan yang
diharapkan. Kotler,1997
dalam Lupiyadi,2001
Mowen 1995 dalam Tjiptono 2007 merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang
atau jasa setelah perolehanacquisition dan pemakaianya. Dengan kata lain,kepuasan konsumen merupakan penilaian
evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Selain itu, Wikie1990 mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan mengukur jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dengan membandingkan kualitas
pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang
commit to user
xxxiv
diharapkan. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan Kotler:2001 yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan kotak saran, dan saluran telephone khusus
b. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung
dari pelanggan dan dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelangganya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara:
1 Directly reported satisfaction Melalui pertanyaan-pertanyaan dengan skala jawaban sangat
penting,cukup penting,kurang penting dan tidak penting.
2 Derived dissatisfication
commit to user
xxxv
Pertanyaan yang diajukan mengenai besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan. 3 Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dan memberikan saran untuk
perbaikan. 4 Importance-performance analysis
Dengan merangking atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya Setiap atribut dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut. c. Ghost Shopping
Dengan cara mempekerjakan orang-orang untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, Orang tersebut
akan menyampaikan hasil temuannya. d. Lost Customer analysis
Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan mencari penyebabnya kemudian mengambil kebijakan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
commit to user
xxxvi
B. Kerangka Pemikiran
