ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR

SOLO BARU

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh: IMBAR SETYONINGSIH

NIM: F3208052

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user

commit to user

v

HALAMAN MOTTO

· Cintai Tuhan dan Rosulmu, sebelum kau

mencintai lawan jenismu

· Tuhan pasti memberikan jalan yang terbaik

untuk umatnya bila dia mau berusaha dengan sepenuh hati

· Jadikan cobaan itu menjadi sebuah anugerah,

yang bisa membuat hidup kita menjadi lebih indah

Karya ini aku persembahkan untuk :

· Ayah dan ibu yang selalu

memberi kasih sayang

· Kakak dan adikku tercinta

· Teman-teman yang selalu

menemaniku

commit to user KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat kasih dan tuntunanya yang telah diberikan kepada penulis sehingga Tugas Akhir dengan judul: ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’. Tugas akhir ini tidak dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung.

Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Bapak Pram suryanadi, SE, MSi selaku Dosen Pembiming TA yang telah memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan TA ini.

4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan

5. Seluruh Dosen Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi,yang selama ini telah memberikan banyak ilmu dan pengarahan.

6. Bapak Djoko Prasongko, BE selaku pimpinan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis. 7. Ayah dan Ibu yang senantiasa berusaha memenuhi segala kebutuhan

hidupku selama ini terutama kebutuhan akan pendidikan dengan selalu memberikan dukungan dan dorongan untuk terus belajar dan belajar

commit to user

vii

demi masa depanku, melalui TA ini semoga bisa menunjukkan baktiku sebagai salah satu usahaku untuk membuat kalian bangga.

8. Kepada Kakak dan Adikku yang aku sangat sayangi.

9. Sahabat-sahabatku, Novia, Tika, Dion, Fendy, Kinasih, Benny yang selalu menemaniku. Terimakasih sudah bersabar menampung segala keluh kesahku, serta berbagi waktu, kebahagiaan dan kesedihan.

Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun. Akhirnya semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun bagi pembaca. Amin

Surakarta

commit to user DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Abstrak ... ii

Halaman Persetujuan ... iii

Halaman Pengesahan ... iv

Halaman Motto & Halaman Persembahan ... v

Kata Pengantar ... vi

Daftar Isi ... ix

Daftar Tabel ... x

Daftar Gambar ... xi

BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat penelitian ... 6

E. Metode Penelitiian... 7

BAB II Tinjauan Pustaka A. Pengertian Pemasaran ... 17

B. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 17

C. Pengertian Konsep Pemasaran ... 17

D. Pengertian Kualitas ... 19

E. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20

F. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20

G. Pengertian kepuasan Konsumen ... 21

H. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 21

I. Kerangka Pemikiran ... 24

BAB III Pembahasan A. Gambaran Umum Perusahaan ... 26

commit to user

ix

C. Pembahasan Masalah ... 36 BAB IV Penutup

A. Kesimpulan ... 59 B. Saran ... 61 Daftar Pustaka

commit to user DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Diskrpsi responden berdasarkan jenis kelamin ... 38

Tabel 3.2 Diskrpsi responden berdasarkan Usia... 39

Tabel 3.3 Diskrpsi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 40

Tabel 3.4 Diskrpsi responden berdasarkan Pekerjaan ... 41

Tabel 3.5 Diskrpsi responden berdasarkan Pendapatan per Bulan ... 42

Tabel 4.1 Uji Validitas Item Tangibles ... 44

Tabel 4.2 Uji Validitas Item Reliability ... 45

Tabel 4.3 Uji Validitas Item Responsiveness ... 45

Tabel 4.4 Uji Validitas Item Assurance ... 46

Tabel 4.5 Uji Validitas Item Emphaty ... 46

Tabel 4.6 Uji Validitas Item Kepuasan Konsumen ... 47

commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 27

commit to user ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR

SOLO BARU IMBAR SETYONINGSIH

F3208052

Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa oleh konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang. Salah satu bidang usaha jasa adalah jasa perbaikan kendaraan motor atau bengkel. TOYOTA merupakan salah satu bidang usaha perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan adalah teknik purposive sampling. Didalam penelitian ini peneliti mengambil sample sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Observasi, wawancara, kuisioner dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi linier berganda, uji t, uji F dan koofesien determinasi( ), untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka menggunakan regresi linier berganda yang hasilnya : : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206

Dari perhitungan tersebut, maka karena nilai masing-masing variabel yaitu nilai t hitung (6,772, 3,965, 2,515, 4,271, 2,442) > t tabel (1,985) maka Ho ditolak. Ini berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan nilai

(192,557) > (2,54). Maka Ho ditolak. Ini berarti terdapat signifikan pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan konsumen PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Sedangkan hasil koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,911, sehingga hubungan variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Tangibles Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

commit to user

xiii BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada umumnya setiap perusahaan dalam rangka mencapai efektif dan efesien, selalu dihadapkan pada situasi yang berubah-ubah sesuai dengan siklus kehidupan perusahaan. Dimana setiap situasi yang diarahkan pada tindakan-tindakan-tindakan yang tepat, karena sekarang ini banyak perusahaan berkembang, maka persaingan pun akan menjadi semakin ketat. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan, supaya pelanggan dalam bertahan, dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan dapat menguasai pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan pelayanan sebaik mungkin, serta memberikan kinerja yang seoptimal mungkin sehingga konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan tetap bertahan.

commit to user

PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang otomotif. PT Nasmoco bengawan motor Solo Baru adalah showroom mobil yang dimana perusahaan ini melayani penjualan dan service. PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru juga dilengkapi dengan spare part dan suku cadang untuk mobil yang bermerek TOYOTA. Bisa disimpulkan PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan dan jasa.

Bagi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, dalam berbinis tidak hanya mementingkan kualitas produknya saja. Layanan purnajual (after-sales service) juga menjadi perhatian untuk menjaga loyalitas para pelanggan. Kualitas pelayanan purna jual layaknya sebuah kendaraan bermotor, maka perawatan rutin adalah keharusan bagi para konsumen.seperti halnya tubuh manusia yang membutuhkan makan dan minum untuk membuat sehat, Dalam melakukan perawatan pihak PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru telah memiliki bengkel dengan mekanik yang telah terlatih serta sparepart yang terjamin keaslianya. Bengkel di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru telah mempunyai SOP (Standart Operation Procedure) untuk kepuasan pelanggan, Sehingga mekanik yang mereka miliki pada umumnya telah dilatih terlebih dahulu untuk menjamin pelayanan serta kualitas pekerjaan agar dapat memuaskan pelanggan.

commit to user

xv

Pelayanan/Service ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman & Berry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles.

Selanjutnya didalam menguraikan teori-teori yang ada, maka penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul; ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,maka rumusan masalah yang teridentifikasi ini adalah:

commit to user

1. Apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

2. Apakah Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo Baru?

3. Apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

4. Apakah Assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

5. Apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru?

6. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ?

7. Apakah ada pengaruh yang signifikan dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru ?

commit to user

xvii C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui apakah Tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

2. Untuk mangatahui apakah Reability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konssumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motot Solo Baru.

3. Untuk mengetahui apakah Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

4. Untuk mengetahui apakah Assurance mempunyai pengaruh terhadap

5. Untuk mengetahui apakah Empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

6. Unruk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

commit to user

7. Untuk mengetahui signifikan pengaruh pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

D. Manfaat Penelitian

Peneliti diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihalk-pihak berikut ini:

1. Bagi Ilmu Pengetahuan

Laporan ini nantinya dapat bermanfaat sebagai bahan informasi dan referensi untuk pengembangan selanjutnya bagi perpustakan.

2. Bagi Perusahaan

Laporan ini dapat digunakan dalam memasarkan produk supaya memuaskan konsumen dan sebagai bahan pertimbangan dalam penetapan kebijakan yang bermanfaat untuk menentukan langkah selanjutnya pada masyarakat yang akan datang.

commit to user

xix

Laporan ini digunakan untuk menetapkan teori yang diperoleh di perkuliahan ke dalam praktek lapangan serta sebagai aplikasi dari teori pemasaran dan teori Sumber Daya Manusia khususnya kepuasan konsumen.

E. Metode Penelitian

1. Ruang lingkup penelitian

Penelitian ini diadakan dengan metode survei yaitu pada konsumen yang menggunakan jasa di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari jawaban responden yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner dengan variabel kualitas pelayanan.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari sumber-sumber yang berhubungan dengan objek penelitian, dapat berupa laporan-laporan atau catatan-catatan perusahaan terkait.

commit to user 3. Teknik Pengumpulan Data

a. Metode Observasi

Metode penelitian yang secara langsung dilakukan dengan mengadakan pencatatan secara langsung tentang data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai jalanya aktivitas pelayanan.

b. Wawancara

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara tanya jawab langsung untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan.

c. Kuisioner

Metode pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan responden.

d. Studi pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat data atau dokumen yang berhubungan langsung dengan penelitian.

commit to user

xxi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana dapat ditarik kesimpulan untuk dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian, Semakin besar sampel akan memberikan hasil yang akurat. Sampel yang diambil peneliti sebanyak 100 responden.

5. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling yakni memilih ‘’sampel bertujuan’’ secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel bertujuan’’ ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang ditentukan oleh peneliti sebelumnya. ( Ferdinand, 2002 )

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel pada para pelanggan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yang melakukan servis atau penggantian suku cadang resmi. Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata

commit to user

lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari poulasi merupakan sampel. Sekaran(2003), Ferdinand (2002) memberikan pedoman yang diambil yaitu :

a. 100-200 sampel untuk teknik Maxsimum Likelihood Estimation. adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam

seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.

d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilh teknik estimasi.

Berdasarkan pedoman diatas maka jumlah sampel minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan, sehingga penulis menetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden.

6. Teknik Analisis Data

a. Pengujian instrument penelitian 1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk memperoleh validitas kuisioner, usaha dititik beratkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrument

commit to user

xxiii

pengukuran merefleksikan perbedaan sungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk menguji validitas digunakan alat uji Confirmatory Analisis dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16.

2) Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsisten terhadap instrument-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya suatu validitas suatu kuisioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reabilitas digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 16. Nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reiable (andal) apabila nilainya > 0.

b. Analisis Data

1) Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayananan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan konsumen.

Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah

Y = a + + + +

+ (Djarwanto PS dan Pangestu S, 1993 : 309)

commit to user Dimana:

Y = Produktivitas tenaga kerja

a = konstanta

= koefesien regresi linier masing-

masing variabel

= Tangibles

= Reliability

= Responsiveness

= Assurance

= Empathy

e = Error disturbance

2) Uji koefisien Regresi Parsial (Uji t )

Uji koefisien regresi parsial (Uji t) digunakan untuk menguji apakah secara sendiri-sendiri variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

commit to user

xxv

Langkah-langkah pengujian:

a) Komposisi hipotesis

Ho : β = 0 Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan(Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) secara sendiri-sendiri tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ha : β ≠ 0 Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b) Level of significance = α : 0,05 Nilai t tabel = α/2 ; n-k-1

c) Nilai t hitung

(Freddy Rangkuty 1997)

Dimana :

bi : Parameter estimasi dari Xi

commit to user d) Kriteria pengujian

Ho diterima apabila : - t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel

Ho ditolak apabila : -t hitung < - t tabel atau t hitung >t tabel

3) Uji koefisien Regresi Serentak (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) mempunyai pengaruh berarti (signifikan) terhadap kepuasan konsumen. Langkah-langkah pengujian :

a) Komposisi hipotesis

Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

commit to user

xxvii

Ha : β1 ≠β2 ≠β3 ≠β4≠β5≠0 Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b) Level of significance (α ) = 0,05

c) Nilai F tabel = F = 0,05 ; (k) ; (n-1-k)

Fhitung =

(

1

)

/

(

1

)

2 /

2 2

--R n k

R

(Djarwanto PS dan Pangestu

S.,1993:308)

Dimana :

R2 = koefesien determinasi

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

d) Kriteria Pengujian

Ho diterima bila : Fhitung≤ Ftabel

Ho ditolak bila : Fhitung > Ftabel

commit to user 4) Koefisien Determinasi ( )

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan presentase, Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

(Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo,1993:309)

Dimana : = koefisien determinasi

= koefisien regresi

= Jumlah

= Tangibles

= Reliability

= Responsiveness

= Assurance

commit to user

xxix

Y = Kepuasan Konsumen

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Definisi pemasaran menurut Kotler (2001:13) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penentu harga,promosi serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler,2001:18)

3. Pengertian Konsep Pemasaran

Swastha (1996:10) mendefinisikan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas

commit to user

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

4. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan produk atau pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan para pelanggan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila memenuhi melebihi harapan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan kualitas sebagai alat dalam persaingan. Memenangkan persaingan dapat diperoleh dengan cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya secara konsisten.

Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996;51) menemukan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan

Sedangkan American society for quality control memberikan definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat (Kotler,2001:67)

commit to user

xxxi

Konsep kualitas yang dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa,yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian, (Tjiptono,2005:110)

Kotler (2000) menyatakan pelayanan atau jasa merupakan aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk menjual. Contohnya, bengkel, reparasi kendaraan bermotor, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Selain itu jasa atau pelayanan juga berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2000)

Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan ketika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan yang kurang diharapkan,maka layanan dapat dikatakan tidak berkualitas. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan yang diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

commit to user

Menurut Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996) dalam Tjiptono (2007) berikut terdapat lima dimensi utama yang diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya dan cara konsumen menilainya, yakni :

a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.

c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan, yakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kapada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

commit to user

xxxiii

e. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

7. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. (Kotler,1997 dalam Lupiyadi,2001)

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2007) merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan(acquisition) dan pemakaianya. Dengan kata lain,kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Selain itu, Wikie(1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

mengukur jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dengan membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang

commit to user

diharapkan. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler:2001) yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Media yang digunakan kotak saran, dan saluran telephone khusus

b. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelangganya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara:

1) Directly reported satisfaction

Melalui pertanyaan-pertanyaan dengan skala jawaban sangat penting,cukup penting,kurang penting dan tidak penting.

commit to user

xxxv

Pertanyaan yang diajukan mengenai besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dan memberikan saran untuk perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dengan merangking atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya Setiap atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut.

c. Ghost Shopping

Dengan cara mempekerjakan orang-orang untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, Orang tersebut akan menyampaikan hasil temuannya.

d. Lost Customer analysis

Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan mencari penyebabnya kemudian mengambil kebijakan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

commit to user B. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran yang dapat dikemukakan adalah:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikirran

Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan fenomena-fenomena nyata yang ada dalam masyarakat.khususnya dalam dunia bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah rumusan yang terstuktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk difahami dan dianalisis (Ferdinand,2002)

Kerangka pemikiran diatas dibentuk berdasarkan pada rumusan masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di bab sebelumnya. Pada

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangibles

commit to user

xxxvii

kerangka pemikiran tersebut Kualitas pelayanan dijadikan sebagai observed variable (variable yan diamati), yaitu yang mencakup Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, untuk diteliti lebih lanjut bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Perusahaan

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru didirikan pada tanggal 16 januari 2006 oleh Johny Dermawan. Sebagai

commit to user

pimpinan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru dipimpin oleh Djoko Prasongko.

PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT) dengan perijinan usaha yaitu NPWP 01.139.802.1.532.001, dimana PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru bergerak dibidang penjualan, pemeliharaan dan pengadaan suku cadang mobil TOYOTA. Tujuan dari didirikan bengkel resmi Toyota ini adalah untuk memberikan pelayanan pemeliharaan (service mobil) beserta suku cadangnya.

2. Struktur Organisasi

Tujuan perusahaan akan tercapai jika ada kerjasama yang jelas antar bagian dalam perusahaan.Struktur organisasi menunjukkan gambaran secara skematis hubungan antar bagian dalam perusahaan. Adapun Struktur organisasi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sebagai berikut:

Branch Manager

commit to user

xxxix Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

Adapun tugas dan wewenang untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

a. Branch Manager

Tugas dan wewenang dari

1) Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup dan berkembangan usaha.

2) Menetapkan kebijakan dan strategi perusahaan, baik dalam jangka pendak maupun jangka panjang.

commit to user

4) Bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran operasional perusahaan.

b. Customer Relation Coordinator (CRC) Tugas dan wewenang dari CRC adalah:

1) Membuat laporan, analisis, dan improvement CSI dealer bulanan.

2) Complain handling

3) Meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan

4) Sebagai fasilisator, coordinator, dan motivator yang baik dan bisa diterima baik oleh rekan kerja atau customer.

c. Kepala Bengkel

Tugas dan wewenang dari kepala bengkel adalah:

1) Membuat perencanaan monitoring pelaksanaan action plan service dan part.

2) Membuat kondisi dan evaluasi rutin kondisi equipment dengan PIC yang ditunjuk.

3) Membuat perencanaan evaluasi produktivitas dan skill man power.

commit to user

xli Tugas dan wewenang dari supervisor adalah:

1) Membantu kepala cabang dalam menyusun program penjualan.

2) Bertanggung jawab terhadap pencapaian target penjualan kelompok salesman yang dibawahnya.

3) Membuat dan menyerahkan laporan statistik penjualan tepat pada waktunya

4) Mengadakan analisis terhadap harga dan perkembangan kompetitor.

e. Keuangan

Tugas dan wewenang keuangan adalah:

1) Membuat bukti bank masuk dan bukti keluar bank

2) Melakukan konfirmasi bank.

3) Melakukan penyimpanan BG/cek serta mencairkannya.

4) Membuat tanda terima BPKB dan menyerahkannya kepada yang berhak.

5) Membuat laporan posisi kas pada tiap akhir periode eks head office.

commit to user

Tugas dan wewenang dari bagian ADM service billing adalah:

1) Melakukan aktifitas billing invoice service baik work order rutin maupun order TWC.

2) Membuat tagihan kepada customer

3) Membuat laporan harian penjualan service.

4) Memasukkan invoice/tagihan kredit ke dalam buku laporan piutang.

g. Staff Administration

Tugas dan wewenang dari bagian staff adminstration adalah:

1) Menyusun laporan penjualan dan membuat penjualan unit.

2) Memberkan data atau informasi tentang tersedianya kendaraan yang diperlukan tepat pada waktunya.

3) Mengawasi pelaksanaan pemesanan kendaraan ke pusat.

4) Membuat dan menyerahkan laporan pemesanan penjualan kendaraan tepat pada waktunya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

h. Kasir

commit to user

xliii

1) Melakukan aktifitas penerimaan-pembayaran tunai/kredit dari konsumen

2) Mengeluarkan kas bon untuk keperluan perusahaan dengan persetujuan kepala administrasi.

3) Membuat laporan harian kas masuk-keluar dan dilaporkan ke kepala administrasi.

4) Melakukan opname kas tiap hari dengan staff keuangan.

i. Salesman

Tugas dan wewenang dari salesman adalah:

1) Melakukan Propecting, baik melalui kunjungan langsung ke calon pelanggan atau melalui telephone.

2) Mempersiapkan dan menyerahkan laporan harian,mingguan dan bulanan mengenai kegiatan penjualan yang dilakukan.

3) Mencatat dan melaporkan semua keluhan atas kendaraan yang dibeli.

4) Menjalin hubungan dengan pekerja untuk meningkatkan hasil penjualan.

commit to user Tugas dan wewenang foreman adalah:

1) Mendampingi service advisor pada saat melakukan penerimaan customer untuk diagnose awal.

2) Menyiapkan stall, tehnisi dan part untuk kendaraan dengan work order booking.

3) Membantu teknisi yang mengalami kesulitan dalam melaksanakan pekerjaan.

4) Melakukan test drive kendaran setelah selesai service.

k. Teknisi

Tugas dan wewenang dari teknisi adalah:

1) Melakukan pekerjaan sesuai SOP yang ada dalam pedoman reparasi.

2) Melakukan uji coba kendaraan dengan didampingi foreman jika diperlukan mengajak customer.

3) Menerima dan melaksanakan pekerjaaan yang diterima dari foreman.

4) Menjaga keamanan,kerapian dan kebersihan kendaraan customer.

commit to user

xlv 3. Kegiatan Perusahaan

a. Pelayanan

Mobil merupakan barang mewah, untuk menjaga agar mobil tersebut berdaya tahan lama maka dibutuhkan perhatian dari pemiliknya dan perusahaan penjual mobil tersebut. PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru memberikan pelayanan service kepada semua pelanggan mobil merek Toyota khususnya.

Tahap-tahap pelayanan service pada bengkel PT.Nasmoco Bengawan Abadi Motor Solo Baru, yaitu adalah sebagai berikut:

1) Pendaftaran Service

Pendaftaran service dilakukan oleh service advisor dengan mencatat data konsumen dan permintaan service dari konsumen.

2) Pencetakan work Order

Service Advisor atau mekanik melakukan pemeriksaan kendaraan sesuai dengan permintaan konsumen pada work order

commit to user 3) Pengerjaan Work Order

Mekanik mulai mengerjakan kendaraan sesuai dengan permintaan konsumen pada work order.

4) Pengecekan dan Finishing Work Order

Setelah kendaraan selesai diperbaiki oleh mekanik, service advisor melakukan pengeecekan terlebih dahulu apakah kendaraan telah selesai diperbaiki sesuai dengan work order dan hasilnya baik.

5) Penyerahan kendaraan

Konsumen dapat mengambil kendaraan setelah memenuhi kewajiban service, yaitu biaya service pada kasir.

b. Visi dan Misi Perusahaan

1) Visi

Menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang professional, berkualitas dan sebagai pimpinan pasar di era globalisasi.

2) Misi

Meningkatkan profesionalisme karyawan dengan tehnologi modern untuk memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang saham, terus berupaya meningktkan kesejahteraan

commit to user

xlvii

karyawan, serta ikut berperan dalam kepedulian lingkungan yang sosial.

3) Jam kerja

Jam kerja PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yaitu senin s/d jumat 08.15 – 16.30 dan sabtu 08.15 -12.30, sedangkan hari libur nasional atau hari minggu tetap buka dengan jam kerja mulai dari 08.15 -12.00 tetapi hanya melayani service saja, tidak melayani penjualan.

B. Laporan Magang Kerja

1. Lokasi dan Waktu Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru yang beralamat di Jl.Raya Solo Permai JA No.1 Madegondo, Grogol, Sukoharjo.

2. Waktu Magang Kerja

Penulis magang kerja ditempatkan pada 2 hari pertama di administration dengan definisi pekerjaan, menginput data yang berupa faktur pajak dan mencetaknya. Setelah itu 3 minggu di CRC dengan definisi pekerjaan menginput data penjualan kendaraan dari sales penjual, membantu pelanggan didalam

commit to user

memberikan informasi dan menangani pelanggan bila ada keluhan. Setelah itu 3 minggu di Sales Counter dengan definisi pekerjaan melayani konsumen yang melakukan pembelian di kantor.

C. Pembahasan Masalah

1. Analisis Deskriptif Responden

Populasi yang digunakan dalam penelitan ini adalah para pelanggan yang memanfaatkan jasa pemeliharaan dan penggantian suku cadang mobil di Dealer Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Tehnik sampling yang digunakan ialah metode Purposive sampling.

Pada tehnik ini peneliti memilih sampel secara purposive atau sampel bertujuan secara subjektif. Pemilihan ‘’sampel bertujuan’’ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari sekelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (Ferdinand,2006)

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuisioner penelitian kepada sejumlah pelanggan sebagai responden yang sedang melakukan service maupun

commit to user

xlix

penggantian suku cadang di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru. Dan sesuai dengan tehnik Maksimum Likelihood Estimation yakni ditentukan sebanyak 100-200 sampel, sehingga untuk mengantisipasi jumlah pengumpulan kuisioner, maka ditetapkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden.

Deskripsi mengenai responden diperoleh dari data identitas responden pada kuisioner yang telah diisi mencakup jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, serta pendapatan perbulan.

a. Karakteristik Responden

Adapun responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus memiliki karakteristik, antara lain:

1) Orang yang pernah menggunakan jasa service dan penggantian suku cadang di PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

2) Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuisioner.

3) Setiap responden bebas menerima dan menolak survey, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.

commit to user

Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini

Tabel 3.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frekuensi ersentase

Pria 84 84%

Wanita 16 16%

Jumlah 100 100%

Sumber:Data yang diolah Tahun 2011

Dari tabel 3.1 diatas dapat diidentifikasi terdapat sebanyak 84 responden adalah pria atau sebesar 84%, sedangkan sisanya 16% adalah wanita yakni sejuklah 16 responden.

Tabel 3.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia rekuensi ersentase

20-29 26 26%

commit to user

li

40-49 20 20%

50-59 20 20%

>60 4 4%

Jumlah 100 100%

Sumber:Data yang diolah tahun 2010

Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui jumlah responden terbanyak adalah responden dengan rentang usia antara 30-39 tahun yakni sebanyak 30 orang atau mencapai 30%.

Tabel 3.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

idikan terakhir Frekuensi ersentase

SD 1 1%

SMP 7 7%

commit to user

D3 14 14%

S1 43 43%

S2 5 5%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data yang diolah tahun 2010

Berdasarkan tabel 3.3 dapat diketahui bahwa jumlah yang paling besar adalah responden dengan pendidikan terakhir adalah S1 yakni sebanyak 43 orang atau mencapai 43%.

Tabel 3.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

PNS 13 13%

Swasta 58 58%

Wiraswasta 23 23%

Mahasiswa 6 6%

commit to user

liii

Sumber: Data yang diolah tahun 2011

Berdasarkan tabel 3.4 dapat diketahui distribusi responden berdasarkan jenis pekerjaan.Mayoritas responden bekerja disektor swasta yakni sebanyak 58 orang atau mencapai 58%

commit to user Tabel 3.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Pendapatan Frekuensi Persentase

< 2juta 37 37%

2 juta s/d 3,9 juta 36 36%

4 juta s/d 5,9 juta 17 17%

> 6 juta 10 10%

Jumlah 100 100%

Sumber:Data yang diolah tahun 2011

Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui distribusi responden berdasarkan pendapatan per Bulan. Terhitung paling banyak yakni responden dengan pendapatan kurang dari 2 juta, sebanyak 37 orang, yakni sebesar 37%.

b. Deskripsi Tanggapan Responden

Deskripsi tanggapan responden terhadap kuisioner yang diberikan peneliti Nampak pada jawaban resonden.Dalam analisis ini dapat diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa pemeliharaan dan penggantian suku cadang di Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru,Sebagai responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden

commit to user

lv

mengenai variabel penelitian ini dapat dilihat dari jawaban responden terhadap kuisioner yang diberikan.

2. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data menggunakan beberapa alat analisis untuk mencapai tujuan penalitian. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Validitas suatu alat ukur (kuisioner) menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Pengertian Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat.

Suatu butir kuisioner dikatakan Valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan (product moment) lebih besar dari pada nilai r tabel (r hasil > r tabel). Sebagai alat ukur dikatakan Valid r tabel adalah 0,444. Untuk mempermudah perhitnganya,uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS versi 16.0. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan program spss untuk masing-masing pertanyaan.

commit to user Tabel 4.1

Validitas item Variabel Tangibles

Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

pertanyaan hitung tabel simpulan

tanyaan 1 ,624 ,444 Valid

tanyaan 2 ,543 ,444 Valid

tanyaan 3 ,460 ,444 Valid

tanyaan 4 ,589 ,444 Valid

Tabel 4.2

Validitas item variabel Reliability

commit to user

lvii

pertanyaan hitung tabel simpulan

tanyaan 1 ,837 ,444 Valid

tanyaan 2 ,537 ,444 Valid

tanyaan 3 ,826 ,444 Valid

tanyaan 4 ,601 ,444 Valid

Tabel 4.3

Validitas item variabel Responsiveness

Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

pertanyaan hitung tabel simpulan

tanyaan 1 ,463 ,444 Valid

tanyaan 2 .590 ,444 Valid

tanyaan 3 ,586 ,444 Valid

tanyaan 4 ,845 ,444 Valid

Tabel 4.4

Validitas item variabel Assurance

Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

pertanyaan hitung tabel simpulan

commit to user

tanyaan 2 ,839 ,444 Valid

tanyaan 3 ,845 ,444 Valid

tanyaan 4 ,565 ,444 Valid

Tabel 4.5

Validitas item variabel Empathy

Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

pertanyaan hitung tabel impulan

tanyaan 1 ,839 ,444 Valid

tanyaan 2 ,845 ,444 Valid

tanyaan 3 ,552 ,444 Valid

tanyaan 4 ,624 ,444 Valid

Tabel 4.6

Validitas item kepuasan Konsumen

Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

pertanyaan hitung tabel simpulan

tanyaan 1 ,543 ,444 Valid

tanyaan 2 ,460 ,444 Valid

commit to user

lix

tanyaan 4 ,837 ,444 Valid

tanyaan 5 ,537 ,444 Valid

tanyaan 6 .826 ,444 Valid

tanyaan 7 ,601 ,444 Valid

Dari uji validitas terhadap 20 responden tersebut diketahui bahwa nilai koefesien korelasi product moment pearson (r hitung) setiap item pertanyaan dari lima variabel independent lebih besar dari pada r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut memberikan hasil yang relative tidak berbeda jika terhadap subjek yang dilakukan pengukuran kembali.

Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur berkaitan dengan kesalahan pengukuran (error of measurement) yang menunjukkan sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan ulang pada kelompok objek yang sama. Konsep

commit to user

reliabilitas dalam arti reliabilitas hasil ukur berkaitan dengan kesalahan sampel (sampling error) yang menunjuk pada sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila dilakukan ulang pada kelompok individu yang berbeda.

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s alpha, dimana hasilnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Reliabilitas item Variabel

Pada PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru

bach’s alpha Nilai kritis Kesimpulan

0,951 0,6 Reliabel

Dari hasil reliabilitas pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa koefesien alpha sebesar 0,951,dan nilai kritis adalah 0,6. Dengan demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai r tabel atau 0,951 >

commit to user

lxi

0,6 , artinya instrument angket dinyatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

c. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan konsumen.

Adapun rumus regresi yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + + + + + (Djarwanto PS dan Pangestu S, 1993 : 309)

Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen

a = konstanta

= koefisien regresi linier masing-masing variabel

= Tangibles

= Reliability

= Responsiveness

commit to user = Empathy

e = Error disturbance

Dengan menggunakan komputer program SPSS diperoleh hasil untuk bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi masing-masing variabel ( ) adalah:

a = 5,512

= 0,468

= 0,328

= 0,201

= 0,258

= 0,206

Setelah diketahui bilangan konstanta (a) dan koefisien regresi masing-masing variabel ( ), maka persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206

commit to user

lxiii

a = 5,512 artinya bila variabel bebas yaitu; Tangibles( , Reliability( , Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) dianggap nol,maka kepuasan konsumen(Y) sebesar 5,512.

= 0,468 berarti jika Reliability( Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka dengan adanya kenaikan Tangibles( sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,469.

= 0,328 berarti jika Tangibles( , Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka dengan adanya kenaikan Reliability( sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,328

= 0,201 berarti jika Tangibles( , Reliability( , Assurance( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka dengan kenaikan Responsiveness( sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,201.

commit to user

= 0,258 berarti jika Tangibles( , Reliability( , Responsiveness( , Emphaty( ) dianggap konstan, maka dengan kenaikan Assurance( sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,258.

= 0,206 berarti jika Tangibles( , Reliability( , Responsiveness( , Assurance( dianggap konstan, maka dengan kenaikan Emphaty( ) sebesar 1,00 satuan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,206..

d. Uji Koefisien Regresi Parsial t

Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara sendiri-sendiri variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibels) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik regresi linier berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan menggunakan program SPSS versi 16.0

Langkah-langkah pengujian :

commit to user

lxv

Ho : = = = 0 (Tidak ada

pengaruh yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel Dependen).

Ha : ≠ ≠ ≠ 0 (Ada pengaruh

yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel dependen).

2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05

Nilai t tabel = (α / 2 ; n -1- k)

= (0,05 / 2 ; n -1-5)

= (0,05 /2 ;100 - 1-5

= 0,05/2; 94

t tabel = 1,985 (lampiran)

3. Kriteria Pengujian

commit to user

Ho diterima apabila -1,985 ≤ thitung≤ 1,985 atau p > 0,05

Ho ditolak apabila thitung > 1,985 atau thitung < -1,985 atau p < 0,05

4. Nilai t hitung

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan diSPSS maka dapat diketahui bahwa t hitung variabel Tangibles (X1 sebesar 6,772, variabel Reliability (X2 sebesar 3,965, variabel Responsiveness (X3 sebesar 2,515, variabel Assurance (X4 sebesar 4,271 dan variabel Emphaty (X5) sebesar 2,442.

5. Kesimpulan

· Dengan membandingkan thitung dengan variabel Tangibles dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel Reliability dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis

commit to user

lxvii

Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

· Dengan membandingkan thitung dengan variabel Responsiveness dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,515 > 1,985) maka untuk variabel Responsiveness hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel Assurance dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 > 1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

· Dengan membandingkan t hitung dengan variabel Emphaty dan ttabel diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen

e. Uji Koefisien Regresi Serempak (Uji F)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (Tangibels Reliability, Responsiveness, Assurance,

commit to user

Emphaty) secara serempak terhadap variabel terikat Y. Dalam hal ini digunakan model analisis statistik regresi linier berganda diolah menggunakan alat bantu komputer dengan menggunakan program SPSS ver 16.

Langkah-langkah pengujian :

1. Komposisi hipotesis

Ho : = = =0 (Tidak ada

pengaruh yang nyata antar variabel Independen terhadap variabel Dependen).

Ha : ≠ ≠ ≠0 (Ada pengaruh

yang nyata antara variabel Independen terhadap variabel dependen).

2. Menentukan Level of significance (α ) = 0,05

Nilai = Fα ; (k) ; (n-1-k)

= F (0,05 ; 5 ; (100-1-5)

= F (0,05 ; 5 ; 94 )

commit to user

lxix 3. Kriteria Pengujian

F=0,05;(k);(n-1-k)

4. Nilai Fhitung

(

)

(

)

) ( 557 , 192 94 / 089 , 0 1822 , 0 ) 1 5 100 /( ) 911 , 0 1 ( 5 / 911 , 0 1 / 1 2 / 2 2 lampiran F k n R R F hitung hitung = = -= -=

5. Kesimpulan

Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung sebesar

192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena nilai

Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel

commit to user

Responsiveness (X3) Assurance (X4), Emphaty (X5) secara

serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y).

f. Koefisien Determinasi ( )

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama yang ditunjukkan dengan presentase,

Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

Setelah dihitung dengan computer program SPSS diperoleh hasil sebesar 0,911, sehingga hubungan variabel bebas adalah positif dan cukup kuat. Hal ini berarti bahwa 91,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Tangibels Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

commit to user

lxxi BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan yang ada dan hasil pemecahan pada Bab III, maka kesimpulan yang dapat peneliti kemukakan dalam penyusunan Tugas Akhir adalah sebagai berikut:

a) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Tangibles diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

b) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Reliability diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

c) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Responsiveness diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,515 > 1,985) maka untuk variabel Responsiveness hipotesis

commit to user

Ho ditolak artinya bahwa Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

d) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Assurance diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 > 1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

e) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Emphaty diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

f) Dari analisis data yang menggunakan regresi linier berganda yaitu metode yang digunakn untuk mengetahui pengaruh varibel kualitas pelayanan (Tangibles( , Reliability( , Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) terhadap variable kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206 , sehingga dapat dilihat bahwa varabel yang paling dominan pengaruhnya adalah tangibles.

g) Berdasarkan pengujian yang dilakukan, maka diperoleh Fhitung sebesar 192,557, sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,54. Karena

commit to user

lxxiii

nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel independen yaitu Tangibles( , Reliability( , Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) secara serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y).

B. Saran

Setelah dikemukakan kesimpulan diatas, maka peneliti mengusulkan saran sebagai berikut :

1. Fasilitas yang dimiliki oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, sangatlah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jadi hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan

commit to user

sehingga akan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

3. Daya tanggap Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan daya tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

4. Jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik dan dapat dipercaya oleh pelanggannya akan tetapi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih percaya akan jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, agar pelanggan lebih merasa puas dan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

5. PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah memberikan kemudahan didalam pelanggan mencari informasi, hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Solo Baru lebih meningkatkannya lagi, agar pelanggan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

commit to user

lxxv

6. Meskipun keadaan fisik PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tetapi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru juga harus memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

7. Pelayanan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo baru secara serempak mempengaruhi kepuasan konsumen, namun PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.

commit to user DAFTAR PUSTAKA

Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. 1993. Statistik Induktif. Yogjakarta: BPFE

________________________________. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE

Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Manajemen. jilid1. Jakarta: Prenhalindo

__________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba empat

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta

Sambas Ali Muhidin & Maman Abdurahman. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia: Bandung Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Rineke Cipta

Swasta, Basu. 1996. Asas-Asas Marketing. Yogjakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi ____________. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

____________. 2000. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi ____________. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

commit to user BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan yang ada dan hasil pemecahan pada Bab III, maka kesimpulan yang dapat peneliti kemukakan dalam penyusunan Tugas Akhir adalah sebagai berikut:

a) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Tangibles diketahui bahwa t hitung > t tabel (6,772 > 1,985) maka untuk variabel Tangibles hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Tangibles berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

b) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Reliability diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,965> 1,985) maka untuk variabel Reliability hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

c) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Responsiveness diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,515 > 1,985) maka untuk variabel Responsiveness hipotesis

commit to user

Ho ditolak artinya bahwa Responsivenes berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

d) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Assurance diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,271 > 1,985) maka untuk variabel Assurance hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Assurance berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

e) Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel terhadap variabel Emphaty diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,442 > 1,985) maka untuk variabel Emphaty hipotesis Ho ditolak artinya bahwa Emphaty berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

f) Dari analisis data yang menggunakan regresi linier berganda yaitu metode yang digunakn untuk mengetahui pengaruh varibel kualitas pelayanan (Tangibles( , Reliability( ,

Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) terhadap

variable kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 5,512 + 0,468 + 0,328 + 0,201 + 0,258 +0,206 , sehingga dapat dilihat bahwa varabel yang paling dominan pengaruhnya adalah tangibles.

commit to user

nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak yang berarti bahwa variabel independen yaitu Tangibles( , Reliability( ,

Responsiveness( , Assurance( , Emphaty( ) secara

serempak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen atau variabel terikat pada kepuasan konsumen (Y).

B. Saran

Setelah dikemukakan kesimpulan diatas, maka peneliti mengusulkan saran sebagai berikut :

1. Fasilitas yang dimiliki oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, sangatlah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jadi hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan

commit to user

sehingga akan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

3. Daya tanggap Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik, akan tetapi Karyawan PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan daya tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

4. Jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah baik dan dapat dipercaya oleh pelanggannya akan tetapi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih percaya akan jaminan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, agar pelanggan lebih merasa puas dan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

5. PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru sudah memberikan kemudahan didalam pelanggan mencari informasi, hendaknya PT.Nasmoco Bengawan Solo Baru lebih meningkatkannya lagi, agar pelanggan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal terhadap PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru.

commit to user

6. Meskipun keadaan fisik PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tetapi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru juga harus memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

7. Pelayanan yang diberikan oleh PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo baru secara serempak mempengaruhi kepuasan konsumen, namun PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.

commit to user DAFTAR PUSTAKA

Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. 1993. Statistik Induktif. Yogjakarta: BPFE

________________________________. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE

Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modeling dalam

Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Manajemen. jilid1. Jakarta: Prenhalindo

__________. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba empat

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran.

Jakarta:Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta

Sambas Ali Muhidin & Maman Abdurahman. 2007. Analisis Korelasi,

Regresi, dan jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia: Bandung

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineke Cipta

Swasta, Basu. 1996. Asas-Asas Marketing. Yogjakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi ____________. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

____________. 2000. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi ____________. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia