commit to user
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada umumnya setiap perusahaan dalam rangka mencapai efektif dan efesien, selalu dihadapkan pada situasi yang berubah-
ubah sesuai dengan siklus kehidupan perusahaan. Dimana setiap situasi yang diarahkan pada tindakan-tindakan-tindakan yang tepat,
karena sekarang ini banyak perusahaan berkembang, maka persaingan pun akan menjadi semakin ketat. Dalam kondisi
persaingan yang ketat seperti ini hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan, supaya pelanggan dalam
bertahan, dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan dapat menguasai pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara untuk
memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan pelayanan sebaik mungkin, serta memberikan kinerja yang seoptimal mungkin
sehingga konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan tetap bertahan.
commit to user
xiv
PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang otomotif. PT Nasmoco
bengawan motor Solo Baru adalah showroom mobil yang dimana perusahaan ini melayani penjualan dan service. PT Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru juga dilengkapi dengan spare part dan suku cadang untuk mobil yang bermerek TOYOTA. Bisa disimpulkan
PT Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan dan jasa.
Bagi PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, dalam berbinis tidak hanya mementingkan kualitas produknya saja. Layanan
purnajual after-sales service juga menjadi perhatian untuk menjaga loyalitas para pelanggan. Kualitas pelayanan purna jual layaknya
sebuah kendaraan bermotor, maka perawatan rutin adalah keharusan bagi para konsumen.seperti halnya tubuh manusia yang
membutuhkan makan dan minum untuk membuat sehat, Dalam melakukan perawatan pihak PT.Nasmoco Bengawan Motor Solo
Baru telah memiliki bengkel dengan mekanik yang telah terlatih serta sparepart yang terjamin keaslianya. Bengkel di PT.Nasmoco
Bengawan Motor Solo Baru telah mempunyai SOP Standart Operation Procedure untuk kepuasan pelanggan, Sehingga mekanik
yang mereka miliki pada umumnya telah dilatih terlebih dahulu untuk menjamin pelayanan serta kualitas pekerjaan agar dapat
memuaskan pelanggan.
commit to user
xv
PelayananService ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong
daging, mengiris sayuran, dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan pisau dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk
membunuh citra perusahaan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai salah satu ukuran sempit hanya dari
kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman Berry 1988 dalam
Tjiptono 2002:69 mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang
pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles.
Selanjutnya didalam menguraikan teori-teori yang ada, maka
penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul; ’’ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT.NASMOCO BENGAWAN MOTOR SOLO BARU’’
B. Rumusan Masalah
Kategori