37 Universitas Sumatera Utara
dapat dari internet tidak hanya berupa berita dari suatu peristiwa, tetapi juga disertai opini masyarakat dan analisa dari beberapa ahli. Internet juga telah
digunakan oleh beberapa instansi pemerintahan dan pendidikan untuk mempermudah proses sosialisasi kepada masyarakat.
3. Continuity
Internet memiliki fungsi dalam mengekspresikan budaya yang dominan, mengenalkan perkembangan budaya baru, dan menanamkan nilai-nilai yang
umum berkembang di dalam masyarakat.
4. Entertainment
Internet menyediakan hiburan dan mengurangi ketegangan sosial. Berbagai hiburan dapat kita akses melalui internet, seperti game online, jejaring
sosial, musik, dan film. Berbagai hiburan tersebut dapat menghilangkan kejenuhan kita terhadap rutinitas kegiatan sehari-hari dan berbagai masalah sosial
yang terjadi di sekitar kita. 5. Mobilization
Internet mendorong pembangunan ekonomi, pekerjaan, agama atau memberi dukungan kemanusiaan di saat peperangan. Internet juga dapat
menggerakkan masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. Contoh dari hal tersebut dapat kita lihat pada kasus Prita Mulyasari dengan pihak RS Omni
Internasional. Internet dalam hal ini jejaring sosial telah berhasil menggerakkan ribuan bahkan jutaan orang untuk memberikan dukungan kepada Prita Mulyasari.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Yang dimaksud dengan puas yaitu merasa senang, gembira, dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat dihati. Kepuasan adalah perihal yang
bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya Ali, 1980:326. Kepuasan pelanggan juga dapat diakatan sebagai persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui Gerson, 2002:3.
38 Universitas Sumatera Utara
Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut Tjiptono, 2004:146.
Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya Tjiptono, 2004:350. Namun, apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Terlebih lagi apabila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler dalam Tjiptono, 2004:148 mengemukakan ada empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah di
jangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus
bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mangatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang
bagus dari pelanggan juga sulit untuk diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang
memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide kepada perusahaan.
39 Universitas Sumatera Utara
b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan penemuan-penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam membeli produk produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang
melakukan penelitian atau penilaian misal dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan. Bila mereka tahu
sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.
c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson,
1992. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
40 Universitas Sumatera Utara
secara langsung dari pelanggannya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapkan “Seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala
berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” directly reported satisfaction
b Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan derived
dissatisfaction c Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan problem analysis
d Responden dapat diminta untuk me-ranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen importanceperformance ratings
. Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis Martilla dan James, 1977.
Kita dapat membedakan kepuasan pelanggan dalam tiga tingkatan Yoeti, 2003:31, yaitu :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan 2. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.
41 Universitas Sumatera Utara
2.4 Pendekatan
