“memenuhi harapan konsumen agar menjadikan pelanggan puas dan loyal pada merek dan perusahaan.
Kualitas persepsian yang di kemukakan oleh Durianto 2001 adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan
yang berkenaan dengan maksud yang di harapkan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari 2012, Dewi 2012 dan Krisno 2013, Ago 2015,
menyatakan bahwa kualitaspersepsianperceived quality dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil
penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah; H
5
: Kualitas persepsian berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreen skin care.
6. Hubungan Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi citra merek terhadap
loyalitas pelanggan.
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi dengan pengalaman menggunakan produk yang dirasa memuaskan. Pelanggan
yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian berulang karena sudah merasa percaya dan puas sehingga pelanggan tidak akan
mudah tergiur dengan produk dari pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga kepuasan
tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek. Penelitian ini mendukung temuan dari Saputra 2011 dan Pramudyo
2012 yang menyatakan bahwa citra merek dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai pemediasi hubungan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan
hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah; H
6
: Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.
7. Hubungan Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian
terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas persepsian mampu menciptakan suatu tingkat kepuasan yang sesuai atau bahkan dapat melebihi harapan pelanggan. Pelanggan akan memiliki
loyalitas terhadap suatu produk jika pelanggan merasa kualitas yang didapat sesuai dengan pengorbanan atau biaya yang telah dikeluarkan untuk membeli
produk tersebut. Penelitian ini sejalan dengan Hermawan 2011 dan Susanti 2015 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai
pemediasi pengaruh kualitas persepsianterhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan
adalah; H
7
: Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.
