ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN TEMPAT BANK MELAYANI (INFORMATION CENTER, LAYOUT & INFRASTRUCTURE) TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH JASA PERBANKAN SYARIAH (Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Magelang)

JASA PERBANKAN SYARIAH

(Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Magelang)

SKRIPSI Oleh : Nurul Irfany NPM : 20120730192

FAKULTAS AGAMA ISLAM PRODI MUAMALAT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

ii

ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN TEMPAT BANK MELAYANI (INFORMATION CENTER, LAYOUT & INFRASTRUCTURE)

TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH JASA PERBANKAN SYARIAH

(Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Magelang)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I) Strata Satu

pada Prodi Muamalat Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh : Nurul Irfany NPM : 20120730192 FAKULTAS AGAMA ISLAM

PRODI MUAMALAT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

vi

MOTTO

“Beranilah mencoba tantangan untuk kebaikan di masa depanmu dari

pada terus diam mencari aman tetapi tidak akan

pernah maju”

“Tak ada batasan waktu untuk kamu sukses, tetapi kesuksesan orang

lain yang membuatmu mampu bangkit untuk ikut maju seperti mereka”

“Tebar senyum dan ramah kepada orang lain itu perlu, karena itu kunci

keberhasilanmu untuk berkehidupan bersama orang lain

disekelilingmu”

PERSEMBAHAN

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayahnya yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, dan kesabaran sehingga saya dapat menyelesaikan karya tulis ini.

Saya persembahkan karya ini untuk orang-orang yang sangat berjasa dalam hidup saya, kepada raja dalam hidup saya Alm Bapak Sundoyo yang telah menjadi Ayah yang selalu dan akan selalu saya banggakan, kepada wanita terhebat dalam hidup saya Ibu Sriyati yang selalu menjadi pahlawan dalam hidup saya yang selalu hadir dalam kondisi apapun dan selalu memberikan semangat,dukungan serta doa tanpa henti. Kepada kakak-kakak saya Nurul Amalia, Moch Choirul Musanif dan Ayu Septiningtyas yang selalu memberikan dukungan terbaik dan semangat untuk adik tercinta. Semoga kelak bisa menjadi anak yang dibanggakan kedua orangtua serta keluarga.” Bapak, Ibu, Mbak, Mas ini untuk kalian yang telah berjuang untuk masa depanku “. Terimakasih sudah berjuang bersamaku selama ini, untuk kasih sayang tanpa batas yang kalian berikan, untuk semuanya.

Terimakasih untuk sahabat kesayanganku ANTIMO, terimakasih sahabat, bertemu kalian adalah hal yang berbeda untuk kehidupanku. Dari kalian aku belajar segala hal, berbagi semua hal, mengukir kenangan yang tak terlupakan, membuat hal gila yang konyol, membuat sesuatu yang tidak mungkin menjadi mungkin. Terimakasih mek,pin,nok,ncun, pem telah menemaniku sampai karya

viii

Terimakasih untuk kalian yang pernah mampir dihati saya dan menjadi orang-orang penting dihidup saya  terimakasih untuk sahabat kocak saya julio, sahabat saya yang suka main gitar anggit, sahabat kribo saya pahmi, bos besar kita fadli, sahabat sekaligus patner sejati dio  patner sejati ANTIMO kita OSKADON. Kalian luar biasa ...

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb.

Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang selalu memberikan rahmat, hidayah, dan nikmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN TEMPAT BANK MELAYANI (INFORMATION

CENTER, LAYOUT & INFRASTRUCTURE) TERHADAP KEPUTUSAN

NASABAH DALAM MEMILIH JASA PERBANKAN SYARIAH (Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Pembantu Magelang) yang disusun sebagai syarat akademis dalam menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi dan Perbankan Islam pada Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Shalawat serta salam selalu tertuju kepada Nabi Muhammad SAW yang telah diutus oleh Allah sebagai contoh terladan bagi umatnya.

Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penyusunan skripsi ini diikuti dengan kerja keras dan tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan, do’a, serta saran dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Cipto M.A selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

x

3. Bapak Syarif As’ad, S.E.I., M.Si. selaku Kepala Program Studi Ekonomi

dan Perbankan Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

4. Satria Utama S.E.I., M. E. I selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan bimbingannya selama ini, serta memberikan berbagai ilmu, nasihat dan pengalamannya yang sangat berharga.

5. Bapak M.Sobar S.EI., M.Sc selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan petunjuk kepada peneliti.

6. Zakiy Ishak S.EI., M.Sc. selaku ketua dalam sidang saya yang telah meluangkan waktunya untuk mengatur jalannya sidang serta memberikan saran dan petunjuk kepada peneliti.

7. Seluruh Dosen Fakultas Agama Islam yang sudah mentransformasi ilmu, kesabaran dan keteladanan dengan penuh keikhlasan kepada penulis. 8. Kepada kedua orang tua tercinta Alm Bapak Sundoyo dan Ibu Sriyati atas

segala do’a dan dukungannya demi kelancaran saya dalam menuntut ilmu. Ini hadiah untuk raja ku di surga dan ratuku yang selalu menjadi penyemangatku.

9. Kakak-kakak ku tercinta Nurul Amalia dan Moch Choirul Musanif beserta istri Ayu Septiningtyas yang selalu mendukung dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi, semoga selau diberi kemudahan dalam pekerjaan maupun aktivitas lain.

10. Malaikat-malaikat kecilku, ponakan pertama Mohamad Dzakiy Alfath dan ponakan kedua Kahiyang Bali Bikrum yang menjadi penghiburku.

11. Ibu Endah Sri widayanti selaku Branch Manager di PT Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Magelang yang telah mengijinkan penelitian dan membantu proses penelitian ini sampai akhir.

12. Marselia Tusinta selaku marketing di PT Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Magelang yang telah membimbing dari proses pengajuan proposal penelitian hingga proses penelitian ini sampai akhir. 13. Seluruh karyan/karyawati PT Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang

Pembantu Magelang yang telah banyak membantu dalam proses penelitian ini selesai.

14. Sahabat-sahabat kesayanganku ANTIMO (Fina M Noor Alfiany, Nela Amalia, Intari Endah Setyowati, Agita Kurnia Dewi, Femi Fahria Mufida) sebagai teman seperjuanganku dan teman berbagi cerita, yang selalu memberi keceriaan, kekonyolan,kegilaan dan sudah memberikan warna baru dikehidupanku. Thanks my angel.

15. Teman-teman CONFUSED (Antimo+ Anggit Sadewa, Pahmi Adiatama, Julio Basuki Herlangga) yang sudah mengajariku pengalaman berbisnis asik dan solid.

16. Teman-teman OSKADON (Dedi, Pujo,Arifin, Cemet, Rudi, Kafi, Yusuf fany, Septian) yang telah berbagi kebersamaan dan kesenangan sekaligus

xii

17. Teman-teman KOS (Indah Irmawati, Yulia Dewi R, Suti Rakhmaningsih) yang telah menjadi teman berbagi cerita selama 3 tahun tinggal dikosan. 18. Dio Fatah Saputra yang telah menjadi pendengar yang baik dan pemberi

masukan dalam proses penyusunan skripsi dan Naufal Angga Arvian sebagai pembahas dalam seminar proposalku serta teman berjuang bersama saat akan penelitian.

19. Keluarga besar EPI 2012 terkhusus EPI D yang telah menemaniku selama 4 tahun ini dalam mengejar gelarku, berbagi kasih sayang kebahagiaan, serta telah menjadi keluargaku selama proses perkuliahan. Terimakasih gaes.

20. Semua pihak yang tidak dapat dituliskan satu persatu yang telah membatu dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan guna perbaikan di masa yang akan datang dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu‟alaikum. Wr. Wb.

Yogyakarta, 21 Juni 2016 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

NOTA DINAS ... iii

PENGESAHAN ... iv

PERNYATAAN ... v

MOTTO ... vi

PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xv

ABSTRAK ... xvi

ABSTRACT ... xvii

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB – LATIN... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

E. Sistematika Pembahasan ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORITIK ... 12

A. Tinjauan Pustaka ... 12

B. Kerangka Teoritik ... 16

xiv

3. Strategi Pemasaran (Marketing Mix) ... 24

4. Lingkungan Pemasaran ... 29

5. Lingkungan Tempat Bank Melayani ... 31

6. Konsep Pemasaran Syariah ... 39

7. Tahap-tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan ... 42

8. Dampak Lingkungan ... 46

9. Hipotesis ... 49

BAB III METODE PENELITIAN ... 53

A. Jenis Penelitian ... 53

B. Obyek dan Subyek Penelitian ... 53

C. Metode Pengumpulan Data ... 54

D. Populasi dan Sampel ... 55

E. Teknik Pengumpulan Data ... 56

F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 59

G. Teknik Analisis Data ... 61

H. Alat Analisis Data ... 64

I. Kerangka Berfikir... 64

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 66

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 66

B. Karakteristik Responden ... 79

C. Uji Kualitas Data ... 87

D. Analisis Regresi Linear Berganda ... 92

E. Uji Hipotesis ... 95

F. Pembahasan ... 99

BAB V PENUTUP ... 110

A. Kesimpulan ... 110

B. Saran ... 111

DAFTAR PUSTAKA ... 113

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Produk dan Akad Bank Syariah ... 20

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 80

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 82

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Agama... 83

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Produk Perbankan ... 84

Tabel 4.6 Distribusi Responden Tabungan Berdasarkan Periode Selama Menggunakan Produk Perbankan ... 85

Tabel 4.7 Distribusi Responden Deposito Berdasarkan Periode Selama Menggunakan Produk Perbankan ... 86

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Variabel... 87

Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Indikator Masing-masing Variabel ... 88

Tabel 4.10 Uji Validitas ... 90

Tabel 4.11 Hasil Analisis Linear Berganda ... 93

Tabel 4.12 Uji Koefisien Determinan Keputusan Pilih Nasabah ... 95

Tabel 4.13 Hasil Uji f Keputusan Pilih Nasabah ... 96

Tabel 4.14 Analisis Regresi Linear Berganda Untuk Uji t ... 96

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Variabel Information Center ... 100

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Variabel layout ... 103

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN TEMPAT BANK MELAYANI (INFORMASI CENTER, LAYOUT & INFRASTRUKTURE) TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH

JASA PERBANKAN SYARIAH

(Studi pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Magelang) Oleh : Nurul Irfany

NIM : 20120730192

Perbankan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan suatu bank, dibutuhkan prasarana yang mendukung dalam proses pelayanan yang diberikan. Perbankan yang gagal memuaskan pelayanannya akan melengkapi masalah yang kompleks. Disadari bahwa lingkungan memegang peranan dalam menunjang kinerja petugas layanan konsumen dan reputasi suatu bank, dimana seorang dapat bekerja dengan baik apabila lingkungan yang berupa prasarana mendukung. Meja dan kursi serta ruang tamu dimana petugas memberikan layanan, akan dapat meningkatkan kinerja. Sehubungan dengan pentingnya lingkungan yang nyaman bagi karyawan maupun nasabah, lingkungan disini merupakan lingkungan tempat bank melayani (Hall Banking Environment). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh lingkungan tempat bank melayani yang terbagi menjadi tiga variabel yaitu information center, layout dan infrastructure terhadap keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah studi pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Magelang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data utama primer, populasi dari penelitian ini adalah semua nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang sedangkan sampel dari penelitian ini adalah nasabah tabungan dan deposito yang memiliki kriteria tertentu. Teknik pengumpulan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik aksidental sampling dan sampling purpose, alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah ketiga variabel penelitian tidak semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen, vaiabel information center berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap variabel dependen, variabel layout berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap variabel dependen sedangkan variabel infrastructure berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen.

xvii ABSTRACT

ANALYSIS OF THE EFFECT OF ENVIRONMENT WHERE THE BANK GIVES SERVICE (INFORMATION CENTER, LAYOUT &

INFRASTRUCTURE) TOWARDS THE COSTUMERS DECISION IN CHOOSING SHARIA BANKING SERVICE

(Study in Indonesia Muamalat Bank In Branch Officer Magelang) By : Nurul Irfany

Student No : 20120730192

Banking is a company enggaged in service. In the effort in improving service o a bank, it need infrastructure which support in the service procces given. Banking which is failed in satisying its service, it will complete the complex

problem. It is realized that environment holds a role in supporting the officer’s

performance in serving costumers and bank’s reputation where someone can

work well if the environment is supporting the infrastructure. Desk, chair, and guest room where the officer give service, it will be able to improve the performance. Related to the importance of comfortable environment for the officer and costumers, environment here is environment where the bank serve (Banking Hall Environment). This research iaims to reveal the effect of

environment where the bank gives towards the costumer’s decision in choosing

the sharia banking service, a study in Indonesia Muamalat Bank Branch Officer Magelang. This research used quantitative approach with primary data. The population of this research was all the costumers of Indonesia Muamalat Bank Branch Officer Magelang, while the sample of this research was costumers of saving and deposit who have particular criteria. The sample collecting technique was using accidental sampling technique and purpose technique. The analysis tool used was multiple linear regression. The result of this research is those three variable of the reaearch do not have positive and significant effecttowards dependent variable, information center variable has positive effect but not significant towards dependent variable, layout variable has negative and not significant effect towards dependent variabel, while the infrastructure variable has positive ang significant effect towards dependen variable.

Key Words : Information center, layout, infrastructure, costumers’ choice

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berbicara mengenai perekonomian di suatu negara, tak bisa lepas dari peran penting adanya lembaga keuangan. Karena lembaga ini sangat memiliki pengaruh besar terhadap perekonomian negara. Semakin besar penduduk di suatu negara, makin banyak pula kegiatan perbankan yang dilakukan, sehingga perekonomian di negara kita dapat terus berkembang. Jadi dapat dikatakan bahwa perkembangan ekonomi tidaklah terlepas dari pelaku ekonomi (manusia), dimana setiap kegiatan manusia tidak terlepas dari perilaku ekonomi seperti produksi dan konsumsi. Pembangunan ekonomi di suatu negara sangat bergantung pada perkembangan dan kontribusi nyata dari sektor perbankan.

Perbankan sendiri merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dalam menjalankan proses pelayanan, perusahaan jasa dituntut untuk memahami dan memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan/ konsumen dari jasa yang diberikan. Dalam industri jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan salah satu kunci utama dalam proses perkembangan suatu perusahaan tersebut. Karena dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,

maka jumlah pelanggan akan bertambah dan keuntungan perusahaan semakin meningkat.

Salah satu kunci keberhasilan menejemen bank adalah mendapat kepercayaan masyarakat melalui banyaknya jumlah nasabah yang menabung di suatu bank. Dengan menerapkan aturan “ pembeli adalah raja “ sangat berguna bagi banyak perusahaan, konsumen merasa lebih baik karena kebutuhan dan keinginannya sangat diperhatikan (Kotler, 2010 : 4).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan suatu bank, dibutuhkan prasarana yang mendukung dalam proses pelayanan yang diberikan. Dimana, perlu adanya perlakuan yang tepat mulai saat nasabah/ masyarakat datang, bertanya, proses negosiasi sampai dengan proses kesepakatan kerja sama dengan bank dari pelayanan yang diberikan. Dalam industri jasa banyak dijumpai perilaku yang bermacam-macam dari konsumen terkait dengan pelayanan yang diberikan, maka dari itu perusahaan jasa diharapkan selalu memahami dan memenuhi permintaan konsumen sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah/ masyarakatnya. Hubungan dan komunikasi yang baik dengan konsumen dangat dibutuhkan dalam upaya menjaga kelangsungan proses pelayanan dan kesinambungan. Selain itu juga dibutuhkan lingkungan proses pelayanan yang mampu memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi setiap konsumen (Hutapea, 2015).

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang didukung dengan lingkungan yang nyaman bagi petugas bank maupun nasabah, sehingga dapat membantu petugas dalam menyampaikan infomasi dengan lebih mudah. Tetapi apabila bank tidak mampu memberikan kenyamanan bagi nasabah maka masyarakat tidak akan memandang bank tersebut untuk dijadikan pilihannya untuk memilih jasa perbankan.

Perbankan yang gagal memuaskan pelayanannya akan melengkapi masalah yang kompleks. Pada umumnya nasabah yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Dapat dibayangkan betapa besarnya kerugian kerugian dari kegagalan memuaskan nasabah/ masyarakat. Oleh karena itu, setiap perbankan jasa wajib memperhatikan hal apapun sebagai usaha untuk memaksimalkan kualitas pelayanan nasabah/masyarakat (Sururudin, 2014).

Disadari bahwa lingkungan memegang peranan dalam menunjang kinerja petugas layanan konsumen dan reputasi suatu bank, dimana seorang dapat bekerja dengan baik apabila lingkungan yang berupa prasarana mendukung. Meja dan kursi serta ruang tamu dimana petugas memberikan layanan, akan dapat meningkatkan kinerja. Kesan pertama bagi konsumen memasuki ruang layanan suatu perusahaan adalah lingkungan yang nyaman dengan segala informasi yang jelas, ditunjang dengan petugas yang ramah dan siaga melayani. Manifestasi dari lingkungan adalah tempat untuk melayani yang harus ditunjukan dengan sarana memadai, seperti tersedianya form, bollpoint, tempat mencatat atau

menulis transaksi, ruang tunggu, air mineral, browsur, layanan FC, parkir samapi pada kebersihan ruangan dan TV diruang tunggu. Lingkungan tersebut ditunjuang pula dengan adanya pusat informasi yang memadai, seperti papan petunjuk, papan pemberitahuan dan denah lokasi yang memadai, sehingga nasabah akan nyaman (Aziz, 2001).

Ketidaklengkapan prasarana dan penataan ruang yang salah akan menyebabkan nasabah yang datang akan malas untuk berkunjung kembali ke Bank. Kerapian ruangan pelayanan nasabah biasanya juga tidak terlalu diperhatikan dikarenakan banyaknya nasabah yang datang dan memakai fasilitas yang ada di bank tidak meletakan/mengembalikan ke tempat semula, dan petugas bank diam saja menanggapi hal tersebut, padahal itu merupakan hal sederhana yang dilihat nasabah saat datang ke bank dan melihat fasilitas yang disediakan tidak rapi atau bahkan lebih tepatnya berantakan. Hilangkan kesan kantor yang sumpek dan semrawut yang akan mengakibatkan nasabah tidak betah berlama-lama berada di kantor (Kasmir, 2004 : 146).

Salah satu bank syariah yang menerapkan pelayanan jasa ialah Bank Muamalat Indonesia sebagai Bank syariah pertama di Indonesia yang mulai beroperasi pada tahun 1992. Bank Muamalat Indonesia awalnya hanya menitikberatkan pertumbuhan bisnis dengan menggarap pasar emosional, tapi pada perkembangannya Bank Muamalat Indonesia berupaya untuk mendorong pertumbuhan bisnis yang lebih agresif dengan disertai oleh peningkatan kualitas layanan dan terus melakukan inovasi

agar dapat menjadi leader di industri perbankan syariah (Ambarwati, 2014). Pada tanggal 27 Oktober 1994, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa yang semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai Bank Syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan (Ambarwati, 2014). Sejak kehadirannya pada 27 syawwal 1412 hijriah. Bank Muamalat telah membuka pintu kepada masyarakat yang ingin memanfaatkan layanan bank syariah. Kehadiran Bank Muamalat tidak hanya untuk memposisikan bank pertama murni syariah, namun dilengkapi dengan keunggulan jaringan Real Time On Line terluas di Indonesia. Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan melalui 312 gerai yang tersebar di 33 provinsi, didukung jaringan lebih dari 3.800 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, serta merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia (www.bankmuamalat.co.id).

Pada tanggal 27 Oktober 1994, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa yang semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai Bank Syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Hingga saat ini Bank Muamalat Indonesia telah memiliki 458 jaringan kantor layanan yang tersebar di seluruh wilayah di Indonesia. Salah satu cabang Bank Muamalat Indonesia yaitu Semarang untuk pertama kalinya membuka cabang pembantu (capem) di Magelang. Seiring dengan

perluasan jaringan kantor pelayanan Bank Muamalat Indonesia yang memudahkan nasabah dalam memanfaatkan layanan perbankan syariah tepat pada tanggal 21 Maret 2005 (Ambarwati, 2014).

Kota Magelang merupakan suatu kota yang terdiri dari tiga kecamatan yaitu Magelang Utara, Magelang Tengah dan Magelang Selatan. Dari ketiga kecamatan ini terbagi menjadi 17 wilayah kelurahan/desa. Jumlah penduduk Kota Mgelang terdiri dari 121.010 jiwa, dengan lembaga perbankan yang berjumlah 34 bank konvensional dan 3 bank syariah (http://www.jatengprov.go.id/id/profil/kota-magelang).

Salah satu bank syariah yang ada di Kota Magelang adalah Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang yang terletak di Jl. Jenderal Ahmad Yani No. 2A Magelang. Banyaknya jumlah penduduk di Kota Magelang merupakan peluang bagi lembaga keuangan untuk menarik minat masyarakat dalam memilih jasa perbankan.

Dengan sedikitnya bank syariah dibanding bank konvensional di Kota Magelang, yang salah satunya Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang belum memiliki terobosan-terobosan baru dalam hal pelayanan khususnya dari segi lingkungan tempat melayani (Banking Hall

Environment). Belum dapat memberi kenyamanan bagi nasabah yang

datang, dari segi informasi dan kelengkapan prasarana untuk keperluan bertransaksi di bank. Padahal hal tersebut akan sangat membantu dalam proses kemudahan untuk keperluan nasabah dan bank itu sendiri. Sehingga Bank Mualamat Indonesia KCP Magelang belum mampu

menyaingi bank konvensional lain di kota magelang dari pelayanan khususnya dari segi lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall

Environment).

Lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment) adalah hal pertama yang akan dilihat dan dinilai oleh masyarakat awam yang baru datang ke suatu bank sebagai penilaian mereka terhadap kualitas bank itu sendiri. bank yang memiliki kondisi yang sumpek dan semrawut akan membuat masyarakat enggan untuk datang kembali ke bank tersebut. Dari permasalahan diatas penulis tertarik untuk menulis

judul “ ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN TEMPAT BANK

MELAYANI (INFORMATION CENTER, LAYOUT &

INFRASTRUCTURE) TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH

DALAM MEMILIH JASA PERBANKAN SYARIAH “ dengan studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang . Meneliti apakah lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment) yang terdiri dari tiga indikator yaitu infrastruktur, informasi center dan layout masing-masing/secara bersamaan mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan diatas terkait lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment), maka dapat dirumuskan pokok-pokok permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah indikator information center bank mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah di Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang ?

2. Apakah indikator layout bank mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah di Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang ?

3. Apakah indikator infrastructure bank mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah di Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang ?

4. Apakah faktor yang paling dominan ataukah ketiga indikator diatas secara bersama-sama mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah di Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang ?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk menganalisis pengaruh lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment) yang terkait dengan information center,

layout dan infrastructure bank terhadap keputusan nasabah dalam

memilih jasa perbankan syariah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang.

2. Untuk menganalisis manakah dari ketiga indikator tersebut yang paling dominan atau kah ketiga indikator tersebut secara

bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang ? D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi beberapa pihak terkait, antara lain sebagai berikut :

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sarana informasi untuk meningkatkan pelayanan dari segi lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Enviroment ) terkait dengan information center, layout

dan infrastructure yang mempunyai pengaruh bagi masyarakat dalam

keputusannya untuk memilih jasa perbankan syariah khususnya pada Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang.

2. Kegunaan Praktis a. Bagi Peneliti

Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberi wawasan dan pengetahuan tersendiri terutama dalam bidang pelayanan dari segi lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment). Apalagi sebagai sumber daya insani yang memahami ilmu perbankan dengan baik, kita dapat mengaplikasikan ilmu yang diketahui supaya mencegah terjadinya kesalahan atau keluhan dari konsumen/ nasabah dalam dunia kerja.

b. Bagi Akademis

Bagi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, khususnya Prodi Ekonomi Perbankan Islam untuk dapat menerapkan ilmu yang didapat selama kegiatan kuliah dan diaplikasikan sesuai dengan tata cara yang baik sehingga dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia dari almamater.

c. Bagi Lembaga atau Instansi Syariah

Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi, saran dan masukan kepada Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang maupun lembaga keuangan lainnya supaya lebih memperhatikan adanya kesalahan atau ketidaknyamanan dalam lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment) sehingga dapat berakibat pada bank dalam kaitannya dengan transaksi yan dilakukan nasabah.

E. Sistematika Pembahasan

Sistematika penulisan ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang alur dari awal hingga kesimpulan akhir. Secara garis besar, penelitian ini dibagi menjadi 5 bab, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Pada bab ini memuat uraian berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, serta sistematika pembahasan.

BAB II Tinjauan Pustaka dan Kerangka Teori

Pada bab ini memuat uraian tentang tinjauan pustaka terdahulu dan kerangka teori yang relevan dan terkait dengan tema skripsi yaitu berupa artikel ilmiah, hasil penelitian maupun buku.

BAB III Metode Penelitian

Pada bab ini memuat secara rinci metode penelitian yang digunakan peneliti beserta justifikasi atau alasannya; jenis penelitian, desain, lokasi, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, definisi konsep dan variabel, serta analisis data yang digunakan.

BAB IV Hasil dan Pembahasan

Pada bab ini berisi (1) Hasil Penelitian. Kualifikasi bahasan disesuaikan dengan pendekatan, sifat penelitian, dan rumusan masalah atau focus penelitiannya. (2) Pembahasan, Sub Bahasan (1) dan (2) dapat digabung menjadi satu kesatuan, atau dipisah menjadi sub bahasan tersendiri.

BAB V

Bab terakhir berisi kesimpulan, saran-saran atau rekomendasi. Kesimpulan menyajikan secara ringkas seluruh penemuan penelitian yang ada hubungannya dengan masalah penelitian. Kesimpulan diperoleh berdasarkan hasil analisis dan interpretasi data yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Penelitian yang membahas mengenai lingkungan tempat bank melayani dalam kaitannya dengan keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah bukanlah penelitian yang baru, penulis menemukan judul penelitian yang hampir mirip dengan judul tersebut, diantaranya adalah :

1. Skripsi Muh Risky Adi Hirmawan (2015) yang berjudul “ Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Bertransaksi Di Bank

Syariah (Studi kasus di Ban Jateng Syariah Cabang Surakarta)”. Dari

hasil penelitian yang dilakukan oleh Muh Risky ada beberapa faktor yang mempenaruhi minat nasabah diantaranya adalah lokasi, keyakinan/religiusitas, pelayanan, kualitas produk dan bagi hasil. Semua faktor ini berpengaruh positif terhadao minat nasabah. Lokasi berpengaruh positif terhadap minat nasabah, Kedekatan lokasi maupun kestrategisan responden dalam melakukan transaksi menjadi pemicu untuk bertransaksi di Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta. Selain itu, gedung yang meliputi tata ruang, dan kondisi yang kondusif juga menjadi pertimbangan responden ketika sedang melakukan transaksi. Keyakinan/religiusitas berpengaruh positif terhadap minat

nasabah, Pemahaman prinsip-prinsip agama dan kehalalan jasa maupun produk menjadi pemicu utama untuk bertransaksi. Keyakinan nasabah terhadap produk dan jasa yang baik dan halal akan membawa barokah dan manfaat yang baik. Terbebasnya dari unsur ribawi akan mempengaruhi juga minat nasabah bertransaksi, karena unsur ribawi dilarang oleh Islam.

Pelayanan berpengaruh positif terhadap minat nasabah, Kecepatan karyawan dalam melayani nasabah dan pemberian solusi atau menghadapi masalah memberi ketertarikan nasabah untuk melakukan transaksi, serta tidak pernah melakukan kesalahan pencatatan. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat nasabah, Produk-produk Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta yang beragam, inovatif, dan menarik menjadi daya pikat responden untuk melakukan transaksi. Fitur-fitur pendukung seperti ATM yang dapat ditemukan memberi kemudahan kepada responden dalam melakukan transaksi antar bank. Perolehan bagi hasil yang sesuai dengan harapan menjadi kepuasan tersendiri oleh responden. Bagi hasil berpengaruh positif terhadap minat nasabah, Program bagi hasil memberikan konstribusi terbaik setelah konsep bunga yang diterapkan di bank konvensional. Bagi hasil memberikan keuntungannya dengan taraf seimbang yang diberikan ke sesama nasabah, dimana keuntungan dibagi rata sesuai dengan nisbah yang telah disepakati.

Persamaan penelitian penulis dengan penelitian Muh Risky (2015) adalah sama-sama berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih jasa, sedangkan perbedaanya adalah penulis menggunakan metode penelitian yang berbeda dengan Muh Risky (2014) dan lokasi penelitian berbeda pula.

2. Dalam artikel jurnal Toni Prasetyo Utomo (2014) yang berjudul “ Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Memilih Jasa Perbankan Syariah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Malang) “. Jurnal ini meneliti faktor apa saja yang dapat mempengaruhi keputusan nasabah dan faktor apa yang paling berpengaruh/dominan dalam dalam memilih jasa perbankan syariah. Metode yang digunakan dalam penelitiannya adalah kuantitatif deskriptif dengan metode analisis Logistic Regresi atau Analisis Model Logistik (LOGIT). Faktor-faktor yang mempengaruhi dibagi menjadi enam beberapa variabel X1 (pelayanan bank syariah), X2 (pengetahuan tentang konsep bank syariah), X3 (karakteristik bank syariah), X4 (harga/ biaya), X5 (lokasi) dan X6 (promosi). Berdasarkan hasil regresi logistik, dari keenam variabel yang mempunyai nila tertinggi adalah faktor pengetahuan tentang konsep

bank syariah memiliki koefisien β yaitu 0.637. Sehingga faktor

pengetahuan tentang konsep bank syariah mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan nasabah dalam memilih jasa

perbankan syariah. Sedangkan nilai yang paling rendah ahalah variabel harga atau biaya yaitu – 0,014.

Persamaan penelitian penulis dengan penelitian Toni (2014) adalah sama-sama berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih jasa, sedangkan perbedaanya adalah penulis menggunakan metode penelitian yang berbeda dengan Toni(2014) dan lokasi penelitian berbeda pula.

3. Tesis Sisnanto Aziz (2001) yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Reputasi (Studi Pada Bank Mandiri Purwokerto)“. Dalam penelitian ini juga faktor-faktor yang mempengaruhi dibagi menjadi beberapa empat variabel (X) yaitu kemampuan, kinerja petugas layanan, lingkungan dan produk dimana dari empat variabel ini diperluas lagi menjadi beberapa indikator. Variabel kemampuan dibagi menjadi tiga indikator X1, X2, X3, Variabel kinerja petugas pelayanan dibagi menjadi tiga indikator X4, X5, X6, Variabel lingkungan dibagi menjadi tiga indikator X7, X8, X9, Variabel pengetahuan produk dibagi menjadi tiga indikator X10, X11, X12. Variabel reputasi sendiri diperluas lagi menjadi tiga indikator X13, X14, X15. Dari beberapa variabel ini semuanyanya saling berkaitan, jadi hubungannya bukan hanya pada variabel tapi saling bersinambung.

Persamaan penelitian penulis dengan penelitian Sisnanto (2001) adalah penulis hanya mengambil salah satu variabel penelitian dalam

penelitian Sisnanto, sehingga penulis dapat lebih memfokuskan lagi variabel tersebut dengan beberapa indikatornya. Sedangkan perbedaannya adalah variabel yang dipengaruhinya berbeda dengan penelitian Sisnanto (2001) dan lokasi penelitian juga berbeda.

Penelitian ini merupakan kompilasi dari penelitian yang dilakukan Toni Prasetyo Utomo (2014), Sisnanto Aziz (2001) dan Muh Risky Adi Hirmawan (2015). Perbedaan dari penelitian sebelumnya adalah dengan mengambil salah satu variabel dari penelitian (Sisnanto Aziz) yaitu lingkungan yang terbagi lagi menjadi beberapa indikator. Lingkungan yang dimaksud adalah tempat untuk melayani nasabah (Hall Bank), lingkungan sendiri adalah hal penting yang akan dinilai nasabah ketika masuk ke Bank. Jadi dapat dikatakan bahwa lingkungan merupakan hal sepele yang jarang diperhatikan dalam proses pelayanan untuk nasabah, sehingga penulis ingin meneliti secara mendalam apakah lingkungan berpengaruh terhadap keputusan mereka dalaam memilih jasa perbankan dalam suatu lembaga keuangan.

B. Kerangka Teoritik

Dalam penelitian ini penulis menyajikan beberapa penjelasan atau teori dari variabel beserta beberapa indikator yang ada dalam penelitian, antara lain:

1. Bank Sebagai Layanan Jasa

Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Biasanya pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi

barang-barang yang melengkapinya (Tjiptono, 1997 : 23). Meskipun demikian Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat itangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 1997: 24).

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu (Tjiptono, 1997 : 24) :

b. Itangibility

Jasa tidak dapat dilihat, diasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan di konsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya/ mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

c. Inseparability

Jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikomunikasi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardizer output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabelitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

e. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah lainnya (Kasmir, 2004 : 54). Pengertian kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai contoh kebutuhan nasabah bank adalah (Kasmir, 2004 : 56) :

a. Kebutuhan akan produk atau jasa bank

b. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank c. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank

d. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank

e. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban

f. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank g. Kebutuhan status/ prestise

h. Kebutuhan aktualisasi

Sedangkan keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Keinginan nasabah bank adalah sebagai berikut (Kasmir, 2004 : 56) :

a. Ingin memperoleh pelayanan yang cepat

b. Ingin agar bank bisa menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi c. Ingin memperoleh komitmen bank

d. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan)

e. Ingin memperoleh kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan f. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank

g. Ingin memperoleh perhatian oleh seluruh karyawan bank h. Ingin memperoleh status/ prestise

i. Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan dengan bank.

2. Produk Jasa Dalam Perbankan Syariah

Tabel 2.1

Produk dan Akad Bank Syariah

Jenis Produk Bank Syariah

Pendanaan Pembiayaan Jasa Perbankan Sosial Pola Titipan Wadiah yad Dhamanah (Tabungan,gi ro)

Wadi’ah yad amanah (jasa non keuangan) Pola Pinjam an Qardh (giro, tabungan) Qardh (talangan) Qardhul hasan (pinjaman kebajikan) Pola Bagi Hasil Mudharabah Mutlaqah, Mudharabah Muqayyadah (tabungan,de posito, obligasi) Mudharabah, Musyarakah (investment Financing) Mudharabah muqqayadah (jasa keuangan) Pola Jual Beli Musyarakah, Salam, Istishna (trade financing) Pola Sewa Ijarah, Ijarah wa iqtina (trade financing) Pola Lainny a Wakalah, kafalah, hiwalah, rahn, ujr, sharf

(jasa keuangan) Sumber (Ascarya, 2007 : 111)

Berikut adalah uraian dari prinsip yang digunakan dari masing-masing fungsi bank (Danuprananta, 2013 : 72) :

a. Akad Pola Titipan 1) Wadi’ah

Adalah penitipan dana atau barang dari pemilik dana/barang kepada penyimpan dana atau barang dengan kewajiban pihak yang menerima titipan untuk mengembalikan dana atau barang titipan sewaktu-waktu.

- Wadi’ah yad amanah - Wadi’ah yad dhamanah b. Akad Pola Pinjaman

1) Qardh

Adalah pinjam-meminjam dana tanpa imbalan dengan kewajiban pihak peminjam mengembalikan pokok pinjaman secara sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tertentu. c. Akad Pola Bagi Hasil

1) Musyarakah

Adalah penanaman dana atau modal untuk mencampurkan dana/modal mereka pada suatu usaha tertentu, dengan

pembagian keuntungan berdasarkan nisbah yang telah disepakati sebelumnya. Kerugian yang timbul ditanggung semua pemilik dana/modal berdasarkan bagian dana/modal masing-masing.

2) Mudharabah

Adalah penanaman dana dari pemilik dana (shahibul maal) kepada pengelola dana (mdharib) untuk melakukan kegiatan usaha tertentu, dengan pembagian menggunakan metode bagi untung dan rugi (profit loss sharing) atau metode bagi pendapatan (revenue sharing) di antara kedua belah pihak berdasarkan nisbah yang telah disepakati.

- Mudharabah mutlaqah

- Mudharabah muqayyadah

d. Akad Pola Jual Beli

1) Murabahah

Adalah jual beli barang sebesar harga pokok barang ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati.

2) Salam

Adalah jual beli barang dengan cara pemesanan dengan syarat-syarat tertentu dan pembayaran tunai terlebih dahulu secara penuh.

Adalah jual beli barang dalam bentuk pemesanan pembuatan barang dengan kriteria dan persyaratan tertentu yang disepakati dengan pembayaran sesuai dengan kesepakatn.

e. Akad Pola Sewa

1) Ijarah

Adalah transaksi sewa-menyewa atas suatu barang dan atau upah mengupah atas suatu jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa atau imbalan jasa. Ijarah Muntahiya Bitamlik (IMBT) adalah transaksi sewa dengan perjanjian untuk menjual atau menghasilkan objek sewa di akhir peiode sehingga transaksi ini diakhiri dengan alih kepemilikan objek sewa (Ascarya, 2007 : 103).

f. Akad Pola Lainnya (Ascarya, 2007 : 104) 1) Wakalah (deputyship)

Adalah pelimpahan kekuasaan oleh satu pihak (muwakil) kepada pihak lain (wakil) dalam hal-hal yang boleh diwakilkan. Atas jasanya, makan penerima kekuaaan dapat meminta imbalan tertentu dari pemberi amanah.

Adalah jaminan, beban, atau tanggungan yang diberikan oleh penanggung (kafil) kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung (mafkul).

3) Hawalah (transfer service)

Adalah pengalihan utang/piutang dari orang yang berhutang/berpiutang kepada orang lain yang wajib menanggungnya/menerimanya.

4) Rahn (mortgage)

Adalah pelimpahan kekuasaan oleh satu pihak kepada pihak lain (bank) dalam hal-hal yang boleh diwakilkan. Atas jasanya, maka penerima kekuasaan dapat meminta imbalan tertentu dari pemberi amanah.

5) Sharf

Adalah jual beli suatu valuta dengan valuta asing.

6) Ujr

Adalah imbalan yang diberikan atau yang diminta atas suatu pekerjaan yang dilakukan. Akad ujr diaplikasikan dalam produk-produk jasa keuangan bank syariah (free based

services), seperti untuk penggajian, penyewaan safe deposito

box, penggunaan ATM dan lain sebagainya. 3. Strategi Pemasaran (Marketing Mix)

Konsep Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah strategi pemasaran untuk perbankan syariah berdasarkan konsep bauran

pemasaran (marketing mix) adalah hal yang sangat menarik dan juga merupakan sebuah keniscayaan untuk mempercepat pengembangan perbankan syariah di Indonesia. Elemen bauran pemasaran untuk usaha jasa meliputi 7P, yaitu product, price, promotion, people,

proces, dan physical evidence dengan penjelasan sebagai berikut

(Danupranata,2013 : 40) :

a. Product (Produk)

Sama halnya dengan perbankan konvensional, produk yang dihasilkan dalam perbankan syariah bukan berupa barang, meainkan berupa jasa. Ciri khas jasa yang dihasilkan haruslah mengacu kepada nilai-nilai syariat atau yang diperbolehkan dalam Al-Qur’an. Namun, agar bisa lebih menarik minat konsumen terhadap jasa perbankan yang dihasilkan, produk tersebut harus

tetap melakukan strategi “differensiasi” atau “diversifikasi” agar para konsumen mau beralih dan mulai menggunakan jasa perbankan syariah.

b. Price (Harga)

Salah satu elemen yang membedakan antara perbankan syariah dan bank konvensional . Penentuan harga jual produk berupa jasa yang ditawarkan alam perbankan syariah merupakan salah satu faktor terpenting untuk menarik minat nasabah. Ketika jasa yang dihasilkan oleh perbankan syariah mampu memberikan

sebuah nilai tambah (keuntungan) lebih besar daripada perbankan konvensional pada saat ini maka artinya harga yang dtawarkan oleh perbankan syariah tersebut mampu bersaing bahkan berhasil mengungguli perbankan konvensional.

c. Place (Tempat)

Tidak kalah penting dengan unsur “produk” dan “harga”.

Dalam melakukan penetrasi pasar, perbankan syariah yang baik tidak akan berhasil jika tidak didukung oleh tempat atau saluran distribusi yang baik dalam menjual jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Menyebaarkan unit pelayanan perbankan syariah hingga ke pelosok daerah adalah sebuah keharusan jika ingin melakukan penetrasi pasar dengan baik. Jika pelayanan perbankan syariah bisa dilakukan di mana saja di seluruh Indonesia maka bisa dipastikan penetrasi pasar perbankan syariah akan lebih cepat berhasil.

d. Promotion (Promosi)

Dimana juga akan menjadi salah satu faktor pendukung kesuksesan perbanka syariah. Dalam pemasaran, efektivitas sebuah

iklan sering kali digunakan untuk menanamkan “citra merek

(brand image)” atau agar lebih dikenal keberadaannya. Ketika

konsep citra merk sudah tertanam di benak masyarakat umum maka menjual sebuah produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa akan menjadi jauh lebih mudah. Kurangnya

sosialisasi atau promosi yang dilakukan oleh perbankan syariah bisa menjadi salah satu penyebab lambanya perkembangan perbankan syariah di Indonesia saat ini. Memang, biaya yang tidak sedikit diperlukan untuk melakukan kegiatan promosi atau sejenisnya.

e. People (SDM)

Hal ini bisa diinterpretasikan serbagai sumber daya manusia (SDM) dari perbankan syariah itu sendiri, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang akan berhubungan dengan nasabah (customer). SDM ini pun akan sangat berkorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan perbankan syariah. menempatkan SDM pada tempat yang sesuai dengan kapasitasnya (the right man on the right

place), memang memerlukan sebuah strategi manajemen SDM

yang cukup baik. Sebab, jika strategi yang diiplementasikan keliru makan akan berakibat fatal terhadap tingkat kepuasan jangka panjang pelanggan.

f. Process (Proses)

Merupakan salah satu unsur tambahan bauran pemasaran untuk usaha jasa yang cukup mendapat perhatian serius dalam perkembangan ilmu pemasaran. Dalam perbankan syariah, bagaimana proses atau mekanisme mulai dari melakukan

penawaran produk hingga proses menangani keluhan pelanggan perbankan syariah yang efektif dan efisien perlu dikembangkan dan ditingkatkan.

g. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Produk berupa pelayanan syariah merupakan sesuatu hal yang bersifat tidak berwujud (intangible) atau tidak dpat diukur secara pasti seperti halnya pada sebuah produk yang bentuknya barang. Jasa perbankan syariah lebih mengarah kepada ras atau semacam testimoni dari orang-orang yang pernah menggunakan jasa perbankan syariah. Cara dan bentuk pelayanan kepada nasabah perbankan syariah ini merupakan bukti nyata yang seharusnya bisa dirasakan atau dianggap sebagai bukti fisik bagi para nasabahnya, yang suatu hari nanti diharapkan akan memberikan sebuah

testimoni positif kepada masyarakat umum guna mendukung

percepatan perkembangan perbankan syariah menuju arah yang lebih baik lagi dari saat ini.

Dari pemahasan di atas, penulis tertarik untuk membahas lingkungan dalam penelitiannya, lingkungan sendiri merupakan hal penting dari perusahaan yang bergerak dibidang jasa, karena perusahaan yang baik akan memeiliki strategi yang baik pula untuk kemajuan perusahaannya. Dalam strategi pemasaran sendiri, lingkungan masuk dalam faktor place (tempat) karena perusahaan

yang baik akan berhasil jika didukung dengan tempat atau saluran distribusi yang baik dalam menjual jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Jadi dapat dikatakan bahwa tempat yang baik didukung pula dengan lingkungan pemasaran yang baik, semakin baik lingkungan pemasaran akan membuat konsumen/pelanggan/nasabah yang datang betah dan ingin kembali lagi melakukan transaksi ke perusahaan tersebut.

4. Lingkungan Pemasaran

Lingkungan (environment) adalah semua karakteristik fisik dan sosial dari dunia eksternal konsumen , termasuk di dalamnya objek fisik (produk dan toko), hubungan keruangan (lokasi toko dan produk di toko), dan perilaku sosial orang lain (siapa yang berada di sekitar dan apa yang mereka lakukan). Sebagai bagian dari analisis roda konsumen, lingkungan dapat mempengaruhi tanggapan afeksi dan

kognisi serta perilaku konsumen. Pemasarn biasanya tertarik pada

lingkungan yang diinterpretasikan, kadang kala disebut lingkungan

fungsional (atau yang dirasa), karena inilah yang akan mempengaruhi

tindakan konsumen. Karena setiap konsumen memiliki perangkat pengetahuan, arti, dan kepercayaan yang unik, lingkungn fungsional atau yang dirasa untuk setiap konsumen akan berbeda satu sama lain (Peter dan Olson, 2000 : 3).

Lingkungan dapat dianalisis dalam dua jenis, yaitu mikro dan makro. Pemasar harus menentukan tingkat analisis lingkungan yang

relevan bagi suatu permasalahan pemasaran dan kemudian mendesain strategi penelitian dan pemasaran yang tepat. Termasuk di dalam lingkungan makro adalah faktor lingkungan umum yang beskala besar seperti iklan, kondisi ekonomi, politik, dan fisik lingkungan secara umum (tepi pantai, padang rumput, padang). Lingkungan mikro adalah aspek fisik dan sosial yang lebih nyata dari lingkungan sekitar seseorang, lantai toko yang kotor, petugas yang ramah, udara hari ini yang panas, atau perilaku khas dan tanggapan afektif serta kognitif konsumen. Misalnya konsumen tidak mau berlama-lama di toko yang padat dan kotor, anda menjadi frustasi dan marah jika terjebak antrian kasir yang panjang dan lamban padahal harus segera pulang (Peter dan Olson, 2000 : 4).

Lingkungan memiliki dua aspek atau dimensi yaitu lingkungan fisik dan sosial. Melalui program-program pemasaran (membangun sebuah toko baru), manajer memiliki kontrol langsung pada beberapa aspek lingkungan sosial dan fisik. Akan tetapi pemasar hanya memiliki sedikit atau bahkan tidak dapat mengontrol sama sekali bagian terbesar dari lingkungan fisik dan sosial. Lingkungan sosial adalah semua interaksi sosial antara dan di antara masyaraat. Lingkungan sosial makro (macro sosial environment) adalah interaksi sosial tak langsung di antara kelompok-kelompok masyarakat manusia yang sangat besar. Sedangkan lingkungan sosial mikro (micro social environment) adalah

interaksi sosial langsung di antara kelopok-kelompok masyarakat yang lebih kecil (Peter dan Olson, 2000 : 5).

Termasuk dalam lingkungan fisik (physical environment) adalah semua aspek non manusia dalam lingungan di mana perilaku konsumen terjadi. Sebenarnya, setiap aspek lingkungan fisik dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik dapat dibagi menjadi elemen ruang (spatial) dan non ruang (nonspatial). Elemen ruang antara lain semua jenis objek fisik (termasuk produk dan merek) di samping negara, toko, dan desain interior. Elemen non ruang antara lain faktor tak nyata seperti temperatur, kelembaban, penerangan, tingkat kebisingan, dan waktu. Pemasar perlu mengerti bagaimana aspek lingkungan fisik mempengaruhi kognisi, afeksi dan perilaku konsumen (Peter dan Olson, 2000 : 8).

Selanjutnya, setelah mengetahui mengenai lingkungan pemasaran beserta semua jenisnya penulis akan membahas mengenai lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment). Lingkungan dalam kontek di dalam bank adalah lingkungan untuk melayani nasabah, seperti kondisi konter yang digunakan untuk melayani nasabah dan masih banyak lainnya. Lingkungan tempat bank melayani (Banking

Hall Environment) termasuk dalam lingkungan mikro, yaitu aspek

fisik yang lebih nyata dari lingkungan sekitar bank, seperti kondisi ruangan yang kotor, petugas yang ramah, kondisi udara pada hari tertentu dan lain sebagainya. Lingkungan pemasaran sendiri memiliki

beberapa aspek, lingkungan tempat bank melayani termasuk dalam aspek lingkungan fisik.

5. Lingkungan Tempat Bank Melayani (Banking Hall Environment) Lingkungan (Environment) mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang kompleks di duni eksternal konsumen. Termasuk di dalamnya benda-benda, tempat, dan orang lain yang mempengaruhi afeksi (melibatkan perasaan) dan kognisi (melibatkan pemikiran) konsumen serta perilakunya (Peter dan Olson, 2000 : 20).

Disadari bahwa lingkungan memegang peranan dalam menunjang kinerja petugas layanan konsumen, dimana seorang dapat bekerja dengan baik apabila lngkungan yang berupa prasarana mendukung. Meja dan kursi serta ruang tunggu dimana petugas memberikan layanan, akan dapat meningkatkan kinerja . Kesan pertama bagi konsumen memasuki ruang layanan suatu perusahaan adalah lingkungan yang nyaman dengan segal informasi yang jelas, ditunjang dengan petugas yang ramah dan siaga melayani (Aziz, 2001).

Manifestasi dari lingkungan adalah tempat untuk melayani

(Banking Hall Environment) dibentuk dari beberapa indikator yaitu

pertama infrastructure yang meliputi prasarana dan sarana yang dimiliki bank, misal ketersediaan formulir, alat tulis, ruang tunggu,

fotocopy. Kedua, Layout merupakan tata letak ruangan konter dan

tempat tunggu serta tempat antrian yang disediakan bank sebagai fasilitas kepada nasabah yang datang. Ketiga, Lingkungan layanan

tersebut ditunjang pula dengan adanya pusat informasi yang memadai, seperti papan petunjuk papan pemberitahuan dan denah lokasi yang memadai, penjelasan dari petugas dan satpam, lokasi parkir, bilboard produk sehingga nasabah akan nyaman (Aziz, 2001).

a. Informasi Center

Tujuan dari informasi adalah memotivasi nasabah pada ketertarikan langsung dan memberikan umpan balik (Gautan N. Challagall dan Tasaduq A. Shervan 1996 : 47 dalam Aziz, 2001). Dengan demikian konsumen akan mempunyai perilaku positif terhadap bank tersebut, sehingga diharapkan terjadi transaksi. Dalam dunia perbankan, nasabah/masyarakat yang datang sekaligus tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal (Kasmir, 2004 : 168). Informasi yang deterima nasabah/masyarakat bisa diterima dari sumber manapun termasuk petugas dan satpam, sebagai petugas dari suatu perbankan sangat mutlak untuk menggunakan etiket dalam menjalankan setiap tugasnya. Etiket bertujuan agar norma-norma yang berlaku dihargai sehingga setiap undangan merasa dihargai, begitu pula dengan yang mengundang akan merasa dihargai. Dihargai disini dapat pula diartikan saling menghormati atu sama lainnya. Dengan adanya etiket akan dapat menimbulkan suasana keakraban. Pelanggaran terhadap etiket ini membuat pihak yang mengundang atau yang diundang akan

tersinggung atau merasa tidak dihargai, sehingga suasananya menjadi berbeda dan tidak nyaman (Kasmir, 2004 : 168).

Karena itu, dalam etiket untuk berbagai acara atau kegiatan perlu ada ketentuan yang mengaturnya. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara lain (Kasmir, 2004 : 168) : 1) Sikap dan perilaku

2) Penampilan 3) Cara berpakaian 4) Cara berbicara 5) Gerak-gerik 6) Cara bertanya 7) Dan hal-hal lainya

Informasi lain yang yang di desain untuk meningkatkan kemungkinan kontak dengan bank. Misalnya, perhatikan metode yang digunakan untuk meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen dapat mengetahui lokasi suatu bank. Memilih lokasi yang nyaman di suatu daerah yang lalu lintasnya padat, dan dilengkapi dengan areal parkir yang luas (Peter dan Olson, 1999 : 267). Taktik lain untuk menarik konsumen potensial datang bank adalah dengan meletakkan bilboard, petunjuk arah dengan sejelas-jelasnya, dan petugas informasi akan membantu orang untuk melakukan transaksi di bank tersebut (Peter dan Olson, 1999 :269).

Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank. Di samping lokasi yang strategis, hal lain juga yang mendukung lokasi tersebut adalah layout gedung dan layout ruangan bank itu sendiri. Penetapan layout yang baik dan benar akan menambah kenyamanan nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pada akhirnya, lokasi dan layout merupakan dua hal yang tidak terpisahkan dan harus merupakan suatu paduan yang serasi dan sepadan (Kasmir, 2004 : 145).

Kemudian setelah lokasi diperoleh, maka langkah selanjutnya adalah menentukan layout gedung dan ruang kantor. Hilangkan kesan kantor yang sumpek dan semrawut yang akan mengakibatkan nasabah tidak betah berlama-lama berada di kantor. Usahakan layout ruangan senyaman mungkin dengan suasana meja, tempat duduk, atau keindahan lainnya seperti lukisan dan musik sehingga nasabah merasa nyaman (Kasmir, 2004 : 145).

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan untuk layout gedung adalah (Rianto,2010 : 137) :

1) Bentuk gedung yang memberikan kesan elegan dan baik

Bank syariah harus mampu menampilkan tata ruang yang berbeda dengan bank konvensional. Harus dihindari tata ruang bank syariah yang buruk, yang dapat memberikan kesan bank

syariah sebagai “ bank murahan”. Namun juga harus dihindari

kesan yang terlalu mewah. Hal ini dilakukan agar bank syariah mampu menjangkau seluruh lapisan masyarakat, baik kelompok masyarakat menengah bawah maupun lapisan masyarakat menengah atas.

2) Lokasi parkir luas dan aman

Ketersediaan lahan parkir yang memadai harus dipertimbangkan terutama baik kantor cabang utama. Harus dihindari lokasi parkir yang sempit, karena dapat mengakibatkan banyaknya nasabah yang pergi.

3) Keamanan di sekitar gedung juga harus dipertimbangkan

Faktor keamanan lingkungan sekitar harus pula dipertimbangkan, mengingat kondisi keamanan yang cukup rawan pada saat sekarang. Sebab nasabah akan enggan untuk bertransaksi pada lokasi gedung yang sepi atau rawan kejahatan.

4) Tersedia tempat ibadah

Bagi bank syariah ketersediaan sarana ibadah yang nyaman merupakan suatu keharusan, sebab salah satu karakteristik utama bank syariah adalah aspek syariah dimana himbauan untuk menghentikan semua kegiatan pada waktu sholat untuk kemudian jika dapat sholat berjamaah antara pihak bank dan nasabah.

5) Tersedia toilet yang bersih dan nyaman

Salah satu fasilitas ini merupakan hal yang kecil namun cukup signifikan. Bank harus mampu menyediakan fasilitas toilrt yang bersih dan nyaman, sebab dalam Islam kebersihan adalah sebagian dari iman.

6) Fasilitas penunjang lainnya

Fasilitas penunjang lainnya seperti tersedianya Air

Conditioning (AC), kondisi ruangan yang harum. Dengan

tersedianya AC akan membuat pengunjung merasa dingin/segar berada di dalam ruangan sehingga betah berkunjung di bank tersebut. Ditambah dengan pewangi ruangan akan menambah kondisi ruangan semakin segar dan wangi.

Sedangkan untuk layout ruangan yang harus diperhatikan adalah (Kasmir, 2004 : 151) :

1) Suasana ruangan terkesan luas dan lega

2) Tata letak kursi dan meja yang tersusun rapi dan dapat dengan mudah dipindah-pindah

3) Hiasan dalam ruangan yang menarik, sehingga terasa ruangan tersebut hidup dan tidak terkesan kaku

4) Sarana hiburan seperti musik-musik lembut, sehingga ada rasa kenyamanan nasabah dan berfungsi juga untuk mengusir

Beberapa temuan yang lebih menarik melibatkan pengaruh musik. Di dalam studi awal, volume musik yang diputar oleh pasar swalayan bervariasi dari keras hingga lembut. Konsumen yang diharapkan pada musik yang keras menghabiskan lebih sedikit waktu belanja, tetapi menghabiskan jumlah uang yang sama dihubungkan dengan mereka yang diharapkan pada musik lembut. Yang lebih baru, efek tempo musik (lambat versus cepat) diperiksa di dalam latar pasar swalayan. Musik dengan tempo lambat meningkatkan waktu belanja dan pengeluaran dibandingkan musik dengan tempo cepat (Engel et al, 1994, 241).

c. Infrastructure

Kelengkapan prasarana dan sarana dapat digunakan bank agar dapat memberikan kemudahan dan kecepatan bagi nasabah guna melayaninya dalam proses pengambilan keputusan. Metode antrian juga digunakan bank sebagai metode yang optimal, terutama pada hari atau jam-jam sibuk, baik di depan teller maupun kasir (Kasmir, 2004 : 146). infrastructure yang meliputi prasarana dan sarana yang dimiliki bank, misal ketersediaan formulir, alat tulis, ruang tunggu, televisi (TV), nomor antrian dan lain sebagainya .

James Engel dalam beberapa temuannya mengungkapkan yang lebih menarik melibatkan pengaruh musik. Di dalam studi awal, volume musik yang diputar pleh pasar swalayan bervariasi

dari keras hingga lembut. Konsumen yang dihadapkan pada musik yang keras menghabiskan lebih sedikit waktu belanja, tetapi menghabiskan jumlah uang yang sama dihubungkan dengan mereka yang dihadapkan pada musik lembut. Yang lebih baru, efek tempo musik (lambar versus cepat) diperiksa di dalam latar pasar swalayan. Musik dengan tempo lambat meningkatkan waktu belanja dan pengeluaran dbandingkan musik dengan tempo cepat. Efek serupa yang disebabkan tempo juga diamati di dalam latar restourant. Pengunjung menghabiskan hampir 25% lebih banyak waktu dan hampir 50% lebih banyak pembelian bila temponya lambat dibandingkan bila temponya cepat Keputusan Nasabah Dalam Memilih Jasa (Engel et al, 1994 : 241).

6. Konsep Pemasaran Syariah

Pemasaran syariah sendiri menurut definisi adalah penerapan suatu disiplin bisnis strategi yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah. jadi pemasaran syariah dijalankan berdasarkan konsep keIslaman yang telah diajarkan Nabi Muhammad SAW. Karyawan tidak hanya dituntut menyelenggarakan prinsip pengelolaan uaha yang sehat yang dikenal dengan Good Corporate Governance melainkan juga melaksanakan

God Corporate Governance dengan transparansi dan akuntabilitas

yang tinggi. Mereka bekerja tidak semata karena alasan finansial, tetapi termotivasi pengabdian kepada Allah Swt, mempersembahkan kinerja terbaik bagi perusahaan. Sehingga karyawan akan mampu

bekerja secara militan untuk kepentingan perusahaan karena motivasi ke-Tuhan yang terdapat pada mereka (Rianto,2010 : 20). Ada 4 karakteristik yang terdapat pada syariah marketing (Rianto, 2010 : 22):

b. Kebutuhan (Rabbaniyah)

Salah satu ciri khas pemasaran syariah adalah sifatnya yang religius. Jiwa seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat yang bersifat ketuhanan merupakan hukum-hukum paling adil, sehingga akan mematuhinya dalam setiap langkap, aktivitas, dan kegiatan yang dilakukan harus selalu menginduk kepada syarat Islam.

Seorang pemasar syariah akan sangat hati-hati dalam perilaku pemasarannya dan berusaha untuk tidak merugikan konsumen. Apabila seorang pemasar syariah hanya berorientasi pada keuntungan, maka ia dapat merugikan konsumen dengan memberikan janji palsu. Namun seorang pemasar syariah memiliki orientasi maslahah, sehingga tidak hanya mencari keuntungan namun diimbangi pula dengan keberkahan di dalamnya.

(8) هري اًريخ ةَرذ لاقث م لمعي نمف (7) هري اًرش ةَرذ لاقثم لمعي نمو

Artinya :“ Barang siapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya dia akan melihat (balasan)nya. Dan barang siapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun, niscaya dia

akan melihat (balasan)nya pula” {Q.S.Al-Zalzalah (99) : 7-8}. c. Etis (Akhlaqiyyah)

Keistimewaan yang lain dari syariah marketer adalah mengedepankan masalah akhlak dalam seluruh aspek kegiatannya. Pemasaran syariah adalah konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etik tanpa peduli dari agama manapun, karena hal ini bersifat universal.

d. Realistis (Al-wqi’yyah)

Syariah marketer bukanlah konsep yang eksklusif, fanatis, anti modernitas, dan kaku, melainkan konsep pemasaran yang fleksibel. Syariah marketer bukanlah berarti para pemasar itu harus berpenampilan ala bangsa Arab dan mengharamkan dasi. Namun syariah marketer haruslah tetap berpenampilan bersih, rapi dan bersahaja apapun model atau gaya berpakaian yang dikenakan. Sifat relistis dikarenakan pemasaran syariah sangat fleksibel dan luwes dalam tafsir hukum dan impementasinya terhadap pemasaran konvensional.

e. Humanistis (Insaniyyah)

Keistimewaan yang lain adalah sifatnya yang humanistis uni-versal. Pengertian humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah. Syariah Islam adalah syariah humanistis, diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya

tanpa memperdulikan ras, warna kulit, kebangsaan, dan status. Sehingga syariah marketer bersifat universal.

Dari pembahasan diatas, konsep pemasaran syariah banyak digunakan oleh pelaku pemasaran atau syariah marketer, jadi bisa dikatakan bahwa konsep pemasaran syariah dijadikan prinsip bagi mereka para pemasar dalam melayani nasabah yang datang. Selanjutnya para petugas pelayanan di bank harus menerapkan konsep ini, dimana petugas layanan ini tidak lain adalah pemberi informasi untuk nasabah. Perlakuan yang baik dan tepat akan memberi kesan nyaman bagi nasabah yang datang, tentunya atas dasar kemanusiaan dan sesuai prinsip syariah.

7. Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan Untuk Membeli

Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision), melibatkan pilihan antara dua atau lebih alternatif tindakan (atau perilaku). Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda (Setiadi, 2003 : 413).

Semua perilaku sengaja (voluntary) dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika konsumen secara sadar memilih salah sat di antara tindakan alternatif yang ada. Ini tidak berarti bahwa suatu proses pengambilan keputusan sadar harus muncul setiap saat perilaku tersebut dinyatakan. Beberapa perilaku sadar dapat berubah menjadi

kebiasaan. Perilaku tersebut didasarkan pada keinginan yang tersimpan di ingatan yang dihasilkan oleh proses pengambilan keputusan masa lampau. Ketika diaktifkan, keinginan atau rencana keputusan yang telah terbentuk sebelumnya ini secara otomatis mempengaruhi perilaku, proses pengambilan keputusan selanjutnya tidak dilakukan secara sengaja dan sangat dipengaruhi oleh faktor lingkungan, misal display toko (Setiadi, 2003 : 415).

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan dalam pembelian mereka. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, yaitu pertama menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, kedua pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber, ketiga penilaian dan seleksi terhadap altenatif pembelian, keempat keputusan untuk membeli, kelima perilaku sesudah pembelian (Swastha & Handoko, 2000 : 106).

Keputusan Konsumen mengambil keputusan mempunyai langkah-langkah sebagai berikut :

a. Pengenalan kebutuhan

Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1994 : 31). Penganalisaan kebutuhan dan keinginan ini ditunjukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum

terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera terpenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi. Jadi dari tahap inilah proses pembelian mulai dilakukan (Swastha dan Handoko, 2000 : 107).

b. Pencarian informasi

Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal) (Engel et al, 1994 : 31).

Konsumen dapat memperoleh informasi dari banyak sumber. Pemasar harus tahu tentang sumber-sumber ini dan pengaruh masing-masing sumber terhadap keputusan pembelian. Sumber informasi konsumen, antara lain (Susanto et al, 2001 : 31) :

1) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)

2) Sumber komersial (periklanan, tenaga penjual, pedagang, kemasan dan pameran)

3) Sumber publik (media massa, organisasi penilai konsumen) 4) Sumber eksperimental (penanganan, pengujian, penggunaan

produk). c. Evaluasi alternatif

Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel et al, 1994 : 31).

Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi masing-masing konsumen tidak selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada konsumen yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestise (misal, dengan pembelian mobil), ada yang hanya sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendeknya (pembelian makanan), ada juga yang ingin meningkatkan pengetahuan (membeli buku) dan sebagainya (Swastha dan Handoko, 2000 : 107).

d. Pembelian

Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu (Engel et al, 1994 : 31).

Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun peringkat merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian. Konsumen, biasanya, akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor bisa muncul antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor-faktor ini dapat dilihat pada gambar berikut (Susanto et al, 2001 : 31) :

Gambar 2.1 Skema Keputusan Pembelian

e. Perilaku Sesudah Membeli

Semua tahap yang ada di dalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima adalah bersifat operatif. Bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian juga sangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang prosuk perusahaan (Swastha dan Handoko, 2000 : 11).

Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidaksesuaian sesudah ia melakukan pembelian karena mungkin harganya dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya. Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidaksesuaian, pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain sesudah pembelian (Swastha dan Handoko, 2000 : 11).

8. Dampak Lingkungan

Faktor lingkungan dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dengan menyela atau mengganggu aliran proses pemecahan

Evaluasi Alternatif

Situasi tak diinginkan Niat

Pembe liann

masalah yang sedang berjalan. Ada lima jenis kejadian yang dapat mengganggu atau menyela/interrupts (Setiadi, 2003 : 427).

a. Pertama, gangguan dapat muncul ketika informasi tak diharapkan

(unexpected information, tidak konsisten dengan struktur

pengetahuan yang telah ada) muncul dari lingkungan . misalnya, pelaksanaan rencana keputusan dapat berhenti ketika secara tak disengaja anda menyadari bahwa aspek-aspek fisik atau sosial pada lingkungan telah berubah, suatu toko telah direnovasi dan peletakan barangnya pun mengalami perubahan, suatu merek yang sebelumnya ditolak sekarang ternyata memiliki ciri yang baru, atau teman anda jadi menyenangi situasi toko tersebut pada malam hari. (Setiadi, 2003 : 427).

Gangguan lingkungan ini dapat mempengaruhi keputusan pilih nasabah dalam memilih produk yang mereka inginkan sehingga akan melahirkan pemikiran yang baru dan tujuan yang baru sehingga keputusan yang awalnya kepada produk di Bank Muamalat Indonesia KCP Magelang menjadi beralih kepada keputusan untuk memilih di bank lain.

b. Kedua, rangsangan lingkungan yang mencolok (prominent

environmental stimuli) dapat mengganggu proses pemecahan

masalah. Beberapa strategi pemasaran ditujukan untuk menyela proses pemecahan masalah sedang berlangsung (Setiadi, 2003 : 428). Kondisi ini akan mempengaruhi nasabah dalam proses

pengambilan keputusannya, misalnya nasabah akan terpecah pikirannya apabila ada iklan/gambar pada siaran TV yang mereka lihat di bank, sehingga nasabah akan mengaktifkan pengetahuan atau tujuan baru dari gangguan lingkungan tersebut.

c. Ketiga, status pengaruh (affective state) seperti suasana hati (merasa bosan) dan kejadian psikososial (merasa lapar, ngantuk,, atau haus) dapat menyela proses pemecahan masalah yang sedang berlangsung (Setiadi, 2003 : 428). Kondisi ini akan mempengaruhi nasabah dalam proses pengambilan keputusannya. Misalnya, ketika nasabah merasa lelah dengan antrian yang panjang akan membuatnya mengambil tujuan lain yaitu keluar dari bank dan mencari tempat nyaman untuk beristirahat sambil minum kopi. Mengalami suasana hati yang buruk benar-benar dapat mengehentikan proses pemecahan masalah.

d. Keempat, konflik (conflicts) yang muncul pada saat proses pengambilan keputusan berlangsung dapat menyela proses pemecahan masalah. Konflik tujuan (goal conflict) terjadi ketika konsumen menyadari adanya tujuan yang tidak sejalan (Setiadi, 2003 : 428). Kondisi ini akan mempengaruhi nasabah dalam proses pengambilan keputusannya, misalnya konflik tujuan dapat muncul ketika konsumen menemukan bahwa tidak ada alternatif yang tersedia yang dapat memuaskan tujuan yang tidak sejalan.

e. Kelima, dampak dari penyelaan, proses pemecahan masalah konsumen tergantung pada bagaimana konsumen menerjemahkan (memahami) kejadian yang mengganggu tersebut (Setiadi, 2003 : 429). Kondisi ini akan mempengaruhi nasabah dalam proses pengambilan keputusannya, pada umumnya, konsumen cenderung melanjutkan kembali pemecahan masalah yang tersela, terlebih jika masalahnya penting atau tingkat keterlibatannya tinggi. Pada kasus lainnya, kejadian yang menyela malah dapat mengubah proses pemecahan masalah yang sedang berlangsung.

9. Hipotesis

Bank merupakan lembaga keuangan yang menawarkan jasa, jasa yang dimaksud adalah jasa keuangan yang diwujudkan dalam beberapa produk yang dimiliki bank. Setiap perbankan memiliki strategi pemasaran yang mereka anut, salah satunya adalah Bank Syariah yang menganut strategi pemasaran atau biasa disebut marketing mix, dalam strateginya pemasaran memiliki lingkungan pemasaran yang didalamnya terdapat lingkungan mikto dan makro. Lingkungan tempat bank melayani (Banking Hall Environment) adalah termasuk lingkungan mikro dari bank itu sendiri, mengingat lingkungan tempat bank melayani adalah kondisi di dalam bank tersebut, dimana

2.

Variabel

Layout

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items ,933 ,934 10

3.

Variabel

Infrastructure

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1 40,10 12,936 ,621 ,502 ,933 P2 40,02 12,754 ,806 ,860 ,922 P3 40,02 12,719 ,817 ,849 ,922 P4 40,03 12,806 ,793 ,729 ,923 P5 40,09 12,782 ,816 ,809 ,922 P6 40,16 13,081 ,759 ,695 ,925 P7 40,19 13,841 ,492 ,454 ,938 P8 39,90 12,972 ,750 ,792 ,925 P9 39,84 13,011 ,760 ,704 ,925 P10

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items ,924 ,924 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1 39,69 11,797 ,763 ,722 ,913 P2 39,76 11,730 ,780 ,867 ,912 P3 39,83 11,829 ,761 ,795 ,913 P4 39,76 11,835 ,746 ,699 ,914 P5 39,72 11,887 ,730 ,737 ,915 P6 39,97 12,104 ,632 ,531 ,920 P7 39,90 11,919 ,764 ,800 ,913 P8 39,95 12,436 ,627 ,682 ,920 P9 39,78 12,037 ,684 ,666 ,917 P10

4.

Variabel Keputusan Pilih

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items ,780 ,788 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1 34,42 12,249 ,584 ,584 ,752 P2 34,52 13,039 ,393 ,493 ,771 P3 34,96 12,587 ,306 ,521 ,778 P4 35,27 11,259 ,522 ,624 ,751 P5 35,46 10,332 ,695 ,702 ,724 P6 34,54 12,528 ,279 ,462 ,783 P7 34,52 12,019 ,512 ,573 ,755 P8 34,92 11,563 ,390 ,544 ,772 P9 34,60 12,324 ,376 ,389 ,770 P10

Tabel Output IBM SPSS Versi 22 Untuk Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 1,316 ,527 2,497 ,016

X1 ,194 ,191 ,196 1,015 ,315 ,331 3,023 X2 -,354 ,256 -,371 -1,380 ,173 ,170 5,883 X3 ,729 ,219 ,739 3,325 ,002 ,249 4,014 a. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2,758 3 ,919 9,089 ,000b

Residual 5,462 54 ,101

Total 8,221 57

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,579a ,336 ,299 ,318 1,798

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y

CURRICULUM VITAE

Nurul Ifrany

Tempat Tanggal Lahir : Blora, 15 November 1994

Usia

: 21 Th

Alamat

: Banjar Rt 02 Rw 03 Desa Plumbon

Kecamatan Ngawen, Kab. Blora, Jawa Tengah

Domisili

: Rukeman RT.03 tamantirto, Kasihan, Bantul,

Yogyakarta 55183

Status

: Belum menikah

Agama

: Islam

No Hp

: 082177574933

Email

: Irfany.nurul@gmail.com

PENDIDIKAN FORMAL



SD Negeri Plumbon - Blora

(2000-2006)



SMP N 1 Ngawen

(2006-2009)



SMA N 1 Ngawen

(2009-2012)



Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY)

(2012-2016)

PENDIDIKAN INFORMAL



Ekstrakulikuler Tari tradisional SMP N 1 Ngawen



Ekstrakulikuler Dance SMP N 1 Ngawen



Ekstrakulikuler Pramuka SMA N 1 Ngawen



Ekstrakulikuler Dance SMA N 1 Ngawen

PELATIHAN



Magang di Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang

(2015)

Pembantu Magelang untuk memenuhi syarat kelulusan

PENGALAMAN ORGANISASI



OSIS SMP N 1 Ngawen,

(2007-2008)

Sebagai bendahara 2 SMP N 1 Ngawen



OSIS SMA N 1 Ngawen,

(2010-2011)

Sebagai bendahara SMA N 1 Ngawen



Forum Intelektual Ekonomi Syariah (FIES),

(2013-2014)

Sebagai anggota

PRESTASI



Juara II Kecamatan Ngawen tingkat SMP di bidang Gerak jalan

(2009)



Juara I Kabupaten Blora tingkat SMP di bidang tari modern

(2008)

(cheerleaders)

KEAHLIAN



Sistem Operasi

: Microsoft Windows 98/2000/XP/Vista/ Win 7



Offices Applications

: Ms Word, Ms .Excel, Ms PowerPoint



Internet

HOBBY



Nonton film



Bulu tangkis