METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Plaza Medan Fair yang beralamat di Jalan Jenderal Gatot Subroto No. 30 Medan. Waktu penelitian ini dimulai dari bulan April 2008 sampai dengan Agustus 2008.

III.2. Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei yang menggunakan sampel dari populasi. Menurut Nazir (2005) “Survei adalah penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dan gejala-gejala yang ada serta mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah”.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Menurut Bungin (2005) “Penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menggambarkan, menjelaskan, atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena menurut kejadian sebagaimana adanya”.

Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory) yang menguraikan dan menjelaskan fenomena yang terjadi mengenai pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair, dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.

III.3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 (tiga) kali berbelanja di Plaza Medan Fair berjumlah 1.528.412 orang (Plaza Medan Fair, 2007). Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Umar, 2001) :

1 2 + N ()

di mana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan Populasi (N) sebanyak 1.528.412 orang pelanggan Plaza Medan Fair dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) adalah :

1 . 528 . 412 n =

2 = 99 , 99 ≈ 100 orang

Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pelanggan Plaza Medan Fair.

III.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Wawancara (interview) yang dilakukan dengan pihak yang berhak dan berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan sehubungan penelitian yang dilakukan di Plaza Medan Fair.

b. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pelanggan yang telah berbelanja di Plaza Medan Fair yang menjadi responden dalam penelitian ini.

c. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen- dokumen yang diperoleh dari Plaza Medan Fair berupa sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, jumlah karyawan, dan jumlah pengunjung atau pelanggan yang telah berbelanja di Plaza Medan Fair.

III.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer yang diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan menyebarkan daftar pertanyaan (questionaire).

b. Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan oleh Plaza Medan Fair.

III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan hipotesis pertama dalam penelitian ini bahwa strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Sesuai dengan hipotesis pertama tersebut, maka variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel independen (X) yang terdiri dari : produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ),

lokasi (X 4 ), desain toko (X 5 ), dan pelayanan eceran (X 6 ).

b. Variabel dependen (Y), yaitu kepuasan pelanggan.

Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut dijelaskan seperti yang ditunjukkan pada Tabel III.1 berikut ini.

1. Produk (X 1 )

Produk adalah segala sesuatu atau keragaman produk atau jasa yang ditawarkan toko (gerai) di Plaza Medan Fair untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.

2. Harga (X 2 )

Harga adalah sesuatu nilai (value) yang ditetapkan oleh toko (gerai) Plaza Medan Fair terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya kepada pelanggan dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.

3. Promosi (X 3 )

Promosi adalah aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Plaza Medan Fair untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli atau menjadi pelanggan setia.

4. Lokasi (X 4 )

Lokasi adalah tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada para pelanggannya.

5. Desain Toko (X 5 )

Desain toko adalah penataan toko (gerai) yang dilakukan oleh peritel untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja dalam suatu toko (gerai) di Plaza Medan Fair.

6. Pelayanan Eceran (X 6 )

Pelayanan eceran adalah kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi para pelanggan saat berbelanja di toko (gerai) di Plaza Medan Fair.

7. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pembeli setelah melakukan pembelian produk atau jasa di toko (gerai) Plaza Medan Fair.

Tabel III.1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Varia Pengukura No.

Definisi Indikator bel

1. Produk segala sesuatu atau keragaman 1. Variasi produk yang dijual Skala Likert (X 1 )

produk yang ditawarkan toko 2. Kualiatas produk (gerai) di Plaza Medan Fair untuk 3. Ketersediaan produk

memenuhi kebutuhan atau lengkap/serba ada keinginan pelanggan

2. Harga sesuatu nilai (value) yang 1. Harga produk yang murah Skala Likert (X 2 )

ditetapkan oleh toko (gerai) Plaza 2. Harga produk bersaing Medan Fair terhadap produk atau

3. Potongan pembelian/diskon jasa yang ditawarkannya kepada

4. Fasilitas pembelian secara pelanggan dengan Kredit mempertimbangkan permin-taan dan persaingan

Skala Likert si (X 3 )

3. Promo aktivitas-aktivitas yang dilakukan 1. Iklan

oleh toko (gerai) Plaza Medan 2. Sales promotion Fair untuk mendorong pelanggan 3. Public relations agar mau menjadi pembeli atau 4. Personal selling

bahkan menjadi pelanggan setia 4. Lokasi tempat yang dipilih untuk 1. Lokasi yang strategis

Skala Likert (X 4 )

menawar-kan produk atau jasa 2. Lokasi yang nyaman kepada para pelanggannya 3. Lahan parkir yang luas 4. Sarana transportasi umum 5. Kondisi lalu lintas

5. Desain penataan toko (gerai) yang 1. Dekorasi eksterior yang Skala Likert Toko

dilakukan oleh peritel untuk men-

modern

(X 5 ) ciptakan suasana yang nyaman 2. Dekorasi interior yang bagi pelanggan yang berbelanja

memikat

dalam suatu toko (gerai) 3. Display yang menarik 4. Tata letak toko atau gerai

Lanjutan Tabel III.I

Skala Likert nan

6. Pelaya kegiatan yang dilakukan peritel 1. Tersedianya fasilitas

untuk memfasilitasi para customer service Eceran

pelanggan saat berbelanja di toko 2. Kartu belanja

(X 6 ) (gersai) 3. Jumlah pramuniaga yang memadai

4. Pramuniaga yang trampil 5. Pramuniaga yang sopan

7. Kepua keseluruhan sikap yang 1. Terpenuhinya kebutuhan Skala Likert san

ditunjukkan oleh pembeli setelah

pelanggan

Pelang melakukan pembelian produk atau 2. Terpenuhinya keinginan gan

jasa di toko (gerai) Plaza Medan

Pelanggan

(Y) Fair 3. Sesuai harapan pelanggan

Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. Sesuai dengan hipotesis kedua, maka variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel independen (X), yaitu kepuasan pelanggan.

b. Variabel dependen (Y), yaitu loyalitas pelanggan.

Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan Pelanggan (X)

Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pembeli setelah melakukan pembelian produk atau jasa di toko (gerai) Plaza Medan Fair.

2. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di toko (gerai) Plaza Medan Fair.

Tabel III.2 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

No. Variabel Definisi Indikator Pengukuran

Skala Likert Pelanggan ditunjukkan oleh pembeli

1. Kepuasan keseluruhan sikap yang 1. Terpenuhinya kebutuhan

pelanggan

(X)

setelah melakukan 2. Terpenuhinya keinginan

pembelian produk atau jasa

Pelanggan di toko (gerai) Plaza 3. Sesuai harapan pelanggan

Medan Fair Skala Loyalitas

kesetiaan pelanggan untuk 1. Pelanggan tidak ingin

Likert Pelanggan ber-belanja di toko (gerai)

pindah ke ritel lain

(Y) Plaza Medan Fair

2. Pelanggan yakin Plaza

Medan Fair adalah salah satu pusat perbelanjan yang terbaik di kota Medan

3. Pelanggan merekomenda- kan Plaza Medan Fair ke orang lain

4. Menjadi pelanggan Plaza Medan Fair adalah pilihan yang tepat

III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan realibilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan pada 30 orang responden atau pelanggan Plaza Medan Fair di luar daripada responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian.

III.7.1. Uji Validitas Instrumen

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti.

Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan dengan nilai r tabel . Jika nilai Correlated Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan dengan nilai r tabel . Jika nilai Correlated Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai

Untuk melakukan pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15. Hasil pengujian validitas instrumen dari setiap variabel dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel III.3 berikut ini.

Tabel III.3 Uji Validitas Instrumen Produk Corrected

No. Butir Pertanyaan

1. Variasi produk yang dijual

Valid

2. Kualitas produk

Valid

3. Ketersediaan produk lengkap/serba ada

Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.3 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel produk. Nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) = 28 dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel produk adalah valid.

Tabel III.4 Uji Validitas Instrumen Harga Corrected

No. Butir Pertanyaan Item-Total Keterangan

Correlation

1. Harga produk yang murah

Valid

2. Harga produk bersaing

Valid

3. Potongan pembelian/diskon

Valid

4. Fasilitas pembelian secara kredit

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.4 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel harga. Nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel harga adalah valid.

Tabel III.5 Uji Validitas Instrumen Promosi

Corrected

No. Butir Pertanyaan Item-Total Keterangan

2. Sales promotion 0,419 Valid

3. Public relations 0,469 Valid

4. Personal Selling 0,535 Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.5 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel promosi. Nilai Corrected Item- Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel promosi adalah valid.

Tabel III.6 Uji Validitas Instrumen Lokasi

Corrected

No. Butir Pertanyaan Item-Total Keterangan

Correlation

1. Lokasi yang strategis

Valid

2. Lokasi yang nyaman

Valid

3. Lahan parkir yang luas

Valid

4. Sarana transportasi umum

Valid

5 Kondisi lalu lintas

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.6 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk lokasi. Nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel lokasi adalah valid.

Tabel III.7 Uji Validitas Instrumen Desain Toko

Corrected No. Butir Pertanyaan Item-Total

Keterangan Correlation

1. Dekorasi eksterior yang modern

Valid

2. Dekorasi interior yang memikat

Valid

3. Penataan gerai/toko 0,390 Valid

4. Penataan produk yang baik

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 ( Data diolah )

Dari Tabel III.7 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel desain toko. Nilai Corrected Item- Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel desain toko adalah valid.

Tabel III.8 Uji Validitas Instrumen Pelayanan Eceran

Corrected

No. Butir Pertanyaan Item-Total Keterangan

Correlation

1. Tersedianya fasilitas customer service 0,496

Valid

2. Kartu belanja 0,389 Valid

3. Jumlah pramuniaga yang memadai

Valid

4. Pramuniaga yang trampil

Valid

5 Pramuniaga yang sopan

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.8 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel pelayanan eceran. Nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel pelayanan eceran adalah valid.

Tabel III.9 Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan

Corrected

No. Butir Pertanyaan Item-Total Keterangan

Correlation

1. Memuaskan kebutuhan atas sesuatu 0,382 Valid produk

2. Memuaskan keinginan atas sesuatu produk

Valid

3. Memenuhi seluruh harapan pelanggan

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.9 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan. Nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel kepuasan pelanggan adalah valid.

Tabel III.10 Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan

Corrected

No. Butir Pertanyaan Item-Total Keterangan

Correlation

1. Pelanggan tidak ingin pindah ke ritel lain

Valid

2. Pelanggan yakin Plaza Medan Fair adalah salah satu pusat perbelanjaan terbaik di

Valid kota Medan

3. Pelanggan merekomendasikan Plaza 0,463 Valid Medan Fair ke orang lain

4. Menjadi pelanggan Plaza Medan Fair 0,466 Valid adalah pilihan tepat

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.10 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan. Nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung ) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha ( α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel loyalitas pelanggan adalah valid.

III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten.

Ghozali (2005) menyatakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner (pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Pengujian reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan one shot atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik

Cronbach Alpha . Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Untuk melakukan pengujian reliabilitas kuisioner dilakukan dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15. Hasil pengujian reliabilitas instrumen ditunjukkan pada Tabel III.11 berikut

ini.

Tabel III.11 Uji Reliabilitas Instrumen Nilai Cronbach

Instrumen Variabel Keterangan

Alpha

Produk

Reliabel Harga

Reliabel Promosi

Reliabel Lokasi

Reliabel Desain Toko

Reliabel Pelayanan Eceran

Reliabel Kepuasan Pelanggan

Realibel Loyalitas Pelanggan

Realibel Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.11 di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari setiap instrumen variabel pada penelitian memiliki nilai > 0,60. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa setiap instrumen variabel produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, pelayanan eceran, keputusan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah reliabel.

III.8. Model Analisis Data

Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut : Y 1 =a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 ++b 5 X 5 +b 6 X 6 +e di mana : Y 1 = Kepuasan pelanggan

X 1 = Produk

X 2 = Harga

X 3 = Promosi

X 4 = Lokasi

X 5 = Desain toko

X 6 = Pelayanan eceran

a = Konstanta

b 1,… b 6 = Koefisien regresi

e = Epsilon atau variabel yang tidak diteliti

Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% atau α = 5%. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak (simultan) adalah sebagai berikut :

H 0 :b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 ,b 6 = 0 (strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair).

H a :b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 ,b 6 ≠ 0 (strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran secara serempak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair). Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik F (F test). Jika F hitung <F tabel , maka H 0 diterima dan H a ditolak,

dan jika F hitung >F tabel , maka H 0 ditolak dan H a diterima.

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan uji statistik F (uji F). Rumus yang digunakan untuk statistik F (F test) adalah :

F = Mean Square Error

Mean Square R e gression

Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut :

H 0 :b i = 0 (strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair).

H a :b i ≠ 0 (strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair). Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik t (t test). Jika t hitung <t tabel , maka H 0 diterima dan H a ditolak, dan jika

t hitung >t tabel , maka H 0 ditolak dan H a diterima.

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik t (uji dua sisi). Rumus yang digunakan untuk statistik t (t test) adalah sebagai berikut :

b t = i S bi

di mana :

b i = nilai koefisien variabel independen (X i ) S bi = standard error dari variabel independen (X i ) Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan

menggunakan software pengolahan data Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 15.

Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah Korelasi Pearson, dengan formulasi sebagai berikut :

n ∑ XY −

∑∑ X Y

di mana : r = Koefisien Korelasi Pearson

X = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan n = Jumlah Pengamatan

Kriteria pengujian hipotesis kedua adalah sebagai berikut :

H 0 : r = 0 (kepuasan tidak berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair).

H 0 :r ≠ 0 (kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair). Pengujian hipotesis kedua dilakukan dengan menggunakan software pengolahan data Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 15. Nilai koefisien korelasi (r) berkisar antara -1 sampai +1 dengan kriteria keputusan sebagai berikut :

a. Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan yang linear positif, yaitu makin besar nilai kepuasan pelanggan (X), makin besar pula nilai loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair (Y).

b. Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan yang linear negatif, yaitu makin kecil nilai kepuasan pelanggan (X), maka makin besar nilai loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair (Y).

c. Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara kepuasan pelanggan (X) dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair (Y).

d. Jika nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linear sempurna.

III.9. Pengujian Asumsi Klasik

III.9.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan uji F diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Untuk melihat normalitas residual dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

III.9.2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Menurut Ghozali (2005) bahwa; jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF), jika nilai tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10 berarti terdapat multikolinieritas.

III.9.3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005).

Heterokedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (AbsUt).

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1. Hasil Penelitian

IV.1.1. Sejarah Singkat Plaza Medan Fair

Plaza Medan Fair didirikan di kota Medan pada tanggal 23 September 2004. Sebagai kota terbesar ketiga di Indonesia dan di tengah pertumbuhannya kian berkembang menjadi kota metropolitan, kehadiran Plaza Medan Fair sangat berpengaruh pada aktivitas perbelanjaan dan leisure masyarakat kota Medan dan sekitarnya. Dengan luas bangunan sekitar 100.000 m², Plaza Medan Fair juga merupakan pusat perbelanjaan pertama di Medan yang menggabungkan tiga anchor tenants sehingga menjadikan Plaza Medan Fair sebagai ”one stop shopping center” sesuai dengan visinya. Plaza Medan Fair terbagi atas :

a. Carrefour Hypermarket berada di lantai 1 dan 2 dengan luas ± 15.300 m² yang merupakan peritel kelas dunia dengan prestasi sebagai peritel No.2 di dunia, No.1 di Eropa dan No.1 di Asia. Saat ini, Carrefour Indonesia memiliki 22 peserba yang tersebar di Jakarta, Medan, Palembang, Makassar, Yogyakarta, Surabaya dan Bandung.

b. Matahari Departement Store yang telah dianugrahi ”Prestigious Ritail Asia Pacific Top 500 Gold Awards” dan ”Top Retailer”, telah mengusung suatu konsep baru di Plaza Medan Fair yang menjadikannya sebagai departement store b. Matahari Departement Store yang telah dianugrahi ”Prestigious Ritail Asia Pacific Top 500 Gold Awards” dan ”Top Retailer”, telah mengusung suatu konsep baru di Plaza Medan Fair yang menjadikannya sebagai departement store

d. Electronic Trade Centre (ETC) di lantai 4 yang mengkombinasikan 3 (tiga) produk yang semakin menjadi kebutuhan pokok masyarakat, yaitu handphone, komputer dan elektronik.

Selain dua peritel raksasa di atas, Plaza Medan Fair telah pula diramaikan oleh ratusan speciality shop yang siap mendukung kegiatan bisnis dan perdagangan. Sejak awal pembangunan, Plaza Medan Fair dipersiapkan untuk pembangunan hotel berbintang empat dengan enam tingkat di lantai atas Plaza Medan Fair. Pembangunan hotel tersebut bertujuan untuk mendukung fasilitas Plaza Medan Fair ”one stop shopping ” di Medan serta dapat menjadi tujuan wisata.

Untuk mendukung pencapaian tujuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, Plaza Medan Fair juga telah menyiapkan sumber daya manusia yang handal mulai dari level yang paling atas (manajer), level menengah, dan level bawah. Jumlah karyawan Plaza Medan Fair pada saat ini adalah 512 orang yang terbagi atas beberapa departemen/bagian, yaitu :

Tabel IV.1 Jumlah Karyawan Plaza Medan Fair

Departemen Jumlah (orang) Pemasaran dan Promosi

Keuangan

Kepegawaian

Lanjutan Tabel IV.I Operasional

65

97

Perawatan & Pemeliharaan Gedung

Total 512

Sumber : Plaza Medan Fair, 2008 (Data diolah)

Direktur Utama

Managing Director

Property Manager

Operational

Finance & Accounting Manager

M&P

General Affair

Building

TRFO Manager

Chief Asst.

Operational Chief. FAM Marketing

Asst.

Asst. TRFO

HRD

Asst. Building

Karyawan Karyawan

Sumber : Plaza Medan Fair, 2007

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Plaza Medan Fair

IV.2. Karakteristik Responden

IV.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel IV.2 di bawah ini.

Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel IV.2 di atas menunjukkan bahwa usia responden yang paling dominan yang berbelanja di Plaza Medan Fair adalah yang berusia 26 tahun sampai dengan 30 tahun yang berjumlah 37 orang (37,0%). Responden yang berusia 20 tahun sampai dengan 25 tahun berjumlah 34 orang (34,0%). Berdasarkan karakteristik usia responden tersebut di atas memberikan gambaran bahwa yang paling banyak berkunjung dan berbelanja di Plaza Medan Fair adalah responden yang berusia remaja atau dewasa, karena kaum remaja dan dewasa memiliki tingkat kebutuhan dan keinginan yang lebih banyak dibandingkan orang tua.

IV.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel

IV.3 berikut ini.

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin Jumlah

No. Jenis Kelamin (%)

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel IV.3 di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 37 orang (37,0%) dan yang wanita berjumlah 63 orang (63,0%). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang paling banyak mengunjungi Plaza Medan Fair berjenis kelamin wanita dibandingkan dengan laki-laki, karena wanita memiliki kebutuhan dan keinginan yang lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki, dan wanita sangat banyak meluangkan waktunya untuk berbelanja serta sangat tertarik jika ada penjualan-penjualan khusus, seperti obral atau diskon.

IV.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel IV.4 di bawah ini.

Tabel IV.4 Karekteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Jumlah

No. Status (%)

2. Belum Menikah

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel IV.4 menunjukkan bahwa responden yang telah menikah sejumlah

44 orang (44,0%), sedangkan responden yang belum menikah sejumlah 56 orang (56,0%). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden yang berkunjung dan berbelanja di Plaza Medan Fair lebih dominan mereka yang belum menikah. Pelanggan yang belum menikah memiliki waktu luang yang lebih banyak dibandingkan dengan mereka yang sudah menikah, sehingga pelanggan yang belum menikah lebih sering berkunjung ke Plaza Medan Fair walaupun hanya sekedar untuk menghabis waktunya atau hanya sekedar untuk melihat-lihat produk baru atau promo baru yang dilakukan oleh pusat perbelanjaan Plaza Medan Fair.

IV.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel IV.5 berikut ini.

Tabel IV.5 Karekteristik Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan

3. Diploma – III

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel IV.5 di atas menunjukkan bahwa pengunjung atau pelanggan yang lebih dominan berkunjung atau berbelanja di Plaza Medan Fair adalah pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan SMU sebanyak 43 orang (43,0%). Hal ini mengindikasikan bahwa pengunjung Plaza Medan Fair lebih dominan dilakukan oleh responden yang berpendidikan SMU jika dibandingkan dengan responden yang memiliki latar belakang pendidikan SMP, Diploma III, Strata 1, dan Strata 2.

IV.3. Analisis Deskripsi Variabel

IV.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Produk

Produk adalah segala sesuatu atau keragaman produk atau jasa yang ditawarkan toko (gerai) di Plaza Medan Fair untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.

Tabel IV.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Produk

Kategori (%)

No. Indikator Sangat

Tidak

Sangat Sangat

Tidak

Setuju Setuju Setuju

Setuju Total

Setuju

Sekali

9,0 100 2. Kualitas produk

1. Variasi produk yang dijual

28,0 100 3. Ketersediaan produk

29,0 100 lengkap/serba ada

Rata-rata - - 38,0 40,0 22,0 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Penjelasan responden tentang variabel produk dengan indikator variasi produk

yang dijual, kualitas produk, dan ketersediaan produk yang lengkap/serba ada di toko (gerai) Plaza Medan Fair adalah 38% responden menjawab setuju, 40% responden menjawab sangat setuju, dan 22% responden menjawab setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa toko (gerai) di Plaza Medan Fair mampu menyediakan berbagai ragam produk yang lengkap dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan yang berbelanja di Plaza Medan Fair.

IV.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Harga

Harga adalah sesuatu nilai (value) yang ditetapkan oleh toko (gerai) di Plaza Medan Fair terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya kepada pelanggan dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.

Tabel IV.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Harga

Kategori (%)

No. Indikator Sangat

Tidak

Sangat Sangat

Tidak

Setuju Setuju Setuju

Setuju Total

Setuju

Sekali

1. Harga produk yang murah -- 70,0 29,0 1,0 100 2. Harga produk bersaing

18,0 100 3. Potongan pembelian/diskon

4. Fasilitas pembelian secara

Rata-rata - 3,2 38,8 39,5 18,5 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Penjelasan responden tentang variabel harga dengan indikator harga produk yang murah dan bersaing, memberikan potongan pembelian/diskon, dan memberikan fasilitas pembelian secara kredit kepada pelanggan yang berbelanja di toko (gerai) Plaza Medan Fair adalah 3,2% responden menjawab tidak setuju, 38,8% responden menjawab setuju, 39,5% responden menjawab sangat setuju, dan 18,5% responden menjawab sangat setuju sekali. Hal ini mengindikasikan bahwa toko (gerai) di Plaza Medan Fair telah mampu menawarkan harga yang murah dan bersaing dari produk atau jasa yang dijual, memberikan potongan pembelian/diskon, dan memberikan fasilitas pembelian secara kredit kepada pelanggan yang berbelanja di toko (gerai) Plaza Medan Fair sehingga hal ini menjadi daya tarik bagi pelanggan yang berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut.

IV.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Promosi

Promosi adalah aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Plaza Medan Fair untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli atau bahkan menjadi pelanggan setia.

Tabel IV.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Promosi

Kategori (%)

No. Indikator Sangat

Tidak

Sangat Sangat

Tidak

Setuju Setuju Setuju

Setuju Total

Setuju

Sekali

17,0 100 2. Sales promotion

-- 52,0 33,0 15,0 100 3. Public relations

-- 12,0 77,0 11,0 100 4 Personal selling

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Penjelasan responden tentang variabel promosi yang telah dilakukan oleh toko

(gerai) Plaza Medan Fair, seperti iklan, sales promotion, public relations, dan personal selling untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli atau bahkan menjadi pelanggan setia adalah 36,3% responden menjawab setuju, 51% responden menjawab sangat setuju, dan 12,7% responden menjawab sangat setuju sekali. Hal ini mengindikasikan bahwa promosi yang dilakukan toko (gerai) Plaza Medan Fair telah cukup efektif untuk mendorong (memotivasi) pengunjung berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut.

IV.3.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi

Lokasi adalah tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada para pelanggannya. Penjelasan responden terhadap variabel lokasi ditunjukkan pada Tabel IV.9 berikut ini.

Tabel IV.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi

Kategori (%)

No. Indikator Sangat

Tidak

Sangat Sangat

Tidak

Setuju Setuju Setuju

Setuju Total

Setuju

Sekali

1. Lokasi yang strategis

52,0 100 2. Lokasi yang nyaman

26,0 100 3. Lahan parkir yang luas

38,0 100 4 Sarana transportasi umum

32,0 100 5 Kondisi lalu lintas

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Penjelasan responden tentang variabel lokasi Plaza Medan Fair dengan

indikator lokasi yang strategis dan nyaman, lahan parkir yang luas, tersedianya sarana transportasi umum, dan kondisi lalu lintas adalah 0,2% responden menjawab sangat tidak setuju, 0,6% responden menjawab tidak setuju, dan sebagian besar responden (99,4%) menjawab setuju, sangat setuju, dan sangat setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa lokasi Plaza Medan Fair berada pada lokasi yang sangat strategis dan nyaman, menyediakan lahan parkir yang luas, dan dilalui cukup banyak transportasi umum, sehingga sangat memudahkan pelanggan untuk datang berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut.

IV.3.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Desain Toko

Desain toko adalah penataan toko (gerai) yang dilakukan oleh peritel untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja dalam suatu toko (gerai).

Penjelasan responden terhadap variabel desain toko ditunjukkan pada Tabel

IV.10 berikut ini.

Tabel IV.10 Penjelasan Responden Atas Variabel Desain Toko

Kategori (%)

Sangat Sangat No. Indikator

Setuju Setuju Setuju

Setuju Total

Setuju

Sekali

1. Dekorasi eksterior yang modern

20,0 100 2. Dekorasi interior yang

3. Penataan gerai/toko

43,0 29,0 26,0 100 4. Penataan produk yang baik

- 2,3 35,0 38,0 24,7 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Penjelasan responden tentang variabel desain toko yang telah dilakukan Plaza Medan Fair dengan indikator dekorasi eksterior yang modern, dekorasi interior yang memikat, penataan gerai/toko, dan produk yang baik adalah 2,3% responden menjawab tidak setuju, 35% responden menjawab setuju, 38% responden menjawab setuju, dan 24,7% menjawab sangat setuju sekali. Hal ini mengindikasikan bahwa desain toko/gerai Plaza Medan Fair telah dirancang dengan baik sehingga pelanggan yang berbelanja di tempat tersebut merasa leluasa dan nyaman untuk memperoleh produk-produk yang ingin dibelinya.

IV.3.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan Eceran

Pelayanan eceran adalah kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi para pelanggan saat berbelanja di toko (gerai). Penjelasan responden terhadap variabel pelayanan eceran ditunjukkan pada Tabel IV.11 berikut ini.

Tabel IV.11 Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan Eceran

Kategori (%)

No. Indikator Sangat

Tidak

Sangat Sangat

Tidak

Setuju Setuju Setuju Setuju Total

Setuju

Sekali

1. Tersedianya fasilitas customer

47,0 20,0 100 2. Kartu belanja

service -

39,0 18,0 100 3. Jumlah pramuniaga yang

4. Pramuniaga yang trampil

24,0 16,0 100 5. Pramuniaga yang sopan

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Penjelasan responden tentang variabel pelayanan eceran dengan indikator

tersedianya fasilitas customer service, kartu belanja, jumlah pramuniaga yang memadai, trampil, dan sopan adalah 0,6% responden menjawab tidak setuju, 38,4% responden menjawab setuju, 39,6% responden menjawab sangat setuju, dan 21,49,8% responden menjawab sangat setuju sekali. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan eceran yang dilakukan Plaza Medan Fair telah dilakukan dengan baik sehingga memudahkan setiap pelanggan yang berbelanja di tempat tersebut.

IV.3.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pembeli setelah melakukan pembelian produk atau jasa di toko (gerai). Penjelasan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan ditunjukkan pada Tabel IV.12 berikut ini.

Tabel IV.12 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan

Kategori (%)

No. Indikator Sangat

Tidak

Sangat Sangat

Tidak

Setuju Setuju Setuju

Setuju Total

Setuju

Sekali

1. Memuaskan kebutuhan pelanggan atas sesuatu produk

34,0 100 2. Memuaskan keinginan

- 50,0 30,0 20,0 100 pelanggan atas sesuatu produk

3. Sesuai dengan harapan

pelanggan 4,0 41,0 35,0 20,0 100 Rata-rata

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Penjelasan responden tentang variabel kepuasan pelanggan dengan indikator

memuaskan kebutuhan, keinginan atas sesuatu produk, dan sesuai dengan harapan pelanggan adalah 1,3% responden menjawab tidak setuju, 41,3% responden menjawab setuju, 32,7% responden menjawab sangat setuju, dan 24,7% responden menjawab sangat setuju sekali. Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan yang telah berbelanja di Plaza Medan Fair merasa puas terhadap produk yang ditawarkan pusat perbelanjaan tersebut.

IV.3.8. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di toko (gerai) Plaza Medan Fair. Penjelasan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan ditunjukkan pada Tabel IV.13 berikut ini.

Tabel IV.13 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan

Kategori (%)

No. Indikator Sangat

Tidak

Sangat Sangat

Tidak

Setuju Setuju Setuju Setuju Total

Setuju

Sekali

1. Pelanggan tidak ingin pindah ke ritel lain

31,0 18,0 100 2. Pelanggan yakin Plaza Medan

Fair adalah salah satu pusat

56,0 10,0 100 perbelanjaan terbaik di kota

Medan 3. Pelanggan merekomendasikan

Plaza Medan Fair ke orang

4. Menjadi pelanggan Plaza

Medan Fair adalah pilihan

37,0 28,0 100 tepat Rata-rata

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Penjelasan responden tentang variabel loyalitas pelanggan dengan indikator

pelanggan tidak ingin pindah ke ritel lain, pelanggan yakin Plaza Medan Fair adalah salah satu pusat perbelanjaan terbaik di kota Medan, pelanggan merekomendasikan Plaza Medan Fair ke orang lain, dan menjadi pelanggan Plaza Medan Fair adalah pilihan tepat. Dari hasil penjelasan responden menunjukkan bahwa mayoritas responden telah loyal untuk tetap berbelanja di Plaza Medan Fair.

IV.4. Pengujian Asumsi Klasik

IV.4.1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mendeteksi apakah variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak dilakukan dengan analisis grafik.

Uji normalitas dengan menggunakan analisis grafik dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Dengan melihat tampilan grafik normal plot dapat terlihat bahwa data atau titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas dengan menggunakan analisis grafik dapat dilihat pada Gambar IV.2 berikut ini.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y1

Expected Cum Prob

Observed Cum Prob

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah )

Gambar IV.2 Hasil Uji Normalitas

IV.4.2. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi linier berganda ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi multikolonieritas. Untuk uji multikolonieritas pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF).

Menurut Ghozali (2005) nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolonieritas

Model Collinearity Statistics Tolerance

VIF

1 (Constant)

Produk (X 1 )

Harga (X 2 )

Promosi (X 3 )

Lokasi (X 4 )

Desain Toko (X 5 )

Pelayanan Eceran (X 6 )

a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel IV.14 di atas menunjukkan bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF > 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi pada penelitian ini.

IV.4.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya, dengan dasar analisis sebagai berikut : Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya, dengan dasar analisis sebagai berikut :

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka

0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Scatterplot

Dependent Variable: Y1

Stud n

Regression Standardized Predicted Value

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Gambar IV.3 Uji Heteroskedastisitas

Dari Gambar IV.3 di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat Dari Gambar IV.3 di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat

IV.5. Pembahasan

IV.5.1. Pengujian Hipotesis Pertama

Untuk menguji pengaruh produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ), lokasi (X 4 ), desain toko (X 5 ), dan pelayanan eceran (X 6 ) terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y) digunakan uji Statistik F (uji F). Apabila nilai F hitung > nilai F tabel ,

maka H 0 ditolak dan H a diterima. Sebaliknya apabila nilai F hitung < nilai F tabel , maka

H 0 diterima dan H a ditolak. Hasil uji secara serempak dapat dilihat pada Tabel IV.15 berikut ini.

Tabel IV.15 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak Sum of

Model

Squares

Df Mean Square

F Sig.

6 30.854 19.250 .000(a) Residual

a Predictors: (Constant), Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Desain Toko,Pelayanan Eceran

b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel IV.15 diperoleh nilai F hitung sebesar 19,250. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% atau α = 0,05 maka dari diperoleh nilai F tabel sebesar 2,31. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel , maka

F hitung (19,250) > F tabel (2,31). Keputusannya adalah H o ditolak, dan H a diterima, artinya secara serempak variabel produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ), lokasi (X 4 ), F hitung (19,250) > F tabel (2,31). Keputusannya adalah H o ditolak, dan H a diterima, artinya secara serempak variabel produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ), lokasi (X 4 ),

Tabel IV.16 Nilai Koefisien Determinasi (R 2 )

Std. Error of the Model

R Square

Adjusted R Square

a Predictors: (Constant), Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Desain Toko, Pelayanan Eceran

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel IV.16 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,554 atau 55,4%. Hal ini berarti bahwa kemampuan variabel independen

yaitu produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ), lokasi (X 4 ), desain toko (X 5 ), dan pelayanan eceran (X 6 ) menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y) sebesar 55,4%. Sedangkan sisanya sebesar 44,6% (1 – 0,554) merupakan variabel yang tidak terungkap.

Untuk menguji pengaruh produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ), lokasi (X 4 ), desain toko (X 5 ), dan pelayanan eceran (X 6 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y) digunakan uji Statistik t (uji t). Apabila nilai t hitung >

nilai t tabel , maka H 0 ditolak dan H a diterima. Sebaliknya apabila nilai t hitung < nilai t tabel , maka H 0 diterima dan H a ditolak. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat

dilihat pada Tabel IV.17 berikut ini.

Tabel IV.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial

Coefficients t

Sig. Model

Std. B Error

Beta

1 (Constant)

.235 .815 Produk (X 1 )

.419

1.783

.238 2.787 .006 Harga (X 2 )

.209 2.075 .041 Lokasi (X 4 )

Promosi (X 3 )

Desain Toko (X 5 )

Pelayanan Eceran (X 6 )

a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel IV.17 dapat dituliskan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = 0,419 + 0,292 X 1 + 0,014 X 2 + 0,238 X 3 + 0,156 X 4 + 0,362 X 5 + 0,078

X 6 Hasil persamaan regresi linier berganda menunjukkan bahwa jika terjadi perubahan pada produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ), lokasi (X 4 ), desain toko (X 5 ), dan pelayanan eceran (X 6 ) kearah perubahan yang lebih baik maka hal ini akan lebih meningkatkan kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y). Dari Tabel IV.17 di atas diperoleh nilai t hitung dari setiap variabel independen dalam penelitian ini. Nilai t hitung dari setiap variabel independen akan dibandingkan dengan nilai t tabel dengan menggunakan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% atau α = 0,05 maka diperoleh nilai t tabel 1,980.

Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel produk (X 1 ) memiliki nilai t hitung (2,787) > nilai t tabel (1,980), maka keputusannya adalah

menerima H a dan H o ditolak. Hal ini berarti variabel produk (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y). Variabel harga (X 2 ) memiliki nilai t hitung (0,175) < nilai t tabel (1,980), maka keputusannya adalah menerima H o dan H a ditolak. Hal ini berarti variabel harga (X 2 ) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y). Variabel promosi (X 3 ) memiliki nilai t hitung (2,075) > nilai t tabel (1,980), maka keputusannya adalah menerima H a dan H o ditolak. Hal ini berarti variabel promosi (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y). Variabel lokasi (X 4 ) memiliki nilai t hitung (2,108) > nilai t tabel (1,980), maka keputusannya adalah menerima H a dan H o ditolak. Hal ini berarti variabel lokasi (X 4 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y). Variabel desain toko (X 5 ) memiliki nilai t hitung (4,513) > nilai t tabel (1,980), maka keputusannya adalah menerima H a dan H o ditolak. Hal ini berarti variabel desain toko (X 5 ) berpengaruh sangat signifikan (high significant) terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y). Variabel pelayanan eceran (X 6 ) memiliki nilai t hitung (1,100) < nilai t tabel (1,980), maka keputusannya adalah menerima H o dan H a ditolak. Hal ini berarti variabel pelayanan eceran (X 6 ) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair (Y). Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel produk (X 1 ), promosi (X 3 ), dan lokasi (X 4 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Variabel desain toko (X 5 ) berpengaruh sangat signifikan (high

significant ) terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Sedangkan variabel harga (X 2 ) dan pelayanan eceran (X 6 ) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Dari keenam variabel independen dalam penelitian ini variabel desain toko (X 5 ) merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Desain toko (store design) merupakan strategi penting untuk menciptakan suasana yang akan membuat pelanggan merasa betah berada dalam suatu toko atau gerai. Desain toko saat ini lebih banyak bersifat consumer-led, yakni penataan yang dikembangkan sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan selera konsumen. Sudah tentu pertimbangan akhir tetap di tangan pimpinan perusahaan atau manajer toko yang mendapat wewenang. Pada intinya, desain toko bertujuan memenuhi syarat fungsional sambil menyediakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan sehingga mendukung terjadinya transaksi.

Dewasa ini, kosumen menganggap bahwa pergi ke suatu toko atau pusat perbelanjaan bukanlah sekedar untuk berbelanja tetapi lebih merupakan suatu rekreasi. Oleh karena itu, sebuah pusat perbelanjaan harus mampu menyediakan konsep desain toko yang tidak hanya menekankan pada fungsi tempat belanja tetapi juga sebagai tempat rekreasi dan hiburan, bahkan sebagai tempat bersosialisasi.

IV.5.2. Pengujian Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. Untuk melihat hubungan kepuasan (X) dengan Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. Untuk melihat hubungan kepuasan (X) dengan

Tabel IV.18 Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan (X)

Loyalitas (Y)

Kepuasan (X)

Pearson Correlation

1 .771(**)

Sig. (2-tailed)

.000

100 Loyalitas (Y)

100

Pearson Correlation

.771(**)

Sig. (2-tailed)

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel IV.18 di atas diperoleh nilai korelasi Pearson sebesar 0,771.

Dengan menggunakan taraf signifikansi 95% ( α =0,05), maka nilai r tabel sebesar 0,194. Dengan demikian nilai korelasi Pearson pada penelitian ini lebih besar dari pada nilai r tabel , artinya terdapat hubungan kepuasan (X) dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair (Y).

Kriteria pengujian hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

H 0 : r = 0 (kepuasan tidak berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair).

H 0 :r ≠ 0 (kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair). Dari hasil nilai korelasi Pearson diperoleh nilai sebesar 0,771. Hal ini berarti nilai r ≠ 0 (0,771 ≠ 0) atau dengan kata lain kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.

Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dikemukakan Barnes (2001), bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya keterikatan emosional dengan

perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mondorong konsumen untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan memperoleh apa yang telah dibayarkannya atau lebih dari yang diharapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, merekomendasikan dan meningkatkan pembeliannnya di masa mendatang.

Namun yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan dalam perilaku berbelanja di pusat perbelanjaan bukanlah merupakan jaminan untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar setia terhadap pusat perbelanjaan tersebut. Beberapa penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh para peneliti, seperti penelitian yang dilakukan oleh Faisson dalam Halim dan Ismaeni (2007) menyatakan bahwa pelanggan akan mudah berpindah ke pusat perbelanjaan yang lain apabila pelanggan sudah bosan/jenuh walaupun mereka dalam kondisi terpuaskan. Pada kondisi tersebut pelanggan merasa tidak tertarik lagi untuk mengunjungi pusat perbelanjaan karena beberapa hal, seperti pusat perbelanjaan menyajikan hal-hal yang monoton dan membosankan, banyaknya pesaing dengan menawarkan berbagai variasi pelayanan yang baru, dan lain sebagainya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari : produk, harga, promosi, lokasi, desain toko dan pelayanan eceran secara serempak berpengaruh sangat signifikan (high significant) terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Hal ini berarti strategi bauran pemasaran ritel yang diterapkan Plaza Medan Fair sangat menentukan sekali dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang berbelanja di Plaza Medan Fair. Pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel strategi bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair adalah sebagai berikut :

a. Variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa keragaman produk yang ditawarkan toko atau gerai di Plaza Medan Fair menentukan terhadap kepuasan pelanggan.

b. Variabel harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa harga yang ditawarkan toko atau gerai di Plaza Medan Fair tidak menentukan terhadap kepuasan pelanggan.

c. Variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa kegiatan promosi yang dilakukan oleh toko atau gerai di Plaza Medan Fair menentukan terhadap kepuasan pelanggan.

d. Variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa letak atau lokasi toko atau gerai di Plaza Medan Fair menentukan terhadap kepuasan pelanggan.

e. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa desain toko atau gerai yang dirancang Plaza Medan Fair sangat menentukan sekali terhadap kepuasan pelanggan.

f. Variabel pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya bahwa pelayanan eceran yang telah dilakukan di Plaza Medan Fair tidak menentukan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair, artinya bahwa kepuasan yang diperoleh pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut.

V.2. S a r a n

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan sebagai berikut :

1. Plaza Medan Fair harus dapat mempertahankan atau meningkatkan strategi bauran pemasaran ritelnya di masa mendatang, khususnya mengenai desain toko di pusat perbelanjaan tersebut tanpa mengabaikan variabel lainnya seperti produk, harga, promosi, lokasi, dan pelayanan eceran agar kepuasan pelanggan dapat terus 1. Plaza Medan Fair harus dapat mempertahankan atau meningkatkan strategi bauran pemasaran ritelnya di masa mendatang, khususnya mengenai desain toko di pusat perbelanjaan tersebut tanpa mengabaikan variabel lainnya seperti produk, harga, promosi, lokasi, dan pelayanan eceran agar kepuasan pelanggan dapat terus

2. Kepuasan pelanggan yang berbelanja di Plaza Medan Fair harus dapat dipertahankan atau ditingkatkan di masa mendatang agar loyalitas pelanggan dapat terus ditingkatkan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Plaza Medan Fair harus dapat tetap menjalin hubungan dengan para pelanggannya, seperti mengirimkan brosur-brosur yang menginformasikan produk-produk terbaru atau produk-produk yang lainnya yang memperoleh potongan harga (diskon) pada waktu-waktu tertentu kepada para pelanggannya.