Perumusan Masalah Manfaat Penelitian Reputasi Perusahaan

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu”

1.2 Perumusan Masalah

Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan? 3. Apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui dan menguji apakah reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti, diharapkan agar penelitian yang dilakukan dapat memberikan pengetahuan yang lebih baik mengenai kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan 2. Bagi pihak bank, diharapkan agar penelitian yang dilakukan dapat memberikan informasi dan masukan bagi PT Bank SUMUT cabang Universitas Sumatera Utara pembantu Pancur Batu dalam mengukur konsekuensi perilaku yang timbul akibat kualitas pelayanan yang diberikan selama ini terhadap loyalitas nasabah 3. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan referensi dalam melakukan penelitian selanjutnya. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan.Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001 :148 kualitas pelayanan “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terimaperoleh”. Goetsch dan Davis 1994 dalam Tjiptono 1996:51 mendefinisikan “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Selanjutnya Saladin 1996 menyatakan ada beberapa kriteria peningkatan kualitas pelayanan jasa bank yaitu : 1. Komunikasi disampaikan dengan jelas, dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 2. Kompetensi, artinya karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan 3. Kesopanan, karyawan bank harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian 4. Kredibilitas, karyawan dan perusahaan harus bias dipercaya dan memahami apa yang diinginkan nasabah 5. Reliabilitas, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat 6. Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah nasabah Universitas Sumatera Utara Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan expected service dan pelayanan yang dipersepsikan perceived service. Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia 2.1.2 Perspektif Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produkjasa. David dalam Tjiptono 1996:52, mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan supermarket, elegen mobil, kecantikan wajah kosmetik, kelembutan dan kehalusan kulit sabun mandi, dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka Universitas Sumatera Utara tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan conformance to requirements.Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best-buy.

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001:148 kualitas pelayanan jasa memiliki 5 lima dimensi pengukuran yaitu: 1. Bukti Fisik Tangibles Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisikgedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain senagainya. 2. Keandalan Reliability Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepapatan waktu, pelayanan Universitas Sumatera Utara yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya Tanggap Responsiveness Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas.Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan dan perilaku konsumen. 4. Jaminan Assurance Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan, kompetensi competence, dan sopan santun cortecy. 5. Empati Emphaty Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.2 Reputasi Perusahaan

Reputasi perusahaan menurut Fombrun 1996 dalam Cempakasari 2003:71 “Merupakan cara pandangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang- orang baik yang berada di dalam ataupun di luar perusahaan” Reputasi bagi perusahaan merupakan suatu intangible asset atau goodwill perusahaan yang memiliki pengaruh positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Dimana efek positif ini akan membuat pihak luar, dalam hal ini adalah investor; lebih percaya untuk menanamkan sejumlah dananya investasi ke dalam perusahaan tersebut. Sisi positif dari kondisi tersebut adalah apa yang dibangun oleh perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan dari investor juga diharapkan dapat memperoleh kepercayaan pula dari konsumen. Universitas Sumatera Utara Menurut pendapat Doney dan Cannon 1997 dalam Cempakasari 2003:72 “Reputasi perusahaan merupakan keterkaitan perusahaan dengan sejarah atau riwayat perusahaan terutama atas dasar aktivitas usaha dengan pihak lain.” Dari riwayat atau sejarah dari perusahaan tersebut pelanggan dapat memperoleh beberapa informasi penting seperti hubungan kerja sama apa saja yang memiliki kualitas hubungan baik. Sehingga dengan adanya informasi riwayat perusahaan tersebut, jika informasi tersebut baik atau positif diharapkan akan dapat menambah kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tersebut. Tidak hanya berpengaruh sampai disini, lebih jauh lagi diharapkan adanya kesediaan dari pelanggan tersebut untuk membeli produk-produk yang ditawarkan perusahaan kepada mereka, Pembinaan reputasi merupakan sebuah proses jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Namun yang harus diperhatikan adalah dasar sebuah hubungan dipengaruhi dari aksi dan tindakan, kegiatan dan maupun kata-kata yang diucapkan oleh perusahaan atau orang-orang yang berada di dalam perusahaan. Penelitian Zuraida dan Chasanah 2001 menyebutkan bahwa membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras.Citra tidak bisa dibangun seketika melalui satu media saja, citra harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan baik dari media cetak maupun media elektronik.Membangun citra berarti membentuk citra merek dari suatu produk.Citra merek dapat dibentuk melalui periklanan. Manajer berfungsi memberitahu akan kehadiran suatu produk, juga memperlihatkan citra perusahaan Universitas Sumatera Utara kepada pelanggan. Tanpa iklan, para pelanggan yang berada jauh dari pusat produksi tidak akan memperoleh informasi mengenai produk yang dibutuhkannya. Jadi, iklan dapat membentuk reputasi dimata masyarakat. Weiss 1999 dalam Cempakasari 2003:72 menyatakan bahwa definisi reputasi perusahaan merupakan pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik, atau tidak hanya dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas dasar gerak langkah perusahaan. Pada sisi lain Weiss 1989 dalam Cempakasari 2003:72 telah menemukan bahwa kepercayaan dari para pelanggan sangat berpengaruh kuat terhadap reputasi perusahaan. Jadi dengan demikian dapat dikatakan pula bahwa usaha perusahaan untuk dapat meningkatkan kepercayaan dari para pelanggannya, adalah dengan jalan meningkatkan reputasinya.

2.3 Loyalitas Pelanggan