Pengamanan Data Teks Dengan Kombinasi Hibrida Algoritma Naccache-Stern Dan Vernamcipher

Afif. 1994. Seluk Beluk Organisasi Perusahaan Modern. Bandung: Ereso

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rhineka Cipta.

Gitosudarmo, Sudita. 2000. Perilaku Keorganisasian. Yogyakarta: BPEE

Haris S. 2006. Politik Organisasi Perseptif Mikro Diagnosa Psikologis. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Hasibuan, H. Malayu SP. 2010. Manajemen : Dasar, Pengertian, dan Masalah. Edisi Revisi, Cetakan Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Lukman, Sampara. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Nawawi, Hadiri. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Rivai, Veithzal. 2008. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi. Jakarta: Grafindo Persada.

Singarimbun, Masri dkk. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Sobirin, Ahmad. 2007. Budaya Organisasi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.

Thoha, Miftah. 2007. Perilaku Organisasi (Konsep dasar dan Aplikasinya). Jakarta: Grafindo Persada.

Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Usmara. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.

Winardi, J. 2004. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta: Prenada Media. Sumber Lain:

• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum.

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A.Sejarah Singkat PT. PLN (Persero) Area Medan

1. Listrik Sebelum Kemerdekaan Dan Di Awal Kemerdekaan Sampai Tahun

1965

Sejarah listrik di Sumatera Utara bukanlah baru. Kalau listrik mulai ada diwilayah Indonesia tahun 1983 didaerah Batavia (Jakarta sekarang), maka 30 tahun kemudian (1923) listrik mulai ada di Medan. Sentralnya dibangun ditanah pertapakan Kantor PLN Area Medan yang sekarang di JL. Listrik No. 8 Medan, dibangun oleh NV NIGEM/OGEM perusahaan swasta belanda. Kemudian menyusul pembangunan kelistrikan di Tanjung Pura dan Pangkalan Brandan (1924), Tebing Tinggi (1927), Sibolga (NV ANIWM), Labuhan bilik (1936) dan Tanjung Tiram (1937).

1. Masa penjajahan Jepang, jepang hanya mengambil alih pengelolaan perusahaan listrik milik swasta belanda tanpa mengadakan penambahan mesin dan perluasan jaringan. Daerah kerjanya dibagi menjadi perusahaan listrik Sumatera Utara, perusahaan listrik Jawa, dan seterusnya sesuai struktur organisasi pemerintah tentara Jepang waktu itu.

2. Setelah Proklamasi Kemerdekaan RI 17 Agustus 1945, dikumandangkanlah Kesatuan Aksi Karyawan Perusahaan Listrik diseluruh penjuru tanah air untuk mengambil alih perusahaan listrik bekas Belanda dari tangan tentara Jepang.

Perusahaan listrik yang sudah diambil alih itu diserahkan kepada Pemerintah RI dalam hal ini Departemen Pekerjaan Umum. Untuk mengenang peristiwa pengambil alih itu, maka dengan penetapan Pemerintah No.ISD/45 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai hari listrik. Sejarah memang membuktikan kemudian bahwa dalam suasana yang semakin memburuk dalam hubungan Indonesia Belanda, tanggal 3 Oktober 1953 keluar Surat Keputusan Presiden No. 163 yang memuat ketentuan Nasionalisasi perusahaan listrik milik swasta Belanda sebagai bagian dari perwujudan pasal 33 ayat 2 UUD 1945.

3. Setelah aksi ambil alih itu, sejak tahun 1955 di Medan berdiri Perusahaan Listrik Negara Distribusi Cabang Sumatera Utara (Sumatera Timur dan Tapanuli) yang mula-mula dikepalai R. Sukarno (merangkap Kepala di Aceh), tahun 1959 dikepalai oleh Ahmad Syaifullah. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri PUT No.16/1/20 pada tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan diubah. Sumatera Utara, Aceh, Sumbar dan Riau menjadi PLN Eksploitasi I.

4. Tahun 1965, BPU PLN dibubarkan dengan peraturan menteri PU No. 9/PRT/64 dan dengan peraturan menteri No.1/ PRT/65 ditetapkan pembagian daerah kerja menjadi 15 Kesatuan Daerah Eksploitasi I, Sumatera Utara tetap Menjadi Eksploitasi I.

Sebagai tindak lanjut dari pembentukan PLN Eksploitasi I Sumatera Utara tersebut, maka dengan Keputusan Direksi PLN No.009/DIR (Keputusan Direktur) PLN/66 pada tanggal 14 April 1966, PLN Eksploitasi I dibagi menjadi 4 Area dan satu sektor, yaitu :

 Area Medan

 Area Binjai

 Area Sibolga

 Area Pematang Siantar

Peraturan perundang-undangan (PP) No. 18 Tahun 1972 mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik keseluruhan Wilayah Negara RI. Dalam surat Keputusan (SK) Menteri tersebut PLN Eksploitasi I Sumatera Utara diubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara.

3. PLN Eksploitasi II Menjadi Wilayah II

Kemudian menyusul peraturan menteri perusahaan umum tenaga listrik (PTUL) No.013/PRT/75 yang merubah PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah. PLN Eksploitasi II menjadi Wilayah II Sumatera Utara.

4. PLN Dari PERUM menjadi PERSERO

Dengan keluarnya Peraturan Pemerintah No. 23/1994 pada tanggal 16 Juni 1994 maka ditetapkan status PLN sebagai Persero. Adapun yang membelakangi perubahan status tersebut adalah untuk mengantisipasi kebutuhan listrik yang terus meningkat. Pada abad 21, PLN tidak harus mampu menghadapi tantangan yang ada, PLN harus mampu menggunakan tolak ukur Internasional, dan harus mampu berswadaya tinggi, dengan manajemen yang berani transparan, terbuka, disentralisasi, profit centre and cost centre. Untuk mencapai tujuan, PLN meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan mendorong perkembangan industri pada PJPT II yang bertanggung jawab cukup besar dan berat, kerjasama dan hubungan yang harmonis dengan instansi dan lembaga yang terkait, perlu dibina dan ditingkatkan terus.

5. Pemisahan PT. PLN (Persero) dan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Dan Penyaluran Sumatera Utara

Perkembangan kelistrikan Sumatera Utara terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang begitu pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas lainnya. Untuk mengantisipasi pertumbuhan dan perkembangan kelistrikan Sumatera Utara di masa-masa mendatang serta sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kelistrikan, maka berdasarkan Surat Keputusan NO.078.K/023/DIR (Direktur)/1996 pada tanggal 9 Agustus 1966 dibentuk

organisasi baru PLN Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Utara yang terpisah dari PLN Wilayah II, maka fungsi-fungsi Pembangkitan dan Penyaluran Sumbagut. Sementara itu, PLN Wilayah II berkonsentrasi pada distribusi penjualan tenaga listrik.

B.Visi, Misi, Dan Motto PT. PLN (Persero) Area Medan 1. Visi PT. PLN (Persero) Area Medan

Visi perusahaan adalah : “Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani“.

2. Misi PT. PLN (Persero) Area Medan

Misi perusahaan adalah :

a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

3. Motto PT. PLN (Persero) Area Medan

Motto perusahaan adalah : “Electricity for a abetter life”.

C.Makna Dari Logo PT. PLN (Persero) Area Medan

Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) nomor : 036.K/DIR/2007 pada tanggal 12 Februari 2007 tentang lambang, logo dan warna lambang PT. PLN (Persero) akan dijelaskan sebagai berikut ini :

a. Logo PT. PLN (Persero)

1. Logo perusahaan PT. PLN (Persero) merupakan gabungan dari lambang dan nama perusahaan. Namun baik lambang maupun nama perusahaan masing-masing dapat ditampilkan secara terpisah (berdiri sendiri).

2. Nama perusahaan yang dicantumkan dalam logo perusahaan tersebut adalah PT. PLN (Persero) yang susunan hurufnya terdiri dari huruf kapital saja. 3. Konfigurasi logo PT. PLN (Persero) terdiri dari konfigurasi logo perusahaan

secara vertikal dan konfigurasi logo perusahaan secara horizontal. b. Makna lambang PT. PLN (Persero)

kewajiban PT. PLN (Persero). Menggambarkan pencerahan dan semangat yang menyala-nyala yang dimiliki tiap insan yang berkarya di PT. PLN (Persero).

2. Petir atau kilat melambangkan tenaga listrik, yang terkandung didalamnya sebagai produk jasa utama yang dihasilkan oleh perusahaan. Petir mengartikan kerja cepat dan tepat para insan PT. PLN (Persero) dalam memberikan solusi terbaik bagi para pelanggannya. Warna merah darah melambangkan keberanian dalam menghadapi tantangan perkembangan jaman, kedewasaan dan kedinamisan gerak laju perusahaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai sasaran pembangunan.

3. Gambar gelombang melambangkan gaya rambut energi listrik, dinamika konservasi segala macam tenaga (energi) menjadi tenaga listrik, artinya adalah bahwa pelaksanaan tugas PT. PLN (Persero) harus serempak dalam tiga bidang yaitu pembangkitan, penyaluran, dan distribusi tenaga listrik. Warna biru laut melambangkan kesetiaan dan pengabdian pada tugas untuk menuju dan mencapai kemakmuran dan kesejahteraan rakyat indonesia. Keandalan yang dimiliki insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para pelanggannya.

D.Tugas Dan Tanggung Jawab Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Medan

1. Manajer Area

Bertanggung jawab atas pengelolaan usaha melalui optimalisasi seluruh sumber daya secara efisien, efektif dan sinergis. Pengelolaan perusahaan pembangkit, pendistribusian dan penjualan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai secara efisien, meningkatkan mutu dan keandalan serta pelayanan pelanggan, dan memastikan terlaksananya Good Corporate Governance ( GCG ) di PT. PLN (Persero) Area Medan.

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Melakukan kegiatan pengusahaan pembangkit (skala kecil) secara efisien, hemat energi, handal dan ramah lingkungan.

b. Mengusulkan rencana kerja dan anggaran perusahaan (RKAP) Wilayah Sumatera Utara.

c. Memastikan program rencana kerja dan anggaran perusahaan (RKAP) Wilayah Sumatera Utara, dilaksanakan sesuai penetapan Direksi.

2. Fungsional Ahli

Bertanggung jawab atas evaluasi pencapaian target kinerja dan memberikan masukan pada manajemen untuk meningkatkan hasil kinerja.

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

d. Mengawasi penjualan rekening.

3. Asisten Manager Jaringan

Bertanggung jawab atas rencana dan pelaksanan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi, pekerjaan dalam keadaan bertegangan (PDKB) dan pembangkitan tenaga listrik mikro hidro (PLTMH) untuk menjamin mutu dan kenadalan jaringan distribusi. Hasil/output pendistribusian energi listrik yang kontiniu dan andal.

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Menyusun program rencana kerja (PRK) untuk kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi.

b. Melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi, PDKB, serta PLTMH.

c. Melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan anggaran operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi.

d. Melakukan analisa dan evaluasi kinerja operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi termasuk PDKB.

e. Melakukan monitoring dan evaluasi kinerja proteksi distribusi dan pelayanan teknik.

f. Melakukan verifikasi dan validasin asset distribusi secara periodik.

g. Mengkoordinasikan penyusunan dan mengendalikan pelaksanaan SOP untuk setiap jenis pekerjaan distribusi guna tercapainya zero accident.

h. Melakukan koordinasi dalam rangka Rayon/instansi terkait termasuk PFK. i. Menyusun pola operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi yang efisien.

4. Asisten Manager Transaksi Dan Energi Listrik

Bertanggung jawab dalam kegiatan transaksi energi pelanggan dan Area/Rayon/Unit terkait, pengendalian susut dan pemeliharaan meter transaksi untuk memenuhi standar operasional yang berlaku. Hasil/output laporan transaksi energi listrik, susut, dan pemeliharaan meter transaksi.

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pelaksanaan manajemen billing.

b. Mengkoordinasikan dengan AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) terkait dengan proses billing.

c. Menyusun biaya operasi dan investasi serta data pendukung RKAP.

d. Memonitoring dan mengendalikan realisasi penggunaan anggaran SKKI/SKKO.

e. Mengkoordinasikan kegiatan operasional dibagian transaksi energi.

f. Mengevaluasi APP, pemeliharaan meter transaksi dan hasil ukur meter transaksi.

g. Menyusun rencana program pemeliharaan meter transaksi.

h. Melaksanakan settlemen antar unit pelaksana dan P3B dalam pengelolaan transfer price energi.

penerapan metrologi secara berkala.

k. Memonitoring dan mengevaluasi manajemen APP. l. Mengkoordinasikan kegiatan wiring dan setting APP.

m. Mengkoordinasikan dengan bagian dan instansi yang berwenang untuk kegiatan P2TL.

5. Asisten Manager Administrasi Dan Niaga

Bertanggung jawab atas kelancaran pengelolaan dan pengendalian kegiatan bidang administrasi dan keuangan yang meliputi sumber daya manusia, kesekretariatan, anggaran, keuangan dan akuntansi untuk mendukung laporan keuangan yang akurat dan tepat waktu serta mencapai target kinerja sesuai tujuan perusahaan.

Rincian Tugas pokok sebagai berikut :

a. Mengelola peningkatan Integritas Layanan Publik (ILP).

b. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pengelolaan tenaga kerja.

c. Mengkoordinasikan pengelolaan kegiatan administrasi umum, SDM, dan pelanggan.

d. Memonitor data pelanggan.

e. Memverifikasi dan validasi terhadap kelengkapan transaksi pembayaran. f. Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pencatatan transaksi keuangan.

g. Mengkoordinir dan mengelola anggaran investasi, anggaran operasi dan cash budget.

h. Mengevaluasi kontrak perjanjian dengan pihak ketiga.

i. Menyusun kebutuhan rencana diklat dan evaluasi hasil diklat.

j. Melakukan monitoring operasional kendaraan dinas, fasilitas kantor dan pemeliharaan gedung.

k. Mengkoordinasikan proses pelanggaran displin pegawai.

l. Mengevaluasi fasilitas/saran kerja, permintaan perlengkapan K3/APK, tunjangan kecelakaan kerja dan permohonan SPPD.

m. Memonitor realisasi anggaran.

6. Supervisor Operasi Distribusi

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengatur jalannya operasi distribusi.

b. Mengamankan pasokan listrik di Area medan. c. Memperhatikan keandalan distribusi.

d. Mengawasi keandalan distribusi.

7. Supervisor Transaksi & Energi Listrik

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengawasi transaksi energi listrik.

b. Memonitor transaksi energi listrik terutama pelanggan-pelanggan besar.

mendapatkan aliran listrik, tambah daya, pasang baru, dan penerangan sementara.

9. Supervisor Pemeliharaan Distribusi

Rincian tugas pokok sebagai berikut : jaringan distribusi yang rusak wajib mereka pelihara.

10. Supervisor Pengendalian Susut

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengendalikan Kwh yang hilang.

b. Mengendalikan losis agar tidak banyak yang terbuang. c. Mengendalikan losis yang tidak terukur pemakaiannya.

11. Supervisor Keuangan & Administrasi

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengurus petty cash (Kas Kecil). b. Mengurus tunggakan listrik.

c. Mengurus pasang baru dan tambah daya listrik.

d. Mengurus adanya rembus (biaya perobatan para karyawan).

12. Supervisor PDKB

Rincian tugas pokok sebagai berikut : untuk melakukan pemeliharaan jaringan distribusi dalam keadaan arus listrik yang bertegangan.

13. Supervisor Pemeliharaan APP

Rincian tugas pokok sebagai berikut : mengganti Kwh yang rusak/terbakar.

Rayon Belawan : JL. Medan - Belawan km 20,5 Telp (061) 6940847

KANTOR PLN TERDEKAT

Rayon Labuhan : JL. Medan - Belawan Telp (061) 6857934

Rayon Medan Timur : JL. Pasar III No.54 Krakatau Telp (061) 6618120 Rayon Medan Kota : JL. Listrik No. 8 Medan telp (061) 4144205 Rayon Medan Selatan : JL. Sakti Lubis No.20 Medan Telp (061) 7861911 Rayon Medan Baru : JL. Sei Batu Gingging No. 9 Telp (061) 8213885 Rayon Johor : Jl. Karya Wisata Telp 7871778

Rayon Helvetia : JL. Kemuning Raya Helvetia Telp (061) 8453039 Rayon Sunggal : JL. Bunga Raya Sunggal Telp (061) 8456064

MANAJER

ASMAN

JARINGAN

ASMAN

TRANSAKSI & ENERGI LISTRIK

ASMAN

ADMINISTRASI & NIAGA FUNGSIONAL AHLI

SPV.

OPERASI DISTRIBUSI

SPV.

PEMELIHARAAN DISTRIBUSI

SPV.

PDKB

SPV.

TRANSAKSI & ENERGI LISTRIK

SPV.

PENGENDALIAN SUSUT

SPV.

PEMELIHARAAN APP

SPV.

PELAYANAN PELANGGAN

SPV.

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian yang berupa data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui pemberian kuesioner pada pegawai dengan judul Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan yang terdiri dari 60 responden dari total populasi 300 orang pegawai.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi atau ciri khusus yang dimiliki oleh responden, seperti usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan lama bekerja responden. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian digunakan untuk menjawab permasalahan penelitian.

A.Identitas Responden

Data identitas yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan lama bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut :

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-laki 38 63,3

2. Perempuan 22 36.7

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 38 responden dengan persentase sebesar (63,3%) karena pada Kantor PLN banyak yang bekerja dilapangan sehingga banyak pegawai laki-laki dibandingkan perempuan yang sebanyak 22 responden dengan persentase sebesar (36,7%).

Tabel 4.1.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase 1. 20-29 tahun 28 46,6 2. 30-39 tahun 12 20 3. 40-49 tahun 10 16,7 4. Diatas 50 tahun 10 16,7

Total 60 100

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden dari segi usia yang paling banyak pada usia 20-29 tahun dengan persentase sebesar (46,6%), dan responden pada usia 30-39 tahun dengan persentase sebesar (20%), dan responden dengan hasil yang sama pada usia 40-49 tahun dan diatas 50 tahun dengan persentase sebesar (16,7%). Hal ini disebabkan karena Kantor PLN membutuhkan pegawai muda yang mana mempunyai wawasan baru dan kreatif.

Tabel 4.1.3

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1. SLTA 17 28,3

2. D1-D2-D3 23 38,4

3. S1 20 33,3

4. S2 dan S3 - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak yang memiliki pendidikan terakhir yaitu Diploma sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar (38,4%), S1 sebanyak 20 orang dengan persentase sebesar (33,3%), dan responden yang memiliki pendidikan terakhir yang paling sedikit adalah SLTA sebanyak 17 orang dengan persentase sebesar (28,3%).

Identitas Responden Berdasarkan Masa Kerja

No. Masa Kerja Jumlah Persentase

1. 0-5 10 16,7

2. 6-10 22 36,6

3. 11-15 13 21,7

4. 16-20 6 10

5. 21-25 9 15

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak yang memiliki masa kerja yang paling lama yaitu 6-10 sebanyak 22 orang dengan persentase sebesar (36,6%), dan 11-15 sebanyak 13 orang dengan persentase sebesar (21,7%), dan 0-5 sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar (16,7%), dan 21-25 sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar (15%), dan responden paling sedikit yang memiliki masa kerja 16-20 sebanyak 6 orang dengan persentase sebesar (10%).

B.Penyajian Data Tentang Struktur Organisasi pada PT. PLN (Persero) Area Medan (Variabel X)

Penyajian data variabel x berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2.1

Jawaban responden tentang struktur organisasi yang dijalankan telah mempekerjakan pegawai secara efektif

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 12 20

2. Setuju 36 60

3. Ragu-ragu 11 18,3

4. Tidak setuju 1 1,7 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 48 orang dengan persentase sebesar 80% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 11 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 18,3%, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju adanya struktur organisasi di dalam Kantor PLN agar mempekerjakan pegawai secara efektif.

Jawaban responden tentang melakukan pembagian kerja berdasarkan keahlian yang dimiliki

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 6 10

2. Setuju 47 78,4

3. Ragu-ragu 5 8,3

4. Tidak setuju 2 3,3 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 53 orang dengan persentase sebesar 88,4% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 5 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 8,3%, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju dengan pembagian kerja dalam perusahaan berdasarkan keahlian yang dimiliki oleh pegawai agar tidak terjadi kesalahan dalam melaksanakan tugas.

Tabel 4.2.3

Jawaban responden tentang uraian pekerjaan (job description) pada perusahaan sesuai dengan struktur organisasi di perusahaan

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 9 15

2. Setuju 42 70

3. Ragu-ragu 8 13,3

4. Tidak setuju 1 1,7 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 51 orang dengan persentase sebesar 85% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 8 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 13,3%, sedangkan untuk kategori tidak setuju sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju jika uraian pekerjaan (job description) pada perusahaan sudah sesuai dengan struktur organisasi yang dilaksanakan dalam melaksanakan tugas.

Jawaban responden tentang melakukan beberapa tugas/perintah atasan dari bagian lain

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 6 10

2. Setuju 23 38,3

3. Ragu-ragu 10 16,7

4. Tidak setuju 18 30 5. Sangat tidak setuju 3 5

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 29 orang dengan persentase sebesar 48,3% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 18 orang dengan persentase sebesar 30% pegawai menyatakan tidak setuju, sebanyak 10 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 16,7%, sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju ada sebanyak 3 orang dengan persentase 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju melakukan beberapa tugas/perintah atasan dari bagian lain sedangkan ada juga yang sangat tidak setuju bila melakukan beberapa tugas/perintah atasan dari bagian lain.

Tabel 4.2.5

Jawaban responden tentang pekerjaan yang dimiliki mempunyai hubungan yang erat (terkait) dengan bagian lain

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 13 21,7

2. Setuju 38 63,3

3. Ragu-ragu 3 5

4. Tidak setuju 3 5

5. Sangat tidak setuju 3 5

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 51 orang dengan persentase sebesar 85% pegawai menyatakan setuju, sedangkan untuk kategori ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju ada sebanyak 3 orang dengan persentase 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai memiliki hubungan yang erat dengan bagian lain dalam pekerjaan pada Kantor PLN.

Jawaban responden tentang jabatan yang di tempatkan sesuai dengan latar belakang pendidikan yang dimiliki

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 9 15

2. Setuju 44 73,3

3. Ragu-ragu 6 10

4. Tidak setuju 1 1,7 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 53 orang dengan persentase sebesar 88,3% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 6 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 10%, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa jabatan para pegawai sudah sesuai dengan latar belakang pendidikan yang dimiliki setiap pegawai.

Tabel 4.2.7

Jawaban responden tentang mengetahui batas-batas wewenang dalam pekerjaan yang dijalani

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 14 23,3

2. Setuju 43 71,7

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju 1 1,7

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 57 orang dengan persentase sebesar 95% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 2 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 3,3%, sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju ada sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju adanya batas wewenang dalam pekerjaan agar setiap tugas yang dilaksanakan dapat berjalan dengan baik.

Jawaban responden tentang memberikan saran untuk keberhasilan perusahaan

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 6 10

2. Setuju 41 68,4

3. Ragu-ragu 11 18,3

4. Tidak setuju 2 3,3 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 47 orang dengan persentase sebesar 78,4% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 18,3% pegawai menyatakan ragu-ragu, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan saran untuk keberhasilan suatu perusahaan sangat dibutuhkan agar persahaan tersebut dapat berjalan dengan baik.

Tabel 4.2.9

Jawaban responden tentang pembidangan kerja yang dilakukan tidak tumpang tindih dalam pekerjaannya

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 7 11,7

2. Setuju 38 63,3

3. Ragu-ragu 12 20

4. Tidak setuju 2 3,3 5. Sangat tidak setuju 1 1,7

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 45 orang dengan persentase sebesar 75% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar 20% pegawai menyatakan ragu-ragu, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 3 orang dengan persentase 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju jika pembidangan kerja yang dilakukan tidak tumpang tindah dalam pekerjaannya sehingga setiap tugas yang dilakukan dapat diselesaikan dengan baik.

Jawaban responden tentang menerima bimbingan langsung dari pimpinan untuk pekerjaan yang sedang dilaksanakan

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 7 11,7

2. Setuju 40 66,6

3. Ragu-ragu 10 16,7

4. Tidak setuju 3 5

5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 47 orang dengan persentase sebesar 78,3% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar 16,7% pegawai menyatakan ragu-ragu, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 3 orang dengan persentase 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju bila yang mengalami kesulitan dalam pekerjaan dapat dibimbing langsung oleh atasan agar tugas yang diberikan dapat dikerjakan dengan baik.

Tabel 4.2.11

Jawaban responden tentang mengalami kesulitan di dalam melakukan pekerjaan, maka dilaporkan kepada pimpinan

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 9 15

2. Setuju 29 48,3

3. Ragu-ragu 15 25

4. Tidak setuju 6 10

5. Sangat tidak setuju 1 1,7

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 38 orang dengan persentase sebesar 63,3% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar 25% pegawai menyatakan ragu-ragu, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 7 orang dengan persentase 11,7%. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pegawai yang mengalami kesulitan di dalam melakukan pekerjaan, pegawai dapat melaporkannya kepada atasan agar tidak terjadi kesalahan dalam menyelesaikan tugas.

Jawaban responden tentang dalam mengambil keputusan harus berkoordinasi dengan bagian/bidang lainnya

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 7 11,7

2. Setuju 32 53,3

3. Ragu-ragu 10 16,7

4. Tidak setuju 8 13,3 5. Sangat tidak setuju 3 5

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 39 orang dengan persentase sebesar 65% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar 16,7% pegawai menyatakan ragu-ragu, sebanyak 11 orang menyatakan tidak setuju dengan persentase sebesar 18,3%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju bila setiap mengambil keputusan harus berkoordinasi dengan pegawai yang berada di bagian/bidang lain agar terjalinnya hubungan kerja sama yang baik.

Tabel 4.2.13

Jawaban responden tentang komunikasi antara saya dengan bawahan/atasan berjalan dengan baik

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 10 16,7

2. Setuju 45 75

3. Ragu-ragu 4 6,6

4. Tidak setuju 1 1,7 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 91,7% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 4 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 6,6%, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pegawai memerlukan komunikasi yang baik antara pegawai bahawan/atasan sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menjalani tugas.

Jawaban responden tentang dalam mengambil keputusan saya diikut sertakan di dalamnya

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 8 13,3

2. Setuju 34 56,7

3. Ragu-ragu 13 21,7

4. Tidak setuju 5 8,3 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 42 orang dengan persentase sebesar 70% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 13 orang dengan persentase sebesar 21,7% pegawai menyatakan ragu-ragu, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 5 orang dengan persentase 8,3%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam setiap mengambil keputusan pegawai diikut sertakan agar tidak terjadi kesalah pahaman antar bagian/bidang yang lain.

Tabel 4.2.15

Jawaban responden tentang hubungan kerja antara atasan dengan bawahan berjalan lancar

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 11 18,3

2. Setuju 37 61,7

3. Ragu-ragu 9 15

4. Tidak setuju 3 5

5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 48 orang dengan persentase sebesar 80% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 9 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 15%, sedangkan untuk kategori tidak setuju ada sebanyak 3 orang dengan persentase 5%. Hal ini menunjukkan bahwa adanya hubungan kerja yang baik antara atasan dengan bawahan sehingga setiap pegawai dapat mengerjakan tugas yang diberikan berjalan dengan baik sehingga mencapai tujuan bersama.

Area Medan (Variabel Y)

Penyajian data variabel y berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3.1

Jawaban responden tentang menjaga kebersihan dan kerapian berpakaian di lingkungan Kantor PLN

Sumber: Penelitian 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 57 orang dengan persentase sebesar 95% menyatakan setuju, sebanyak 2 orang dengan persentase 3,3% menyatakan ragu-ragu, dan ada juga yang menyatakan tidak setuju dengan persentase 1,7% sebanyak 1 orang. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju dalam menjaga kebersihan dan kerapian berpakaian di lingkungan Kantor PLN, ini disebabkan

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 26 43,3

2. Setuju 31 51,7

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju 1 1,7

5. Sangat tidak setuju - -

karena menjaga kebersihan dan kerapian dapat menunjang prestasi yang baik dalam Kantor PLN.

Tabel 4.3.2

Jawaban responden tentang bekerja sesuai dengan informasi/prosedur yang diberikan

Sumber: Penelitian 2013

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 59 orang dengan persentase sebesar 98,3% pegawai menyatakan setuju, dan sebanyak 1 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai bekerja sesuai dengan informasi/prosedur yang diberikan dari Kantor PLN, sehingga setiap pegawai dapat mengerjakan tugas dengan baik.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 14 23,3

2. Setuju 45 75

3. Ragu-ragu 1 1,7

4. Tidak setuju - - 5. Sangat tidak setuju - -

Jawaban responden tentang menyelesaikan tugas/pekerjaan dalam menyelenggarakan pelayanan publik selalu tepat waktu

Sumber: Penelitian 2013

Berdasarkan dari penyajian data di atas dapat terlihat bahwa pegawai PLN meyelesaikan tugas/pekerjaan selalu tepat waktu sehingga pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat berjalan dengan baik. Seperti dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 91,7% pegawai menyatakan setuju, dan sebanyak 5 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase 8,3%.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 14 23,3

2. Setuju 41 68,4

3. Ragu-ragu 5 8,3

4. Tidak setuju - - 5. Sangat tidak setuju - -

Tabel 4.3.4

Jawaban responden tentang memberikan layanan yang akurat di dalam pelayanan publik

Sumber: Penelitian 2013

Berdasarkan hasil dari penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel di atas terlihat bahwa sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 91,7% menyatakan setuju, sebanyak 4 orang dengan persentase 6,6% menyatakan ragu-ragu dan sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1,7% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai benar-benar memberikan layanan yang akurat terhadap masyarakat dalam memberikan pelayanan publik.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 18 30

2. Setuju 37 61,7

3. Ragu-ragu 4 6,6

4. Tidak setuju 1 1,7 5. Sangat tidak setuju - -

Jawaban responden tentang menyelenggarakan pelayanan publik tidak melakukan diskriminasi

Sumber: Penelitian 2013

Berdasarkan hasil dari penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel di atas terlihat bahwa sebanyak 56 orang dengan persentase sebesar 93,3% menyatakan setuju jika tidak melakukan diskriminasi kepada masyarakat, sebanyak 3 orang dengan persentase 5% menyatakan ragu-ragu dan terakhir sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1,7% menyatakan sangat tidak setuju. Dikarenakan tanggung jawab para pegawai dalam memberikan pelayanan publik bagi masyarakat terlihat sangat baik dapat dilihat dari tidak adanya diskriminasi yang dilakukan oleh para pegawai.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 25 41,6

2. Setuju 31 51,7

3. Ragu-ragu 3 5

4. Tidak setuju - - 5. Sangat tidak setuju 1 1,7

Tabel 4.3.6

Jawaban responden tentang memberikan sarana dan pra sarana kepada masyarakat

Sumber: Penelitian 2013

Masyarakat merasa puas dengan pegawai dalam memberikan pelayanan. Dikarenakan Kantor PLN memberikan sarana dan pra sarana yang bagus kepada masyarakat. Dapat dilihat dalam bentuk tabel di atas bahwa sebanyak 53 orang dengan persentase sebesar 88,3% menyatakan setuju, dan sebanyak 6 orang dengan persentase sebesar 10% menyatakan ragu-ragu terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat, dan sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7% menyatakan tidak setuju.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 13 21,7

2. Setuju 40 66,6

3. Ragu-ragu 6 10

4. Tidak setuju 1 1,7 5. Sangat tidak setuju - -

Jawaban responden tentang menyediakan informasi yang dapat diakses oleh semua pihak

Sumber: Penelitian 2013

Masyarakat setuju bila Kantor PLN menyediakan informasi yang dapat diakses oleh semua pihak. Dapat dilihat dalam bentuk tabel di atas bahwa sebanyak 54 orang dengan persentase sebesar 90% menyatakan setuju terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat tentang penyediaan informasi, sebanyak 5 orang dengan persentase 8,3% menyatakan ragu-ragu dan terakhir sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1,7% menyatakan tidak setuju.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 13 21,6

2. Setuju 41 68,4

3. Ragu-ragu 5 8,3

4. Tidak setuju 1 1,7

5. Sangat tidak setuju - -

Tabel 4.3.8

Jawaban responden tentang memberikan pelayanan yang semestinya kepada masyarakat

Sumber: Penelitian 2013

Berdasarkan tabel diatas jawaban responden terbanyak dengan 58 orang persentase sebesar 96,6% menjawab setuju, dan 2 orang dengan persentase sebesar 3,3% menyatakan ragu-ragu. Sehingga para pegawai harus adil dalam memberikan pelayanan yang semestinya kepada setiap masyarakat. Dikarenakan dalam meberikan pelayanan sangat berarti bagi masyarakat.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 18 30

2. Setuju 40 66,6

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju - -

Jawaban responden tentang bekerja dengan peraturan yang berlaku

Sumber: Penelitian 2013

Setiap pegawai bekerja dengan peraturan yang berlaku. Hal ini dapat dilihat dari tabel diatas dengan jawaban responden terbanyak 60 orang dengan persentase sebesar 100% menjawab setuju. Sehingga yang menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada yang menjawab, itu disebabkan bahwa para pegawai sangat taat dalam peraturan yang berlaku pada Kantor PLN.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 11 18,3

2. Setuju 49 81,7

3. Ragu-ragu - -

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju - -

Tabel 4.3.10

Jawaban responden tentang merespon permintaan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik

Sumber: Penelitian 2013

Para pegawai sangat merespon setiap permintaan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Hal ini dapat dilihat dari tabel diatas dengan jawaban responden terbanyak dengan 55 orang persentase sebesar 91,7% menyatakan setuju, dan yang paling sedikit adalah yang menyatakan ragu-ragu dengan 3 orang persentase sebesar 5% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju dalam merespon dan bertanggung jawab dalam pelayanan publik yang dilakukan.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 11 18,3

2. Setuju 44 73,4

3. Ragu-ragu 3 5

4. Tidak setuju 2 3,3

5. Sangat tidak setuju - -

Jawaban responden tentang meminta pembayaran/balas jasa kepada masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik

Sumber: Penelitian 2013

Berdasarkan tabel diatas jawaban responden terbanyak dengan 45 orang persentase sebesar 75% menjawab sangat tidak setuju, sebanyak 14 orang dengan persentase sebesar 23,3% menyatakan setuju dan yang paling sedikit responden menjawab ragu-ragu sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai sangat tidak setuju bila adanya pembayaran/balas jasa kepada masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik, dikarenakan dapat merusak prestasi pegawai dalam menjalankan tugas.

No. Kategori Jumlah Persentase

1. Sangat setuju 3 5

2. Setuju 11 18,3

3. Ragu-ragu 1 1,7

4. Tidak setuju 14 23,3 5. Sangat tidak setuju 31 51,7

Tabel 4.3.12

Jawaban responden tentang memberikan saran yang positif terkait dengan pelayanan publik

Sumber: Penelitian 2013

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 91,7% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 4 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 6,6%, sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju ada sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa saran yang positif dari pegawai sangat dibutuhkan karena dapat memberikan pelayanan publik yang baik dalam Kantor PLN.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 12 20

2. Setuju 43 71,7

3. Ragu-ragu 4 6,6

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju 1 1,7

Jawaban responden tentang menjadi pendengar yang baik jika terjadi keluhan dari masyarakat

Sumber: Penelitian 2013

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 38 orang dengan persentase sebesar 63,4% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar 24,9% pegawai menyatakan tidak setuju, dan ragu-ragu sebanyak 7 orang dengan persentase sebesar 11,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju menjadi pendengar yang baik jika terjadi keluhan yang dialami masyarakat, dikarenakan keluhan dari masyarakat dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh setiap pegawai.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 7 11,7

2. Setuju 31 51,7

3. Ragu-ragu 7 11,7

4. Tidak setuju 11 18,3 5. Sangat tidak setuju 4 6,6

Tabel 4.3.14

Jawaban responden tentang melakukan komunikasi yang baik antara pegawai dengan masyarakat

Sumber: Penelitian 2013

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 58 orang dengan persentase sebesar 96,7% pegawai menyatakan setuju, sedangkan untuk kategori ragu-ragu ada sebanyak 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa menjalin komunikasi yang baik anatara pegawai dengan masyarakat sangat dibutuhkan karena dapat meningkatkan prestasi kerja pegawai dan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 10 16,7

2. Setuju 48 80

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju - -

Jawaban responden tentang penyelesaian pelayanan kepada masyarakat dengan cepat

Sumber: Penelitian 2013

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 58 orang dengan persentase sebesar 96,7% pegawai menyatakan setuju, sedangkan untuk kategori ragu-ragu ada sebanyak 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa penyelesaian pelayanan yang dilakukan oleh pegawai tergolong cepat dan tepat sehingga dapat mengurangi keluhan yang terjadi dalam masyarakat.

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 16 26,7

2. Setuju 42 70

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju - - 5. Sangat tidak setuju - -

BAB V

ANALISIS DATA

A.Analisis Data

5.1 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Struktur

Organisasi Variabel X

Rekapitulasi data dilakukan setelah semua data yang diperoleh disajikan dan rekapitulasi ini dilakukan untuk menentukan jarak interval pada variabel x dan variabel y. Variabel x dalam penelitian ini adalah struktur organisasi. Struktur organisasi adalah menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, mekanisme koordinasi yang formal, kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi, serta perilaku organisasi yang mendorong berjalannya struktur organisasi.

Untuk mengukur nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Struktur Organisasi, maka digunakan penilaian dengan menggunakan interval nilai jawaban responden dengan rumus sebagai berikut:

��������������������= Rentang

Banyaknya kelas interval

variabel struktur organisasi dapat lihat pada tabel berikut :

Tabel 5.1

Interpretasi Nilai Rata-Rata Jawaban Responden Tentang Struktur Organisasi

Nilai Keterangan

1,00-1,80 Sangat Tidak Baik

1,81-2,60 Tidak Baik

2,61-3,40 Kurang Baik

3,41-4,20 Baik

4,21-5,00 Sangat Baik

Sumber: Hasil Penelitian (2016)

Berdasarkan interpretasi rata-rata jawaban responden tentang budaya organisasi kerja pada Tabel 5.1 diperoleh nilai total rata-rata jawaban responden sebesar 4,1. Nilai total rata jawaban responden diperoleh dari penjumlahan rata-rata jawaban responden untuk setiap pernyataan mengenai struktur organisasi selanjutnya dibagi dengan jumlah pernyataan. Dengan demikian, berdasarkan kriteria penilaian skor rata-rata sebesar 4,1 berada pada interval 3,41-4,20. Sehingga struktur organisasi secara keseluruhan dapat dikategorikan “Baik”.

Selanjutnya, total distribusi jawaban responden tentang struktur organisasi dapat diklasifikasikan berdasarkan total rata-rata jawaban setiap responden untuk

setiap item pernyataan dibagi dengan jumlah pernyataan. Sehingga distribusi jawaban responden tentang struktur organisasi dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 5.1.1

Klasifikasi Total Jawaban Responden Tentang Struktur Organisasi

Skor Penilaian Jumlah

Responden

Persentase

4,21-5,00 Sangat Baik 12 20%

3,41-4,20 Baik 42 70%

2,61-3,40 Kurang Baik 6 10%

1,81-2,60 Tidak Baik - -

1,00-1,80 Sangat Tidak Baik - -

Total 60 100%

Sumber: Hasil Penelitian (2016)

Dengan demikian, berdasarkan total rata-rata jawaban setiap responden sebanyak 12 responden (20%) memberikan penilaian “Sangat Baik” dan 42 responden (70%) memberikan penilaian “Baik”, dan responden sebanyak 6 orang (10%) memberikan penilaian “Kurang Baik”.

Pelayanan Publik Variabel Y

Untuk mengukur nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Kualitas Pelayanan Publik, maka digunakan cara yang sama seperti diatas. Dengan demikian interpretasi nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan publik dapat lihat pada tabel berikut :

Tabel 5.2

Interpretasi Nilai Rata-Rata Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Publik

Nilai Keterangan

1,00-1,80 Sangat Tidak Baik

1,81-2,60 Tidak Baik

2,61-3,40 Kurang Baik

3,41-4,20 Baik

4,21-5,00 Sangat Baik

Sumber: Hasil Penelitian (2016)

Berdasarkan interpretasi rata-rata jawaban responden tentang kualitas pelayanan publik pada Tabel 5.2 diperoleh nilai total rata-rata jawaban responden sebesar 4,06. Nilai total rata-rata jawaban responden diperoleh dari penjumlahan rata-rata jawaban responden untuk setiap pernyataan mengenai kualitas pelayanan publik selanjutnya dibagi dengan jumlah pernyataan. Dengan demikian, berdasarkan

kriteria penilaian skor rata-rata sebesar 4,06 berada pada interval 3,41-4,20. Sehingga kualitas pelayanan publik secara keseluruhan dapat dikategorikan “Baik”. Selanjutnya, total distribusi jawaban responden tentang kualitas pelayanan publik dapat diklasifikasikan berdasarkan total rata-rata jawaban setiap responden untuk setiap item pernyataan dibagi dengan jumlah pernyataan. Sehingga distribusi jawaban responden tentang kualitas pelayanan publik dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 5.2.1

Klasifikasi Total Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Skor Penilaian Jumlah

Responden

Persentase

4,21-5,00 Sangat Baik 10 16,67%

3,41-4,20 Baik 48 80%

2,61-3,40 Kurang Baik 2 3,33%

1,81-2,60 Tidak Baik - -

1,00-1,80 Sangat Tidak Baik - -

Total 60 100%

Sumber: Hasil Penelitian (2016)

Dengan demikian, berdasarkan total rata-rata jawaban setiap responden sebanyak 10 responden (16,67%) memberikan penilaian “Sangat Baik” dan 48

memberikan penilaian “Kurang Baik”.

B.Pengaruh Struktur Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada

Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan

Untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan publik, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus :

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

N = 60

Σx = 3574

Σy = 3789

Σx2 = 213826

Σy2 = 240013

Σxy = 225704

Kemudian hasil tersebut dimasukkan ke dalam rumus, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

(

) (

)(

)

(

) (

) } (

{

) (

) }

{

2 2

3789 240013 60 3574 213826 60 3789 3574 225704 60 − − − = rxy 2482221756 354 = rxy 91 , 49821 354 = rxy 71 , 0 = rxy

Dari hasil perhitungan korelasi tersebut sebesar 0,71 bernilai positif, dari hasil perhitungan tersebut memperlihatkan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh adalah positif (r = +). Untuk menguji apakah nilai tersebut signifikan, maka harus dilihat perbandingan antara hasil perhitungan korelasi product moment dengan hasil rtabel.

Selanjutnya untuk dapat memberikan interpretasi seberapa kuat hubungan, maka digunakan penafsiran/interpretasi angka seperti pada tabel di bawah ini:

Interpretasi Koefisien korelasi

Interval Koefisien Interpretasi

0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.00 Sangat kuat

Berdasarkan tabel di atas sebagai pedoman interpretasi koefisien korelasi, dan dari hasil perhitungan koefisien korelasi product moment hasil r = 0,71 berada pada interval 0.60 – 0.799 dalam kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang kuat antara struktur organisasi dengan kualitas pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan.

2. Koefisien Determinan

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh struktur organisasi (variabel bebas (X)) terhadap kualitas pelayanan publik (variabel terikat (Y)) dapat dihitung dengan rumus Koefisien Determinan.

D = (rxy)2 x 100%

= (0,71)2 x 100% = 50,41%

Dari hasil perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan adalah sebesar 50,41% dan 49,59% selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

PENUTUP

A.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil rekapitulasi data dapat diperoleh bahwa struktur organisasi pada Kantor PT. PLN (Persero) (variabel x) berada pada kategori “baik” dengan persentase 70% sebanyak 42 orang dari 60 responden. Hal ini menunjukkan bahwa struktur organisasi pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan sudah dilakukan dengan baik. Dan untuk kualitas pelayanan publik (variabel y) berada pada kategori “baik” dengan persentase 80% sebanyak 48 orang dari 60 responden. Menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai telah menunjukkan kualitas pelayanannya dengan baik, disamping itu pegawai juga harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya lebih baik lagi..

2. Dari hasil analisa dengan menggunakan perhitungan koefisien product moment terdapat hasil r hitung 0,71 dengan kesalahan 5% dan n = 60. Maka hasilnya positif karena perbandingan r hitung > r tabel, artinya terdapat hubungan antara struktur organisasi (X) dengan kualitas pelayanan publik (Y) berada pada kategori kuat.

3. Dari hasil perhitungan koefisien determinan antara variabel x dan variabel y diketahui sebanyak 50,41% pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan dan selebihnya sekitar 49,59% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

B.Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. Agar struktur organisasi yang dibentuk dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan lebih baik lagi, serta adanya hubungan kerja sama yang baik antara atasan dengan bawahan dari bagian lain. Sehingga tercipta kualitas pelayanan publik yang efektif dan efisien.

2. Bagi para pegawai di Kantor PT. PLN hendaknya lebih meningkatkan lagi kemampuan dan keahlian yang dimiliki setiap pegawai dengan cara mengikuti pendidikan dan pelatihan yang diadakan oleh PT. PLN agar terbentuk pegawai yang lebih profesional dan mampu menjawab setiap keluhan dan permasalahan dari masyarakat terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Hendaknya kedisplinan pegawai didalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik lebih ditegakkan lagi.

ahli dan asisten manajer dapat menjadi teladan yang baik bagi para bawahannya dengan menjalankan tugas dan kewajibannya sesuai dengan peraturan yang berlaku sehingga peraturan perusahaan benar-benar ditegakkan oleh seluruh staf PT. PLN. Karnena perubahan yang efektif haruslah dimulai dari atas hingga ke bawah (top-down).

BAB II

METODE PENELITIAN

A.Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kuantitatif. Bentuk deskriptif yaitu bentuk penelitian yang memusatkan pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.24

B.Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) Area Medan yang beralamat Jl. Listrik No. 8 Medan.

C.Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.25 Maka dalam penelitian ini

(Persero) Area Medan yang berjumlah 300 pegawai.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.26 Dalam menentukan sampel dari objek penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel ditetapkan secara sengaja oleh peneliti. Yang menyatakan bahwa apabila subjeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.27

D.Teknik Pengukuran Skor

Selanjutnya, jika jumlah subjeknya besar atau lebih dari 100 orang dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% dari populasi. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan prosedur pengambilan sampel dari jumlah populasi 300 orang, akan diambil 20% yaitu sebanyak 60 orang.

Dengan adanya penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan yang akan diajukan kepada responden, maka ditentukan skor dari setiap pertanyaan. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah skala ordinal untuk menilai jawaban responden.

26

Sugiono. 2005 hal 91

27

Di dalam skala ordinal ada lima alternatif jawaban dimana tiap-tiap alternatif tersebut diberikan skor dengan penilaian nilai skala sebagai berikut: a. Untuk alternatif jawaban “A” diberi nilai/skor 5

b. Untuk alternatif jawaban “B” diberi nilai/skor 4 c. Untuk alternatif jawaban “C” diberi nilai/skor 3 d. Untuk alternatif jawaban “D” diberi nilai/skor 2 e. Untuk alternatif jawaban “E” diberi nilai/skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut:

= 0.8

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

Skor untuk kategori sangat baik = 4.21 – 5.00 Skor untuk kategori baik = 3.41 – 4.20 Skor untuk kategor kurang baik = 2.61 – 3.40 Skor untuk kategori tidak baik = 1.81 – 2.60 Skor untuk kategori sangat tidak baik = 1.00 – 1.80

5 1 5− =

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dibagi menjadi dua cara, yaitu:

1. Pengumpulan data primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti dan dilakukan melalui:

a. Kuesioner

Kuesioner yang terdiri dari daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.

b. Observasi

Observasi yaitu dengan cara mengadakan langsung dan selanjutnya mengadakan pencatatan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan. 2. Pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data dan informasi

yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan denga masalah yang diteliti.

a. Penelitian Kepustakaan

Yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, tulisan dan karya ilmiah yang memiliki relevansi dan ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi

Yaitu, teknik yang digunakan dengan mengambil catatan tertulis, dokumen, arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang berhubungan dengan instansi terkait.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kuantitatif yang digunakan untuk menguji hubungan/pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan perhitungan statistik. Adapun metode statistik yang digunakan dalam mengelola data penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan tinggi rendahnya hubungan antar variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2005: 212).

Cara perhitungannya menggunakan rumus sebagai berikut:

Ket : rxy = Koefisien korelasi antara gejala x dan y

N = Jumlah Sampel

∑x = Jumlah skor x

∑y = Jumlah skor y

∑xy = Jumlah hasil kali antara x dan y

Untuk melihat hubungan antara kedua variabel dari hasil perhitungan, maka dapat dirumuskan dengan memberikan tiga kemungkinan mengenai hubungan antara kedua variabel yaitu :

kenaikan nilai variabel pertama diikuti oleh turunnya variabel kedua.

c. Nilai r sama dengan nol artinya kedua variabel tidak menunjukkan hubungan dimana variabel pertama tetap meskipun variabel lain berubah.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka (Sugiyono, 2005 : 149), yaitu :

Tabel 2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,00 – 0,199 Sangat Rendah Antara 0,20 – 0,399 Rendah

Antara 0,40 – 0,599 Sedang Antara 0,60 – 0,799 Tinggi

Antara 0,80 – 1,000 Sangat Tinggi

Dari nilai rxy yang diperoleh dapat dilihat secara langsung melalui tabel

korelasi untuk mengetahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak. Tabel korelasi ini mencantumkan batas-batas r yang signifikan. Ketentuannya adalah bila rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung< rtabel) maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Sebaliknya, apabila rhitung lebih besar dari rtabel (rhitung> rtabel) maka Ha diterima.

Tabel korelasi ini mencantumkan batas-batas r signifikan tertentu, dalam hal ini yang signifikan 5%. Bila nilai r tersebut adalah signifikan berarti hipotesa kerja/hipotesa alternatif dapat diterima.

2. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji “t”)

Untuk mengetahui apakah diantara dua variabel terdapat hubungan yang independen atau tidak, maka perlu dilakukan uji independen. Hipotesis yang harus diujikan adalah Ho: ρ = 0, melawan Ha: ρ≠ 0. Dimana sampel yang diambil dari

populasi normal bervariabel dua berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik t dengan rumus (Suharyadi, 2004 : 466) :

Ket : t = nilai hitung

r = nilai koefisien korelasi n = jumlah data pengamatan

Hasil thitung kemudian dikonfirmasi pada nilai ttabel untuk mengetahui

sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat kelayakan data secara empiris. Kriteria pengujian adalah jika harga thitung< ttabel, maka hipotesis alternatif ditolak

dan jika harga thitung> ttabel, maka hipotesis alternatif diterima. Selanjutnya untuk

taraf nyata = α, maka hipotesis diterima jika –�₍₁₋1 2

� )�<t<�(1−1�₂)�, dimana distribusi t yang digunakan mempunyai dk = (n-2). Dalam hal lainnya Ho ditolak.

Bentuk alternatif untuk menguji hipotesis Ho bisa Ha: ρ> 0 atau Ha : ρ< 0.

Yang pertama merupakan uji pihak kanan sedangkan yang kedua merupakan uji pihak kiri. Daerah kritis pengujian harus disesuaikan dengan alternatif yang diambil.

Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Adapun rumus koefisien determinasi “D” yaitu (Sugiyono, 2005 : 212) :

D = (rxy)2 x 100%

Ket : D = koefisien determinan

rXY = koefisien korelasi product moment antara X dan Y

4. Regresi Linier Sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal/sebab akibat satu variabel independen (variabel bebas) dengan satu variabel dependen (variabel terikat). Persamaan umum regresi linier sederhana adalah (Sugiyono, 2005 : 204-206):

Y = a +bX

Ket : Y = Subjek dalam variabel dependen yang dipredisikan a = konstanta (nilai Y apabila X = 0)

b = angka arah atau koefisien regresi peningkatan atau penurunan variabel X = Subjek variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Dalam setiap permasalahan menguraikan alasan mengapa suatu penelitian layak untuk dilakukan. Bagian ini menjelaskan tentang permasalahan dari sisi teoritis dan permasalahan dari kondisi riil. Organisasi pemerintah dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga mampu menunjukkan keberadaannya dalam menghadapi persaingan global yang semakin tajam. Pelayanan publik salah satu tujuan organisasi pemerintah menghadapi berbagai kendala inefesiensi dalam sistem administrasinya. Fenomena ini dipengaruhi oleh perkembangan paradigma pelayanan publik di luar negeri yang ditransformasikan ke dalam sistem administrasi publik Indonesia tanpa mempertimbangkan budaya strukturalisme birokrasi dan kecepatan interaksi komponen organisasi terhadap perubahan.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Pemerintah, sebagai badan eksekutif dalam sistem tata negara, berperan sebagai penyedia berbagai layanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai fungsi pengaturan hingga fungsi penyelenggaraan. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan

instansi pemerintah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk barang atau jasa, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.1

Struktur organisasi merupakan gambaran dari pembagian wewenang dan tanggung jawab serta hubungan vertikal dan horizontal suatu organisasi dalam melaksanakan aktivitasnya. Perubahan terhadap struktur organisasi merupakan jawaban dari berbagai tekanan baik internal maupun eksternal. Salah satu tuntutan masyarakat saat ini adalah ekfektifitas sistem administrasi publik dalam menjalankan fungsi pelayanan masyarakat melalui penataan kembali struktur organisasi yang lebih sehat dan efisien. Restrukturisasi organisasi dilakukan untuk mengantisipasi dan mengakomodasi perubahan yang timbul dalam pelaksanaan tugas sehari-hari baik jangka pendek maupun jangka panjang. Perubahan struktur akan menghasilkan organisasi pemerintah yang efektif dan efesien dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Bahwa efektifitas

Jadi pelayanan umum yang dilaksanakan oleh pemerintah haruslah benar-benar memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan pada masyarakat menuntut kualitas tertentu. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah melalui aparatnya dalam struktur organisasi, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan, namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat.

dan efesiensi suatu organisasi ditentukan oleh tiga elemen penting yaitu misi dan strategi organisasi, struktur organisasi, dan sumber daya manusia.2

Reformasi sistem administrasi publik yang terus bergulir atas desakan masyarakat bertujuan untuk mewujudkan kinerja pemerintahan yang baik. Selama ini sistem administrasi publik di Indonesia dinilai berat, lambat, tidak kreatif, dan tidak sensitif terhadap masyarakat, maka tuntutan akan reformasi administrasi merupakan wacana yang penting untuk dikaji. Studi-studi tentang teori organisasi menyatakan adanya korelasi antara struktur organisasi dengan kinerja pelayanan. Hal ini dapat dipahami karena struktur organisasi menentukan lancar atau tidaknya komunikasi di dalam organisasi. Kesulitan dalam berkomunikasi, termasuk kegagalan mengirim dan menerima informasi, dan hilangnya informasi akan mempengaruhi kinerja individual. Demikian pula meningkatnya formalisasi cenderung akan mengakibatkan berkurangnya inovasi dan komunikasi didalam

Cara pandang masyarakat terhadap sebuah organisasi pemerintah berbeda-beda, dipengaruhi oleh latar belakang pengetahuan dan pengalaman mereka, serta dari sisi kepentingannya masing-masing. Masyarakat pada umumnya mencari dasar nasional untuk menilai kualitas pelayanan suatu organisasi pemerintah, ada yang menilainya dari sisi penampilan fisik infrastruktur pelayanan, ada pula yang menilainya dari sisi empati petugas pelayanan, dan sebagainya. Para peneliti tidak menyukai kriteria penilaian yang berbeda-beda, sehingga berusaha keras mengidentifikasi indikator-indikator yang bisa diukur berdasarkan realibilitasnya memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan organisasi pemerintah.

organisasi, yang dapat dilakukan secara desentralisasi atau sentralisasi, juga akan mempengaruhi kinerja individual dalam organisasi.

Organisasi dapat diibaratkan sebagai sistem organ tubuh manusia yang terdiri dari organ-organ yang saling bekerjasama dan saling ketergantungan sehingga salah satu bagian ada yang tidak berfungsi dengan baik maka dapat menggangu kenyaman beraktivitas, sebaliknya jika semua komponen ini saling terikat dengan berbagai kelengkapan sarana pendukung yang memadai dan sesuai maka interaksi diharapkan bisa berlangsung dan masing-masing pihak yang berkepentingan dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Agar penelitian yang akan dilakukan mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya maka perlu dipilih unit organisasi yang memang sedang melakukan pembenahan dalam rangka peningkatan kualitasnya. Berdasarkan pemngamatan yang dilakukan oleh peneliti PT. PLN tengah melakukan pembenahan terhadap pola pelayanannya, tidak hanya bagi pelanggan eksternal namun juga bagi pelanggan internal. PT. PLN bertekad menjaminkan standarisasi alur kerja dan waktu pelayanan administrasi bagi pelanggan internalnya yaitu seluruh karyawan PT. PLN yang tersebar di 10 kantor cabang Kota Medan. Kinerja pelayanan PT. PLN didasari oleh asumsi bahwa kesuksesan sebuah organisasi penyedia layanan dipengaruhi oleh 3 hal yaitu janji yang diberikan kepada pelanggan, kemampuan untuk membuat karyawannya mampu memenuhi standarisasi pelayanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan. Janji yang diberikan kepada pelanggan (masyarakat) adalah efektifitas dan efesiensi pelayanan. Hal ini akan memicu

kemampuan karyawan untuk merelisasikan pemberian layanan yang berkualitas kepada masyarakat.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Struktur Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) Area Medan”.

B.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis merumuskan masalah penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : Bagaimana Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Medan ?

C.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh kejelasan bagaimana pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Medan.

D.Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh penulis dengan adanya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penulis, sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir secara sistematis dan teoritis dalam memecahkan suatu

diperoleh suatu kesimpulan yang berguna.

2. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pemimpin untuk mendalami suatu struktur organisasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di masa depan dalam bidang jasa.

3. Secara akademis, sebagai sarana dalam melengkapi referensi penelitian dibidang ilmu sosial dan ilmu politik dan dapat menjadi bahan bacaan bagi mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.

E.Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah yang penting. Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk pelaksanaan penelitian.3 Berdasarkan rumusan diatas, penulis akan mengemukakan beberapa teori, pendapat ataupun gagasan yang akan dijadikan sebagai landasan berfikir dalam penelitian, yaitu :

1. Struktur Organisasi

1.1 Pengertian Struktur Organisasi

Pengertian struktur organisasi adalah pola-pola tugas dan hubungan tugas yang telah ditetapkan, alokasi aktivitas pada sub-sub unit yang terpisah, distribusi kewenangan diantara posisi administrasi, dan jaringan komunikasi formal.4

Pengertian struktur organisasi adalah pola formal mengelompokkan orang dan pekerjaan, pola formal aktivitas dan hubungan antara berbagai sub unit organisasi yang sering digambarkan melalui bagan organisasi.5

Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi kedudukan, dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.6 Struktur organisasi adalah keseluruhan dari tugas-tugas yang dikelompokkan ke dalam fungsi-fungsi yang ada sehingga merupakan suatu kesatuan harmonis, yakni diarahkan dan dikembangkan secara terus-menerus pada suatu tujuan tertentu menuju kondisi optimal.7 Dimana struktur organisasi digambarkan dalam bentuk skema organisasi atau organigram, yaitu suatu lukisan grafis yang menjelaskan berbagai hubungan organisatoris, baik vertikal maupun horizontal, antar bagian maupun antar individu. Dengan kata lain organigram memberikan gambaran tentang struktur personalia, yakni penerapan individu pada posisi-posisi yang ada dalam suatu organisasi. Hal ini dimaksudkan

tanggung jawab serta posisi diberikan.

1.2 Prinsip-prinsip Struktur Organisasi

Prinsip-prinsip struktur organisasi dapat dikemukakan pada kebanyakan organisasi. Terdapat adanya elemen-elemen kebijakan di dalamnya, tetapi tidak yang berlaku bagi semua situasi. Bahkan, ada elemen-elemen yang bersifat kontradiktoris. Terdapat 8 prinsip struktur organisasi yaitu8

a. Pembagian kerja dan spesialisasi

:

Spesialisasi dapat kita pandang dari dua macam sudut, yakni pertama dengan jalan membagi sesuatu pekerjaan dalam bagian yang kecil, kedua dengan jalan memusatkan usaha-usaha individual pada aktivitas-aktivitas yang memanfaatkan bakatnya semaksimum mungkin.

b. Garis-garis otoritas yang jelas

Aktivitas-aktivitas organisasi harus dibagi dalam segmen-segmen yang digarikan dengan jelas, sehingga masing-masing segmen ditempatkan dalam hubungan yang beimbang satu sama lain.

c. Penetapan tanggung jawab secara jelas

Setiap orang harus mengerti dengan baik tugas-tugas dan untuk apa ia bertanggung jawab.

d. Otoritas yang sesuai dengan tanggung jawab

Penetapan otoritas harus diikuti dengan otoritas cukup untuk melaksanakannya. Otoritas untuk membuat keputusan-keputusan harus diberikan hingga bidang dimana problem timbul dan dimana keputusan-keputusan akan diterapkan. e. Kesatuan penugasan

Fungsi-fungsi yang serupa sebaiknya berhubungan erat didalam struktur yang ada. Fungsi-fungsi yang berhubungan dengan masing-masing posisi harus konsisten dan harus adanya syarat-syarat yang cukup sama dengan keahlian. f. Struktur fungsional dan struktur divisional

Pada struktur fungsional, struktur organisasi dipilih ke dalam departemen berdasarkan fungsi dan tugas yang harus dikerjakan. Sedangkan pada struktur divisional, struktur organisasi dipilih menurut tipe produk dan konsumen. g. Sentralisasi yaitu derajad kuasa pengambilan keputusan bersandar pada

orang-orang yang berada di tingkat atas pada hierarki organisasi.

h. Desentralisasi yaitu proses kewenangan pengambilan keputusan jauh dari orang-orang yang berada di tingkat atas organisasi dan mendistribusikan kewenangan pengambilan keputusan kepada orang-orang yang berada ditingkat bawah.

1.3 Bentuk Struktur Organisasi

Bentuk struktur organisasi pada umumnya berbeda-beda serta memiliki keunggulan dan kelemahan masing-masing. Berdasarkan hubungan yang ada pada

organisasi tersebut dapat dibedakan sebagai berikut9 a. Bentuk Organisasi Lini (Line Organization)

:

Organisasi lini ini diciptakan oleh Henry Fayol, dalam tipe organisasi lini terdapat garis wewenang, kekuasaan yang menghubungkan langsung secara vertikal dari atasan ke bawahan. Pengertian bentuk organisasi sering disamakan dengan tipe organisasi, padahal keduanya berbeda.

Keunggulannya :

a) Kesatuan pimpinan dan azas kesatuan komando tetap dipertahankan sepenuhnya.

b) Garis komando dan pengendalian tugas, tidak mungkin terjadi kesimpang siuran karena pimpinan langsung berhubungan dengan karyawan.

c) Proses pengambilan keputusan, kebijaksanaan, dan instruksi-instruksi berjalan cepat.

d) Pengawasan melekat (waskat) secara ketat terhadap kegiatan-kegiatan karyawan dapat dilaksanakan.

e) Kedisiplinan dan semangat kerja karyawan umumnya baik. f) Koordinasi relatif mudah dilaksanakan.

g) Rasa solidaritas dan esprit de crop para karyawan pada umumnya tinggi, karena masih saling mengenal.

a) Tujuan pribadi pucuk pimpinan dan tujuan organisasi seringkali tidak dapat dibedakan.

b) Adanya kecenderungan pucuk pimpinan bertindak secara otoriter/diktator. c) Maju mundurnya organisasi bergantung kepada kecakapan pucuk pimpinan

saja, karena wewenang menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan pengendalian dipegang sendiri.

d) Organisasi secara keseluruhan terlalu bergantung pada satu orang.

e) Kaderisasi dan pengembangan bawahan kurang mendapatkan perhatian, karena mereka tidak diikutsertakan dalam perencanaan, pengambilan keputusan, dan pengendalian.

f) Rencana, keputusan, kebijaksanaan dan pengendalian relatif kurang baik, karena adanya keterbatasan (limits factor) manusia.

b. Bentuk Organisasi Lini dan Staf (Line and staff organization)

Bentuk organisasi lini dan staf pada dasarnya merupakan kombinasi dari organisasi lini dan organisasi fungsional. Asas kesatuan komando tetap dipertahankan dan pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dari pucuk pimpinan kepada pimpinan dibawahnya. Pucuk pimpinan tetap sepenuhnya berhak menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan merealisasikan tujuan perusahaan. Dalam membantu kelancaran tugas pimpinan, ia mendapat bantuan dari para staf. Tugas para staf hanya memberikan bantuan, pemikiran saran-saran, data, informasi, dan pelayanan kepada pimpinan sebagai bahan pertimbangan untuk menetapkan keputusan dan kebijaksanaannya.

Tabel 4.2.6 : Jawaban responden tentang Jabatan yang ditempatkan sesuai dengan latar belakang pendidikan yang dimiliki

Tabel 4.2.7 : Jawaban responden tentang mengetahui batas-batas wewenang dalam pekerjaan yang dijalani

Tabel 4.2.8 : Jawaban responden tentang memberikan saran untuk keberhasilan perusahaan

Tabel 4.2.9 : Jawaban responden tentang pembidangan kerja yang dilakukan tidak tumpang tindih dalam pekerjaannya

Tabel 4.2.10 : Jawaban responden tentang menerima bimbingan langsung dari pimpinan untuk pekerjaan yang sedang dilaksanakan

Tabel 4.2.11 : Jawaban responden tentang mengalami kesulitan di dalam melakukan pekerjaan, maka dilaporkan kepada pimpinan Tabel 4.2.12 : Jawaban responden tentang mengambil keputusan harus

berkoordinasi dengan bagian lainnya

Tabel 4.2.13 : Jawaban responden tentang komunikasi antara saya dengan bawahan/atasan berjalan dengan baik

Tabel 4.2.14 : Jawaban responden tentang dalam mengambil keputusan saya diikutsertakan didalamnya

Tabel 4.2.15 : Jawaban responden tentang hubungan kerja antara atasan dengan bawahan berjalan dengan lancar

Tabel 4.3.1 : Jawaban responden tentang menjaga kebersihan dan kerapian berpakaian di lingkungan kantor PLN

Tabel 4.3.2 : Jawaban responden tentang bekerja sesuai dengan informasi/prosedur yang diberikan

Tabel 4.3.3 : Jawaban responden tentang menyelesaikan tugas/pekerjaan dalam menyelnggarakan pelayanan publik selalu tepat waktu Tabel 4.3.4 : Jawaban responden tentang memberikan layanan yang akurat di

dalam pelayanan publik

Tabel 4.3.5 : Jawaban responden tentang menyelenggarakan pelayanan publik tidak melakukan diskriminasi

Tabel 4.3.6 : Jawaban responden tentang memberikan sarana dan pra sarana kepada masyarakat

Tabel 4.3.7 : Jawaban responden tentang menyediakan informasi yang dapat diakses oleh semua pihak

Tabel 4.3.8 : Jawaban responden tentang memberikan pelayanan yang semestinya kepada masyarakat

Tabel 4.3.9 : Jawaban responden tentang bekerja dengan peraturan yang berlaku

Tabel 4.3.10 : Jawaban responden tentang merespon permintaan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik

Tabel 4.3.11 : Jawaban responden tentang meminta pembayaran/balas jasa pada masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik

Tabel 4.3.12 : Jawaban responden tentang memberikan saran yang positif terkait dengan pelayanan publik

Tabel 4.3.13 : Jawaban responden tentang menjadi pendengar yang baik jika terjadi keluhan dari masyarakat

Tabel 4.3.14 : Jawaban responden tentang melakukan komunikasi yang baik antara pegawai dengan masyarakat

Tabel 4. 3. 15 : Jawaban responden tentang penyelesaian pelayanan kepada masyarakat dengan cepat

Tabel 5.1 : Interpretasi Nilai Rata-rata Jawaban Responden tentang Struktur Organisasi

Tabel 5.1.1 : Klasifikasi total jawaban responden tentang struktur organisasi Tabel 5.2 : Interpretasi Nilai Rata-rata jawaban responden tentang Kualitas

Pelayanan Publik

Tabel 5.2.1 : Klasifikasi total jawaban responden tentang kualitas pelayanan publik

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran II : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran III : Surat Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Untuk Dosen Pembimbing

Lampiran IV : Surat Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi untuk Dosen Penguji

Lampiran V : Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran VI : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal

Lampiran VII : Berita Acara Seminar Proposal Lampiran VIII : Surat Izin Penelitian

Lampiran IX : Surat Ijin melakukan Penelitian dari Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan

ABSTRAK

PENGARUH STRUKTUR ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PT. PLN (PERSERO)

AREA MEDAN Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Trifanni A.V Sinaga

NIM : 140921008

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Robinson Sembiring, M.Si.

Struktur organisasi merupakan gambaran dari pembagian wewenang dan tanggung jawab serta hubungan vertikal dan horizontal suatu organisasi dalam melaksanakan aktivitasnya. Organisasi dapat diibaratkan sebagai sistem organ tubuh manusia yang terdiri dari organ-organ yang saling bekerjasama dan saling ketergantungan sehingga salah satu bagian ada yang tidak berfungsi dengan baik maka dapat menggangu kenyaman beraktivitas, sebaliknya jika semua komponen ini saling terikat dengan berbagai kelengkapan sarana pendukung yang memadai dan sesuai maka interaksi diharapkan bisa berlangsung dan masing-masing pihak yang berkepentingan dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Agar penelitian yang akan dilakukan mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya maka perlu dipilih unit organisasi yang memang sedang melakukan pembenahan dalam rangka peningkatan kualitasnya. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti PT. PLN tengah melakukan pembenahan terhadap pola pelayanannya, tidak hanya bagi pelanggan eksternal namun juga bagi pelanggan internal. PT.

PLN bertekad menjaminkan standarisasi alur kerja dan waktu pelayanan administrasi bagi pelanggan internalnya yaitu seluruh karyawan PT. PLN yang tersebar di 10 kantor cabang Kota Medan. Kinerja pelayanan PT. PLN didasari oleh asumsi bahwa kesuksesan sebuah organisasi penyedia layanan dipengaruhi oleh 3 hal yaitu janji yang diberikan kepada pelanggan, kemampuan untuk membuat karyawannya mampu memenuhi standarisasi pelayanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan.

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh kejelasan bagaimana pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Area Medan. Teknik analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kuantitatif, yaitu menguji pengaruh antara variabel Struktur Organisasi (X) dengan variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y). Dengan menggunakan teknik pengumpulan data seperti observasi, dan kuesioner.

Dari hasil analisa dengan menggunakan perhitungan koefisien product moment terdapat hasil r hitung 0,71 dengan kesalahan 5% dan n = 60. Maka hasilnya positif karena perbandingan r hitung > r tabel, artinya terdapat hubungan antara struktur organisasi (X) dengan kualitas pelayanan publik (Y) berada pada kategori kuat.

Kata Kunci: Struktur Organisasi, Kualitas Pelayanan Publik pada PT. PLN (Persero) Area Medan