Kualitas Pelayanan Publik 1 Pengertian Kualitas Pelayanan

d. Sentralisasi dan Desentralisasi pengambilan keputusan Centralization and Decentralization of decision making Sentralisasi dan desentralisasi pengambilan keputusan mengacu pada lokasi otoritas pengambilan keputusan. Dalam struktur organisasi yang di sentralisasi, keputusan diambil pada tingkat tinggi oleh manajer puncak, atau bahkan oleh seorang saja. Dalam struktur yang didesentralisasikan, gaya pengambilan keputusan dibagi diantara para bawahan pada hirarki manajemen menengah dan bawah. 2. Kualitas Pelayanan Publik 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut kamus bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf kepandaian, kecakapan, dsb atau mutu. Dalam konteks organisasi defenisi kualitas mengandung beragam makna. Istilah kualitas bagi penyedia pelayanan jasa menunjuk pada suatu hasil berupa produk barang maupun jasa yang harus dikerjakan secara baik dan sesuai standar. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen, yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini Universitas Sumatera Utara memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi harapan dengan hasil kerja hasil. 11 Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. 12 Ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. 13 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability, selain itu memperhatikan saat pertama berhadapan dengan pelanggan baru right the first time, hal ini berarti Kesepuluh dimensi tersebut meliputi : 11 Usmara, 2005. Manajemen Pemasaran hal 231 12 Tjiptono, 2002. Total Quality Management Ed rev hal 69 13 Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, Satisfaction hal 59 Universitas Sumatera Utara bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Acess, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal seperti resepsionis, operator telepon dan lain- lain. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan ssecara fisik physical safety, keamanan finansial financial security, dan kerahasiaan confidentiality. Universitas Sumatera Utara 9. Understandingknowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yakni bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan. Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut diatas, dikenal dengan metode SERQUAL Service Quality. Dalam perkembangannya, dari sepuluh dimensi yang dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi meliputi 14 1. Tangible bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. : 2. Reliability keandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Responsiveness daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4. Assurance jaminan, yakni perilaku para karyawan yang mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bagi para karyawan selalu 14 Tangkilisan, 2005. Manajemen Publik hal 216-217 Universitas Sumatera Utara bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi tiga, yaitu: a. Competence kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. b. Courtesy kesopanan, yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek, dan keramahan para karyawan terhadap pelanggan. c. Credibility kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan. 5. Emphty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi emphty terdiri atas: a. Acces akses, kemudahan melalui komunikasi, berhubungan dengan penyedia jasa. b. Communication komunikasi, yaitu komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. c. Understanding The Costumer kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dengan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler. Universitas Sumatera Utara Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah 15 a. Pemerintahan yang bertugas melayani : b. Masyarakat yang dilayani pemerintah c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing- masing telah menjalankan fungsi mereka. Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Menilai kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk karena proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Hal ini disebabkan atas sifat pelayanan yang tidak nyata Intangible, produksi dan konsumsinya yang berjalan secara simultan. 15 Lijan Poltak Sinambela, 2006. Reformasi Pelayanan Publik hal 8 Universitas Sumatera Utara Maka dari itu pelayanan berupa jasa tidak diinventarisasi, melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada konsumen. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia pelayanan dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu “momen of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen 16 16 Frida Jasfar, 2005. Manajemen Jasa hal 48 . Jadi didalam menilai suatu pelayanan, konsumen sebagai penerima layanan terlibat secara langsung di dalam proses pemberian pelayanan tersebut sehingga konsumen dapat langsung memberikan penilaiantanggapan terhadap pelayanan yang diberikan yang nantinya akan menggiring konsumen kepada kepuasan tertentu dan akhirnya akan menghasilkan suatu image terhadap produk dan juga khususnya terhadap penyedia layanan tersebut. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik. Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Universitas Sumatera Utara

2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menelusuri arti pelayanan publik Public Service tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efesiensi, efektifitas, ekonomi serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan. 17 Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat dikutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan”. Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan. 18 17 Lukman, 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan hal 82 18 Rohman, 2008. Reformasi Pelayanan Publik hal 3 Sedangkan menurut Sinambela 2006:5 mendefinisikan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat. Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu kepuasaan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan produk.

2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik 19 a. Transparan, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. yaitu sebagai berikut: b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 19 Tjandra, 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik hal 11 Universitas Sumatera Utara e. Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut: a. Kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan a Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Kepastian Waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung Jawab yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Universitas Sumatera Utara g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana yaitu tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. h. Kemudahan Akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. i. Kedisiplinan yaitu kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun di dalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Bentuk pelayanan itu terdiri dari 20 1. Pelayanan lisan, yaitu pelayanan yang dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat HUMAS, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. : 20 Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia hal 190 Universitas Sumatera Utara 2. Pelayanan berbentuk tulisan, yaitu merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat. 3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan, yaitu pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut. Pengelompokan jenis pelayanan publik didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat dibedakan menjadi: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara MenPAN Nomor 63KEPM.PAN72003 1. Jenis Pelayanan Administratif 2. Jenis Pelayanan Barang 3. Jenis Pelayanan Jasa 4. Jenis Pelayanan Regulatif

3. Hubungan Struktur Organisasi Dengan Kualitas Pelayanan