instrument tersebut sudah baik Arikunto, 2002. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Rumusnya adalah sebagai
berikut :
r
11
=
Σ −
−
t q
x k
k σ
σ
2
1 1
Sumber : Arikunto, 2002 Keterangan :
r
11
= reliabilitas instrument Cronbach’s Alpha k
= banyaknya butir pertanyaan Σσ
2 q
= jumlah varians butir pertanyaan σ
t
= varians total Nilai dari r
11
yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai r
tabel
.Jika nilai r
11
lebih besar dari nilai r
tabel
maka instrumen tersebut reliabel, sebaliknya jika nilai r
11
lebih kecil dari nilai r
tabel
maka instrumen tersebut tidak reliabel Sugiyono, 2005.
3.7. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif,Customer Satisfaction Index CSI dan Impotance Performance AnalysistIPA. Penjelasan dari
masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Analisis deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan mendeskripsikan atau
menjelaskan sesuatu hal seperti adanya Irawan, 2004.Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah dan tanggapan mereka
terhadap pelayanan yang diberikan karyawan PT. Bank BCA cabang Medan Fair
Universitas Sumatera Utara
Medan. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel.
2. Customer satisfaction index CSI Customer satisfaction index atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan
konsumen merupakanmetodeyang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu.Atribut yang diukur dapat
berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan.Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap
konsumen Massnick, 1997. Menurut Irawan, 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer
Satisfaction Index CSI, yaitu : 1
Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :
MIS = n
Y
n i
i
∑
=1
dan MSS = n
X
n i
i
∑
=1
Di mana : n
= jumlah responden Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i X
i
= nilai kinerja atribut ke-i 2 Membuat Weight Factors WF
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi =
∑
= p
i i
i
MIS MIS
1
x 100
Universitas Sumatera Utara
Di mana : p
= jumlah atribut kepentingan k = 23 I
= atribut bauran pemasaran ke-i 3 Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS.
WS
i
= WF
i
x MSS
i
Di mana : i
= Atribut bauran pemasaran ke-i 3
Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI = 5
1
∑
= p
i i
WS x 100
3.8 Impotance Performance Analysist IPA
