ii Biaya maintenance
iii Biaya penarikan dalam bank notes USD
iv Biaya di bawah saldo minimum
4.4 Hasil Pengolahan Data
4.4.1 Analisa Deskriptif
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan analisis terhadap 100 nasabah Bank BCA yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas nasabah Bank BCA adalah para
pria dengan jumlah 73 orang 73,00. Sedangkan nasabah yang berasal dari wanita sebanyak 27 orang atau 27,00 . Tabel 4.1 menampilkan distribusi
karakteristik jenis kelamin nasabah Bank BCA Cabang Medan Fair Medan.
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Persentase Pria
73 73,00
Wanita 27
27,00 Total
100 100
Banyaknya nasabah pria ini dapat mengidentifikasikan bahwa nasabah pria ini adalah orang yang paling sering bertransaksi di Bank BCA Cabang Medan Fair
Medan. Kegiatan transaksi ini kemungkinan karena berhubungan dengan pekerjaan mereka atau dapat juga karena pihak Bank BCA telah bekerja sama dengan
perusahaan-perusahaan atau instansi terkait untuk melakukan pembayaran.
Universitas Sumatera Utara
b. Status Responden
Dalam penelitian ini, status responden dibagi 3 kategori yaitu sudah menikah, belum menikah, dan pernah menikah.Berdasarkan analisis persentase kategori
responden yang telah menikah lebih besar dibandingkan kategori status lainnya. Jumlah responden yang telah menikah tersebut sebesar 82 orang atau 82,00,
responden yang belum menikah sebanyak 15 orang 15,00, sedang responden yang pernah menikah sebanyak 3 orang 3,00. Tabel 4.2 menampilkan distribusi
karakteristik status pernikahan nasabah Bank BCA Cabang Medan Fair Medan. Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan
Jumlah Persentase
Menikah 82
82,00 Belum Menikah
15 15,00
Pernah Menikah 3
3,00 Total
100 100
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank BCA Cabang Medan Fair Medan adalah orang-orang yang telah berkeluarga.Umumnya
orang-orang yang telah berkeluarga tersebut memiliki sumber pendapatan dan untuk menjaga keamanan pendapatannya dari tindak pencurian, maka mereka
menempatkan uangnya tersebut ke Bank BCA. Karena selain terjaga keamanannya, mereka juga akan mendapat fasilitas bunga bank dan akan memudahkan kegiatan-
kegiatan transaksi keuangan bila diperlukan. Hal inilah yang menjadi salah satu alasan banyaknya nasabah yang berasal dari golongan telah menikah dan pernah
menikah.
Universitas Sumatera Utara
c. Umur Responden
Berdasarkan hasil analisis terhadap umur nasabah Bank BCA yang menjadi responden penelitian, ternyata sebagian besar responden berumur 36 sampai 40
tahun dengan persentase sebesar 43,00 . Sedangkan responden yang berumur lebih dari 40 tahun berada posisi kedua dengan persentase sebesar 22,00.
Responden yang berumur 31 sampai 35 tahun ada 21 orang dengan persentase 21,00. Responden yang berumur 26 sampai 30 tahun terdapat sekitar 10,00
sedangkan responden yang berumur antara 21 sampai 25 tahun terdapat 4 orang atau 4,00. Tabel 4.3 mendeskripsikan sebaran umur nasabah Bank BCA Cabang
Medan Fair Medan dalam bentuk frekuensi. Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Umur Umur Tahun
Frekuensi Persentase
21 – 25 4
4,00 26 – 30
10 10,00
31 – 35 21
21,00 36 – 40
43 43,00
40 22
22,00 Jumlah
100 100
Hasil pada tabel 4.3 ini mengidentifikasikan bahwa mayoritas nasabah Bank BCA dominasi oleh nasabah yang memiliki umur dewasa dan telah berkeluarga.
d. Kepuasan Nasabah
Dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT Bank BCA Cabang Medan Fair Medan, dapat dilihat pada tabel 4.4 bahwa kepuasan berfungsi mengkokohkan
loyalitas nasabah, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif kepada masyarakat lain, dalam hasil penelitian
Universitas Sumatera Utara
jumlah nasabah yang puas terhadap pelayanan yang diberikan bank ada sebanyak 73 orang, yang biasa saja sebanyak 23 orang, dan yang tidak puas sebanyak 4
orang. Tabel 4.4
Kepuasan Nasabah Bank BCA Cabang Medan Fair Medan Kepuasan Nasabah
Frekuensi Persentase
Puas 73
73.00 Biasa saja
23 23.00
Tidak puas 4
4.00 Total
100 100.00
Walaupun jumlah nasabah yang tidak puas lebih kecil dibandingkan nasabah yang puas namun dari 4 orang nasabah yang tidak puas dapat memberikan efek yang
kurang baik terhadap Bank BCA. Menurut Irawan, 2006 bahwa untuk orang Indonesia jika ada konsumen yang tidak puas maka orang tersebut dapat
menceritakan keburukan-keburukan suatu produk barang atau jasa perusahaan kepada 15 orang lain. Hal ini disebabkan orang Indonesia memiliki kebiasaan untuk
cerita kepada teman atau keluarganya.Dengan alasan tersebut maka hendaknya pihak manajemen tetap beerusaha untuk terus menerus memperbaiki kinerja
pelayanannya kepada nasabah atau masyarakat yang membutuhkan jasanya. Menurut Kotler,2000 Konsumen yang puas cenderung akan melakukan pembelian
yang berulang-ulang. Hal ini disebabkan konsumen tersebut akan memperoleh manfaat atau nilai tambah yang baik bagi dirinya sehingga rangsangan mereka
untuk membeli produk atau membeli di lokasi yang sama akan terus berlanjut, hal ini sama juga berlaku untuk nasabah suatu bank artinya seorang nasabah yang puas
akan terus menerus menjadi nasabah di bank tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4.5 Analisis Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah PT. Bank BCA Cabang Medan Fair Medan
Berdasarkan Jawaban kuesioner oleh responden, peneliti membuat tabulasi distribusi frekuensi yang kemudian diolah secara kualitatif sehingga dapat diketahui
kecenderungan kelompok setiap keseluruhan jawaban. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BCA Cabang Medan Fair Medan dikelompokkan
berdasarkan lima dimensi yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.
Hasil penelitian terhadap persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang telah diberikan PT. BCA Cabang Medan Fair Medan pada dimensi Keandalan Reliabity
dapat dilihat pada tabel 4.5dibawah ini: a. Keandalan Reliability
Tabel 4.5. Persepsi Nasabah Terhadap Keandalan
Reliability
No Pertanyaan
Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2
3 4
5 Sangat
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik Sangat
Baik Sangat
Baik Sekali
Nilai Kriteria
1 2
3 4
5 6
7 8
9
1. Bank Memenuhi
pelayanan yang dijanjikan
6,1 14,9
25,8 28,7
24,4 3,50
Baik
2. Bank memberikan
perhatian terhadap penyelesaian
masalah
3,3 17,4
47,3 33,8
1,4 3,14
Baik
Universitas Sumatera Utara
3. Bank tidak pernah
membuat kesalahan
5,1 48
27,2 17,8
1,1 2,62
Baik
4. Bank
menyelesaikan pelayanan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
4,0 61,1
16 17,8
1,1 2,52
Baik
5. Tidak pernah
salah dalam pencatatan
6,1 37,4
25,4 25,4
5,4 2,62
Baik
6. Nasabah tidak
pernah menunggu lebih dari 5 menit
11,2 45
27,2 16
0,36 2,49
Kurang Baik
Hasil rata-rata untuk dimensi Reliability
5,8 42,48
34,42 23,27
5,8 2,85
Baik
Dari Tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa 5,8 menyatakan sangat tidak baik 42,48 menyatakan kurang baik34,42 menyatakan baik23,27 menyatakan
sangat baik, dan hanya 5,8 yang menyatakan sangat baik sekali. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi keandalan Realibility adalah 2,85yang
berarti “Baik”.
Universitas Sumatera Utara
b. Daya Tanggap Responsiveness Hasil penelitian terhadap persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang telah
diberikan Bank BCA Cabang Medan Fair Medan pada dimensi daya tanggap Responsiveness dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.6. Persepsi Nasabah Terhadap Daya Tanggap
Responsiveness
No Pertanyaan
Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2
3 4
5 Sangat
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik Sangat
Baik Sangat
Baik Sekali
Nilai Kriteria
1 2
3 4
5 6
7 8
9
1. Karyawan bank
bersedia membantu
0,7 11,3
49,4 36,4
2,2 3,28
Baik
2. Satpam selalu
bersedia membantu
nasabah
3,3 17,4
47,3 28
5,4 3,15
Baik
3. Lokasi ATM
mudah dijangkau
2,54 11,6
54,9 24,4
6,5 3,20
Baik
4. Jaringan ATM
mudah dijangkau
0,7 34
44 17,8
3,3 2,88
Baik
5. Nasabah tidak
dibiarkan menunggu lebih
dari 3 kali telp utk pelayanan
4 14,2
55,3 21,8
4,72 3,09
Baik
Hasil rata-rata untuk
Universitas Sumatera Utara
dimensi Responsiveness
1,95 17,7
50,1 25,7
4,42 3,13
Baik
Dari Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa 1,95 menyatakan sangat tidak baik, 17,7 menyatakan kurang baik 50,1 menyatakan baik 25,7 menyatakan sangat
baik, dan 4,42 yang menyatakan sangat baik sekali. Hasil perhitungan nilai rata- rata untuk dimensi Daya Tanggap Responsiveness adalah 3,13 yang berarti “baik”.
c. Jaminan Assurance Hasil Penelitian terhadap persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang telah
diberikan Bank BCA Cabang Medan Fair Medan pada dimensi Jaminan Assurance dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.7. Persepsi Nasabah Terhadap Jaminan
Assurance
No Pertanyaan
Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2
3 4
5 Sangat
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik Sangat
Baik Sangat
Baik Sekali
Nilai Kriteria
1 2
3 4
5 6
7 8
9
1. Nasabah merasa aman
bertransaksi
1,09 11,6
35,3 48
4 3,42
Baik
2. Karyawan
profesional,ramah,senyum
1,45 13,4
42,9 34,9
7,3 3,33
Baik
3. Karyawan mampu
menjawab semua pertanyaan
1,09 6,09
47,6 36,4
8 3,43
Baik
4. Merasa aman melakukan
transaksi di ATM
6,18 24,7
50,9 14,2
4 2,85
Baik
Universitas Sumatera Utara
Hasil rata-rata untuk dimensi Assurance
2,45 14,1
44,2 33,4
5,8 3,26
Baik
Dari Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa 2,45 menyatakan sangat tidak baik, 14,1 menyatakan kurang baik, 44,2 menyatakan baik33,4 menyatakan
sangat baik atau 5,8 yang menyatakan sangat baik sekali. Hasil nilai rata-rata untuk dimensi Jaminan Assurance adalah 3,26 yang berarti “baik”.
d. EmpatiEmpathy Hasil Penelitian terhadap persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang telah
diberikan Bank BCA Cabang Medan Fair Medan pada dimensi EmpatiEmpathy dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.8. Persepsi Nasabah Terhadap Empati
Empathy
No Pertanyaan
Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2
3 4
5 Sangat
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik Sangat
Baik Sangat
Baik Sekali
Nilai Kriteria
1 2
3 4
5 6
7 8
9
1. Bank memberikan
informasi terbaru ttg produk dan
pelayanan
0,4 8
28,7 44
19 3,73
Sangat Baik
2. Jam pelayanan
sesuai dengan kebutuhan
nasabah
1,1 9,8
36,4 38,9
13,8 3,54
Sangat Baik
Universitas Sumatera Utara
3. Dalam memberi
pelayanan tidak pernah menyebut
nama nasabah
5,8 14,2
63,6 14,5
1,8 2,93
Baik
4. Selalu
mengutamakan kepentingan
nasabah
1,8 21,4
55,2 16,7
4,7 3,01
Baik
5. ATM yang rusak
selalu ada pengumuman
6,9 27,2
44,7 17,8
3,3 2,83
Baik
Hasil rata-rata untuk dimensi Empathy
3,2 16
45,7 26,4
8,52 3,20
Baik
Dari Tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa 3,2 menyatakan sangat tidak baik, 16 menyatakan kurang baik, 45,7 menyatakan baik,26,4 menyatakan sangat
baik dan 8,52 yang menyatakan sangat baik sekali. Hasil perhitungan nilai rata- rata untuk dimensi Empati Empathy adalah 3,20 yang berarti “baik”.
e. Bukti Langsung Tangibles Hasil Penelitian terhadap persepsi nasabah atau kualitas pelayanan yang telah
diberikan Bank BCA Cabang Medan Fair Medan pada dimensi langsung Tangibles dapat dilihat dibawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9. Persepsi Nasabah Terhadap Bukti Langsung
Tangibles
No Pertanyaan
Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2
3 4
5 Sangat
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik Sangat
Baik Sangat
Baik Sekali
Nilai Kriteria
1 2
3 4
5 6
7 8
9
1. Formulir selalu tersedia
dan tdk ada kesulitan dalam pengisian
3,6 19,6
65 11,2
0,3 3,42
Baik
2. Karyawan memiliki
penampilan rapi dan profesional
3,6 26,9
55,3 14,2
0,4 2,66
Baik
3. Ruang tunggu bank
bersih dan nyaman
2,9 32
61 3,3
0,4 3,43
Baik
4. ATM selalu dlm
keadaan siap 24 jam
2,9 17
65 15,3
0,4 2,94
Baik
Hasil rata-rata untuk dimensi Tangibles
3,25 23,88
61,6 11
0,3 2,81
Baik
Dari Tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa 3,25 menyatakan sangat tidak baik, 23,88 menyatakan kurang baik, 61,6 menyatakan baik, 11 menyatakan sangat
baik dan 0,3 yang menyatakan sangat baik sekali. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi Bukti Langsungtangibles adalah 2,81 yang berarti “baik”.
Universitas Sumatera Utara
4.6 Analisis Tingkat Kepuasan dengan Menggunakan Metode CSI
Kategori