Service Excellent Pelayanan Prima

19. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut. 20. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

2.2.4. Service Excellent Pelayanan Prima

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas. Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima.Service Excellent menggambarkan etosbudaya kerja suatu perusahaanbankorganisasi dan karyawannya. Universitas Sumatera Utara Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang : 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Beberapa Manfaat Pelayanan prima: a. Meningkatkan rasa loyalitas nasabahpublic b. Meningkatkan pangsa pasar c. Meningkatkan penjualan dan laba d. Meningkatkan reputasi perusahaanorganisasi e. Menghindari pertentangan f. Menerima pesanan ulang dari si pembeli g. Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru h. Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi i. Mengurangi jumlah keluhan j. Meningkatkan moral karyawan k. Meningkatkan produktivitas karyawan l. Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan m. Hanya beberapa karyawan yang mengeluh Universitas Sumatera Utara n. Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat o. Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan. Beberapa Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima: 1. Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik. 2. Tepat Waktu dan janji Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul- betul dapat memenuhinya. 3. Kesediaan Melayani Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. Pengetahuan dan Keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. Universitas Sumatera Utara 5. Kesopanan dan Ramah Tamah Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. Kejujuran dan Kepercayaan Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. Kepastian Hukum Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. Universitas Sumatera Utara 8. Keterbukaan Secara pasti bahwa setiap urusankegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur- unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. Efisien Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. Biaya Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. Tidak Rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. Kesederhanaan Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. Universitas Sumatera Utara Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan Menciptakan citra positif yang berarti : a. Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara yang terbaik b. Melakukan apa saja mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda, c. Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan citraimage positif, nama baikgoodwill oganisasi dan bank: 1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan keistimewaan produk anda 2. Cara anda memberikan layanan tersebut apa saja yang anda lakukan 3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut nasabahpelanggan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi. Penggolongan Jasa Banyak ahli yang mendefinisikan jasa diantaranya adalah : 1. Phillip Kotler Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. 2. Adrian Payne Universitas Sumatera Utara Jasa adalah aktivitas ekonomiyang mempunyai sejumlah elemen nilai atau rnanfaat intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumenatau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. 3. Christian Gronross Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawanjasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan enam kriteria pokok, yaitu: 1. Segmentasi Pasar Berdasarkan segmentasi pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang dapat ditujukan kepada konsumen akhir misalnya taksi,asuransi jiwa, katering, jasa tabungan dan pendidikan dan bagi jasa konsultasi manajemen. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor determinannya berbeda. 2. Tingkat Keberwujudan Universitas Sumatera Utara Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan tiga macam yaitu: a. Rented-goods service Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. b. Owned-goods service Pada tipe ini. Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipeliharadirawat oleh perusahaan jasa. c. Non-goods service Karakteristik khusus pada tipe ini adalah jasa personal bersifat intangible tidak berbentuk prosuk fisik ditawarkan kepada pelanggan. 3. Keterampilan Penyediaan Jasa Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyediaan jasa. Hal inilah yang menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat ”mengikat” para pelanggannya 4. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service misalnya jasa pialang, angkutan umum, media massa dan perbankan dan non regulated service seperti jasa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta pengecatan rumah. Universitas Sumatera Utara 5.Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu: equipment-based service seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM, internet banking dan people based service seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan manajemen, bidan dan dokter anak. Jasa padat karya people-based service dalam proses penyampaian jasa kepada satu orang pelangggan memakan waktu cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan staf yang cukup banyak agar dapat pula melayani pelanggan lainnya. Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan pengggunaan peralatan cangggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga konsisten kualitas jasa yang diberikan dan meningkan efisiensi. 6. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high contact service seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasehat perkawinan dan konsultan bisnis dan low contact service seperti bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi serta jasa layanan pos. Sifat dan Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance, atau usaha. Bila barang Universitas Sumatera Utara dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannyamengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat place, orang people, peralatan equipment, bahan-bahan komunikasi communication materials, simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. Universitas Sumatera Utara 2. Inseparability tidak terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil out come dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact-personnel merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3. Variability bervariasi Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa serviceperformance process. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru blue-print jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. Universitas Sumatera Utara c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability Mudah lenyap Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewaberalih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak.

2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan