19. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup
kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan
permasalahan tersebut. 20. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan
dilayani dengan simpatik.
2.2.4. Service Excellent Pelayanan Prima
Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan
untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap
transaksi. Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang
yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas.
Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima.Service Excellent menggambarkan etosbudaya
kerja suatu perusahaanbankorganisasi dan karyawannya.
Universitas Sumatera Utara
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang
telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna
mutu pelayanan yang : 1.
Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
Beberapa Manfaat Pelayanan prima:
a. Meningkatkan rasa loyalitas nasabahpublic
b. Meningkatkan pangsa pasar
c. Meningkatkan penjualan dan laba
d. Meningkatkan reputasi perusahaanorganisasi
e. Menghindari pertentangan
f. Menerima pesanan ulang dari si pembeli
g. Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
h. Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
i. Mengurangi jumlah keluhan
j. Meningkatkan moral karyawan
k. Meningkatkan produktivitas karyawan
l. Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
m. Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
Universitas Sumatera Utara
n. Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
o. Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan.
Beberapa Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima:
1. Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis memerlukan
persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana
harus menarik. 2. Tepat Waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu
ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul- betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman
yang luas dibidangnya.
Universitas Sumatera Utara
5. Kesopanan dan Ramah Tamah Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik
tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan
yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek
kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi
sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
8. Keterbukaan Secara pasti bahwa setiap urusankegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur- unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan
demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. 11. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan
merata. 12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Universitas Sumatera Utara
Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan
Menciptakan citra positif yang berarti : a.
Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara yang terbaik b.
Melakukan apa saja mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda,
c. Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa
diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda
bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan citraimage positif, nama baikgoodwill oganisasi dan bank:
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan keistimewaan produk anda 2. Cara anda memberikan layanan tersebut apa saja yang anda lakukan
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut nasabahpelanggan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi.
Penggolongan Jasa
Banyak ahli yang mendefinisikan jasa diantaranya adalah : 1. Phillip Kotler
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
2. Adrian Payne
Universitas Sumatera Utara
Jasa adalah aktivitas ekonomiyang mempunyai sejumlah elemen nilai atau rnanfaat intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi
dengan konsumenatau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu
jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. 3. Christian Gronross
Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawanjasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana
pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan enam kriteria
pokok, yaitu: 1.
Segmentasi Pasar Berdasarkan segmentasi pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang dapat
ditujukan kepada konsumen akhir misalnya taksi,asuransi jiwa, katering, jasa tabungan dan pendidikan dan bagi jasa konsultasi manajemen. Baik konsumen
akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor determinannya berbeda.
2. Tingkat Keberwujudan
Universitas Sumatera Utara
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan tiga macam yaitu: a. Rented-goods service
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
b. Owned-goods service Pada tipe ini. Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipeliharadirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods service Karakteristik khusus pada tipe ini adalah jasa personal bersifat intangible tidak
berbentuk prosuk fisik ditawarkan kepada pelanggan. 3. Keterampilan Penyediaan Jasa
Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih
penyediaan jasa. Hal inilah yang menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat ”mengikat” para pelanggannya
4. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service misalnya
jasa pialang, angkutan umum, media massa dan perbankan dan non regulated service seperti jasa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta
pengecatan rumah.
Universitas Sumatera Utara
5.Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja, jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam yaitu: equipment-based service seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM,
internet banking dan people based service seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan manajemen, bidan dan dokter anak. Jasa
padat karya people-based service dalam proses penyampaian jasa kepada satu orang pelangggan memakan waktu cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan
staf yang cukup banyak agar dapat pula melayani pelanggan lainnya. Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan pengggunaan
peralatan cangggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga konsisten kualitas jasa yang
diberikan dan meningkan efisiensi. 6. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high contact service seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasehat
perkawinan dan konsultan bisnis dan low contact service seperti bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi serta jasa layanan pos.
Sifat dan Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance, atau usaha. Bila barang
Universitas Sumatera Utara
dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya
telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang
diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia
merasakannyamengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang
bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau
bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat place, orang people,
peralatan equipment, bahan-bahan komunikasi communication materials, simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah
“manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada
penawaran abstraknya.
Universitas Sumatera Utara
2. Inseparability tidak terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di
lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil out come dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact-personnel merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3. Variability bervariasi
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa serviceperformance process.
Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru blue-print jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan
tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability Mudah lenyap
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di
tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah
bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.Bila permintaan berfluktuasi, berbagai
permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewaberalih ke
penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak.
2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan