3.3.Metode Pengambilan Sampel
Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Menurut Nazir, 1999 bahwa pokok pengambilan
dari simple random sampling adalah semua anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk masuk menjadi anggota sampel.
Pengambilan sampel penelitian dari populasi nasabah tabungan, deposito, dan giro dilakukan secara acak. Pengertian acak adalah bahwa setiap nasabah yang berada pada
setiap kelompok sama-sama berpeluang untuk terpilih menjadi responden atau sampel penelitian.Caranya yaitu dengan menyesuaikan angka acak yang telah diperoleh
dengan urutan nasabah yang mengantri di PT Bank BCA cabang Medan Fair Medan.
3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas akhir ini maka jenis data yang dipakai adalah :
1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pihak pertama yang
menjadi objek penelitian.Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dan juga pengisian kuisioner terhadap para nasabah yang di jadikan
sampel. 2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari instansi-instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi secara resmi, buku-
buku, majalah-majalah serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1.
Kuisioner Para nasabah yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian ini, diajukan
lembaran kuisioner.Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pendapat nasabahmengenai kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank
BCA cabang Medan Fair Medan. 2.
Wawancara Pada perolehan ini dilakukan wawancara kepada para nasabah untuk menggali
informasi yang lebih mendalam mengenai saran atau keluhan nasabah secara langsung.
Pertanyaan yang diajukan adalah sebagai berikut : a.
Apakah BapakIbuSaudara puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank BCA cabang Medan Fair Medan ini ?
3.5.Identifikasi Variabel
Variabel-variabelyang terdapat pada variabel kualitas pelayanan adalah variabel bebas independent yang dinotasikan dengan X yakni kualitas pelayanan
SERVQUAL dan variabel tergantung dependent yang dinotasikan dengan Y yakni kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan persepsi nasabah terhadap dimensi fisik dan non fisik pelayanan. Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas
pelayanan X adalah :
Universitas Sumatera Utara
1 Realiability X yaitu kemampuan perusahaan untuk memeberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, diukur dengan enam indikator, yaitu:
1. Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan.
2. Bank memberikan perhatian terhadap masalah nasabah.
3. Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan.
4. Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.
5. Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan.
6. Nasabah tidak pernah menunggu lebih dari lima menit.
2 Responsiveness X
2
yaitu untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas,
diukur dengan lima indikator, yaitu : 1.
Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah. 2.
Satpam selalu bersedia membantu nasabah. 3.
Lokasi ATM mudah dijangkau. 4.
Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas. 5.
Nasabah tidak dibiarkan menunggu lebih dari 3 kali dering telepon untuk pelayanan.
3 Assurance X
3
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan, diukur dengan empat indikator, yaitu : 1.
Nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank. 2.
Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum.
Universitas Sumatera Utara
3. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah.
4. Nasabah selalu merasa aman melakukan transaksi melalui ATM.
4 Empathy X
4
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, diukur dengan lima indikator, yaitu : 1.
Bank selalu memberi informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya. 2.
Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 3.
Dalam memberi pelayanan, karyawan bank tidak lupa menyebut nama nasabah.
4. Nasabah yang kepentingannya lebih diutamakan oleh bank.
5. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
5 Tangibles X
5
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, diukur dengan empat indikator,
yaitu : 1.
Jenis formulir tersedia dan nasabah tidak mengalami kesulitan mengisinya. 2.
Karyawan bank memiliki penampilan yang rapi dan profesional. 3.
Ruang tunggu bank bersih dan nyaman dan peralatan yang modern. 4.
ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam. Indikator-indikator pada variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan
tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang direspon berdasarkan rentang skala 1-55= sangat setuju sekali 1= sangat tidak setuju. Makin
Universitas Sumatera Utara
tinggi skala yang dipilih, makin tinggi persepsi nasabah akan nilai dari dimensi kualitas pelayanan.
Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima.
3.5 Komposisi Responden Berdasarkan Sumber Informasi No.
