Di mana : p
= jumlah atribut kepentingan k = 23 I
= atribut bauran pemasaran ke-i 3 Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS.
WS
i
= WF
i
x MSS
i
Di mana : i
= Atribut bauran pemasaran ke-i 3
Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI = 5
1
∑
= p
i i
WS x 100
3.8 Impotance Performance Analysist IPA
Menurut Rangkuti, 2003 salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode
Impotance Performance Analysist IPA. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang
efektif.
Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan skala likert.Skala likert yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1.Untuk
skala likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di
Universitas Sumatera Utara
perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak
setuju dengan skor 5, 4, 3, dan 1 Rangkuti, 2003.
Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas
utama A, pertahanan prestasi B, berlebihan C, dan prioritas rendah D. Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-
rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah :
1. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan
Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah : X
i
= n
X
i
Σ dan Y
i
= n
Y
i
Σ
Keterangan : X
i
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y
i
= skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i Xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
Yi = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i 2 Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan
Rumus yang digunakan adalah :
X
i
= k
X
i
Σ dan Y =
k Y
i
Σ
Keterangan : X
= batas sumbu x tingkat pelaksanaan Y
= batas sumbu y tingkat kepentingan
Universitas Sumatera Utara
K = banyaknya atribut pelayanan k = 22
Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi operasional yang dapat dijelaskan. Definisi tersebut adalah :
Kriteria Customer Satisfaction Index
Nilai Indek Kriteria Customer Satisfaction Index
4,00 – 5,00 Sangat Puas
3,00 – 4,00 Puas
2,00 – 3,00 Cukup Puas
1,00 – 2,00 Kurang Puas
1 Tidak Puas
1. Berwujud tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi.
2. Keandalan reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat
4. Jaminan atau kepastian assurance adalah pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
nasabah. 5. Kepedulian emphaty adalah penampakan kepedulian dan perhatian khusus
terhadap nasabah. 6. Fasilitas-fasilitas produk adalah fasilitas kelengkapan atau fitur-fitur yang ada di
Bank Mandiri, antara lain fasilitas Automatic Teller Machine ATM, penawaran suku bunga, dan hadiah atau undian.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
