16
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Valerie A. Zeithaml, kelima dimensi utama SERVQUAL tersebut yakni sebagai berikut :
1. Reliabilitas reliability, ability to perform the promised service
dependably and accurately. 2.
Daya Tanggap responsiveness, willingness to help customers and provide prompt service.
3. Jaminan assurance,
Employees’ knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence.
4. Empati empathy, caring, individualized attention given to
customers. 5.
Bukti fisik tangible, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and written materials.
16
Berikut penjelasan kelima dimensi kualitas, 1
Reliabilitas Reliability Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan andal,dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan
keandalan hal yang dapat dipercaya, dipertanggungjawabkan dari kinerja perusahaan.
16
Valarie A. Zeithaml Mary Jo Bitner, op.cit, hal. 82
17 2
Daya Tanggap Responsiveness Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat; selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi daya
tanggap ini
merefleksikan komitmen
perusahaan untuk
memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan danatau kesiapan karyawan untuk
melayani. Dimensi ini juga merefleksikan persiapan perusahaan sebelum
memberikan pelayanan. Misalnya, restoran baru sengaja untuk tidak men
giklankan “malam pembukaan” agar sistem pemberian pelayanannya dapat dilakukan dengan baik dan dipersiapkan untuk
menangani kerumunan pengunjung yang lebih besar sehingga dapat meminimumkan kegagalan pelayanan maupun keluhan pelanggan.
3 Jaminan Assurance
Dimensi ini terdiri dari empat hal berikut : a. Competency. Hal ini mencakup kepemilikan keterampilan dan
pengetahuan yang diperlukan. b. Courtesy. Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian,
dan keramahan karyawan. c. Credibility. Hal ini mencakup kepercayaan terhadap dan
kejujuran dari si pemberi jasa. d. Security. Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya, risiko, atau
keragu – raguan.
18 Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan,
keramahan kesopan-santunan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kempetensi berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa. Keramahan mengacu pada bagaimana pekerja perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya
bahwa ia bebas dai bahaya, risiko, dan keragu-raguan. 4
Empati Empathy Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut ini.
a. Accessibility. Hal ini mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi.
b. Communication Skills. Hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti, dan
mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. c. Understanding the Customer. Hal ini mencakup perlunya usaha
untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada
setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan karyawan untuk menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika
karyawan itu sendiri mengalaminya. 5
Bukti Fisik Tangible Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta
penampilan karyawan. Karena jasa tidak dapat diamati secara
19 langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan perusahaan itu mencakup obyek yang sangat
bervariasi seperti karpet, tempat duduk, pencahayaan, warna dinding, brosur, korespodensi sehari
– hari, penampilan karyawan, keramahan karyawan,dll. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang
berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan serta personel dan materi komunikasi yang digunakan.
17
2.2.3. Prinsip – prinsip Kualitas Jasa
Kategori