Kepercayaan trust TINJAUAN PUSTAKA
Pendapat di atas mendukung pendapat menurut Kotler dan Keller 2006 yang menyatakan bahwa:
Loyalitas pelanggan adalah komitmen sangat diadakan untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan pilihan di masa
depan. Griffin 2003:223 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: a. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal. b. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll. c. Memgurangi biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan
yang lebih sedikit. d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pngsa pasar
perusahaan. e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti merek yang merasa puas. f.
Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll. Sedangkan Zeithaml et al., 2006 dalam Musriha 2009, mengukur loyalitas
pelanggan melalui: 1. Niat perilaku positif yang tercermin dalam kemampuan penyedia layanan
untuk memiliki pelanggan 2. Mengatakan hal-hal positif tentang mereka
3. Merekomendasikan merka untuk pelanggan lain
4. Tetap setia kepada merek 5. Mengahabiskan uang lebih banyak dengan mereka
6. Membayar harga premium