3,66 pada tingkat minimum penilaiaan pertanyaan diangka 1 dan pada tingkat maximum penilaiaan pertanyaan diangka 5, hal ini menunjukan bahwa LY loyaliytas konsumen terhadap
produk prudential sudah baik.
4. Profil Responden
Responden diklasifikasikan berdasarkan karakteristik jenis kelamin, umur, pendidikan dan lama bekerja. Deskripsi responden dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 .
Deskripsi Responden
Dasar Klasifikasi Sub Klasifikasi
Jumlah Persentase
Jenis kelamin Laki-laki
Perempuan 56
44 56,0
44,0 Tingkat pendidikan
SD SMP
SMA Perguruan tinggi
Lain-lain -
- 25
59 16
25,0 59,0
16,0
Sumber: Data primer diolah. Tabel 4.5 menunjukkan persentase terbesar jenis kelamin responden adalah laki-laki sebesar
56. Tingkat pendidikan responden sebagian besar adalah Perguruan Tinggi sebesar 59.
D. Uji Hipotesis dan Analisis Data
1. Pengujian Hipotesis 1
Hasil analisis regresi sederhana untuk pengujian hipotesis 1 disajikan pada tabel 4.6.
Tabel 4.6. Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh Customer Relationship
Management CRM terhadap Kepuasan Konsumen Variabel
penjelas Unstandardized
Coefficients Se
Standardized Coefficients
t stat Sig
Keterangan CRM X
1
0,741 0,082
0,675 9,047
0,000 Signifikan
R-square 0,455
Sumber: Hasil olah data.
Hasil perhitungan regresi di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: X
2
= 0,675 X
1
Variabel customer relationship management X
1
memiliki koefisien arah positif sebesar 0,675, berarti semakin tinggi customer relationship management maka kepuasan konsumen juga
akan semakin tinggi. a. Uji t t test
Variabel customer relationship management X
1
memiliki p- value 0,000 α 0,05,
berarti customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis pertama H
1
diterima. b. Analisis Koefisien Determinasi
Nilai R square sebesar 0,455 menunjukkan variabel customer relationship management mampu menjelaskan variasi kepuasan konsumen sebesar 45,5. Sedangkan
sisanya sebesar 54,5 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
2. Pengujian Hipotesis 2
Hasil analisis regresi sederhana untuk pengujian hipotesis 2 disajikan pada tabel 4.7. Tabel 4.7.
Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh Customer Relationship Management CRM terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel penjelas
Unstandardized Coefficients
Se Standardized
Coefficients t stat
Sig Keterangan
CRM X
1
0,652 0,088
0,600 7,432
0,000 Signifikan
R-square 0,360
Sumber: Hasil olah data .
Hasil perhitungan regresi di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,600 X
1
Variabel customer relationship management X
1
memiliki koefisien arah positif sebesar 0,600, berarti semakin tinggi customer relationship management maka loyalitas konsumen juga
akan semakin tinggi. a. Uji t t test
Variabel customer relationship management X
1
memiliki p- value 0,000 α
0,05, berarti customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis kedua H
2
diterima. c. Analisis Koefisien Determinasi
Nilai R square sebesar 0,360 menunjukkan variabel customer relationship management mampu menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 36. Sedangkan
sisanya sebesar 64 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
3. Pengujian Hipotesis 3
Hasil analisis regresi sederhana untuk pengujian hipotesis 3 disajikan pada tabel 4.8. Tabel 4.8.
Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel penjelas
Unstandardize d Coefficients
Se Standardized
Coefficients t stat
Sig Keterangan
Kepuasan konsumen
X
2
0,702 0,070
0,711 10,002
0,000 Signifikan
R-square 0,505
Sumber: Hasil olah data.
Hasil perhitungan regresi di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,711 X
2
Variabel kepuasan consumen X
2
memiliki koefisien arah positif sebesar 0,711, berarti semakin tinggi kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen juga akan semakin tinggi.
a. Uji t t test Variabel kepuasan konsumen X
2
memiliki p- value 0,000 α 0,05, berarti
kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis ketiga H
3
diterima. b. Analisis Koefisien Determinasi
Nilai R square sebesar 0,505 menunjukkan variabel kepuasan konsumen mampu menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 50,5. Sedangkan sisanya sebesar
49,5 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
4. Pengujian Hipotesis 4
Pengujian terhadap pengaruh mediasi antar variabel intervening dengan variabel dependen dilakukan dengan perhitungan rumus Sobel.
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa customer relationship management X
1
dapat berpengaruh langsung ke loyalitas konsumen Y dan dapat juga berpengaruh tidak langsung
yaitu dari customer relationship management X
1
ke kepuasan konsumen X
2
lalu ke loyalitas konsumen Y. Nilai koefisien unstandardized sebesar 0,652 menunjukkan besarnya pengaruh
langsung, sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu 0,7410,702 = 0,520 atau total pengaruh customer
relationship management ke loyalitas konsumen = 0,652 + 0,7410,702 = 1,172.
Untuk melihat pengaruh mediasi maka dilakukan pengujian sobel test: Diketahui:
CRM KK a = 0,741 KK LK b = 0,702
CRM KP Sa = 0,082 KP
LY Sb = 0,070 Direct effect = 0.652
Perhitungan standar error dari koefisien indirect effect Sab: Sab = √ b
2
. Sa
2
+ a
2
. Sb
2
+ Sa
2
. Sb
2
= √ 0,702
2
0,082
2
+ 0,741
2
0,070
2
+ 0,082
2
0,070
2
= √0,0034 + 0,0027 + 0,000033 = √ 0,006133
= 0,0784 Dengan demikian nilai uji t diperoleh sebagai berikut:
ab 0,520 t = = = 6,633
Sab 0, 0784
Nilai t sebesar 6,633 tersebut lebih besar dari t tabel 0,166 yang berarti bahwa parameter mediasi tersebut signifikan. Maka dengan demikian model pengaruh tidak langsung
dari variabel customer relationship management terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dapat diterima. Dengan demikian Hipotesis 4 diterima.
E. Pembahasan
Hasil pengujian hipotisis pertama menunjukkan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. CRM bertujuan untuk
menghasilkan kepuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Customer Relationship Management CRM merupakan salah satu pendekatan bisnis yang
berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. CRM lebih memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui
penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak
hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan
dipenuhinya kebutuhan, keinginan secara tepat maka dapat mendorong pencapaian kepuasan dalam diri konsumen terhadap suatu produk tersebut. Melalui CRM, PT Asuransi Prudensial
dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan nasabah, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan nasabah dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai
dengan permintaan mereka. Jika perusahaan secara pasti mengetahui kebutuhan dari nasabahnya, maka nasabahan akan menjadi puas. Hal ini didukung oleh pendapat Tjiptono
2011 bahwa implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan Ersi dan Samuel 2014, Winanda dan Othman 2013 serta
Victor dkk 2015 yang menunjukkan Customer Relationship Management CRM, berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
Pengujian hipotesis kedua menunjukkan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keuntungan jangka panjang dari
penerapan CRM adalah perusahaan mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan service yang diinginkan untuk dapat
melihat status pemesanan. Masing-masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak contact point, baik customer service, sales people,
maupun technical support. Menurut Sinaga 2006 secara garis besar alasan bagi customer relationship management dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya
perubahan paradigma yaitu product driven company menjadi consumer driven company. Alasan kedua, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan
harus lebih peka terhadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan
jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Alasan kelima yakni dalam customer relationship management terdapat database yang menjadi
senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi Sinaga, 2006. Dengan penerapan CRM PT Asuransi Perudential dapat membuat target dan melayani nasabah dengan suatu cara
sehingga dapat membuat nasabah untuk kembali menggunakan jasa perusahaan. Hal ini didukung oleh pendapat Tjiptono 2011 bahwa implementasi CRM menjanjikan manfaat
utama berupa loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan Victor dkk 2015 yang menunjukkan Customer Relationship Management CRM, berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Tetapi hasil ini dapat lebih baik ketika variabel independen ditambah variabel kepercayaan karena dalam analisis koefisien Determinasi nilai R square
menunjukkan variabel customer relationship management mampu menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 36. Sedangkan sisanya sebesar 64 dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model salah satunya adalah variabel kepercayaan.
Pengujian hipotesis ketiga menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sebelum pelanggan dapat loyal, pelanggan terlebih
dahulu mendapatkan rasa kepuasan yang sesuai dengan keinginannya bahkan lebih. Hal ini
sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono 2008 bahwa pelanggan tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa.
Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak loyal. Hal ini terkait
dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa Kotler and Amstrong, 2001. Hasil penelitian ini sesuai dengan
Victor dkk 2015 yang menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pengujian hipotesis keempat menunjukkan kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen. Melalui CRM PT Asuransi
Perudential memberikan pengalaman produk yang berkesan kepada nasabah sehingga nasabah akan merasa puas dan kemudian loyal. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Tjiptono 2008 bahwa pelanggan tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa. Hasil penelitian ini sesuai dengan Ayu
2017 yang menunjukkan CRM berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen
BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, semakin tinggi customer relationship managementmaka kepuasan pelanggan
juga akan semakin tinggi. 2. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen, semakin tinggi customer relationship managementmaka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.
3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, semakin tinggi kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen juga akan semakin tinggi.
4. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen.
B. Keterbatasan
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah: 1. Sampel penelitian terbatas pada nasabah PT Asuransi Perudential yang ada di Kota
Yogyakarta. 2. Variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen yang diteliti hanya customer
relationship management dan kepuasan konsumen sehingga nilai koefisien determinasi yang diperoleh masih rendah.
3. Sampel yang digunakan sebatas nasabah yang sudah memakai jasa Asuransi Prudential selama 1 tahun.
C. Saran
1. Manajemen PT Asuransi Perudentialhendaknya memperhatikan variabel-variabel customer relationship management dan kepuasan konsumen, karena faktor-faktor
tersebut berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. 2. Penelitian yang akan datang hendaknya memperluas sampel penelitian pada nasabah PT
Asuransi Perudential di luar Kota Yogyakarta. 3. Penelitian yang akan datang perlu menambahkan variabel lain yang mempengaruhi
loyalitas konsumen agar diperoleh nilai koefisien determinasi yang lebih tinggi, seperti: kualitas produk dan kepercayaan.
4. Penelitian yang akan datang hendaknya menambahkan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu nasabah PT Prudential yang sudah menjadi nasabah lebih dari 5 tahun.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta. Ayu, D. 2017. Peran Kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh Costumer Relationship
Management terhadap loyalitas konsumen jurnal manajemen dan bisnis, pp 23-25 Bhaskara, S.U.P, Silvya L. Mandey, S.L, dan Olivia Nelwan, O. 2014. Customer Relationship
Management CRM dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Virgo Ekspres Tours Travel Manado. Jurnal EMBA 99 Vol.2 No.1 Maret. ISSN
2303-1174. Hal. 99-110.
Buttle, F. 2007. Customer Relationship Management Manajemen Hubungan Konsumen Concepts and Tools. Malang: Bayumedia.
Cooper, R.D Emory, C.W. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Jilid I II, Edisi Kelima, Alih Bahasa Elen Gunawan Imam Nurmawan. Jakarta: Erlangga.
De Wulf, Kristof, Gaby Odekerken-Schröder, and Dawn Iacobucci. 2001. Investments in Consumer Relationships: A Cross Country and Cross-Industry Exploration. Journal of
Marketing, 65 October, pp. 33 –50.
Djarwanto, P.S dan Subagyo, P. 2011. Statistik Induktif. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE. Elcom, 2010, Seri Belajar Kilat SPSS 17. Edisi 1. Yogyakarta ANDI. Yogyakarta ELCOM
Engel J.F, Blackwell R.D, Miniard P.W. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi VI. Jakarta: Binarupa
Aksara. Ersi, D.Y dan Samuel. H. 2014. Analysis Crm, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Produk UKM
Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No. 1, ISSN 1907-235X.
Ghozali, I. 2013. Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro Giese Cote. 2000. Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction
Volume 2000 No. 1 Available: http:www.amsreview.org articlesgiese01-2000.pdf. Heru, D.A. 2003, Pengenalan Customer Relationship Management. Ilmu Komputer.Com.
Imasari, K dan Nursalin, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada PT BCA Tbk Influence of Customer Relationship Management
Toward Customer Loyalty on PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi FE, Desember, Hal. 183 - 192 Vol. 10, No. 3. ISSN: 1412-3851.
Kotler, P dan Keller, K.L. 2012. Manajemen Pemasaran, Alih bahasa Benyamin Molan, Edisi dua belas. Jakarta: PT. INDEKS.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Maftuhah, S., Yulisetiarini, D., Halim, A. 2014. Pengaruh Customer Relationship Management
CRM Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Artikel Mahasiswa.
Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Konsumen. Jakarta: Balai Pustaka. Montana, S dan Noor, M.M. 2010. Pengembangan Customer Relationship Management
Berbasis Sistem E-Commerce.CommIT, Vol. 4 No. 2 Oktober 2010, hlm. 139
– 149. Moore, P. 2005. Menguasai CRM Manajemen Hubungan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta:
PT. Prestasi Pustakarya. Mowen, J.C Minor, M. 2001. Consumer Behavior. Harcourct College Publisher. United States
of America. Nasution, M.N. 2005. Manajemen mutu terpadu edisi 2. Bogor : Ghalia Indonesia.
Notoatmodjo, S. 2012. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Peter, J Paul dan Olson, Jerry C. 2006. Customer Behaviour and Marketing Strategy. 4th Edition.
New York : McGraw Hill Co. Rangkuti, F. 2011. Riset Pemasaran. Cetakan ke 10. Jakarta : Percetakan PT. Gramedia.
Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi
kedua, Ghalia Indonesia. Bogor. Suroso, J.S. 2004. Customer Relationship Management CRM: Perkembangannya ke Masa
Depan. Majalah Ekonomi dan Komputer No.2 Tahun XII. Sutisna. 2006. Perilaku Konsumen Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya. Temporal, P dan Trott, M. 2002. Romancing The Customer Memaksimalkan nilai merek melalui
Relationship Management. Jakarta: PT. Salemba Empat Patria.
Tjiptono, F. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Banyumedia Publishing Tunggal, W.A. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management CRM. Jakarta:
Harvarindo. Umar, H. 2000. Metode Riset Ilmu Administrasi : Ilmu Aministrasi Negara, Pembangunan dan
Administrasi Niaga. Jakarta: PT. Gramedia. Victor, P. Jorie, R.J., Sumarauw, J.S.B. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk. di Manado. Jurnal EMBA. Vol.3 No.2 Juni 2015, Hal. 671-683. ISSN
2303-1174.
Wijaya, S. F., Darudianto, S. 2009. ERP Solusi Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Wilkie, W,L. 1994. Consumer Behavior. John Wiley Sons. Canada.
Winanda, R.B. dan Othman, L. 2013. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Tingkat Kepuasan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Oktober.Nasabah Pada PT Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Jurnal Aplikasi
Zinkmund, Me Leod, Gilberl. 2003. Marketing. Southwestern Collage Publishing. California
