sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono 2008 bahwa pelanggan tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa.
Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak loyal. Hal ini terkait
dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa Kotler and Amstrong, 2001. Hasil penelitian ini sesuai dengan
Victor dkk 2015 yang menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pengujian hipotesis keempat menunjukkan kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen. Melalui CRM PT Asuransi
Perudential memberikan pengalaman produk yang berkesan kepada nasabah sehingga nasabah akan merasa puas dan kemudian loyal. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Tjiptono 2008 bahwa pelanggan tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa. Hasil penelitian ini sesuai dengan Ayu
2017 yang menunjukkan CRM berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen
BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, semakin tinggi customer relationship managementmaka kepuasan pelanggan
juga akan semakin tinggi. 2. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen, semakin tinggi customer relationship managementmaka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.
3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, semakin tinggi kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen juga akan semakin tinggi.
4. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen.
B. Keterbatasan
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah: 1. Sampel penelitian terbatas pada nasabah PT Asuransi Perudential yang ada di Kota
Yogyakarta. 2. Variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen yang diteliti hanya customer
relationship management dan kepuasan konsumen sehingga nilai koefisien determinasi yang diperoleh masih rendah.
3. Sampel yang digunakan sebatas nasabah yang sudah memakai jasa Asuransi Prudential selama 1 tahun.
C. Saran
1. Manajemen PT Asuransi Perudentialhendaknya memperhatikan variabel-variabel customer relationship management dan kepuasan konsumen, karena faktor-faktor
tersebut berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. 2. Penelitian yang akan datang hendaknya memperluas sampel penelitian pada nasabah PT
Asuransi Perudential di luar Kota Yogyakarta. 3. Penelitian yang akan datang perlu menambahkan variabel lain yang mempengaruhi
loyalitas konsumen agar diperoleh nilai koefisien determinasi yang lebih tinggi, seperti: kualitas produk dan kepercayaan.
4. Penelitian yang akan datang hendaknya menambahkan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu nasabah PT Prudential yang sudah menjadi nasabah lebih dari 5 tahun.
