36
Holiday Tour Travel Jember dan wawancara dengan pihak Nuansa Summer Holiday Tour Travel Jember
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari penelitian orang lain, buku, internet dan jurnal serta data yang diolah oleh perusahaan Nuansa Summer
Holiday Tour Travel Jember seperti data gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan .
3.3.2 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. Interview, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan tanya
jawab secara langsung dengan pihak terkait seperti pimpinan, staff dan karyawan perusahaan. Data-data yang diperoleh pada cara ini antara lain
sejarah berdirinya perusahaan, lokasi usaha, struktur organisasi dan saluran distribusi perusahaan;
b. Kuisioner, yaitu suatu pengumpulan data dengan dengan cara memberikan
kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang memuat semua variabel- variabel yang ada. Kuisioner ini diberikan kepada para konsumen Nuansa
Summer Holiday Tour Travel Jember dengan harapan akan adanya respon dari daftar pertanyaan tersebut;
c. Studi Literatur, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan cara membawa
dan mempelajari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Data yang diperoleh pada cara ini yaitu tentang variabel
– variabel bauran pemasaran jasa dan juga indikator yang digunakan dalam penelitian sebelumnya.
3.4 Identifikasi Variabel
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan jasa travel yang terdiri dari bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance , dan perhatian emphaty.
37
3.5 Definisi Operasional
Definisi operasional bukan berarti kata demi kata yang terdapat didalam judul secara harfiah melainkan gambaran variabel yang akan diperlukan dalam
penelitian. Adapun definisi operasional variabel yang ditetapkan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah :
1. bukti fisik tangible, adalah penampilan fisik dan kenyamanan yang
ditawarkan. Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, kelengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Adapun indikator Bukti Fisik dalam penelitian ini adalah
a Kenyamanan dan kebersihan dalam kendaraan.
b Tersedianya fasilitas kendaraan berupa bismobil travel yang dilengkapi
dengan AC, televisi, dan lain-lain c
Kerapian penampilan karyawan 2.
keandalan reliability adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Adapun indikator dari
keandalan adalah a Kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberi layanan.
b Kemampuan petugas dalam memberi layanan. c Harga yang relatif murah dibandingkan pesaingnya.
3. daya tanggap responsiveness adalah keinginan para petugas layanan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Adapun
indikator dari daya tanggap adalah a Kesediaan membantu konsumen.
b Respon cepat terhadap permintaan dan kebutuhan konsumen. c Memberikan informasi yang lengkap mengenai jasa layanannya .
4. jaminan assurance adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para petugas layanan. Adapun indikator dari jaminan
adalah a Memiliki peralatan pendukung yang memberikan hasil kerja yang optimal.
b Memberikan jaminan keamanan dan kepuasan. c Petugas yang profesional di bidangnya.
38
5. perhatian emphaty adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan. Adapun indikator dari empati adalah a Memberikan layanan tanpa melihat status konsumen.
b Petugas mampu melayani pelanggan dengan ramah dan sopan serta menyenangkan.
c Memahami kebutuhan dan kondisi konsumen serta memberikan perhatian penuh.
3.6 Skala Pengukuran Data
