dan menganalisa infomasi dalam strategi pemasaran, teknologi memainkan peranan penting, sehingga teknologi dapat meningkatkan implementasi
strategi CRM. Karena menurut Siahaan 2008 bagaimanapun program CRM adalah suatu program yang terus menerus, hubungan dan kepuasan pelanggan
harus terus dipelihara. Maka pemilihan dan aplikasi teknologi informasi yang tepat akan dapat membantu mempercepat proses, memperluas layanan,
memperbanyak koleksi, khususnya yang berbentuk elektronik dan digital, memperluas akses informasi, dan sebagainya.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa program CRM adalah suatu program yang terus menerus. Hubungan dan kepuasan pelanggan harus terus
dipelihara. Maka pemilihan dan aplikasi teknologi informasi yang tepat akan dapat membantu mempercepat proses, memperluas layanan, memperluas akses
informasi dan sebagainya. Penerapan teknologi informasi secara langsung dan tidak langsung dapat meningkatkan citra, kredibilitas dan kinerja sebuah
perusahaan, apabila penerapannya dilakukan dengan benar dan tepat.
2.3.3. Berbagai Jenis CRM
Tiga jenis utama aktivitas CRM yang dilibatkan: operasional, analitis, dan kolaboratif.
1. CRM operasional berhubungan dengan fungsi bisnis biasa yang melibatkan
layanan pelanggan, manajemen pesanan, pembuatan fakturpenagihan, dan otomatisasi serta manajemen penjualanpemasaran .
2. CRM analitis melibatkan berbagai aktivitas untuk menangkap, menyimpan,
mengekstraksi, memproses, menginterpretasikan serta melaporkan data
pelanggan ke perusahaan, yang kemudian akan menganalisisnya berdasarkan kebutuhan.
3. CRM kolaboratif berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan
kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjual dan pelanggan. Aktivitas- aktivitas CRM yang umum serta dukungan TI dicantumkan dalam Online
File W8.9.
2.3.4. Komponen Customer Relationship Marketing
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga yaitu: 1.
Operasional CRM: Operasional CRM dikenal sebagai front office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan
pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran,
dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2.
Analitikal CRM: Analitikal CRM dikenal sebagai back office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan.
Analitikal CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku
pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,
personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang
