2.7. Hubungan Antar Variabel
2.7.1. Hubungan Customer Relationship Marketing CRM terhadap
Kepuasan Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan customer relationship marketing adalah kegiatan keseluruhan perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. CRM mengenali pelanggan sebagai inti dari bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada hubungan dengan pelanggan yang
dikelola secara efektif. CRM berfokus pada pembangunan hubungan pelanggan jangka panjang dan berkelanjutan, yang menambah nilai bagi pelanggan dan
perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan tindakan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembelian Kotler 2009. Apabila kinerja produk tidak
memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan kecewa, maka pelanggan akan puas atau sangat puas. Kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Diab
2009 adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan pemakainya.
CRM erat kaitannya bagi perusahaan untuk mengetahui tigkat kepuasan pelanggan. Perusahaan terus melakukan hubungan kepada konsumen maupun
calon konsumen yang diharapkan oleh perusahaan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk yang digunakan mereka sehingga kemungkinan
terbesar konsumen tersebut akan menggunakan produk tersebut kembali atau akan merekomendasikannya kepada orang lainkerabat.
2.7.2. Hubungan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan
Salah satu layanan tambahan yang diberikan oleh perusahaan dalam memasarkan adalah layanan purna jual. Layanan purna jual merupakan bentuk layanan yang
dilakukan oleh perusahaan setelah terjadinya transaksi penjualan, berbeda dengan layanan sebelum pembelian Before Sales Service.
Woodruff 1997, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan positif atau negatif secara keseluruhan tentang nilai bersih mengenai layanan yang
diterima oleh pelanggan dari pemasar. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan timbul berdasarkan adanya tingkat ekspektasi yang sesuai dengan apa yang
mereka harapkan.
Penting bagi perusahaan untuk mengidentifikasikan proses yang dilakukam perusahaan dalam menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan objek
tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang akan memengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas
atau tidak puas.
2.8. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahuu mengenai keputusan pembelian sudah pernah dilakukan oleh beberapa peneliti yaitu sebagi berikut.
Kategori