pelanggan ke perusahaan, yang kemudian akan menganalisisnya berdasarkan kebutuhan.
3. CRM kolaboratif berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan
kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjual dan pelanggan. Aktivitas- aktivitas CRM yang umum serta dukungan TI dicantumkan dalam Online
File W8.9.
2.3.4. Komponen Customer Relationship Marketing
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga yaitu: 1.
Operasional CRM: Operasional CRM dikenal sebagai front office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan
pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran,
dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2.
Analitikal CRM: Analitikal CRM dikenal sebagai back office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan.
Analitikal CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku
pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,
personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang
untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke
pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa
pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Gambar 2.1. Kerangka Customer Relationship Marketing CRM
Menurut Tandjung 2004 empat dimensi relationshipmarketing adalah: 1.
Bonding Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga
hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka
kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok. 2.
Empathy Seorang penjual harus memiliki kepedulian empathy kepada pelanggan,
artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam
mengatasi suatu masalah.
