3
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian adalah:
Apakah implementasi
financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh secara
positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan BNI Biro Rektor USU
Medan pada
mahasiswa manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara? Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh implementasi
financial benefit, social benefit, dan structural
ties terhadap loyalitas pelanggan BNI Biro Rektor USU Medan pada
mahasiswa
manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain adalah:
1. Bagi BNI Biro Rektor USU
Medan Sebagai sumber informasi dan
masukan bagi pihak bank dalam usaha
meningkatkan kualitas
financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam rangka
menjaga dan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan di masa yang
akan datang.
2. Bagi Penulis
Sebagai sumber pengetahuan dan pengalaman
yang dapat
menambah khasanah
ilmu pengetahuan
peneliti dalam
memperluas wawasan mengenai pengaruh implementasi financial
benefit, social
benefit, dan
structural ties terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi dan juga bahan perbandingan bagi peneliti
selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan judul yang
relevan di masa depan.
B. Tinjauan Pustaka
1. Pemasaran Relasional
Dalam industri yang kompetitif dan pasar yang dewasa, khususnya di
industri perbankan,
pemasaran relasional merupakan strategi yang
penting dan
krusial untuk
mempertahankan pelanggan. Chan 2003 : 6 mendefinisikan pemasaran
relasional sebagai “Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan
yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan.” Alfansi 2010 : 126 mengatakan
bahwa relationship marketing atau pemasaran berbasis hubungan terdiri
dari berbagai
aktivitas seperti
menarik, menjaga, dan meningkatkan hubungan
pelanggan dengan
perusahaan. Perusahaan
harus menemukan
konsumen yang
mungkin menjadi pelanggan jangka panjang mereka. Jika hubungan ini
berkembang, konsumen yang setia dengan sendirinya akan membantu
menarik konsumen baru dan bersedia untuk tetap melakukan hubungan
jangka panjang dengan perusahaan sepanjang
perusahaan selalu
menyediakan layanan dan nilai yang baik.
Menurut Kotler dan Armstrong 2001 : 304, di samping secara
konsisten menawarkan nilai dan kepuasan tinggi, pemasar dapat
menggunakan alat pemasaran khusus untuk mengembangkan ikatan yang
lebih kuat dengan pelanggan dalam
4 rangka
melaksanakan strategi
pemasaran relasional. a.
Financial Benefit Manfaat
finansial sebagai
pendekatan pertama menekankan bahwa
perusahaan dapat
membangun nilai dan kepuasan dalam bentuk sistem ganjaran
reward system atas pembelian yang dilakukan dan loyalitas yang
telah diberikan pelanggan.
b. Social Benefit
Manfaat sosial adalah pendekatan kedua
yang dilakukan
guna menjalin hubungan sosial yang
lebih akrab dengan pelanggan, di mana
komunikasi dua
arah dilaksanakan
untuk lebih
memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
c. Structural Ties
Ikatan struktural
merupakan pendekatan terakhir dalam upaya
mengembangkan hubungan yang lebih
mendalam dengan
pelanggan, di mana pelanggan mendapatkan
informasi yang
bermanfaat dari
perusahaan melalui sistem rantai persediaan
atau perangkat
lunak yang
dirancang oleh perusahaan.
2. Loyalitas Pelanggan
