4 rangka
melaksanakan strategi
pemasaran relasional. a.
Financial Benefit Manfaat
finansial sebagai
pendekatan pertama menekankan bahwa
perusahaan dapat
membangun nilai dan kepuasan dalam bentuk sistem ganjaran
reward system atas pembelian yang dilakukan dan loyalitas yang
telah diberikan pelanggan.
b. Social Benefit
Manfaat sosial adalah pendekatan kedua
yang dilakukan
guna menjalin hubungan sosial yang
lebih akrab dengan pelanggan, di mana
komunikasi dua
arah dilaksanakan
untuk lebih
memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
c. Structural Ties
Ikatan struktural
merupakan pendekatan terakhir dalam upaya
mengembangkan hubungan yang lebih
mendalam dengan
pelanggan, di mana pelanggan mendapatkan
informasi yang
bermanfaat dari
perusahaan melalui sistem rantai persediaan
atau perangkat
lunak yang
dirancang oleh perusahaan.
2. Loyalitas Pelanggan
Menurut Barnes
dalam Hurriyati, 2005 : 125, pelanggan
yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan
perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi
loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap
produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.
Griffin 2009 : 31 menyebutkan pelanggan yang loyal memiliki
beberapa karakteristik yaitu sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian berulang
secara teratur b.
Membeli antarlini produk dan jasa c.
Mereferensikan kepada orang lain d.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Penelitian Terdahulu
Fitri Martha Ningrum 2011, dalam
skripsi yang
berjudul “Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Customer Loyalty pada PT. Prudential Life Assurance
”, dengan menggunakan alat analisis deskriptif
dan analisis korelasi, didapatkan hasil
bahwa variabel
bebas relationship marketing yang terdiri
dari manusia, pengetahuan, proses dan
teknologi secara
simultan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas konsumen, dengan variabel manusia
paling dominan
mempengaruhi loyalitas konsumen PT. Prudential Life Assurance.
Kartika Imasari
dan Kezia
Kurniawati Nursalin 2011, dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh
Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT BCA Tbk
” dengan alat analisis regresi
dan metode
korelasi sederhana
dan variabel
bebas customer relationship management
menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT BCA Tbk.
Erika 2009, dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Relationship
Marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan
pada PT.
Olgafood Industri Medan
”, dengan alat analisis deskriptif, analisis regresi linear
berganda, dan analisis koefisien determinasi,
menunjukkan hasil
5 bahwa
financial benefit
secara individual berpengaruh signifikan
dan negatif, sedangkan dimensi social benefit, dan structural ties
secara
individual berpengaruh
signifikan dan
positif terhadap
loyalitas pelanggan PT. Olgafood Industri Medan.
Kerangka Konseptual
Sumber: Kotler dan Armstrong 2001, Griffin 2009 Diolah oleh Peneliti
Hipotesis Hipotesis penelitian ini adalah
implementasi financial
benefit, social benefit, dan structural ties
berpengaruh secara
positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan BNI Biro Rektor USU
Medan pada mahasiswa manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. C.
Metode Penelitian Jenis Penelitian
Penelitian ini
menggunakan jenis
penelitian asosiatif,
yang merupakan
penelitian yang
menghubungkan dua variabel atau lebih.
Variabel Penelitian
Jenis – jenis variabel yang
diteliti adalah : 1.
Variabel independen bebas adalah pemasaran relasional yang
terdiri dari tiga dimensi yaitu financial benefit, social benefit,
dan structural ties.
2. Variabel dependen terikat adalah
loyalitas pelanggan.
Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah
mahasiswa manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
angkatan 2008 hingga 2010 yang merupakan nasabah dari BNI Biro
Rektor
USU Medan
dengan mengambil sampel sebanyak 85
orang. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur Ginting dan Situmorang, 2008:172.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat
Loyalitas Pelanggan Y
Pemasaran Relasional X
Financial Benefit X
1
Social Benefit X
2
Structural Ties X
3
6 diandalkan Ginting dan Situmorang,
2008 : 176. Metode Analisis Data
Uji Asumsi Klasik
Secara teoretis, model OLS akan menghasilkan
estimasi nilai
parameter model penduga yang sahih bila dipenuhi asumsi normality, tidak
ada autokorelasi,
tidak ada
multikolinearitas, dan tidak ada heteroskedastisitas. Situmorang dan
Lufti, 2012 Analisis Regresi Berganda
Analisis ini digunakan untuk melihat pengaruh beberapa variabel
independen terhadap satu variabel dependen. Analisis penelitian ini
dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ e
Dimana, loyalitas pelanggan Y, financial benefit X
1
, social benefit X
2
, dan strucutral ties X
3
. Uji Hipotesis
Uji Signifikan Parsial Uji-t
Uji-t pada
dasarnya menunjukkan
seberapa jauh
pengaruh satu variabel bebas secara individual
atau parsial
dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Uji secara SerempakSimultan Uji F
Uji F
pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh
secara bersama-sama
terhadap variabel
terikat. Uji Koefisien Determinasi R²
Uji koefisien determinasi R
2
pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam
menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah di
antara nol dan satu. D.
Hasil Penelitian
dan Pembahasan
Uji Asumsi Klasik 1.
Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi
sebuah data
mengikuti atau
mendekati distribusi normal Berdasarkan
tabel diketahui
bahwa nilai Asymp. Sig. 2 tailed adalah 0,653 nilai signifikan 0,05
dan nilai Kolmogorov-Smirnov Z adalah 0,788 nilai ketetapan 1,97.
Data dikatakan berdistribusi normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
85 Normal Parameters
a,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 2.12929885
Most Extreme Differences Absolute
.071 Positive
.063 Negative
-.071 Kolmogorov-Smirnov Z
.653 Asymp. Sig. 2-tailed
.788 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
7
2. Uji Heteroskedastisitas
