1
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BNI BIRO REKTOR USU
MEDAN STUDI KASUS PADA MAHASISWA MANAJEMEN EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Citrawisari
1
Fivi Rahmatus Sofiyah
2 1
Alumni FE USU Departemen Manajemen
2
Staf Pengajar Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Abstract
The purpose of this study is to know and to analyze the effect of the implementation of relationship marketing on customer loyalty in BNI Biro Rektor
USU Medan with subjects management students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara.
Data used in this study is primary data and secondary data. Primary data was obtained from questionnaire. Secondary data was obtained from
documentary studies of literature, journals, magazines, and web page relevan to the study. Data analyze method used in this study is multiple regression analyze
method. Population in this study is all management students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara year 2008-2010, who are customer of BNI Biro
Rektor USU Medan, with total 517 people. Using Slovin’s formula, total sample used in this study is rounded up to 85 people. Sampling method used is accidental
sampling.
The result of this study is that the implementation of relationship marketing which consists of financial benefit, social benefit, and structural ties
partially, except structural ties, has a positive influence on customer loyalty in BNI Biro Rektor USU Medan with subjects management students of Economy
Faculty of University of Sumatera Utara. Keywords : Relationship Marketing, Customer Loyalty
A. Pendahuluan
Latar Belakang
Dalam era globalisasi yang ditandai dengan kemajuan teknologi
dan komunikasi
yang semakin
canggih, semakin
mudah bagi
perusahaan untuk
melakukan kegiatan pemasaran ke negara lain
dan sekaligus juga memudahkan konsumen untuk melakukan tindakan
pembelian dengan perusahaan lain. Dengan adanya kemudahan ini,
persaingan di dunia bisnis adalah semakin ketat juga. Perubahan yang
pesat menuntut perusahaan untuk dapat
cepat tanggap
dalam melakukan
penyesuaian demi
memenuhi permintaan pelanggan lebih baik dari sebelumnya.
Dalam pemasaran
modern, paradigma pemasaran telah bergeser.
Pemasar sekarang mulai menyadari bahwa komunikasi pemasaran yang
dijalankan satu arah dan ditujukan ke semua orang sudah tidak memadai
lagi
karena adanya
ekspektasi konsumen yang semakin tinggi dari
waktu ke waktu. Pelanggan, terutama
2 pelanggan yang loyal, harus tetap
dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling
ke perusahaan
lain. Dengan dukungan teknologi, dapat
diciptakan strategi pemasaran di mana
semua produk
yang ditawarkan,
proses penawaran
sampai pada
cara bertransaksi,
disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut. Inilah
yang disebut relationship marketing pemasaran relasional Chan, 2003.
Dalam melakukan bisnis, tidak hanya terbatas pada bagaimana cara
mendapatkan pelanggan, akan tetapi sampai
pada tahap
bagaimana perusahaan
merancang strategi
pemasaran yang
dapat mempertahankan pelanggan tersebut,
sebagaimana tujuan
utama pemasaran adalah mengembangkan
hubungan yang bertahan lama dan mendalam dengan semua orang atau
organisasi
yang dapat
secara langsung
atau tidak
langsung memengaruhi keberhasilan kegiatan
pemasaran perusahaan.
Orientasi jangka panjang yang menekankan
komitmen pada pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus
diperhatikan oleh perusahaan. Hal inilah yang menjadi dasar dari
terciptanya
loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan. Untuk
membangun loyalitas
pelanggan diperlukan adanya usaha- usaha dari perusahaan, antara lain
dengan menerapkan
strategi pemasaran relasional yaitu melalui
financial benefit, social benefit, dan structural ties.
Perbankan merupakan salah satu bidang usaha jasa pertama yang
menerapkan pemasaran relasional dalam usaha menjaga hubungan
dekat dengan pelanggan dalam rangka untuk menciptakan loyalitas
pelanggan, yang dalam hal ini adalah nasabah.
Masing-masing bank
bersaing menawarkan produk dan layanan yang terbaik bagi pelanggan,
baik melalui media cetak maupun media elektronik.
Bank Negara Indonesia BNI sebagai salah satu bank yang patut
diperhitungkan dalam
industri perbankan di Indonesia pun tidak
terlepas dari persaingan tersebut. Dalam peta persaingan antara
bank-bank terbesar di Indonesia yang ditinjau dari sisi jumlah aset dan
market share, BNI menduduki posisi keempat dengan jumlah aset sebesar
289,458 triliun dengan market share sebesar
7,92 dari
total aset
perbankan nasional, di mana hal ini menunjukkan
posisi kuat
BNI sebagai salah satu bank terdepan di
Indonesia. Selain itu, berdasarkan hasil
evaluasi dari kerja sama yang dilakukan
oleh Infobank
dan MarkPlus Insight dalam memonitor
kinerja perbankan konsumer di Indonesia pada bulan Februari 2011,
ditinjau dari sisi loyalitas nasabah, BNI berhasil menaikkan posisinya
satu tingkat dari urutan keempat menjadi urutan ketiga bank yang
memiliki nasabah tabungan paling loyal pada tahun 2011.
Berdasarkan fenomena
yang telah dijabarkan di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Implementasi
Pemasaran Relasional
terhadap Loyalitas
Pelanggan BNI Biro Rektor USU Medan
Studi Kasus
pada Mahasiswa Manajemen Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.”
3
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian adalah:
Apakah implementasi
financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh secara
positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan BNI Biro Rektor USU
Medan pada
mahasiswa manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara? Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh implementasi
financial benefit, social benefit, dan structural
ties terhadap loyalitas pelanggan BNI Biro Rektor USU Medan pada
mahasiswa
manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain adalah:
1. Bagi BNI Biro Rektor USU
Medan Sebagai sumber informasi dan
masukan bagi pihak bank dalam usaha
meningkatkan kualitas
financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam rangka
menjaga dan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan di masa yang
akan datang.
2. Bagi Penulis
Sebagai sumber pengetahuan dan pengalaman
yang dapat
menambah khasanah
ilmu pengetahuan
peneliti dalam
memperluas wawasan mengenai pengaruh implementasi financial
benefit, social
benefit, dan
structural ties terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi dan juga bahan perbandingan bagi peneliti
selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan judul yang
relevan di masa depan.
B. Tinjauan Pustaka
