3.3. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel Penelitian
3.3.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian Suharsimi, 2002:96. Variabel yang diteliti harus sesuai
dengan permasalahan dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian. Variabel penelitian terdiri dari dua macam variabel yaitu variabel kepuasan pelanggan Y, dan
variabel kualitas pelayanan X. Variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Variabel Kepuasan Pelanggan Y
2. Variabel Kualitas Pelayanan X yaitu :
a. Bukti langsung tangible
b. Empati empathy
c. Kehandalan reliability
d. Daya tanggap responsiveness
e. Jaminan assurance
3.3.2. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah : 1.
Tangible bukti langsung Meliputi penampilan fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Adapun
indikator-indikator dalam faktor bukti fisik adalah :
a. Fasilitas fisik
b. Kelengkapan dan Kualitas
c. Desain Interior
2. Empathy empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Adapun indikator-
indikator dalam faktor empati adalah : a.
Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan. b.
Sifat simpatik dari pegawai. c.
Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3.
Reliability kehandalan Untuk mengukur kemampuan produk dan perusahaan dalam memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Adapun indikator- indikator kehandalan adalah :
a. Kenyamanan ruangan.
b. Kecepatan pelayanan.
c. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
4. Responsiveness daya tanggap
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan tepat kepada pelanggan dengan penyampain informasi yang jelas. Adapun indikator-indikator
dalam faktor daya tanggap adalah :
a. Kesediaan memberikan informasi.
b. Kesigapan pegawai dalam menangani pelangggan.
c. Pelayanan terhadap pengaduan pelanggan.
5. Assurance jaminan
Untuk mengukur pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Adapun indikator-indikator dalam faktor jaminan adalah : a.
Keamanan dan kenyamanan peralatan. b.
Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan. c.
Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelanggan.
3.4. Sumber Data
Kategori