Secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka kepuasan pelanggan mengenai kinerja PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel faktor kehandalan
pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut :
4.2.1. Kenyamanan Ruangan
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel pada indikator kenyamanan ruangan apakah sesuai harapan pelanggan dapat
dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.9 Kenyamanan Ruangan
Indikator Z-score
Asymp. Sig Keputusan
Kenyamanan ruangan -.238
a
,812 Sangat Puas
a= based on negative rank Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah
Berdasarkan penelitian diperoleh Z-score sebesar -.238
a
dan Asymp. Sig .812 pada based on negative rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan merasa
Sangat puas akan kenyamanan ruangan PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Kesimpulan ini juga dapat diambil dari Ranks atas kinerja dengan harapan..
Tabel 4.10 Tanggapan Responden pada Indikator Kenyamanan Ruangan
N Negative Ranks
23
a
Positive Ranks 28
b
Ties 49
c
B04 - B01
Total 100
a. B04 B01 b. B04 B01
c. B04 = B01
Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ada 23 responden yang merasa tidak puas lebih sedikit dibanding dengan responden yang merasa sangat puas sebanyak 28
responden, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan sangat puas pada indikator kenyamanan ruangan di PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Hal ini dapat dilihat
dari beberapa hal antara lain dari ruang tunggu yang diberikan AC, TV dan kursi yang cukup nyaman untuk menunggu proses perbaikan.
4.2.2. Kecepatan Pelayanan
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel pada indikator kecepatan pelayanan apakah sesuai harapan pelanggan dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.11 Kecepatan Pelayanan Indikator
Z-score Asymp. Sig
Keputusan Kecepatan Pelayanan
-.125
a
,900 Tidak Puas
b= based on positive rank Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah
Berdasarkan penelitian diperoleh Z-score sebesar -.125
a
dan Asymp. Sig . ,900 pada based on positive rank sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan merasa tidak
puas akan kecepatan pelayanan PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Kesimpulan ini juga dapat diambil dari Ranks atas kinerja dengan harapan.
Tabel 4.12 Tanggapan Responden pada Indikator Kecepatan Pelayanan
N Negative Ranks
25
a
Positive Ranks 24
b
Ties 51
c
B05 - B02 Total
100 a. B05 B02
b. B05 B02 c. B05 = B02
Sumber : Data penelitian tahun 2010, diolah
Dari tabel 4.12 dapat dilihat bahwa ada 25 responden yang merasa tidak puas lebih banyak dibanding dengan responden yang merasa sangat puas sebanyak 24
responden. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan tidak puas pada indikator kecepatan pelayanan di PT. Toyota Nasmoco Cabang Gombel. Hal ini dapat dilihat
dari panjangnya antrian mobil yang belum ditangani.
4.2.3. Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Ditawarkan
